نکات کلیدی
1. شگفتی: مزیت رقابتی در هر بازار
کتاب «شگفت‌زده کردن هر مشتری در هر زمان» به شما مزیت رقابتی در هر اقتصاد و هر بازار می‌دهد.
تعریف شگفتی. شگفتی فراتر از رضایت مشتری است؛ این سطح از تجربه مشتری است که شرکت‌ها را متمایز می‌کند و مزیت روشنی را در هر شرایط اقتصادی ایجاد می‌کند. این به معنای فراتر رفتن از انتظارات به‌طور مداوم برای پرورش وفاداری، حمایت و تکرار کسب‌وکار است. این سطح از خدمات رقابت را دشوار می‌سازد، زیرا مشتریان به تجربه منحصر به فردی که کسب‌وکار شما ارائه می‌دهد، وابسته می‌شوند.
فراتر از محصولات و خدمات. در بازار امروز، یک محصول یا خدمت عالی کافی نیست. مشتریان انتظار یک تجربه استثنایی دارند و شگفتی کلید ارائه آن است. این به معنای ایجاد محیطی است که در آن مشتریان احساس ارزشمندی، درک و شادی کنند و به حامیان وفاداری تبدیل شوند که کلام مثبت را منتشر می‌کنند.
دستیابی به شگفتی. شگفتی یک شانس تصادفی نیست، بلکه یک استراتژی عمدی است که می‌تواند توسط هر سازمانی پیاده‌سازی شود. این نیازمند تعهد به مشتری‌محوری، تمرکز بر توانمندسازی کارکنان و تمایل به تلاش بیشتر برای ایجاد تجربیات به یاد ماندنی است. با درک و به‌کارگیری اصول شگفتی، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان راضی را به حامیان پرشور تبدیل کنند.
2. ای‌س هاردور: مدلی از خدمات مشتری مداوم
ای‌س هاردور به عنوان یک ارائه‌دهنده مداوم خدمات مشتری، شهرت قوی‌ای را برای نزدیک به یک قرن حفظ کرده است. برخلاف برندهای مد روز که ممکن است محو شوند، ای‌س تعهد خود را به رضایت مشتری از طریق دهه‌ها تغییرات اقتصادی و فشارهای رقابتی ثابت کرده است. این طول عمر ای‌س را به مدلی قابل اعتماد برای کسب‌وکارهایی که به دنبال موفقیت بلندمدت هستند، تبدیل می‌کند.
شکست دادن شانس‌ها. ای‌س با خرده‌فروشان بزرگ و با بودجه بهتر مانند هوم دیپوت و لوز رقابت می‌کند، اما به طور مداوم در رضایت مشتری از آن‌ها پیشی می‌گیرد. این موفقیت به ساختار منحصر به فرد آن نسبت داده می‌شود، جایی که بیشتر فروشگاه‌ها به صورت محلی مالک و اداره می‌شوند و ارتباط شخصی با جامعه را تقویت می‌کند. توانایی ای‌س در شکوفایی در یک بازار رقابتی، قدرت اولویت دادن به تجربه مشتری را نشان می‌دهد.
تفاوت ای‌س. موفقیت ای‌س تنها به فروش ابزارآلات محدود نمی‌شود؛ بلکه به ساختن روابط و ارائه خدمات مفید مربوط می‌شود. تعهد این شرکت به رضایت مشتری در شناسایی مداوم آن توسط جی.دی. پاور و همکاران و سایر سازمان‌ها مشهود است. با تمرکز بر مردم و ایجاد فرهنگی از کمک، ای‌س مزیت رقابتی‌ای را ایجاد کرده است که فراتر از قیمت و موجودی است.
3. رویکرد انسان‌محور: قلب موفقیت ای‌س
موفقیت ای‌س هاردور در افراد آن نهفته است، افرادی که به خدمت‌رسانی به مشتریان و ساختن روابط علاقه‌مند هستند. این تأکید بر ارتباط انسانی ای‌س را از رقبای خود متمایز می‌کند و محیطی خوشایند و مفید ایجاد می‌کند که مشتریان از آن قدردانی می‌کنند. ای‌س می‌داند که کارکنانش بزرگ‌ترین دارایی آن هستند.
فراتر از شعارها. در حالی که بسیاری از شرکت‌ها ادعا می‌کنند که به مردم خود اولویت می‌دهند، تعهد ای‌س در گواهی‌نامه‌های مشتریان و کارکنان مشهود است. مشتریان به طور مداوم از کارکنان ای‌س به خاطر دانش، کمک و مراقبت واقعی آن‌ها تمجید می‌کنند. این بازخورد مثبت تأیید می‌کند که رویکرد انسان‌محور ای‌س تنها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت ملموس است.
افراد، موقعیت و اشتیاق. بزرگی ای‌س ناشی از افراد آن، موقعیت زیرکانه‌اش و اشتیاق به خدمت‌رسانی است. با توانمندسازی کارکنان، پذیرش نقش خود به عنوان یک گزینه محلی در برابر فروشگاه‌های بزرگ و تمرکز بر خدمت به دیگران، ای‌س فرهنگی را ایجاد کرده است که وفاداری مشتری را پرورش می‌دهد و موفقیت کسب‌وکار را به ارمغان می‌آورد. این رویکرد جامع ای‌س را به مدلی برای کسب‌وکارهایی تبدیل می‌کند که به دنبال ایجاد یک مزیت رقابتی پایدار هستند.
4. عملیاتی کردن «کمک‌کننده»: از فرهنگ به عمل
فرهنگ خدمات مشتری شگفت‌انگیز ابتدا با شگفت‌زده کردن کارکنان آغاز می‌شود.
فلسفه اولویت کارکنان. ای‌س هاردور می‌داند که یک کسب‌وکار مشتری‌محور با یک فرهنگ کارکنان‌محور آغاز می‌شود. با اولویت دادن به رضایت کارکنان و ایجاد یک محیط کار حمایتی، ای‌س به کارکنان خود قدرت می‌دهد تا خدمات استثنایی به مشتریان ارائه دهند. این رویکرد به این معناست که کارکنان خوشحال بیشتر احتمال دارد مشتریان خوشحال ایجاد کنند.
هم‌راستایی و آموزش. ای‌س اطمینان حاصل می‌کند که کارکنانش با فرهنگ کمک‌کردن آن هم‌راستا هستند از طریق برنامه‌های آموزشی و گواهی‌نامه‌های گسترده. این آموزش بر تجربه مشتری تمرکز دارد و کارکنان را با مهارت‌ها و دانش لازم برای ارائه خدمات استثنایی تجهیز می‌کند. با سرمایه‌گذاری در کارکنان خود، ای‌س اطمینان حاصل می‌کند که وعده برند آن به طور مداوم ارائه می‌شود.
توانمندسازی و اعتماد. ای‌س به کارکنان خود قدرت می‌دهد تا به تنهایی تصمیم‌گیری کنند و به آن‌ها اعتماد می‌کند که کار درست را برای مشتری انجام دهند. این توانمندسازی با سیاست «قایق نجات پنج دلاری» تجلی می‌یابد که به کارکنان اجازه می‌دهد تا برای حل مشکلات مشتریان تا پنج دلار هزینه کنند بدون اینکه نیاز به تأیید قبلی داشته باشند. با اعتماد به کارکنان خود، ای‌س فرهنگی از مالکیت و مسئولیت‌پذیری را پرورش می‌دهد.
5. هفت اصل شگفتی: بنیاد
لحظات جادویی، آنچه شگفتی را ممکن می‌سازد.
لحظات جادویی. این‌ها تجربیاتی هستند که فراتر از انتظارات مشتری قرار می‌گیرند و تأثیر مثبت و به یاد ماندنی ایجاد می‌کنند. آن‌ها بلوک‌های سازنده شگفتی هستند که مشتریان راضی را به حامیان وفادار تبدیل می‌کنند. لحظات جادویی می‌توانند حرکات کوچک یا اعمال بزرگ خدمات باشند، اما همیشه تأثیر ماندگاری دارند.
لحظات حقیقت. هر تعامل با یک مشتری یک لحظه حقیقت است، فرصتی برای ایجاد یک تأثیر مثبت یا منفی. این لحظات می‌توانند به سادگی یک سلام یا به پیچیدگی حل یک شکایت باشند. با مدیریت مؤثر لحظات حقیقت، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه کلی مشتری را شکل دهند.
مشتریان داخلی و خارجی. شگفتی از درون آغاز می‌شود. برای ارائه خدمات شگفت‌انگیز به مشتریان خارجی، کسب‌وکارها ابتدا باید یک محیط مثبت و حمایتی برای کارکنان خود ایجاد کنند. با اولویت دادن به خدمات داخلی، شرکت‌ها می‌توانند فرهنگی از کمک و توانمندسازی را پرورش دهند که به تجربیات استثنایی مشتری تبدیل می‌شود.
6. رهبری: تعیین استاندارد خدمات
به آنچه انجام می‌دهید افتخار کنید که مشتریان شما فکر کنند شما مالک هستید.
رهبری با مثال. رهبری واقعی در خدمات مشتری به عناوین یا موقعیت‌ها مربوط نمی‌شود، بلکه به تعیین یک الگوی مثبت برای دیگران برای پیروی مربوط می‌شود. رهبران تیم‌های خود را به اولویت دادن به رضایت مشتری الهام می‌بخشند و فرهنگی از کمک و مسئولیت‌پذیری ایجاد می‌کنند. با تجسم ارزش‌های سازمان، رهبران به کارکنان خود قدرت می‌دهند تا خدمات استثنایی ارائه دهند.
توانمندسازی کارکنان. رهبران مؤثر به کارکنان خود اعتماد می‌کنند تا تصمیم‌گیری کنند و مالکیت تجربیات مشتری را به عهده بگیرند. با ارائه آموزش، منابع و حمایت‌های لازم، رهبران به تیم‌های خود قدرت می‌دهند تا خدمات شگفت‌انگیزی ارائه دهند. این توانمندسازی حس مسئولیت را پرورش می‌دهد و کارکنان را تشویق می‌کند تا برای مشتریان فراتر از حد انتظار عمل کنند.
دانستن ارزش خود. رهبران ارزش عمر یک مشتری را درک می‌کنند و این را به تیم‌های خود منتقل می‌کنند. با تأکید بر اهمیت ساختن روابط بلندمدت، رهبران کارکنان را به اولویت دادن به رضایت مشتری به جای منافع کوتاه‌مدت ترغیب می‌کنند. این دیدگاه بلندمدت فرهنگی از مشتری‌محوری را پرورش می‌دهد و موفقیت پایدار کسب‌وکار را به ارمغان می‌آورد.
7. فرهنگ: ساختن بنیادی از شگفتی
فرهنگ توسط صداهای گویا ساخته می‌شود یا نابود می‌شود.
فرهنگ کسب‌وکار را تعریف می‌کند. یک فرهنگ قوی و مشتری‌محور برای ارائه شگفتی مداوم ضروری است. این فرهنگ از درون آغاز می‌شود، با کارکنانی که به خدمت‌رسانی به مشتریان و پایبندی به ارزش‌های شرکت علاقه‌مند هستند. با پرورش یک محیط کار مثبت و حمایتی، کسب‌وکارها می‌توانند فرهنگی ایجاد کنند که استعدادهای برتر را جذب و حفظ کند.
قاعده طلایی کارکنان. با کارکنان همان‌طور رفتار کنید که می‌خواهید با مشتریان رفتار شود. این اصل بر اهمیت ایجاد یک محیط کار مثبت و حمایتی تأکید می‌کند که در آن کارکنان احساس ارزشمندی و توانمندی کنند. با اولویت دادن به رضایت کارکنان، کسب‌وکارها می‌توانند فرهنگی از کمک و توانمندسازی را پرورش دهند که به تجربیات استثنایی مشتری تبدیل می‌شود.
دفاع از فرهنگ. حفظ یک فرهنگ مشتری‌محور نیازمند هوشیاری مداوم و تمایل به رسیدگی به هر رفتاری است که آن را تضعیف می‌کند. این شامل مداخله با همکارانی است که ارزش‌های شرکت را رعایت نمی‌کنند و جشن گرفتن از کسانی که فراتر از حد انتظار برای ارائه خدمات شگفت‌انگیز عمل می‌کنند. با دفاع فعال از فرهنگ، کسب‌وکارها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که این فرهنگ قوی و پرجنب‌وجوش باقی می‌ماند.
8. تعاملات یک به یک: ایجاد لحظات جادویی
مشتریان خدمات را به شیوه‌های منحصر به فرد، خاص، احساسی، غیرمنطقی، انسانی و در نهایت انسانی خود درک می‌کنند. درک همه چیز است!
ذهنیت نمایش. هر تعامل با یک مشتری فرصتی برای ایجاد یک لحظه جادویی است. با اتخاذ یک ذهنیت «نمایش»، کارکنان می‌توانند هر تعامل را با اشتیاق و تعهد به ارائه یک تجربه استثنایی آغاز کنند. این شامل آمادگی، تعامل با مشتریان و تلاش بیشتر برای فراتر رفتن از انتظارات آن‌ها است.
رفتار با مشتریان به صورت فردی. قاعده پلاتینیوم بر اهمیت رفتار با مشتریان به شیوه‌ای که آن‌ها می‌خواهند رفتار شود، نه به شیوه‌ای که شما می‌خواهید، تأکید می‌کند. این نیازمند درک سبک‌های ارتباطی، ترجیحات و نیازهای آن‌ها است. با سازگاری با نیازهای فردی هر مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای شخصی‌تر و معنادارتر ایجاد کنند.
مسئولیت‌پذیری و پیگیری. به عهده گرفتن تجربه مشتری و پیگیری برای اطمینان از رضایت آن‌ها برای ساختن وفاداری بسیار مهم است. این شامل حل هرگونه مشکل به سرعت و به طور مؤثر و همچنین تلاش بیشتر برای فراتر رفتن از انتظارات آن‌ها است. با نشان دادن مسئولیت‌پذیری و ارائه پیگیری استثنایی، کسب‌وکارها می‌توانند لحظات ناامیدی را به لحظات جادویی تبدیل کنند.
9. مزیت رقابتی: متمایز شدن از جمعیت
اگر تجربه‌ای عالی بسازید، مشتریان درباره آن با یکدیگر صحبت می‌کنند. کلام مثبت بسیار قدرتمند است.
مالکیت مایل خود. این به معنای پیدا کردن نیش خود و تبدیل شدن به ارائه‌دهنده اصلی در جامعه خود است. این به معنای برتری در یک حوزه خاص و ساختن شهرت برای تخصص و خدمات استثنایی است. با مالکیت مایل خود، کسب‌وکارها می‌توانند مشتریان وفادار جذب کنند و خود را از رقبا متمایز کنند.
وفاداری فراتر از رضایت. رضایت تنها یک امتیاز است، در حالی که وفاداری یک احساس است. برای ساختن وفاداری واقعی، کسب‌وکارها باید ارتباطات احساسی مثبت با مشتریان خود ایجاد کنند. این نیازمند فراتر رفتن از صرفاً برآورده کردن نیازهای آن‌ها و ارائه تجربه‌ای است که فراتر از انتظارات آن‌ها باشد.
خدمات پیشگیرانه. پیش‌بینی نیازهای مشتری و حل مشکلات قبل از بروز آن‌ها، راهی قدرتمند برای ساختن وفاداری و ایجاد یک مزیت رقابتی است. با پیشگیری، کسب‌وکارها می‌توانند تعهد خود را به رضایت مشتری نشان دهند و اعتماد بسازند. این رویکرد پیشگیرانه آن‌ها را از رقبایی که تنها به مشکلات مشتریان واکنش نشان می‌دهند، متمایز می‌کند.
10. جامعه: وفاداری دوطرفه است
ما از آنچه می‌گیریم زندگی می‌کنیم، اما از آنچه می‌دهیم زندگی می‌سازیم.
قانون بازگشت. بازگشت به جامعه تنها یک عمل خیریه نیست، بلکه یک تصمیم تجاری استراتژیک است. با حمایت از علل و ابتکارات محلی، کسب‌وکارها می‌توانند حسن نیت بسازند، روابط را تقویت کنند و مشتریان وفادار جذب کنند. این تعهد به مشارکت در جامعه نشان‌دهنده نگرانی واقعی برای رفاه منطقه‌ای است که در آن خدمت می‌کنند.
محلی خوب عمل کردن. یک برند جهانی با حضور محلی ترکیبی قدرتمند است. با توانمندسازی فروشگاه‌های محلی برای سازگاری با نیازهای منحصر به فرد جوامع خود، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه‌ای شخصی‌تر و معنادارتر برای مشتریان ایجاد کنند. این تمرکز محلی حس ارتباط را تقویت می‌کند و روابط قوی‌تری ایجاد می‌کند.
وفاداری متقابل است. انتظار نداشته باشید مشتریان به شما وفادار باشند قبل از اینکه شما به آن‌ها وفادار باشید. با اولویت دادن به نیازهای مشتری، ارائه خدمات استثنایی و نشان دادن تعهد واقعی به رفاه آن‌ها، کسب‌وکارها می‌توانند وفاداری آن‌ها را به دست آورند. این رابطه متقابل بنیاد موفقیت بلندمدت است.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب هر مشتری را هر بار شگفت‌زده کنید نظرات متنوعی را به خود جلب کرده و میانگین امتیاز آن ۳.۹۶ از ۵ است. خوانندگان از مشاوره‌های عملی آن در زمینه خدمات مشتری قدردانی می‌کنند و به ۵۲ ابزار و مثال‌های واقعی از فروشگاه اییس هاردور اشاره می‌کنند. بسیاری این کتاب را بینش‌زا و قابل‌اجرا در صنایع مختلف می‌دانند. با این حال، برخی به محتوای تکراری و استفاده بیش از حد از ارجاعات به اییس هاردور انتقاد کرده‌اند. نسخه‌ی کتاب صوتی به دلیل تکرار، کمتر مؤثر ارزیابی شده است. به‌طور کلی، منتقدان بر اهمیت کتاب در مورد رفتار خوب با مشتریان و ایجاد فرهنگ مثبت در شرکت تأکید می‌کنند.