نکات کلیدی
1. رشد مبتنی بر مشتری: کلید موفقیت پایدار در SaaS
اطلاعاتی که واقعاً برای رفع رشد ناپایدار و غیرقابل پیش‌بینی نیاز دارید، در یک مکان یافت می‌شود: در ذهن بهترین مشتریان شما.
تغییر از حدس و گمان به بینش. رویکردهای سنتی بازاریابی اغلب به تاکتیک‌ها و آزمایش‌ها متکی هستند بدون اینکه واقعاً نیازهای مشتری را درک کنند. رشد مبتنی بر مشتری بر کشف بینش‌های عمیق درباره تجربیات، انگیزه‌ها و نتایج مطلوب بهترین مشتریان شما تمرکز دارد. این رویکرد به شما امکان می‌دهد:
- شناسایی کنید که زندگی مشتریان قبل از استفاده از راه‌حل شما چگونه بوده است
- درک کنید چه چیزی جستجوی آن‌ها برای یک راه‌حل جدید را تحریک کرده است
- کشف کنید چرا محصول شما را به جای گزینه‌های دیگر انتخاب کرده‌اند
- بیاموزید که چگونه به عنوان مشتری شما رشد کرده و تغییر کرده‌اند
با کسب این بینش‌ها، می‌توانید استراتژی بازاریابی‌ای بسازید که با مشتریان مناسب همخوانی داشته باشد و به رشد پایدار و قابل پیش‌بینی منجر شود. این رویکرد به شرکت‌هایی مانند Unbounce کمک کرده است تا درآمد خود را در عرض دو سال تقریباً 900% افزایش دهند، بدون اتکا به کانال‌های جذب پولی.
2. کشف وظایف مشتریان برای بازاریابی هدفمند
وظایف: مبارزه‌ای که مشتریان را برانگیخت تا به دنبال نتیجه‌ای مطلوب بگردند.
شناسایی انگیزه‌های مشتری. چارچوب وظایف به شما کمک می‌کند تا دلایل اساسی که چرا مشتریان محصول شما را "استخدام" می‌کنند را درک کنید. برای کشف این وظایف:
- مبارزات، انگیزه‌ها و نتایج مطلوب را در پاسخ‌های مشتری شناسایی کنید
- به دنبال تم‌های مشترک در پاسخ‌ها بگردید
- چند وظیفه اصلی که مشتریان برای آن‌ها راه‌حل شما را استخدام می‌کنند تعریف کنید
- یک وظیفه را برای اولویت‌بندی انتخاب کنید
برای مثال، Alistair، ابزاری بازاریابی برای کسب‌وکارهای کوچک، دو وظیفه متمایز را شناسایی کرد:
- نیاز به افزایش حضور بازاریابی
- نیاز به صرفه‌جویی در زمان و خودکارسازی
با تمرکز بر وظیفه "صرفه‌جویی در زمان و خودکارسازی"، Alistair توانست:
- ثبت‌نام‌های آزمایشی را 89% افزایش دهد
- نرخ تبدیل آزمایشی به پرداختی را 40% افزایش دهد
درک وظایف مشتریان به شما امکان می‌دهد پیام‌رسانی، ویژگی‌های محصول و استراتژی‌های بازاریابی خود را برای پاسخگویی به نیازها و مشکلات خاص آن‌ها تنظیم کنید.
3. نقشه‌برداری از تجربه مشتری برای شناسایی فرصت‌های رشد
یک لحظه "آها" رایج برای تیم‌های CLG در فرآیند نقشه‌برداری این است که "اوه، ما X را انجام نداده‌ایم"، که به سرعت به "اوه، نگاه کنید به تمام فرصت‌های شگفت‌انگیزی که برای انجام X، Y، Z و بیشتر داریم" تبدیل می‌شود.
تصور سفر مشتری. ایجاد نقشه تجربه مشتری (CX) به شما کمک می‌کند تا سفر مشتریان خود را از دیدگاه آن‌ها درک کنید، به جای تمرکز صرف بر معیارهای کسب‌وکار. برای ایجاد یک نقشه CX:
- تجربه مشتری را به سه مرحله تقسیم کنید:
- مبارزه
- ارزیابی
- رشد
- برای هر مرحله، شناسایی کنید که مشتریان چه چیزی را:
- فکر می‌کنند
- انجام می‌دهند
- احساس می‌کنند
- نقاط عطف را در هر مرحله تعریف کنید
این فرآیند به شما امکان می‌دهد:
- شکاف‌های موجود در تجربه فعلی مشتری خود را شناسایی کنید
- فرصت‌های بهبود را کشف کنید
- تیم خود را حول یک درک مشترک از سفر مشتری هماهنگ کنید
با نقشه‌برداری از تجربه مشتری، شرکت‌هایی مانند Unbounce توانستند لحظات کلیدی ارزش را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را بهینه‌سازی کنند، که منجر به رشد قابل توجه درآمد شد.
4. تعریف KPIهای مبتنی بر مشتری برای اندازه‌گیری آنچه واقعاً مهم است
هنگامی که شاخص‌های پیشرو مناسب را بهبود می‌بخشید، شاخص‌های عقب‌مانده شما بهبود می‌یابند.
تمرکز بر معیارهای قابل اقدام. معیارهای سنتی کسب‌وکار اغلب ارزش مشتری را ثبت نمی‌کنند یا بینش‌های قابل اقدام ارائه نمی‌دهند. KPIهای مبتنی بر مشتری بر اندازه‌گیری موفقیت مشتری در هر نقطه عطف از سفر آن‌ها تمرکز دارند. برای تعریف این KPIها:
- اقداماتی از مشتری که نشان‌دهنده پیشرفت در هر نقطه عطف است شناسایی کنید
- اطمینان حاصل کنید که KPIها قابل پیگیری هستند و ارزش مشتری را نشان می‌دهند
- بر شاخص‌های پیشرو به جای شاخص‌های عقب‌مانده تمرکز کنید
مثال‌هایی از KPIهای مبتنی بر مشتری:
- مرحله مبارزه: بازدیدهای جدید و منحصر به فرد از وب‌سایت
- مرحله ارزیابی: استفاده از ویژگی‌های کلیدی (مثلاً "10+ جستجو و 2+ لیست ایجاد شده و 1+ صادرات تولید شده")
- مرحله رشد: استفاده ماهانه از ویژگی‌های کلیدی + ارتقاء/بررسی/ارجاع
با اندازه‌گیری این KPIهای مشتری‌محور، می‌توانید:
- موفقیت مشتری را با دقت بیشتری پیگیری کنید
- مناطق بهبود در محصول یا بازاریابی خود را شناسایی کنید
- تلاش‌های تیم خود را با ایجاد ارزش برای مشتری هماهنگ کنید
شرکت‌هایی مانند SparkToro از این رویکرد برای دو برابر کردن تبدیل‌های رایگان به پرداختی در عرض دو ماه استفاده کرده‌اند.
5. پر کردن شکاف‌های موفقیت برای بهبود تجربه مشتری و درآمد
جایی که ارزش مشتری برای افزودن وجود دارد، درآمد برای کسب وجود دارد.
اولویت‌بندی موفقیت مشتری. شکاف‌های موفقیت، ناهماهنگی‌هایی بین آنچه مشتریان ایده‌آل شما نیاز دارند و آنچه تجربه فعلی شما ارائه می‌دهد، هستند. برای پر کردن این شکاف‌ها:
- با عبور از نقشه CX خود به عنوان یک مشتری ایده‌آل، شکاف‌های موفقیت را شناسایی کنید
- یک شکاف موفقیت را برای تمرکز انتخاب کنید، بر اساس تأثیر بالقوه و قابلیت اجرا
- پروژه‌های خاصی برای پر کردن شکاف توسعه دهید (مثلاً چک‌لیست‌های درون‌برنامه، سری ایمیل‌های راه‌اندازی)
- تأثیر را با استفاده از KPIهای مبتنی بر مشتری خود اندازه‌گیری کنید
مثال‌هایی از پر کردن شکاف موفقیت:
- SparkToro: تبدیل‌های رایگان به پرداختی را با یک چک‌لیست درون‌برنامه و سری ایمیل‌های راه‌اندازی دو برابر کرد
- CareerCake: زمان تماس از سرنخ به فروش را از یک ماه به سه روز با بازنگری پیام‌های برنامه پرورش کاهش داد
- Life Lapse: تبدیل بازدیدکننده وب‌سایت به کاربر را با بازنویسی متن صفحه اصلی 93% افزایش داد
با شناسایی سیستماتیک و پر کردن شکاف‌های موفقیت، می‌توانید تجربه مشتری خود را به طور مداوم بهبود بخشید و رشد درآمد را تحریک کنید.
6. پیاده‌سازی تیم‌های چندوظیفه‌ای برای رشد مؤثر مبتنی بر مشتری
بیرون آمدن نیاز به تغییر در نحوه عملکرد شما دارد—اما در نهایت، بار زمان و انرژی را با دادن جهت‌گیری واضح به تیم شما کاهش می‌دهد.
ترویج همکاری. پیاده‌سازی رشد مبتنی بر مشتری نیاز به پذیرش و هماهنگی در سراسر سازمان دارد. یک تیم چندوظیفه‌ای ایجاد کنید تا:
- از دانش موجود در بخش‌های مختلف استفاده کنید
- سرمایه‌گذاری در موفقیت پروژه را افزایش دهید
- کارهای تکراری را کاهش داده و سیلوها را بشکنید
نقش‌های کلیدی در یک تیم رشد مبتنی بر مشتری:
- ذینفع اصلی: تصمیم‌گیرنده سطح بالا (مثلاً مدیرعامل، مدیر اجرایی)
- قهرمان: رهبر یک بخش مشتری‌محور
- مشارکت‌کنندگان/ذینفعان ثانویه: سران بخش‌ها با سهم در نتایج
- تسهیل‌کننده (اختیاری): مشاور داخلی یا خارجی برای راهنمایی فرآیند
با درگیر کردن اعضای تیم از بخش‌های مختلف، اطمینان حاصل می‌کنید که درک جامعی از تجربه مشتری دارید و احتمال اجرای موفقیت‌آمیز را افزایش می‌دهید.
7. یکپارچه‌سازی و تکرار شیوه‌های مبتنی بر مشتری برای موفقیت بلندمدت
تصور کنید که اگر هر ماه یا هر فصل، یک شکاف موفقیت جدید را پر کنید و عملکرد را در برابر یک KPI دیگر بهبود بخشید، چه کاری می‌توانید انجام دهید.
تمرکز بر مشتری را نهادینه کنید. برای اینکه رشد مبتنی بر مشتری به بخشی دائمی از سازمان شما تبدیل شود:
- تحقیقات مشتری خود را به‌طور منظم به‌روزرسانی کنید تا با نیازهای در حال تحول همگام باشید
- بررسی‌های دوره‌ای سلامت CX را برای شناسایی شکاف‌های موفقیت جدید انجام دهید
- به‌طور مداوم نقشه CX و KPIهای خود را تکرار کنید
- فرهنگ مشتری‌محوری را در تمام بخش‌ها ترویج دهید
بهترین شیوه‌ها برای یکپارچه‌سازی:
- جلسات تحقیق مشتری را به‌طور منظم برنامه‌ریزی کنید (مثلاً فصلی یا دو سالانه)
- داشبوردهایی برای پیگیری KPIهای مبتنی بر مشتری ایجاد کنید
- سیستمی برای جمع‌آوری و اقدام بر اساس بازخورد مشتری پیاده‌سازی کنید
- همکاری چندوظیفه‌ای را در ابتکارات مشتری‌محور تشویق کنید
با به‌کارگیری و اصلاح مداوم شیوه‌های مبتنی بر مشتری، می‌توانید یک چرخه فضیلت‌آمیز از بهبود ایجاد کنید که به رشد پایدار و رضایت مشتری منجر شود.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب فراموشی قیف عمدتاً نظرات مثبتی دریافت کرده و به خاطر رویکرد مختصر و عملی‌اش در زمینه بازاریابی SaaS مورد تحسین قرار گرفته است. خوانندگان به تمرکز این کتاب بر رشد مبتنی بر مشتری، مشاوره‌های عملی و بینش‌های تاکتیکی آن ارج می‌نهند. این کتاب به خاطر طول کوتاه و تأکید بر درک نیازهای مشتریان ارزشمند است. برخی انتقادات شامل کمبود عمق و عدم ارتباط با کسب‌وکارهای غیر SaaS می‌باشد. به‌طور کلی، این کتاب برای بازاریابان، بنیان‌گذاران و مدیران محصولی که به دنبال رویکردی مشتری‌محور برای رشد هستند، توصیه می‌شود، هرچند برخی از خوانندگان آن را ابتدایی یا غیر اصیل دانسته‌اند.
Similar Books
