Customer Success

1. Kundenerfolg ist entscheidend in der Abonnementwirtschaft

In der Abonnementwirtschaft hört man nie auf, um die Gunst der Kunden zu kämpfen.

Wiederkehrendes Einnahmenmodell. Der Wechsel zu abonnementbasierten Geschäftsmodellen hat die Beziehung zwischen Anbietern und Kunden grundlegend verändert. Im Gegensatz zu traditionellen Einmalverkäufen sind Abonnementgeschäfte auf kontinuierliche Kundenzufriedenheit und -bindung angewiesen, um langfristigen Wert zu schaffen. Dieses Modell gibt den Kunden die Kontrolle, da sie bei Unzufriedenheit leicht den Anbieter wechseln können.

Kundenlebenszeitwert. In Abonnementgeschäften stellt der Erstverkauf oft weniger als 10% des gesamten Lebenszeitwerts eines Kunden dar. Der Großteil der Einnahmen stammt aus Verlängerungen und Upsells im Laufe der Zeit. Dies macht den Kundenerfolg entscheidend für das Wachstum und die Rentabilität des Unternehmens.

Churn-Prävention. Kundenerfolgsteams spielen eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung der Abwanderung – dem Verlust von Kunden im Laufe der Zeit. Selbst kleine Verbesserungen der Bindungsraten können sich erheblich auf das Geschäftsergebnis auswirken. Zum Beispiel kann die Reduzierung der monatlichen Abwanderung von 8% auf 7% die jährlichen wiederkehrenden Einnahmen und die allgemeine Gesundheit des Unternehmens dramatisch steigern.

2. Wechsel von persönlichen Beziehungen zu skalierbarem Kundenerfolg

Man kann Loyalität nicht mehr durch persönliche Beziehungen aufbauen.

Technologiegetriebener Ansatz. Mit dem Wachstum von Unternehmen wird es unmöglich, tiefe persönliche Beziehungen zu jedem Kunden zu pflegen. Stattdessen müssen Unternehmen Technologie und Daten nutzen, um personalisierte, relevante Erlebnisse in großem Maßstab zu liefern.

Segmentierung und Priorisierung. Kundenerfolgsteams müssen ihre Kundenbasis segmentieren und Interaktionen basierend auf Faktoren wie:

• Kunden-Gesundheitswert
• Vertragswert
• Verlängerungsdatum
• Nutzungsmuster des Produkts
• Support-Ticket-Historie

Multi-Touch-Modell. Erfolgreiche Unternehmen setzen eine Mischung aus High-Touch-, Low-Touch- und Tech-Touch-Strategien ein, um Kunden effizient zu binden:

• High-Touch: Dediziertes Account-Management für Top-Kunden
• Low-Touch: Periodische Check-ins und gezielte Interventionen
• Tech-Touch: Automatisierte Kommunikation, In-App-Anleitungen und Selbstbedienungsressourcen

3. Das Produkt ist der ultimative Differenzierer im Kundenerfolg

Ein gut gestaltetes Produkt, das Selbstständigkeit ermöglicht und Wert liefert, ist entscheidend für den Kundenerfolg.

Produktgetriebenes Wachstum. In der Abonnementwirtschaft wird das Produkt selbst zum Haupttreiber für Kundengewinnung, -bindung und -erweiterung. Ein großartiges Produkt, das klaren Wert liefert und einfach zu bedienen ist, kann den Bedarf an umfangreichem Kundensupport und -erfolg verringern.

Kontinuierliche Verbesserung. Unternehmen müssen sich obsessiv mit der Produktqualität und Benutzererfahrung beschäftigen, ständig Feedback sammeln und basierend auf den Bedürfnissen der Kunden iterieren. Dies umfasst:

• Intuitive Benutzeroberflächen
• Selbstbedienungsfähigkeiten
• Robuste Analyse- und Berichtsfunktionen
• Regelmäßige Funktionsupdates und -verbesserungen

Kunden-Feedback-Schleife. Etablieren Sie klare Kanäle, damit Kunden Input zur Produktentwicklung geben können, wie z.B.:

• Produktbeiräte
• Beta-Testprogramme
• In-App-Feedback-Mechanismen
• Benutzerforschung und Usability-Tests

4. Kunden-Gesundheit unermüdlich messen und verwalten

Unermüdlich. Überwachen. Und Verwalten. Kunden-Gesundheit.

Komponenten des Gesundheitswerts. Entwickeln Sie einen umfassenden Kunden-Gesundheitswert, der mehrere Datenpunkte einbezieht:

• Produktadoptions- und Nutzungsmetriken
• Support-Ticket-Volumen und Lösungszeiten
• NPS und andere Zufriedenheitswerte
• Vertragswachstum und Upsells
• Rechnungshistorie
• Stärke der Führungskräftebeziehungen

Frühwarnsystem. Nutzen Sie Gesundheitswerte, um gefährdete Kunden zu identifizieren, bevor sie abwandern. Richten Sie Alarme und Aktionspläne für Kunden ein, deren Werte unter bestimmte Schwellenwerte fallen.

Datengetriebene Interventionen. Nutzen Sie Erkenntnisse aus Gesundheitswerten, um Kundenkontakte zu priorisieren und Interventionen maßzuschneidern. Zum Beispiel:

• Proaktives Training für Kunden mit niedriger Produktadoption
• Führungskräfteengagement für Konten mit schwächer werdenden Beziehungen
• Gezielte Upsell-Kampagnen für Kunden mit hoher Gesundheit

5. Verbesserung der Time-to-Value zur Förderung des Kundenerfolgs

Die obsessive Verbesserung der Time-to-Value ist der Weg, um diese Herausforderung zu meistern.

Schnelle Erfolge. Konzentrieren Sie sich darauf, nach dem Kauf Ihres Produkts so schnell wie möglich ersten Wert zu liefern. Dies baut Schwung auf und bestätigt die Kaufentscheidung des Kunden.

Phasenweise Implementierung. Teilen Sie komplexe Implementierungen in kleinere, handhabbare Phasen auf, die schrittweise Wert liefern. Zum Beispiel:

1. Grundlegende Funktionalität zur Lösung unmittelbarer Schmerzpunkte
2. Erweiterte Funktionen für Power-User
3. Integration mit anderen Systemen zur Workflow-Optimierung

Erfolgsmesspunkte. Arbeiten Sie mit Kunden zusammen, um klare Erfolgskriterien zu definieren und den Fortschritt zu diesen Zielen zu verfolgen. Überprüfen und feiern Sie regelmäßig Erfolge, um das Engagement aufrechtzuerhalten und den fortlaufenden Wert zu demonstrieren.

6. An die richtigen Kunden verkaufen für langfristigen Erfolg

Neunzig Prozent aller Abwanderungen passieren zum Zeitpunkt des Verkaufs.

Ideales Kundenprofil. Entwickeln Sie ein klares Verständnis Ihres idealen Kunden basierend auf Faktoren wie:

• Branchenvertikale
• Unternehmensgröße
• Anwendungsfall-Ausrichtung
• Technische Fähigkeiten
• Kulturelle Passung

Qualifikationsprozess. Implementieren Sie einen rigorosen Verkaufsqualifikationsprozess, um sicherzustellen, dass Interessenten gut zu Ihrem Produkt passen. Dies kann beinhalten:

• Entdeckungsgespräche zur Bewertung von Bedürfnissen und Erwartungen
• Testphasen oder Proof-of-Concept-Projekte
• Überprüfungen der Stakeholder-Ausrichtung

Sagen Sie nein, wenn nötig. Seien Sie bereit, von Geschäften zurückzutreten, die nicht zu Ihrem idealen Kundenprofil passen, auch wenn sie kurzfristige Einnahmen darstellen. Die langfristigen Kosten für die Betreuung nicht passender Kunden überwiegen oft die anfänglichen Vorteile.

7. Datengetriebener Ansatz ist entscheidend für den Kundenerfolg

Man kann nicht verbessern, was man nicht misst.

Zentralisierte Kundendaten. Aggregieren Sie Daten aus mehreren Quellen, um eine umfassende Sicht auf die Gesundheit und das Engagement der Kunden zu erstellen:

• CRM-System
• Produktnutzungsprotokolle
• Support-Ticket-Historie
• Abrechnungs- und Rechnungsaufzeichnungen
• Marketing-Engagement-Daten

Wichtige Metriken. Definieren und verfolgen Sie kritische Kundenerfolgsmetriken, wie z.B.:

• Bruttobindungsrate
• Nettobindungsrate (einschließlich Upsells/Erweiterungen)
• Zeit bis zum ersten Wert
• Produktadoptionsrate
• Kundenlebenszeitwert (CLV)

Prädiktive Analytik. Nutzen Sie maschinelles Lernen und KI, um Muster zu identifizieren und Kundenverhalten vorherzusagen, was proaktive Interventionen und personalisierte Erlebnisse ermöglicht.

8. Kundenerfolg erfordert unternehmensweite Verpflichtung

Kundenerfolg ist nicht nur eine Abteilung oder Organisation. Es ist eine Philosophie, die Ihr gesamtes Unternehmen durchdringen muss.

Funktionsübergreifende Ausrichtung. Stellen Sie sicher, dass alle Abteilungen ihre Rolle bei der Förderung des Kundenerfolgs verstehen:

• Produkt: Priorisieren Sie Funktionen, die Adoption und Bindung fördern
• Vertrieb: Konzentrieren Sie sich auf den Verkauf an ideal passende Kunden
• Marketing: Entwickeln Sie Botschaften, die realistische Erwartungen setzen
• Finanzen: Richten Sie Metriken und Anreize an den Zielen des Kundenerfolgs aus

Exekutives Sponsoring. Der Kundenerfolg muss auf den höchsten Ebenen des Unternehmens gefördert werden. Dies umfasst:

• Regelmäßige Überprüfungen des Kundenerfolgs in Führungssitzungen
• Kundenorientierte KPIs für alle Führungsrollen
• Investitionen in Kundenerfolgstechnologie und -ressourcen

Kultur der Kundenorientierung. Fördern Sie eine unternehmensweite Denkweise, die Kundenresultate über kurzfristige Gewinne stellt. Dies kann beinhalten:

• Kundenerfolgstraining für alle Mitarbeiter
• Teilen von Kundenstorys und Feedback im gesamten Unternehmen
• Anerkennung und Belohnung kundenorientierter Verhaltensweisen

9. Der Aufstieg des Chief Customer Officer (CCO)

Die Abonnementwirtschaft stellt den Kunden viel mehr in den Mittelpunkt als früher.

Strategische Bedeutung. Die Rolle des CCO hat sich als kritische Führungsposition herauskristallisiert, was die zunehmende Bedeutung von Kundenbindung und -erweiterung in Abonnementgeschäften widerspiegelt.

Breite Verantwortlichkeiten. Der moderne CCO überwacht typischerweise mehrere kundenorientierte Funktionen:

• Kundenerfolg
• Professionelle Dienstleistungen
• Schulung und Befähigung
• Kundensupport
• Kundenmarketing

Datengetriebene Führung. Erfolgreiche CCOs nutzen Kundendaten und Analysen, um strategische Entscheidungen zu treffen und die Auswirkungen von Kundenerfolgsinitiativen auf wichtige Geschäftsmetriken wie Bindung, Erweiterung und allgemeines Unternehmenswachstum zu demonstrieren.

Last updated: September 18, 2024