Out of the Crisis

1. بهبود کیفیت: تغییر پارادایم در مدیریت

کیفیت تنها می‌تواند بر اساس عامل تعریف شود. چه کسی قاضی کیفیت است؟

عصر اقتصادی جدید. سبک مدیریت سنتی غربی که بر سود کوتاه‌مدت و راه‌حل‌های سریع تمرکز دارد، دیگر در بازار رقابتی جهانی امروز کافی نیست. دمینگ پیشنهاد می‌کند که یک تحول رادیکال در تفکر مدیریتی لازم است که بر پایداری بلندمدت و بهبود مستمر تأکید دارد.

واکنش زنجیره‌ای کیفیت. بهبود کیفیت منجر به کاهش هزینه‌ها، افزایش بهره‌وری و سهم بیشتر بازار می‌شود. این واکنش زنجیره‌ای به ایجاد شغل و بازگشت بهتر سرمایه‌گذاری منجر می‌شود. با تمرکز بر کیفیت، شرکت‌ها می‌توانند از چرخه معیوب کاهش رقابت‌پذیری و از دست دادن شغل‌ها رهایی یابند.

تمرکز بر مشتری. کیفیت باید از دیدگاه مشتری تعریف شود. این نیازمند:

• درک نیازها و انتظارات مشتری
• طراحی محصولات و خدمات برای برآورده کردن این نیازها
• بهبود مستمر بر اساس بازخورد مشتری
• شناخت اینکه مشتری مهم‌ترین بخش خط تولید است

2. 14 نکته برای تحول مدیریت غربی

پذیرش و اقدام بر روی 14 نکته نشانه‌ای است که مدیریت قصد دارد در کسب‌وکار باقی بماند و هدفش حفاظت از سرمایه‌گذاران و شغل‌ها است.

تغییر بنیادی. 14 نکته دمینگ یک چارچوب جامع برای تحول شیوه‌های مدیریتی ارائه می‌دهد. این نکات یک چک‌لیست نیستند بلکه یک سیستم به‌هم‌پیوسته از اصول هستند که باید به‌طور جامع پذیرفته شوند.

اصول کلیدی شامل:

• ایجاد ثبات در هدف برای بهبود
• پذیرش فلسفه جدید کیفیت
• پایان دادن به وابستگی به بازرسی انبوه
• پایان دادن به عمل اعطای کسب‌وکار تنها بر اساس قیمت
• بهبود مستمر سیستم تولید و خدمات
• ایجاد رهبری و آموزش
• از بین بردن ترس در محیط کار
• شکستن موانع بین بخش‌ها
• حذف شعارها، تشویق‌ها و سهمیه‌های عددی
• حذف موانع افتخار به کار
• ایجاد برنامه‌ای قوی برای آموزش و بهبود خود

3. علل عمومی در مقابل علل خاص: درک تغییرات

سردرگمی پرهزینه. سردرگمی بین علل عمومی و علل خاص منجر به ناامیدی همه و منجر به تغییرات بیشتر و هزینه‌های بالاتر می‌شود، دقیقاً برعکس آنچه مورد نیاز است.

انواع تغییرات. دمینگ بین دو نوع تغییر در فرآیندها تمایز قائل می‌شود:

1. علل عمومی: ذاتی در سیستم، تأثیرگذار بر همه کارگران و محصولات
2. علل خاص: عوامل خاص و قابل شناسایی که بخشی از سیستم عادی نیستند

مسئولیت مدیریت. اکثریت مشکلات (94%) در یک سازمان ناشی از علل عمومی است که مسئولیت مدیریت برای رسیدگی به آن‌ها است. تنها 6% به دلیل علل خاص است که اغلب می‌توانند توسط کارگران خودشان رسیدگی شوند.

اجتناب از دستکاری. سوءتفاهم در مورد ماهیت تغییرات منجر به "دستکاری" می‌شود - انجام تنظیمات در یک فرآیند پایدار بر اساس نوسانات عادی. این اغلب منجر به افزایش تغییرات و کاهش کیفیت می‌شود. تحلیل آماری صحیح برای تمایز بین علل عمومی و خاص و اقدام مناسب ضروری است.

4. بیماری‌های مهلک و موانع تحول

تحول سبک مدیریت آمریکایی نه یک کار بازسازی است و نه بازنگری. این نیازمند یک ساختار کاملاً جدید از پایه به بالا است.

موانع عمده. دمینگ چندین "بیماری مهلک" را که مدیریت غربی را گرفتار کرده‌اند شناسایی می‌کند:

• عدم ثبات در هدف
• تأکید بر سود کوتاه‌مدت
• ارزیابی عملکرد، رتبه‌بندی شایستگی یا بررسی سالانه
• جابجایی مدیریت
• اداره یک شرکت تنها بر اساس ارقام قابل مشاهده

موانع اضافی شامل:

• جستجوی مثال‌ها (باور به اینکه موفقیت می‌تواند بدون درک کپی شود)
• فرض اینکه حل مشکلات، اتوماسیون و ماشین‌آلات جدید صنعت را متحول می‌کند
• مدارس منسوخ و آموزش نادرست روش‌های آماری
• اتکا به بخش‌های کنترل کیفیت برای "رفع" تمام مسائل کیفیت
• باور به اینکه "مشکلات ما متفاوت است"

غلبه بر موانع. شناخت و رسیدگی به این بیماری‌ها و موانع برای تحول موفق ضروری است. این نیازمند یک تغییر بنیادی در تفکر و تعهد بلندمدت به تغییر است.

5. کنترل فرآیند آماری: کلید کیفیت و بهره‌وری

یک نمودار آماری وجود یک علت تغییر که خارج از سیستم است را تشخیص می‌دهد. علت را پیدا نمی‌کند.

درک قابلیت فرآیند. کنترل فرآیند آماری (SPC) روشی برای درک و بهبود فرآیندها ارائه می‌دهد. با استفاده از نمودارهای کنترل، مدیران می‌توانند:

• بین علل عمومی و خاص تغییرات تمایز قائل شوند
• تشخیص دهند که یک فرآیند در کنترل آماری است (پایدار و قابل پیش‌بینی)
• قابلیت یک فرآیند برای برآورده کردن مشخصات را تعیین کنند

مزایای پایداری. یک فرآیند در کنترل آماری:

• هویتی قابل تعریف و عملکردی قابل پیش‌بینی دارد
• امکان پیش‌بینی دقیق هزینه را فراهم می‌کند
• تلاش‌های بهبود متمرکز را ممکن می‌سازد
• روابط با تأمین‌کنندگان را ساده می‌کند
• اجرای سیستم‌های تولید به‌موقع را تسهیل می‌کند

بهبود مستمر. هنگامی که یک فرآیند در کنترل است، تلاش‌ها می‌توانند به سمت بهبود قابلیت آن از طریق آزمایش و تحلیل سیستماتیک هدایت شوند.

6. اهمیت تعاریف عملیاتی در مدیریت کیفیت

یک تعریف عملیاتی معنای قابل ارتباطی به یک مفهوم می‌بخشد.

ارتباط واضح. تعاریف عملیاتی برای مدیریت کیفیت مؤثر ضروری هستند. آن‌ها ارائه می‌دهند:

• یک آزمون یا روش اندازه‌گیری خاص
• معیارهای قضاوت
• یک فرآیند تصمیم‌گیری واضح

اجتناب از سوءتفاهم‌ها. بدون تعاریف عملیاتی، اصطلاحاتی مانند "کیفیت"، "قابل اعتماد" یا "ایمن" به صورت ذهنی و قابل تفسیر می‌شوند. این منجر به سوءتفاهم بین:

• تأمین‌کنندگان و مشتریان
• بخش‌های مختلف درون یک سازمان
• مدیریت و کارگران

مثال‌هایی از تعاریف عملیاتی:

• تعریف "تحویل به‌موقع" به عنوان "رسیدن در عرض 15 دقیقه از زمان برنامه‌ریزی شده"
• مشخص کردن "کیفیت قابل قبول" به عنوان "نه بیشتر از 3 نقص در هر 1000 واحد"
• اندازه‌گیری "رضایت مشتری" از طریق یک فرآیند نظرسنجی خاص با معیارهای امتیازدهی تعریف شده

7. تحول سازمان‌های خدماتی از طریق اصول کیفیت

اصولی که در اینجا توضیح داده شده‌اند، همراه با واکنش زنجیره‌ای نمایش داده شده در صفحه 3، نمودار جریان در شکل 1، و تکنیک‌هایی که به صدها مهندس آموزش داده شده‌اند، تحول صنعت ژاپن را آغاز کردند.

قابلیت اعمال به خدمات. اصول دمینگ محدود به تولید نیستند بلکه به صنایع خدماتی نیز به همان اندازه مرتبط هستند. این شامل:

• بهداشت و درمان
• آموزش
• خدمات دولتی
• خرده‌فروشی و مهمان‌نوازی
• خدمات مالی

ملاحظات کلیدی برای خدمات:

• تعریف و اندازه‌گیری کیفیت در خروجی‌های ناملموس
• مدیریت تعاملات و ادراکات مشتری
• تطبیق روش‌های آماری با فرآیندهای خدماتی
• تمرکز بر بهبود سیستم به‌جای عملکرد فردی

مثال‌هایی از کاربرد:

• کاهش زمان انتظار بیماران در بیمارستان‌ها
• بهبود دقت و سرعت در تراکنش‌های مالی
• افزایش رضایت مشتری در خدمات مهمان‌نوازی
• ساده‌سازی فرآیندهای دولتی برای کاهش بوروکراسی

8. اشتباه مدیریت بر اساس اهداف و اهداف عددی

استانداردهای کاری (سهمیه‌ها) را در کف کارخانه حذف کنید. رهبری را جایگزین کنید.

اثرات مضر. مدیریت بر اساس اهداف (MBO) و سهمیه‌های عددی اغلب منجر به:

• تفکر کوتاه‌مدت و بهینه‌سازی زیرمجموعه
• دستکاری ارقام برای رسیدن به اهداف
• کاهش کیفیت و روحیه کارکنان
• جلوگیری از بهبود مستمر

تمرکز بر فرآیند. به‌جای تعیین اهداف عددی دلخواه، مدیریت باید:

• فرآیندهای زیرین را درک و بهبود بخشد
• رهبری و منابع برای بهبود فراهم کند
• محیطی از یادگیری و نوآوری ایجاد کند
• تشخیص دهد که بیشتر تغییرات از سیستم ناشی می‌شود، نه کارگران فردی

رویکردهای جایگزین:

• استفاده از روش‌های آماری برای درک قابلیت فرآیند
• تعیین اهداف برای بهبود سیستم، نه اهداف عددی
• تشویق به آزمایش و یادگیری
• تشخیص و پاداش به تلاش‌ها برای بهبود فرآیند، نه فقط نتایج

9. بهبود مستمر: چرخه بی‌پایان کیفیت

بهبود کیفیت، هدررفت ساعت‌های کاری و زمان ماشین را به تولید محصول خوب و خدمات بهتر منتقل می‌کند.

چرخه شوهارت. دمینگ چرخه برنامه‌ریزی-اجرا-مطالعه-عمل (PDSA)، که به عنوان چرخه دمینگ نیز شناخته می‌شود، را به عنوان چارچوبی برای بهبود مستمر محبوب کرد:

1. برنامه‌ریزی: شناسایی فرصت‌ها و برنامه‌ریزی تغییرات
2. اجرا: اجرای تغییرات در مقیاس کوچک
3. مطالعه: تحلیل نتایج و یادگیری از تغییر
4. عمل: پذیرش، تطبیق یا رها کردن تغییر بر اساس نتایج

بهبود بی‌پایان. بهبود کیفیت یک رویداد یک‌باره نیست بلکه یک فرآیند مستمر است. این نیازمند:

• دیدگاه و تعهد بلندمدت
• تمایل به چالش کشیدن روش‌ها و فرضیات موجود
• رویکرد سیستماتیک به حل مسئله و نوآوری
• مشارکت همه کارکنان در فرآیند بهبود

مثال‌هایی از بهبود مستمر:

• بازبینی و به‌روزرسانی منظم فرآیندها
• برنامه‌های آموزشی و آموزشی مداوم
• جمع‌آوری و تحلیل سیستماتیک بازخورد مشتری
• مقایسه با بهترین شیوه‌های صنعت

10. رهبری و آموزش: پایه‌های مدیریت کیفیت

هدف رهبری باید بهبود عملکرد انسان و ماشین، بهبود کیفیت، افزایش تولید و همزمان آوردن افتخار به کار برای مردم باشد.

رهبری تحول‌آفرین. بهبود کیفیت نیازمند یک سبک جدید رهبری است که:

• بر دیدگاه بلندمدت و بهبود سیستم تمرکز دارد
• کارکنان را برای افتخار به کارشان توانمند می‌سازد
• موانع عملکرد مؤثر را از بین می‌برد
• فرهنگ یادگیری و بهبود مستمر را ترویج می‌کند

اهمیت آموزش. مدیریت کیفیت مؤثر نیازمند آموزش و آموزش مداوم در تمام سطوح سازمان است:

• مدیریت باید تفکر آماری و اصول کیفیت را بیاموزد
• کارگران نیاز به آموزش در تکنیک‌های حل مسئله و بهبود فرآیند دارند
• آموزش متقابل به شکستن موانع بین بخشی کمک می‌کند
• یادگیری مداوم برای تطبیق با شرایط متغیر بازار ضروری است

اقدامات کلیدی رهبری:

• به وضوح دیدگاه و فلسفه کیفیت سازمان را ارتباط دهید
• منابع و حمایت برای تلاش‌های بهبود فراهم کنید
• با مثال در پذیرش روش‌ها و تفکر جدید پیشرو باشید
• بهبودها و یادگیری‌ها را تشخیص و جشن بگیرید، نه فقط نتایج
• محیطی ایجاد کنید که در آن آزمایش و یادگیری از اشتباهات ایمن باشد

آخرین به‌روزرسانی:: October 19, 2024