Dealing with Difficult People

1. درک هفت نوع کلاسیک افراد دشوار

افراد دشوار قابل پیش‌بینی هستند.

شناسایی الگوها. هفت نوع کلاسیک افراد دشوار عبارتند از: خصمانه-تهاجمی، شکایت‌کنندگان، خاموش-غیرپاسخگو، فوق‌العاده موافق، منفی‌نگرها، همه‌چیزدان‌ها و بی‌تصمیم‌ها. هر نوع ویژگی‌های خاص خود را دارد و نیاز به استراتژی‌های خاصی برای مدیریت دارد.

رویکرد خود را متناسب کنید. برای افراد خصمانه-تهاجمی، آرام بمانید و بر حقایق تمرکز کنید. با شکایت‌کنندگان، نگرانی‌های آن‌ها را بپذیرید و به سمت حل مشکل هدایت کنید. برای افراد خاموش، سوالات باز بپرسید و صبور باشید. افراد فوق‌العاده موافق به انتظارات واضح و پیگیری نیاز دارند. منفی‌نگرها از هدایت به جنبه‌های مثبت بهره‌مند می‌شوند. همه‌چیزدان‌ها نیاز به احترام به دانش خود دارند در حالی که به آرامی دیدگاه‌های جایگزین را معرفی می‌کنید. افراد بی‌تصمیم به حمایت در تقسیم تصمیمات به مراحل قابل مدیریت نیاز دارند.

انعطاف‌پذیری را توسعه دهید. با درک این انواع، می‌توانید به سرعت سبک ارتباطی خود را ارزیابی و تنظیم کنید. این انعطاف‌پذیری به شما این امکان را می‌دهد که حتی در موقعیت‌های بین‌فردی چالش‌برانگیز، بهره‌وری و روابط مثبت را حفظ کنید.

2. تسلط بر تکنیک‌های حل تعارض

تعارض به طور مؤثر حل نخواهد شد اگر فضایی برای ابراز احساسات در حل تعارض وجود نداشته باشد.

احساسات را بپذیرید. درک کنید که تعارض‌ها اغلب ناشی از واکنش‌های احساسی هستند. فضایی برای افراد فراهم کنید تا احساسات خود را بدون قضاوت بیان کنند. این ابراز احساسات می‌تواند راه را برای حل مشکلات منطقی‌تر هموار کند.

بر منافع، نه مواضع تمرکز کنید. طرفین را تشویق کنید تا نیازها و نگرانی‌های زیرین خود را بیان کنند نه مواضع ثابت. این رویکرد امکانات بیشتری برای راه‌حل‌های متقابل سودمند باز می‌کند.

از حل مسئله مشارکتی استفاده کنید. همه طرف‌ها را در تولید گزینه‌های متعدد درگیر کنید. این گزینه‌ها را به‌طور عینی بر اساس معیارهای توافق‌شده ارزیابی کنید. این فرآیند حس مالکیت را تقویت کرده و احتمال دستیابی به راه‌حل‌های پایدار را افزایش می‌دهد.

3. مدیریت مؤثر رؤسای دشوار

هرگز نگذارید آن‌ها شما را عرق کند.

حرفه‌ای بودن را حفظ کنید. صرف‌نظر از رفتار رئیس‌تان، آرام و متعادل بمانید. این رویکرد به شما کمک می‌کند تا کنترل وضعیت و واکنش‌های خود را حفظ کنید.

همه چیز را مستند کنید. سوابق دقیقی از ارتباطات، تصمیمات و حوادث نگه‌داری کنید. این مستندات می‌تواند از شما محافظت کرده و در موقعیت‌های مبهم وضوح ایجاد کند.

درک را جستجو کنید. سعی کنید ریشه‌های رفتار دشوار رئیس‌تان را شناسایی کنید. آیا آن‌ها تحت فشار از بالا هستند؟ آیا مهارت‌های خاصی را ندارند؟ درک دیدگاه آن‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا استراتژی‌های مؤثرتری برای تعامل توسعه دهید.

• سبک ارتباطی خود را با ترجیحات آن‌ها تطبیق دهید
• نیازهای آن‌ها را پیش‌بینی کرده و پیش‌دستی کنید
• شبکه‌ای از حمایت درون سازمان بسازید

4. مدیریت روابط چالش‌برانگیز با همکاران

حملات شخصی کارساز نیستند. آن‌ها لکه‌ای بر روی رابطه باقی می‌گذارند که ممکن است برای همیشه پاک نشود.

بر مسائل، نه شخصیت‌ها تمرکز کنید. وقتی تعارض‌ها به وجود می‌آید، بحث‌ها را بر روی رفتارها یا موقعیت‌های خاص متمرکز کنید نه ویژگی‌های شخصی. این رویکرد دفاع‌پذیری را کاهش داده و حل مسئله را ترویج می‌کند.

اتحاد بسازید. روابط مثبت با طیف متنوعی از همکاران را پرورش دهید. این ارتباطات می‌توانند حمایت، دیدگاه‌های مختلف و میانجی‌گری در موقعیت‌های دشوار را فراهم کنند.

گوش دادن فعال را تمرین کنید. به دیدگاه‌های همکاران خود علاقه واقعی نشان دهید، حتی زمانی که با آن‌ها مخالف هستید. نکات آن‌ها را بازنویسی کنید تا اطمینان حاصل کنید که درک کرده‌اید و احترام به نظرات آن‌ها را نشان دهید.

• از جملات "من" برای بیان نگرانی‌های خود بدون سرزنش استفاده کنید
• به دنبال نقاط مشترک و اهداف مشترک باشید
• راه‌حل‌ها را ارائه دهید، نه فقط شکایت‌ها

5. با کارکنان مشکل‌ساز با ظرافت برخورد کنید

کارکنان بدی وجود ندارند، فقط مدیران با عملکرد ضعیف وجود دارند.

انتظارات واضحی تعیین کنید. اطمینان حاصل کنید که کارکنان شما نقش‌ها، مسئولیت‌ها و استانداردهای عملکرد خود را درک می‌کنند. ارتباط منظم و دستورالعمل‌های مکتوب می‌تواند از سوءتفاهم‌ها جلوگیری کند.

مسائل را به‌موقع حل کنید. اجازه ندهید مشکلات به حالت تعلیق درآیند. گفتگوهای خصوصی و به‌موقع برای رسیدگی به نگرانی‌ها داشته باشید. به‌طور مشخص درباره رفتارهایی که نیاز به تغییر دارند صحبت کنید و حمایت برای بهبود ارائه دهید.

عملکرد خوب را شناسایی و پاداش دهید. به‌طور منظم از کارکنانی که انتظارات را برآورده یا فراتر می‌روند، قدردانی کنید. این تقویت مثبت می‌تواند دیگران را انگیزه دهد و فرهنگ برتری را ایجاد کند.

• بازخورد مستمر، هم مثبت و هم سازنده، ارائه دهید
• فرصت‌های آموزشی و توسعه‌ای فراهم کنید
• مسائل عملکرد و برنامه‌های بهبود را مستند کنید

6. تنش را با خودشیفتگان و افراد تهاجمی کاهش دهید

سعی نکنید یک دستکاری‌کننده را دستکاری کنید. به جای آن، مستقیماً با آن برخورد کنید.

به منافع خودشان appeal کنید. با خودشیفتگان، درخواست‌ها یا بازخوردها را به‌گونه‌ای بیان کنید که نشان دهد چگونه به نفع آن‌هاست. برای افراد تهاجمی، نگرانی‌های آن‌ها را بپذیرید و گفتگو را به سمت راه‌حل‌های سازنده هدایت کنید.

از ارتباطات قاطع استفاده کنید. نیازها و مرزهای خود را بدون تهاجم به‌وضوح بیان کنید. از جملات "من" برای بیان اینکه رفتار آن‌ها چگونه بر شما و محیط کار تأثیر می‌گذارد، استفاده کنید.

به دنبال راه‌حل‌های برد-برد باشید. به دنبال راه‌هایی باشید که نیازهای شما و آن‌ها را برآورده کند. این رویکرد می‌تواند تعارضات بالقوه را به فرصت‌هایی برای همکاری و سود متقابل تبدیل کند.

• از حملات شخصی یا کنایه‌ها پرهیز کنید
• بر حقایق و رفتارهای خاص تمرکز کنید
• از تحسین استراتژیک برای تقویت تعاملات مثبت استفاده کنید

7. منفی‌نگری و انتقاد را به تولیدی تبدیل کنید

انتقاد از مشتریان باید شنیده شود. انتقاد از همکاران جوان ارزش توجه دارد: فکر کنید چقدر شجاعت لازم است تا به شما روی بیاورند.

انتقاد را به‌عنوان بازخورد بازتعریف کنید. فرهنگ را تشویق کنید که در آن انتقاد سازنده به‌عنوان فرصتی برای بهبود دیده شود نه حمله شخصی. این رفتار را با پذیرش با کمال میل بازخورد خودتان مدل‌سازی کنید.

به عمق شکایات بروید. اغلب، منفی‌نگری ناشی از مسائل زیرین یا نیازهای برآورده‌نشده است. سوالات عمیق بپرسید تا ریشه‌های نارضایتی را درک کنید.

انرژی منفی را به حل مسئله هدایت کنید. منتقدان را به پیشنهاد راه‌حل‌ها تشویق کنید. این رویکرد می‌تواند شکایت‌کنندگان را به مشارکت‌کنندگان ارزشمندی در بهبود سازمان تبدیل کند.

• به نکات معتبر در انتقاد توجه کنید
• مرزهای واضحی برای نحوه ارائه بازخورد تعیین کنید
• به‌طور منظم نظراتی درباره چگونگی بهبود فرآیندها یا شرایط جمع‌آوری کنید

8. جلسات را برای حداکثر کارایی بهینه کنید

جلسات نه یک افزودنی، نه یک وقفه در روز کاری و نه یک ضمیمه هستند. جلسات مدیریت هستند.

به‌دقت برنامه‌ریزی کنید. یک دستور جلسه واضح را از قبل ایجاد و توزیع کنید. هدف، نتایج مورد نظر و زمان‌بندی برای هر مورد را مشخص کنید.

شرکت در جلسات را به‌طور مؤثر مدیریت کنید. از همه شرکت‌کنندگان تشویق کنید که نظرات خود را بیان کنند، اما بحث‌ها را متمرکز و در مسیر نگه‌دارید. از تکنیک‌هایی مانند دورگردان یا گروه‌های کوچک استفاده کنید تا اطمینان حاصل کنید که دیدگاه‌های متنوع شنیده می‌شود.

به‌طور دقیق پیگیری کنید. صورتجلسه‌ها یا موارد اقدام را بلافاصله پس از جلسه توزیع کنید. مسئولیت‌ها و مهلت‌های واضحی برای وظایف پیگیری تعیین کنید.

• به‌موقع شروع و پایان دهید
• از فناوری برای افزایش مشارکت و اشتراک‌گذاری اطلاعات استفاده کنید
• به‌طور منظم اثربخشی جلسات را ارزیابی کرده و فرمت‌ها را در صورت نیاز تنظیم کنید

9. از فناوری برای بهبود ارتباطات بهره‌برداری کنید

گزینه‌های once-glamorous مانند ویدئو کنفرانس اکنون به یک روال تبدیل شده‌اند.

ابزار مناسب را برای کار انتخاب کنید. هنگام انتخاب بین ایمیل، پیام‌رسانی فوری، تماس‌های ویدئویی یا سایر پلتفرم‌ها، به ماهیت ارتباط و ترجیحات مخاطبان خود توجه کنید.

راهنماهای واضحی تعیین کنید. سیاست‌هایی برای استفاده مناسب از فناوری‌های ارتباطی مختلف توسعه داده و به‌طور واضح ارتباط برقرار کنید. این می‌تواند از سوءتفاهم‌ها جلوگیری کرده و استانداردهای حرفه‌ای را حفظ کند.

با فناوری‌های نوظهور به‌روز بمانید. به‌طور منظم ابزارهای جدید ارتباطی را ارزیابی کنید که می‌توانند کارایی یا همکاری را درون سازمان شما بهبود بخشند.

• از ویدئو برای بحث‌های پیچیده یا حساس استفاده کنید
• از نرم‌افزار مدیریت پروژه برای هماهنگی تیمی بهره‌برداری کنید
• سیستم‌های امن اشتراک‌گذاری فایل را برای همکاری در اسناد پیاده‌سازی کنید

10. شکایات مشتریان را به فرصت‌ها تبدیل کنید

اگر به‌درستی مدیریت شود، یک مشتری شکایت‌کننده می‌تواند به یک حامی و قهرمان تبدیل شود.

به‌طور فعال و همدلانه گوش دهید. تمام توجه خود را به مشتری بدهید و احساسات آن‌ها را بپذیرید. این رویکرد می‌تواند تنش را کاهش داده و درهای حل مشکل را باز کند.

مسئولیت مشکل را بپذیرید. حتی اگر مستقیماً مسئول نیستید، به مشتری نشان دهید که به دنبال یافتن راه‌حل هستید. این اعتماد را ایجاد کرده و تعهد سازمان شما به خدمات را نشان می‌دهد.

پیگیری کنید و انتظارات را فراتر از آنچه که هستید، برآورده کنید. پس از حل مشکل فوری، برای اطمینان از رضایت مشتری، فراتر از آنچه که لازم است، عمل کنید. این می‌تواند شامل یک تماس پیگیری، یک اقدام کوچک از روی حسن نیت، یا پیشنهادات پیشگیرانه برای جلوگیری از مشکلات آینده باشد.

• کارکنان را در تکنیک‌های مؤثر مدیریت شکایات آموزش دهید
• از شکایات به‌عنوان بازخورد ارزشمند برای بهبود فرآیندها استفاده کنید
• سیستمی برای پیگیری و تحلیل الگوهای شکایت پیاده‌سازی کنید

آخرین به‌روزرسانی:: August 21, 2024