The New Rules of Sales and Service

1. سفر خریدار جایگزین قیف فروش سنتی شده است

ما اکنون در دنیایی هستیم که فروش و بازاریابی در تمام مراحل فرآیند فروش همزیستی دارند.

تغییر در دینامیک قدرت. اینترنت به طور بنیادی نحوه خرید محصولات و خدمات را تغییر داده است. خریداران اکنون به حجم وسیعی از اطلاعات دسترسی دارند و می‌توانند به طور مستقل گزینه‌ها را قبل از تماس با یک فروشنده بررسی کنند. این تغییر، قیف فروش سنتی را مختل کرده است، جایی که فروشندگان کنترل جریان اطلاعات را در دست داشتند.

نقش‌های جدید برای فروش و بازاریابی. در این چشم‌انداز جدید، بازاریابی و فروش باید در تمام مراحل سفر خریدار با هم همکاری کنند. بازاریابی محتوایی تولید می‌کند که مشتریان بالقوه را در مراحل مختلف فرآیند تصمیم‌گیری آموزش می‌دهد و آگاه می‌کند. حرفه‌ای‌های فروش اکنون بیشتر به عنوان مشاور عمل می‌کنند و بینش‌های شخصی‌سازی شده ارائه می‌دهند و به خریداران در تصمیم‌گیری‌های پیچیده کمک می‌کنند.

سازگاری با واقعیت جدید. شرکت‌ها باید این تغییر را شناسایی کرده و استراتژی‌های خود را متناسب با آن تنظیم کنند:

• محتوای ارزشمندی ایجاد کنید که به نیازهای خریدار در مراحل مختلف پاسخ دهد
• تلاش‌های بازاریابی و فروش را هماهنگ کنید تا تجربه‌ای یکپارچه برای مشتری فراهم شود
• تیم‌های فروش را آموزش دهید تا ارزشی فراتر از آنچه مشتریان می‌توانند به صورت آنلاین پیدا کنند، ارائه دهند
• از فناوری برای ردیابی و پاسخ به رفتار خریدار در زمان واقعی استفاده کنید

2. تعامل در زمان واقعی برای فروش و خدمات مدرن حیاتی است

ذهنیت زمان واقعی اهمیت سرعت را شناسایی می‌کند. این یک نگرش به کسب‌وکار و زندگی است که بر حرکت سریع در زمان مناسب تأکید دارد.

سرعت به عنوان یک مزیت رقابتی. در دنیای دیجیتال پرشتاب امروز، توانایی پاسخگویی سریع به درخواست‌های مشتری، تغییرات بازار و فرصت‌های نوظهور حیاتی است. شرکت‌هایی که می‌توانند در زمان واقعی تعامل داشته باشند، نسبت به رقبای کندتر مزیت قابل توجهی دارند.

فناوری امکان چابکی را فراهم می‌کند. ابزارها و پلتفرم‌های مدرن به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که:

• رسانه‌های اجتماعی و اشاره‌های آنلاین را در زمان واقعی رصد کنند
• به درخواست‌های مشتری به سرعت در چندین کانال پاسخ دهند
• کمپین‌های بازاریابی و پیام‌رسانی را به‌طور آنی تنظیم کنند
• از موضوعات داغ و رویدادهای جاری بهره‌برداری کنند (خبرخوانی)

تعادل بین سرعت و کیفیت. در حالی که پاسخ سریع مهم است، حفظ کیفیت و دقت نیز ضروری است. کسب‌وکارها باید فرآیندهایی را توسعه دهند و کارکنان را آموزش دهند تا تصمیمات سریع و آگاهانه‌ای بگیرند بدون اینکه استانداردها یا یکپارچگی برند را فدای آن کنند.

3. اصالت و داستان‌گویی ابزارهای قدرتمندی در بازاریابی هستند

مردم می‌خواهند با دیگران تجارت کنند. ما انسان هستیم و به تعامل با افرادی که ما را می‌شناسند و به عنوان افراد پاسخ می‌دهند، نیاز داریم.

قدرت ارتباط واقعی. در عصر اطلاعات اضافی و بدبینی نسبت به تبلیغات سنتی، اصالت به یک تمایز کلیدی تبدیل شده است. مشتریان به برندها و افرادی که خود را به طور صادقانه و شفاف معرفی می‌کنند، جذب می‌شوند.

داستان‌گویی به عنوان یک استراتژی بازاریابی. داستان‌گویی مؤثر می‌تواند:

• ارتباطات عاطفی با مشتریان ایجاد کند
• ارزش‌ها و مأموریت برند را منتقل کند
• اطلاعات پیچیده را قابل درک و به یاد ماندنی‌تر کند
• یک شرکت را از رقبای خود متمایز کند

توسعه صدای اصیل. برای پرورش اصالت:

• محتوای پشت صحنه و داستان‌های شخصی را به اشتراک بگذارید
• اشتباهات را بپذیرید و نشان دهید که چگونه به آن‌ها رسیدگی می‌کنید
• از حمایت کارکنان و محتوای تولید شده توسط کاربران استقبال کنید
• اقدامات را با ارزش‌ها و وعده‌های اعلام شده هماهنگ کنید

4. تولید محتوا باعث تعامل و وفاداری مشتری می‌شود

سازمان‌ها با به اشتراک‌گذاری محتوا اعتبار و وفاداری خریداران را به دست می‌آورند و بازاریابان هوشمند مانند ناشران فکر و عمل می‌کنند تا محتوای هدفمندی را مستقیماً به مخاطبان خود ارائه دهند.

محتوا به عنوان یک پیشنهاد ارزش. با ایجاد و به اشتراک‌گذاری محتوای ارزشمند و مرتبط، کسب‌وکارها می‌توانند:

• مشتریان بالقوه را از طریق موتورهای جستجو و رسانه‌های اجتماعی جذب کنند
• خریداران را در مورد روندها و راه‌حل‌های صنعت آموزش دهند
• رهبری فکری و تخصص را ایجاد کنند
• اعتماد و اعتبار را با مخاطبان خود بسازند

فرمت‌های متنوع محتوا. استراتژی‌های مؤثر محتوا از فرمت‌های متعددی استفاده می‌کنند:

• پست‌ها و مقالات وبلاگ
• ویدئوها و پادکست‌ها
• اینفوگرافیک‌ها و تجسم‌های داده
• کتاب‌های الکترونیکی و مقالات سفید
• وبینارها و دوره‌های آنلاین

محتوا در طول چرخه عمر مشتری. محتوا باید متناسب با مراحل مختلف سفر خریدار تنظیم شود:

• آگاهی: محتوای آموزشی درباره چالش‌های صنعت
• بررسی: مقایسه‌ها و مطالعات موردی
• تصمیم‌گیری: دموهای محصول و نظرات مشتریان
• پس از خرید: راهنماهای نحوه استفاده و منابع پشتیبانی مشتری

5. رسانه‌های اجتماعی برای ساخت برندهای شخصی و تجاری ضروری هستند

برای رسیدن به 100,000 دنبال‌کننده، شما باید 10,000 کار انجام دهید تا برند شخصی خود را بهبود ببخشید و هر یک از کارهای کوچک شما به طور متوسط باید 10 دنبال‌کننده جدید برای شما به ارمغان بیاورد.

ثبات و پایداری. ساخت یک حضور قوی در رسانه‌های اجتماعی نیاز به تلاش و تعامل مداوم دارد. این موضوع درباره موفقیت آنی نیست، بلکه تأثیر تجمعی مشارکت‌های مستمر و ارزشمند در طول زمان است.

استراتژی‌های خاص پلتفرم. شبکه‌های اجتماعی مختلف ویژگی‌ها و مخاطبان منحصر به فردی دارند. استراتژی‌های مؤثر رسانه‌های اجتماعی باید به موارد زیر توجه کنند:

• جمعیت‌شناسی و رفتار کاربران پلتفرم
• فرمت‌های محتوا (مانند متن، تصویر، ویدئو)
• فراوانی و زمان‌بندی پست‌ها
• تاکتیک‌های تعامل (مانند هشتگ‌ها، اشاره‌ها، پخش زنده)

مزایای برندینگ شخصی. یک حضور قوی در رسانه‌های اجتماعی می‌تواند:

• اعتبار و دید حرفه‌ای را افزایش دهد
• فرصت‌های شبکه‌سازی ایجاد کند
• پیشنهادات شغلی و شراکت‌های تجاری جذب کند
• رهبری فکری در صنعت خود را برقرار کند

6. فروش چابک نیاز به سازگاری با زمینه مشتری دارد

امروزه فروشندگان موفق نقشی مشابه مشاور ایفا می‌کنند.

از فشار به مشاوره. حرفه‌ای‌های فروش مدرن باید از تاکتیک‌های تهاجمی به یک نقش مشاوره‌ای تغییر مسیر دهند. این شامل:

• گوش دادن فعال به نیازها و مشکلات مشتری
• ارائه توصیه‌های شخصی‌سازی شده بر اساس دانش عمیق صنعت
• سازگاری سبک‌های ارتباطی با مشتریان فردی
• ارائه ارزشی فراتر از اطلاعات محصول

استفاده از فناوری. فروش چابک از ابزارهای مختلفی برای بهبود فرآیند فروش استفاده می‌کند:

• سیستم‌های CRM برای ردیابی تعاملات و ترجیحات مشتری
• تکنیک‌های فروش اجتماعی برای ایجاد روابط و جمع‌آوری بینش‌ها
• پلتفرم‌های توانمندسازی فروش برای دسترسی به محتوای مرتبط و منابع
• تجزیه و تحلیل پیش‌بینی برای شناسایی سرنخ‌ها و فرصت‌های با پتانسیل بالا

یادگیری و سازگاری مداوم. فروشندگان موفق:

• در جریان روندهای صنعت و چالش‌های مشتریان به‌روز می‌مانند
• به طور منظم بازخورد می‌گیرند و عملکرد خود را تحلیل می‌کنند
• با رویکردها و فناوری‌های جدید آزمایش می‌کنند
• با بازاریابی و سایر بخش‌ها همکاری می‌کنند تا فرآیندها را بهبود بخشند

7. خدمات مشتری محرک کلیدی رشد کسب‌وکار است

خدمات مشتری عالی واقعاً به افزایش فروش کمک می‌کند زیرا مردم دوباره و دوباره بازمی‌گردند و بیشتر هزینه می‌کنند.

خدمات به عنوان یک تمایز. در بازارهایی که محصولات و قیمت‌ها اغلب مشابه هستند، خدمات مشتری استثنایی می‌تواند یک مزیت رقابتی کلیدی باشد. این منجر به:

• افزایش وفاداری و نگهداری مشتری
• ارجاعات مثبت از دهان به دهان
• افزایش ارزش عمر مشتری

خدمات پیشگیرانه در مقابل خدمات واکنشی. خدمات مشتری مدرن فراتر از حل مشکلات است:

• نیازها و مشکلات احتمالی مشتری را پیش‌بینی کنید
• منابع خودخدمات و محتوای آموزشی ارائه دهید
• با مشتریان در چندین کانال تعامل داشته باشید (پشتیبانی چندکاناله)
• بازخورد مشتری را جمع‌آوری و بر اساس آن اقدام کنید تا محصولات و فرآیندها را بهبود بخشید

توانمندسازی تیم‌های خدمات. برای ارائه خدمات عالی، شرکت‌ها باید:

• در آموزش و ابزارهای کارکنان پشتیبانی سرمایه‌گذاری کنند
• به کارکنان اختیارات لازم برای حل سریع مشکلات را بدهند
• خدمات مشتری استثنایی را شناسایی و پاداش دهند
• فرهنگ مشتری‌محور را در سراسر سازمان ترویج دهند

8. داده‌های کلان امکان تجربه‌های شخصی‌سازی شده و پیش‌بینی را فراهم می‌کند

داده‌های کلان در بخش‌های فروش و بازاریابی برای تجزیه و تحلیل ترافیک وب‌سایت و فعالیت‌های کلیک، الگوهای کلمات و عبارات موتور جستجو و جریانات رسانه‌های اجتماعی - همه در زمان واقعی - استفاده می‌شود.

تصمیم‌گیری مبتنی بر داده. با استفاده از داده‌های کلان، شرکت‌ها می‌توانند:

• روندها و الگوهای رفتار مشتری را شناسایی کنند
• پیام‌های بازاریابی و توصیه‌های محصول را شخصی‌سازی کنند
• قیمت‌گذاری و مدیریت موجودی را بهینه‌سازی کنند
• نیازها و روندهای آینده مشتری را پیش‌بینی کنند

شخصی‌سازی در مقیاس. داده‌های کلان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که:

• مشتریان را بر اساس داده‌های رفتاری و جمعیت‌شناختی دقیق تقسیم‌بندی کنند
• محتوای سفارشی و پیشنهادات را به مشتریان فردی ارائه دهند
• تجربیات وب‌سایت دینامیک را بر اساس ترجیحات کاربر ایجاد کنند
• ویژگی‌ها و خدمات محصول را برای بخش‌های خاص بازار سفارشی کنند

ملاحظات اخلاقی. در حالی که داده‌های کلان قابلیت‌های قدرتمندی را ارائه می‌دهند، شرکت‌ها باید به موارد زیر نیز توجه کنند:

• نگرانی‌های حریم خصوصی و امنیت داده
• شفافیت در جمع‌آوری و استفاده از داده‌ها
• تعصبات احتمالی در الگوریتم‌ها و فرآیندهای تصمیم‌گیری
• تعادل بین شخصی‌سازی و سطح راحتی مشتری

9. بازاریابی ورودی مشتریان را از طریق محتوای ارزشمند جذب می‌کند

آموزش و اطلاع‌رسانی به جای قطع کردن و فروش.

بازاریابی کششی در مقابل بازاریابی فشاری. بازاریابی ورودی بر ایجاد محتوای ارزشمندی تمرکز دارد که مشتریان بالقوه را جذب می‌کند، به جای اینکه آن‌ها را با پیام‌های تبلیغاتی قطع کند. این رویکرد:

• اعتماد و اعتبار را با مخاطب هدف ایجاد می‌کند
• سرنخ‌های واجد شرایطی تولید می‌کند که قبلاً به موضوع علاقه‌مند هستند
• ارزش بلندمدتی از طریق محتوای همیشه سبز فراهم می‌کند
• با ترجیحات خریدار مدرن برای تحقیق خودهدایت شده هم‌راستا است

تاکتیک‌های کلیدی بازاریابی ورودی:

• بهینه‌سازی موتور جستجو (SEO)
• بازاریابی محتوا (وبلاگ‌ها، ویدئوها، پادکست‌ها و غیره)
• تعامل در رسانه‌های اجتماعی
• بازاریابی ایمیلی برای پرورش سرنخ‌ها
• صفحات فرود و فراخوان‌های عمل (CTA)

اندازه‌گیری موفقیت ورودی. معیارهایی که باید ردیابی شوند شامل:

• ترافیک وب‌سایت و تعامل
• تولید سرنخ و نرخ تبدیل
• عملکرد محتوا (بازدیدها، اشتراک‌گذاری‌ها، نظرات)
• هزینه جذب مشتری (CAC)
• بازگشت سرمایه (ROI) در مقایسه با روش‌های سنتی خروجی

10. لمس انسانی در عصر دیجیتال همچنان حیاتی است

ما در عصری زندگی می‌کنیم که فرآیند خرید تحت کنترل مصرف‌کنندگان است، نه وضعیتی که علیه ما انباشته شده باشد.

تعادل بین فناوری و انسانیت. در حالی که ابزارهای دیجیتال و اتوماسیون می‌توانند کارایی را افزایش دهند، عنصر انسانی در ایجاد روابط و اعتماد با مشتریان همچنان حیاتی است. شرکت‌ها باید تلاش کنند تا:

• از فناوری برای تقویت تعاملات انسانی استفاده کنند، نه اینکه آن‌ها را جایگزین کنند
• کارکنان را در زمینه هوش عاطفی و همدلی آموزش دهند
• فرصت‌هایی برای تعاملات شخصی و رو در رو فراهم کنند
• نقاط تماس دیجیتال را با زبان اصیل و شخصی‌سازی شده انسانی کنند

توانمندسازی کارکنان. برای ارائه یک لمس انسانی در مقیاس:

• برای نگرش و تناسب فرهنگی استخدام کنید، نه فقط مهارت‌های فنی
• به کارکنان خط مقدم اختیارات لازم برای اتخاذ تصمیمات و حل مشکلات را بدهید
• کارکنان را تشویق کنید تا شخصیت و تجربیات خود را به اشتراک بگذارند
• نمونه‌های خدمات انسانی استثنایی را شناسایی و جشن بگیرید

آخرین به‌روزرسانی:: November 20, 2024