Think Like Amazon

1. ग्राहक के प्रति जुनून: अमेज़न की सफलता की नींव

"हम पैसे तब नहीं कमाते जब हम चीजें बेचते हैं। हम पैसे तब कमाते हैं जब हम ग्राहकों को खरीदारी के निर्णय लेने में मदद करते हैं।"

ग्राहकों पर अडिग ध्यान। अमेज़न का पहला नेतृत्व सिद्धांत "ग्राहक के प्रति जुनून" है, जो हर निर्णय और नवाचार को प्रेरित करता है। इसका मतलब है ग्राहक से शुरू करना और पीछे की ओर काम करना, उनके अनुभव को सुधारने के तरीकों की लगातार खोज करना। अमेज़न सफलता को केवल बिक्री से नहीं मापता, बल्कि इस बात से मापता है कि वे ग्राहकों को सूचित निर्णय लेने में कितनी अच्छी तरह मदद करते हैं।

महत्वपूर्ण मेट्रिक्स। ग्राहक-केंद्रितता सुनिश्चित करने के लिए, अमेज़न ने परफेक्ट ऑर्डर परसेंटेज (POP) जैसे मेट्रिक्स विकसित किए हैं, जो उन ऑर्डरों को ट्रैक करते हैं जो पूरी तरह से स्वीकार, प्रोसेस और पूरा किए जाते हैं। वे वास्तविक समय डेटा और उपकरणों का उपयोग करके ग्राहक अनुभवों की लगातार निगरानी और सुधार करते हैं।

प्रमुख ग्राहक-केंद्रित प्रथाएँ:

• ग्राहक के दृष्टिकोण से भविष्य की प्रेस विज्ञप्तियाँ लिखना
• उत्पाद बनाने से पहले विस्तृत उपयोगकर्ता मैनुअल विकसित करना
• ग्राहक व्यक्तित्व और यात्रा मानचित्र बनाना
• ग्राहक विश्वास को मापना और अनुकूलित करना

2. नवाचार के लिए विफलता और प्रयोग को अपनाएं

"मुझे विश्वास है कि हम दुनिया में विफल होने के लिए सबसे अच्छी जगह हैं (हमारे पास बहुत अभ्यास है!), और विफलता और आविष्कार अविभाज्य जुड़वाँ हैं।"

प्रयोग की संस्कृति। अमेज़न तेजी से प्रयोग को प्रोत्साहित करता है और नवाचार प्रक्रिया के हिस्से के रूप में विफलताओं को स्वीकार करने के लिए तैयार है। वे "लॉन्च और सीखें" रणनीति का उपयोग करते हैं, छोटे से शुरू करते हैं और सफल विचारों को बढ़ाते हैं।

न्यूनतम व्यवहार्य उत्पाद। कंपनी अक्सर उत्पादों के प्रारंभिक संस्करण जारी करती है ताकि ग्राहक प्रतिक्रिया प्राप्त की जा सके और तेजी से पुनरावृत्ति की जा सके। उदाहरणों में अमेज़न डैश वैंड से डैश बटन और अंततः एलेक्सा-सक्षम उपकरणों तक का विकास शामिल है।

सफल प्रयोग के लिए कुंजी:

• छोटे, कम जोखिम वाले प्रयोग
• स्पष्ट परिकल्पनाएँ और मेट्रिक्स
• प्रतिक्रिया के आधार पर तेजी से पुनरावृत्ति
• असफल परियोजनाओं को जल्दी समाप्त करने की इच्छा

3. दीर्घकालिक सोचें और साहसिक निर्णय लें

"हम एक-तरफा दरवाजों और दो-तरफा दरवाजों के बारे में सोचते हैं। एक-तरफा दरवाजा एक ऐसा स्थान है जहाँ एक निर्णय होता है यदि आप इसके माध्यम से चलते हैं, और यदि आपको दूसरी तरफ जो दिखाई देता है वह पसंद नहीं है, तो आप वापस नहीं जा सकते।"

दीर्घकालिक अभिविन्यास। बेजोस प्रमुख निर्णयों के लिए "पश्चाताप न्यूनतमकरण ढांचा" का उपयोग करते हैं, खुद को 80 वर्ष की आयु में प्रक्षेपित करते हैं और विचार करते हैं कि वे किस चीज़ को आजमाने का पछतावा करेंगे। यह दीर्घकालिक सोच अमेज़न को साहसिक निवेश करने की अनुमति देती है जो वर्षों तक भुगतान नहीं कर सकते।

निर्णय लेने का ढांचा। अमेज़न निर्णयों को "एक-तरफा दरवाजे" (अपरिवर्तनीय) या "दो-तरफा दरवाजे" (वापसी योग्य) के रूप में वर्गीकृत करता है। यह उन्हें वापसी योग्य निर्णयों पर तेजी से आगे बढ़ने में मदद करता है जबकि अपरिवर्तनीय लोगों पर सावधानीपूर्वक विचार करता है।

दीर्घकालिक सोच के उदाहरण:

• प्रारंभिक संदेह के बावजूद AWS में निवेश
• ड्रोन डिलीवरी तकनीक का विकास
• एक विशाल लॉजिस्टिक्स नेटवर्क का निर्माण
• किराना बाजार में प्रवेश करने के लिए होल फूड्स का अधिग्रहण

4. उच्च मानकों और जवाबदेही की संस्कृति बनाएं

"अमेज़न के लास वेगास, नेवादा, पूर्ति केंद्र की एक टीम ने ग्राहक रिटर्न प्रक्रिया को सुव्यवस्थित किया, उत्पादकता में 34 प्रतिशत सुधार किया, प्रति दिन 128,000 फीट की अतिरिक्त चलने की दूरी को समाप्त किया, और प्रक्रिया में काम को 46 प्रतिशत तक कम कर दिया।"

निरंतर सुधार। अमेज़न एक ऐसी संस्कृति को बढ़ावा देता है जहाँ हर प्रक्रिया, ग्राहक अनुभव, और कार्य का एक सुधार योजना और रोड मैप होता है। वे परिचालन उत्कृष्टता को बढ़ावा देने के लिए सिक्स सिग्मा और काइज़ेन जैसी तकनीकों का उपयोग करते हैं।

मेट्रिक्स के माध्यम से जवाबदेही। कंपनी प्रदर्शन को ट्रैक करने और टीमों को जवाबदेह ठहराने के लिए विस्तृत, वास्तविक समय मेट्रिक्स का उपयोग करती है। वे डेटा की समीक्षा करने, मुद्दों की पहचान करने, और सुधारों को चलाने के लिए नियमित "मेट्रिक्स मीटिंग्स" आयोजित करते हैं।

उच्च मानकों को बनाए रखने के लिए प्रमुख प्रथाएँ:

• भर्ती के लिए बार राइज़र कार्यक्रम
• पावरपॉइंट का उपयोग करने के बजाय विस्तृत कथाएँ लिखना
• मेट्रिक्स पर केंद्रित नियमित परिचालन समीक्षा
• समस्याओं की पहचान करने और उन्हें हल करने के लिए कर्मचारियों को सशक्त बनाना

5. परिचालन उत्कृष्टता के लिए प्रौद्योगिकी और डेटा का लाभ उठाएं

"कोई भी पर्याप्त उन्नत प्रौद्योगिकी जादू से अप्रभेद्य है।"

प्रौद्योगिकी-संचालित नवाचार। अमेज़न लगातार प्रौद्योगिकी का लाभ उठाता है ताकि संचालन और ग्राहक अनुभवों में सुधार किया जा सके। मशीन लर्निंग एल्गोरिदम से लेकर रोबोटिक पूर्ति केंद्रों तक, वे दक्षता और नवाचार को बढ़ावा देने के लिए अत्याधुनिक तकनीक का उपयोग करते हैं।

डेटा-संचालित निर्णय लेना। कंपनी निर्णयों को सूचित करने और संचालन को अनुकूलित करने के लिए विशाल मात्रा में डेटा एकत्र और विश्लेषण करती है। वे इस डेटा का उपयोग सिफारिशों को व्यक्तिगत बनाने, इन्वेंट्री को अनुकूलित करने, और लॉजिस्टिक्स में सुधार करने के लिए करते हैं।

प्रौद्योगिकी-संचालित सुधारों के उदाहरण:

• अमेज़न गो स्टोर्स में जस्ट वॉक आउट टेक्नोलॉजी
• पूर्ति केंद्रों में किवा रोबोट
• मांग पूर्वानुमान के लिए मशीन लर्निंग
• क्लाउड कंप्यूटिंग और सेवाओं के लिए AWS

6. फुर्ती के लिए छोटे, स्वायत्त टीमों को सशक्त बनाएं

"यदि आप x को y में बिना किसी बैठक या नई संगठन संरचना के लॉन्च कर सकते हैं, तो नई श्रेणियों में विस्तार की गति मुख्य रूप से आपकी भर्ती और खरीदने की क्षमता द्वारा सीमित होती है।"

दो-पिज्जा टीमें। अमेज़न काम को छोटे, स्वायत्त टीमों (जिन्हें दो पिज्जा से खिलाया जा सकता है) के आसपास संगठित करता है ताकि कंपनी के बढ़ने के साथ फुर्ती और नवाचार बनाए रखा जा सके। ये टीमें संपूर्ण उत्पादों या सेवाओं का अंत-से-अंत तक स्वामित्व रखती हैं।

विकेंद्रीकृत निर्णय लेना। इन छोटी टीमों को निर्णय लेने की शक्ति देकर, अमेज़न पारंपरिक पदानुक्रमित संगठनों की तुलना में तेजी से आगे बढ़ सकता है और तेजी से नवाचार कर सकता है।

प्रभावी छोटी टीमों की विशेषताएँ:

• स्पष्ट स्वामित्व और जवाबदेही
• क्रॉस-फंक्शनल कौशल
• निर्णय लेने की शक्ति
• ग्राहकों या उपयोगकर्ताओं के साथ सीधा संबंध

7. अपने व्यापार मॉडल को लगातार पुनः आविष्कार और विस्तार करें

"आपका मार्जिन मेरा अवसर है।"

निरंतर विस्तार। अमेज़न लगातार नए बाजारों और व्यापार मॉडलों में प्रवेश करने के लिए देखता है। वे मौजूदा ताकतों से शुरू करते हैं और नए अवसर खोजने के लिए मूल्य श्रृंखला के ऊपर और नीचे जाते हैं।

प्लेटफॉर्म सोच। अमेज़न के कई सबसे सफल उपक्रम, जैसे AWS और मार्केटप्लेस, आंतरिक उपकरणों के रूप में शुरू हुए थे जिन्हें बाद में बाहरी ग्राहकों के लिए खोला गया। यह प्लेटफॉर्म दृष्टिकोण उन्हें नए राजस्व धाराएँ और पारिस्थितिकी तंत्र बनाने की अनुमति देता है।

व्यापार मॉडल विस्तार के उदाहरण:

• ऑनलाइन बुकस्टोर से "सब कुछ स्टोर" तक
• AWS: आंतरिक उपकरण से उद्योग-अग्रणी क्लाउड प्लेटफॉर्म तक
• अमेज़न द्वारा पूर्ति: लॉजिस्टिक्स विशेषज्ञता का लाभ उठाना
• अमेज़न स्टूडियोज: सामग्री वितरक से निर्माता तक

8. अल्पकालिक लाभों पर दीर्घकालिक मूल्य और विश्वास को प्राथमिकता दें

"हमने मूल्य लोच अध्ययन किए हैं। और उत्तर हमेशा यह होता है कि हमें कीमतें बढ़ानी चाहिए। हम ऐसा नहीं करते क्योंकि हमें विश्वास है—और हमें इसे विश्वास के एक लेख के रूप में लेना होगा—कि हमारी कीमतें बहुत, बहुत कम रखकर, हम समय के साथ ग्राहकों के साथ विश्वास अर्जित करते हैं, और यह वास्तव में दीर्घकालिक में मुक्त नकदी प्रवाह को अधिकतम करता है।"

मुक्त नकदी प्रवाह पर ध्यान केंद्रित करें। अल्पकालिक लाभ या मार्जिन को अनुकूलित करने के बजाय, अमेज़न दीर्घकालिक मुक्त नकदी प्रवाह को अधिकतम करने पर ध्यान केंद्रित करता है। यह उन्हें व्यवसाय में पुनर्निवेश करने और ग्राहक मूल्य को प्राथमिकता देने की अनुमति देता है।

ग्राहक विश्वास का निर्माण। अमेज़न का मानना है कि कम कीमतें बनाए रखना और लगातार ग्राहक वादों को पूरा करना दीर्घकालिक विश्वास का निर्माण करता है, जो अल्पकालिक लाभों की तुलना में अधिक मूल्यवान है।

विश्वास बनाने के लिए प्रमुख प्रथाएँ:

• सभी ऑर्डरों के लिए ए-टू-जेड गारंटी
• पारदर्शी ग्राहक समीक्षाएँ
• तेज़, विश्वसनीय शिपिंग
• आसान रिटर्न प्रक्रिया
• ग्राहक अनुभव का निरंतर सुधार

अंतिम अपडेट: November 14, 2024