Bank 3.0 - Why Banking is No Longer Somewhere You Go, But Something You Do

1. مصرف‌کننده‌ی به‌هم‌پیوسته خواستار تجربه‌های بانکی یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده است

"بانکداری دیگر جایی نیست که بروید، بلکه چیزی است که انجام می‌دهید."

اتصال دائمی به‌طور بنیادین انتظارات مصرف‌کنندگان را تغییر داده است. مشتریان اکنون خواستار دسترسی 24/7 به خدمات بانکی از طریق کانال‌های دیجیتال هستند، با همان سطح شخصی‌سازی و راحتی که در دیگر جنبه‌های زندگی دیجیتال خود تجربه می‌کنند. این تغییر به‌واسطه‌ی پذیرش سریع گوشی‌های هوشمند، رسانه‌های اجتماعی و دیگر فناوری‌هایی که مصرف‌کنندگان را به‌طور مداوم متصل نگه می‌دارند، به‌وجود آمده است.

الگوهای رفتاری در حال تغییر به این معناست که بانک‌ها باید سریعاً تطبیق یابند:

• مشتریان انتظار دارند در هر زمان و مکان بانکداری کنند
• تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده به هنجار جدید تبدیل شده‌اند
• یکپارچگی بی‌وقفه در سراسر کانال‌ها حیاتی است
• سرعت و راحتی بر روابط سنتی بانکی برتری دارند

بانک‌هایی که نتوانند این انتظارات جدید را برآورده کنند، خطر از دست دادن مشتریان به رقبای چابک‌تر و فین‌تک‌هایی که می‌توانند تجربه‌های یکپارچه و شخصی‌سازی‌شده‌ای که مصرف‌کنندگان اکنون خواستار آن هستند را ارائه دهند، دارند.

2. بانکداری شعبه‌ای در حال کاهش است زیرا کانال‌های دیجیتال تعاملات مشتری را تسلط می‌دهند

"تا سال 2016، مشتری متوسط بانکداری خرده‌فروشی در جهان توسعه‌یافته به این صورت با بانک تعامل خواهد داشت: 1-2 بار در سال در شعبه، 4-5 بار در سال از طریق مرکز تماس، 1-2 بار در ماه از طریق دستگاه خودپرداز، 1-2 بار در هفته از طریق بانکداری اینترنتی، و 1-2 بار در روز از طریق بانکداری موبایلی."

شعبه دیگر مرکزیت ندارد برای تجربه‌های بانکی اکثر مشتریان. کانال‌های دیجیتال اکنون تعاملات روزمره را تسلط می‌دهند، با رشد نمایی بانکداری موبایلی و آنلاین. این تغییر به‌واسطه‌ی راحتی و ترجیحات مصرف‌کنندگان، به‌ویژه در میان نسل‌های جوان‌تر، به‌وجود آمده است.

روندهای کلیدی در کاهش شعبه:

• بازدید از شعبه‌ها تا 90% از اواسط دهه 1990 کاهش یافته است
• 75% از مشتریان کانال‌های دیجیتال را برای وظایف روزمره بانکی ترجیح می‌دهند
• بسیاری از بانک‌ها در حال بستن شعبه‌ها یا بازتصور آن‌ها به‌عنوان مراکز مشاوره‌ای هستند
• بانک‌های دیجیتال‌محور بدون هیچ شعبه فیزیکی در حال کسب سهم بازار هستند

در حالی که شعبه‌ها هنوز در معاملات پیچیده و خدمات مشاوره‌ای نقش دارند، بانک‌ها باید بر بهینه‌سازی کانال‌های دیجیتال خود تمرکز کنند تا نیازهای اکثریت مشتریان را به‌طور کارآمد و مؤثر برآورده کنند.

3. بانکداری و پرداخت‌های موبایلی به سرعت در حال تبدیل شدن به رابط‌های اصلی مالی هستند

"بانکداری موبایلی سالانه 74 درصد رشد دارد و می‌تواند تا سال 2015 بیش از 50 درصد از مشتریان بانک‌های ایالات متحده را به استفاده از موبایل بکشاند."

موبایل در حال تغییر بانکداری با سرعتی بی‌سابقه است. گوشی‌های هوشمند و تبلت‌ها در حال تبدیل شدن به دستگاه‌های اصلی برای مدیریت مالی، انجام پرداخت‌ها و تعامل با بانک‌ها هستند. این تغییر به‌واسطه‌ی فراگیری دستگاه‌های موبایل و راحتی که برای مدیریت مالی در حال حرکت ارائه می‌دهند، به‌وجود آمده است.

جنبه‌های کلیدی انقلاب بانکداری موبایلی:

• پرداخت‌های موبایلی در بسیاری از زمینه‌ها جایگزین پول نقد و کارت‌ها می‌شوند
• اپلیکیشن‌های بانکی مدیریت حساب و بینش‌های لحظه‌ای ارائه می‌دهند
• بانک‌های موبایل‌محور در حال ظهور هستند، طراحی‌شده برای کاربران گوشی‌های هوشمند
• احراز هویت بیومتریک امنیت را در دستگاه‌های موبایل افزایش می‌دهد

با تبدیل شدن موبایل به کانال غالب، بانک‌ها باید به شدت در ایجاد تجربه‌های موبایلی شهودی و غنی از ویژگی‌ها سرمایه‌گذاری کنند که بتوانند طیف کامل نیازهای بانکی را مدیریت کنند.

4. رسانه‌های اجتماعی تعامل مشتری و درک برند در بانکداری را تغییر می‌دهند

"رسانه‌های اجتماعی در حال حاضر بهترین راهی هستند که ما برای ساختن حمایت و طرفداری گسترده مشتری می‌شناسیم."

پلتفرم‌های اجتماعی روابط بانکی را بازسازی می‌کنند با ارائه کانال‌های جدید برای خدمات مشتری، ساخت برند و تعامل لحظه‌ای. بانک‌هایی که به‌طور مؤثر از رسانه‌های اجتماعی استفاده می‌کنند می‌توانند ارتباطات قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند، بینش‌های ارزشمندی جمع‌آوری کنند و به سرعت به مسائل پاسخ دهند قبل از اینکه تشدید شوند.

تأثیر رسانه‌های اجتماعی بر بانکداری:

• پلتفرمی برای خدمات مشتری لحظه‌ای فراهم می‌کند
• فرصت‌هایی برای بازاریابی و تعامل شخصی‌سازی‌شده ارائه می‌دهد
• تجربه‌های مثبت و منفی مشتری را تقویت می‌کند
• بانک‌ها را ملزم به شفافیت و پاسخگویی بیشتر می‌کند

برای موفقیت در عصر رسانه‌های اجتماعی، بانک‌ها باید استراتژی‌های جامعی برای نظارت، تعامل و استفاده از این پلتفرم‌ها برای بهبود برند و روابط مشتری خود توسعه دهند.

5. داده‌های بزرگ و رایانش ابری خدمات بانکی شخصی‌سازی‌شده و متنی بیشتری را ممکن می‌سازند

"بانک‌ها با یک بازمهندسی کامل از پویایی رفتار مشتری و یک تغییر کامل در نحوه تعاملات مالی در سطح مصرف‌کننده مواجه هستند."

بینش‌های مبتنی بر داده برای بانک‌ها حیاتی می‌شوند تا خدمات شخصی‌سازی‌شده و متنی ارائه دهند که انتظارات مشتریان در حال تکامل را برآورده کنند. با استفاده از تحلیل‌های داده‌های بزرگ و رایانش ابری، بانک‌ها می‌توانند درک عمیق‌تری از رفتار و ترجیحات مشتری به‌دست آورند، که به آن‌ها امکان می‌دهد محصولات و خدمات مرتبط‌تری ارائه دهند.

کاربردهای کلیدی داده‌های بزرگ و ابر در بانکداری:

• تشخیص تقلب و ارزیابی ریسک لحظه‌ای
• توصیه‌ها و پیشنهادات محصول شخصی‌سازی‌شده
• خدمات و پشتیبانی مشتری پیش‌بینی‌کننده
• بهبود تطابق و گزارش‌دهی مقرراتی

با بلوغ این فناوری‌ها، بانک‌هایی که به‌طور مؤثر از قابلیت‌های داده و ابر استفاده می‌کنند، بهتر قادر خواهند بود تجربه‌های فوق‌العاده شخصی‌سازی‌شده‌ای که مشتریان به‌طور فزاینده‌ای انتظار دارند را ارائه دهند.

6. واقعیت افزوده و فناوری پوشیدنی نحوه تعامل ما با اطلاعات مالی را تغییر خواهند داد

"واقعیت افزوده در حال تغییر نحوه دیدن ما از جهان است—یا حداقل نحوه دیدن کاربران فناوری از جهان."

فناوری‌های نوظهور مانند واقعیت افزوده (AR) و دستگاه‌های پوشیدنی در حال تغییر نحوه تعامل مصرف‌کنندگان با اطلاعات و خدمات مالی هستند. این فناوری‌ها تجربه‌های بانکی شهودی‌تر و آگاه به زمینه‌ای را ممکن می‌سازند که به‌طور یکپارچه با زندگی روزمره کاربران ادغام می‌شوند.

کاربردهای بالقوه AR و پوشیدنی‌ها در بانکداری:

• بینش‌های مالی لحظه‌ای که بر دنیای فیزیکی قرار می‌گیرند
• تعاملات مبتنی بر حرکت برای مدیریت حساب
• پیشنهادات و خدمات آگاه به مکان
• احراز هویت بیومتریک برای تراکنش‌های امن

در حالی که هنوز در مراحل اولیه هستند، بانک‌ها باید شروع به کاوش در این فناوری‌ها کنند تا برای آینده‌ای که تجربه‌های مالی دیجیتال و فیزیکی به‌طور فزاینده‌ای در هم آمیخته می‌شوند، آماده شوند.

7. بانک‌ها باید به‌طور مداوم نوآوری کنند تا در چشم‌انداز دیجیتال سریع‌التغییر مرتبط باقی بمانند

"نوآوری مداوم، آزمایش و آزمودن راه‌ها و روش‌های جدید برای جذب مشتری تنها چیزهایی هستند که بانک‌ها را از جایگزینی توسط مکانیزم‌های مرتبط‌تر که از اراده مصرف‌کننده و تکامل دستگاه‌ها استفاده می‌کنند، در سال‌های آینده نجات خواهند داد."

نوآوری دیگر اختیاری نیست برای بانک‌ها؛ بلکه یک ضرورت برای بقا است. سرعت تغییرات فناوری و انتظارات در حال تکامل مصرف‌کنندگان به این معناست که بانک‌ها باید به‌طور مداوم تطبیق یابند و نوآوری کنند تا رقابتی باقی بمانند. این نیازمند یک تغییر بنیادین در فرهنگ و ذهنیت سازمانی است.

جنبه‌های کلیدی پرورش نوآوری در بانکداری:

• پذیرش روش‌های توسعه چابک
• همکاری با استارتاپ‌های فین‌تک و شرکت‌های فناوری
• ایجاد آزمایشگاه‌ها و تیم‌های نوآوری اختصاصی
• تشویق فرهنگ آزمایش و ریسک‌پذیری محاسبه‌شده

بانک‌هایی که نتوانند نوآوری کنند، خطر از دست دادن سهم بازار به رقبای چابک‌تر و بازیگران غیرسنتی که وارد فضای خدمات مالی می‌شوند را دارند. برای موفقیت در عصر دیجیتال، بانک‌ها باید به اندازه شرکت‌های فناوری که صنعت آن‌ها را مختل می‌کنند، چابک و نوآور شوند.

آخرین به‌روزرسانی:: November 3, 2024