ключевых вывода
1. Ненавистники не ваша проблема; игнорирование их - вот проблема
Не отвечать - это тоже ответ. Ответ, который говорит: "Мне на вас наплевать."
Сила ответа. В современном гиперсвязанном мире жалобы клиентов стали более заметными и влиятельными, чем когда-либо. Игнорирование этих жалоб может привести к значительному ущербу для репутации компании и ее финансовых показателей. Активно взаимодействуя с жалобщиками, бизнес может превратить потенциально негативные ситуации в возможности для роста и укрепления лояльности клиентов.
Смена перспективы. Вместо того чтобы рассматривать жалобы как помеху, компании должны видеть в них ценную обратную связь. Каждая жалоба предоставляет информацию о возможных улучшениях и шанс продемонстрировать исключительное обслуживание клиентов. Решая проблемы напрямую, бизнес может:
- Укрепить доверие клиентов
- Выявить и устранить системные проблемы
- Отличиться от конкурентов
- Превратить бывших критиков в защитников бренда
Опасность молчания. Когда компании выбирают не отвечать на жалобы, они рискуют:
- Потерять клиентов в пользу конкурентов
- Повредить свою онлайн-репутацию
- Упустить ценную обратную связь
- Казаться равнодушными к заботам клиентов
2. Ответы на жалобы увеличивают защиту клиентов
Ответы на жалобы увеличивают защиту клиентов на всех каналах обслуживания. Напротив, отсутствие ответов снижает защиту клиентов на всех каналах обслуживания.
Влияние на защиту. Ответы на жалобы клиентов оказывают прямое и измеримое влияние на лояльность клиентов и их готовность рекомендовать бизнес. Это влияние особенно заметно в публичных, онлайн-каналах, где другие потенциальные клиенты могут наблюдать за взаимодействием.
Преимущества принятия жалоб:
- Превращает плохие новости в хорошие: Решение проблем может превратить недовольных клиентов в лояльных защитников
- Создает защиту клиентов: Довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют ваш бизнес
- Собирает информацию и разведку: Жалобы предоставляют ценную обратную связь для улучшения
- Отличает от конкурентов: Исключительное обслуживание выделяет вас на переполненном рынке
Эффект волны. Когда компании эффективно решают жалобы, они не только удовлетворяют отдельного клиента, но и создают положительное впечатление на наблюдателей. Это публичное проявление отзывчивости может привести к:
- Увеличению доверия к бренду
- Более высоким показателям удержания клиентов
- Положительному сарафанному маркетингу
- Улучшению онлайн-рейтингов и отзывов
3. Понимание двух типов ненавистников: за кулисами и на сцене
Ненавистники за кулисами хотят ответа. Во многих случаях ненавистники на сцене хотят аудиторию.
Ненавистники за кулисами - это, как правило, более старшие, менее технически подкованные клиенты, которые жалуются через традиционные каналы, такие как телефон и электронная почта. Они ожидают ответа и в первую очередь ищут решение своей проблемы. Ключевые характеристики:
- Более склонны жаловаться в частном порядке
- Ожидают ответа в 91% случаев для телефонных жалоб, 89% для электронной почты
- Часто имеют более детализированные, нюансированные жалобы
Ненавистники на сцене - это, как правило, более молодые, более технически подкованные клиенты, которые высказывают свои жалобы публично в социальных сетях, на сайтах отзывов и форумах. Они могут искать как решение, так и внимание. Ключевые характеристики:
- Более склонны жаловаться публично
- Ожидают ответа только в 42% случаев в социальных сетях
- Часто имеют более эмоциональные, краткие жалобы
Понимание этих различий позволяет компаниям адаптировать свои стратегии ответа:
- Для ненавистников за кулисами: Сосредоточьтесь на эффективном, тщательном решении проблем
- Для ненавистников на сцене: Балансируйте решение проблем с управлением общественными отношениями
4. Обслуживание клиентов теперь - зрелищный спорт
Онлайн или офлайн, мы всегда хотим отвечать так, чтобы это соответствовало тому, кто мы есть как компания.
Публичная арена. С ростом социальных сетей и сайтов отзывов взаимодействия с клиентами становятся все более заметными для широкой аудитории. Этот сдвиг изменил подход компаний к обработке жалоб и взаимодействию с клиентами.
Ключевые последствия:
- Каждое взаимодействие - это возможность продемонстрировать ценности вашего бренда
- Ответы могут повлиять не только на жалобщика, но и на потенциальных клиентов
- Последовательность в тоне и подходе на всех каналах имеет решающее значение
Стратегии успеха на публике:
- Будьте прозрачными и аутентичными во всех взаимодействиях
- Быстро отвечайте на все публичные жалобы
- Используйте эмпатию и персонализацию в своих ответах
- Переводите сложные или деликатные вопросы в частные каналы, когда это необходимо
- Обучайте всех сотрудников, работающих с клиентами, лучшим практикам в социальных сетях
Эффект усиления. В этом новом ландшафте как положительные, так и отрицательные взаимодействия могут стать вирусными. Компании должны быть готовы:
- Превращать жалобы в возможности для положительного воздействия на бренд
- Быстро устранять системные проблемы, чтобы предотвратить распространение негативных настроений
- Использовать довольных клиентов как защитников бренда
5. Преодоление 5 препятствий на пути к предоставлению отличного сервиса
Существует пять причин, по которым компании и организации не отвечают на каждую жалобу, на каждом канале, каждый раз.
Идентификация барьеров. Чтобы действительно принять подход, ориентированный на клиента, компании должны признать и преодолеть эти общие препятствия:
-
Слишком много каналов: Распространение платформ коммуникации может перегрузить компании.
- Решение: Приоритизируйте каналы на основе предпочтений клиентов и внедрите инструменты для единого управления.
-
Слишком много обратной связи: Объем жалоб может быть подавляющим.
- Решение: Внедрите эффективные системы сортировки и приоритизации, и рассмотрите варианты поддержки на основе сообщества.
-
Личное восприятие жалоб: Эмоциональные реакции могут мешать эффективным ответам.
- Решение: Обучайте сотрудников эмоциональному интеллекту и предоставляйте четкие руководства для профессиональных ответов.
-
Страх быть обманутым: Опасения, что клиенты могут воспользоваться системой.
- Решение: Внедрите процессы проверки и доверьтесь своим клиентам; преимущества перевешивают потенциальные потери.
-
Отсутствие культуры клиентского опыта: Недостаток организационной приверженности к совершенству обслуживания.
- Решение: Руководите с вершины, согласуйте стимулы с удовлетворенностью клиентов и регулярно подчеркивайте важность клиентского опыта.
Преодоление этих препятствий требует сочетания:
- Стратегического планирования и распределения ресурсов
- Обучения и расширения возможностей сотрудников
- Внедрения технологий
- Культурного сдвига в сторону ориентации на клиента
6. Освойте руководство H-O-U-R-S для ненавистников за кулисами
Решение проблемы в одной транзакции важнее для клиента, чем точность или вежливость.
Рамка H-O-U-R-S предоставляет структурированный подход к обработке жалоб от ненавистников за кулисами:
H - Будьте Человечными: Установите личный контакт с клиентами, проявляя эмпатию и понимание.
- Используйте имя клиента и признавайте его чувства
- Делитесь своим именем и берите на себя ответственность за проблему
O - Используйте Один Канал: Решайте проблему в том канале, который выбрал клиент.
- Избегайте перенаправления клиентов между отделами или платформами
- Оснастите сотрудников инструментами и полномочиями для самостоятельного решения проблем
U - Объедините Ваши Данные: Убедитесь, что вся информация о клиентах доступна на всех каналах.
- Внедрите единую систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
- Обучайте сотрудников использовать и обновлять данные о клиентах последовательно
R - Решите Проблему: Сосредоточьтесь на поиске решения, а не просто на успокоении клиента.
- Дайте сотрудникам возможность принимать решения и предлагать значимые решения
- Следите за тем, чтобы проблема была полностью решена
S - Со Скоростью: Приоритизируйте быстрое время ответа и решения.
- Установите и сообщите четкие ожидания по времени ответа
- Мониторьте и улучшайте среднее время решения
Следуя этому руководству, компании могут:
- Увеличить показатели разрешения с первого контакта
- Улучшить показатели удовлетворенности клиентов
- Снизить вероятность того, что ненавистники за кулисами станут ненавистниками на сцене
7. Примените стратегию F-E-A-R-S для ненавистников на сцене
В интернете никогда не отвечайте более двух раз одному человеку в одном разговоре.
Рамка F-E-A-R-S направляет компании в эффективном управлении публичными жалобами:
F - Найдите Все Упоминания: Активно мониторьте все онлайн-каналы для получения отзывов клиентов.
- Используйте инструменты для отслеживания упоминаний в социальных сетях
- Настройте оповещения для вашего бренда и ключевых продуктов
E - Проявите Эмпатию: Покажите понимание и сострадание в своих ответах.
- Признавайте чувства клиента
- Избегайте оборонительного или пренебрежительного языка
A - Ответьте Публично: Отвечайте на жалобы в том же публичном форуме, где они были размещены.
- Демонстрируйте прозрачность и ответственность
- Позвольте другим увидеть вашу приверженность обслуживанию клиентов
R - Ответьте Только Дважды: Ограничьте публичные перепалки, чтобы сохранить контроль над разговором.
- Предоставьте продуманный первоначальный ответ
- Предложите перейти в частный канал для дальнейшего обсуждения, если это необходимо
S - Переключите Каналы: Переведите сложные вопросы в частные каналы для решения.
- Защитите конфиденциальность клиентов в деликатных вопросах
- Избегайте затяжных публичных дебатов
Преимущества этого подхода:
- Поддерживает репутацию бренда в публичных форумах
- Демонстрирует отзывчивость всем наблюдателям
- Предотвращает эскалацию конфликтов
- Эффективно решает проблемы, управляя общественным восприятием
8. Примите будущее обслуживания клиентов
Вы должны взаимодействовать с вашими клиентами в тех местах, которые они выбирают, а не только в тех, которые предпочитаете вы.
Новые тенденции меняют ландшафт обслуживания клиентов:
-
Проактивный Клиентский Опыт: Предвосхищайте и решайте проблемы до того, как они станут жалобами.
- Используйте анализ данных для прогнозирования потенциальных проблем
- Внедряйте стратегии превентивной коммуникации
-
Решения для Самообслуживания: Дайте клиентам возможность находить ответы самостоятельно.
- Разработайте всеобъемлющие, удобные базы знаний
- Внедряйте чат-ботов на основе ИИ для общих запросов
-
Обслуживание на Основе Сообщества: Используйте сообщества клиентов для поддержки.
- Развивайте форумы поддержки от равного к равному
- Признавайте и вознаграждайте участников сообщества
-
Специализированные Приложения для Обслуживания: Разрабатывайте специальные приложения для взаимодействия с клиентами.
- Создавайте бесшовные, ориентированные на мобильные устройства сервисные опыты
- Интегрируйте функции обслуживания с другими функциями приложения
-
Приложения для Мобильных Сообщений: Адаптируйтесь к предпочтительным платформам общения клиентов.
- Интегрируйте обслуживание клиентов в популярные приложения для обмена сообщениями
- Обеспечьте постоянное качество обслуживания на всех платформах
Подготовка к будущему:
- Оставайтесь в курсе новых технологий и платформ
- Регулярно оценивайте и обновляйте свою стратегию обслуживания клиентов
- Обучайте сотрудников адаптироваться к новым каналам общения
- Приоритизируйте гибкость и оперативность в вашем подходе к обслуживанию
Приняв эти тенденции, компании могут:
- Соответствовать меняющимся ожиданиям клиентов
- Снизить затраты на обслуживание, улучшая при этом удовлетворенность
- Строить более крепкие, более лояльные отношения с клиентами
- Опережать конкурентов в гонке за клиентский опыт
Последнее обновление:
FAQ
What's "Hug Your Haters" about?
- Embracing Complaints: "Hug Your Haters" by Jay Baer is about transforming how businesses handle customer complaints by embracing them as opportunities rather than problems.
- Two Types of Haters: The book identifies two main types of complainers: offstage haters, who complain privately, and onstage haters, who do so publicly.
- Customer Service as Marketing: Baer argues that excellent customer service can be a competitive advantage and a form of marketing, as it can increase customer advocacy and retention.
Why should I read "Hug Your Haters"?
- Modern Customer Service: The book provides insights into modern customer service, emphasizing the importance of responding to complaints in today's digital age.
- Actionable Strategies: It offers practical strategies and frameworks, such as the H-O-U-R-S and F-E-A-R-S playbooks, to effectively manage and respond to customer feedback.
- Competitive Advantage: Understanding and implementing the book's principles can help businesses differentiate themselves from competitors by turning customer service into a profit center.
What are the key takeaways of "Hug Your Haters"?
- Answer Every Complaint: Responding to every complaint, in every channel, every time, is crucial for increasing customer advocacy and satisfaction.
- Onstage vs. Offstage Haters: Recognizing the differences between onstage and offstage haters helps tailor responses and improve customer service.
- Customer Experience Matters: By 2020, customer experience will be more important than price, making it essential for businesses to focus on providing exceptional service.
What is the H-O-U-R-S playbook in "Hug Your Haters"?
- Be Human: Engage with customers on a personal level, showing empathy and understanding in every interaction.
- Use One Channel: Resolve issues in the channel the customer used to contact you, avoiding unnecessary channel switching.
- Unify Your Data: Ensure all customer data is accessible across channels to provide seamless service and avoid repetitive information requests.
- Resolve the Issue: Focus on solving the customer's problem completely, not just acknowledging it.
- With Speed: Respond quickly to complaints, as speed is a critical component of customer satisfaction.
What is the F-E-A-R-S playbook in "Hug Your Haters"?
- Find All Mentions: Use tools to monitor all channels for customer feedback, ensuring no complaint goes unnoticed.
- Display Empathy: Show understanding and concern for the customer's issue, even in public forums.
- Answer Publicly: Respond to public complaints in the same venue to demonstrate transparency and accountability.
- Reply Only Twice: Limit responses to two interactions to avoid getting drawn into unproductive exchanges.
- Switch Channels: Move complex issues to private channels after initial public acknowledgment to resolve them more effectively.
How does "Hug Your Haters" define onstage and offstage haters?
- Offstage Haters: These are customers who complain privately, typically via phone or email, and expect a direct response.
- Onstage Haters: These customers complain publicly, using social media, review sites, or forums, often seeking an audience rather than just a resolution.
- Different Expectations: Offstage haters usually expect a response, while onstage haters may not, but responding to them can significantly boost customer advocacy.
What are the benefits of responding to complaints according to "Hug Your Haters"?
- Increased Advocacy: Responding to complaints can turn unhappy customers into advocates who promote your business.
- Operational Insights: Complaints provide valuable insights into business operations, highlighting areas for improvement.
- Competitive Differentiation: Excellent customer service can set a business apart from competitors, creating a unique selling proposition.
What are some of the best quotes from "Hug Your Haters" and what do they mean?
- "Haters are not your problem. . . . Ignoring them is." This quote emphasizes the importance of addressing complaints rather than dismissing them, as ignoring them can harm customer relationships.
- "Customer service is a spectator sport." This highlights the public nature of modern customer service, where responses to complaints are visible to a wide audience and can impact brand perception.
- "Answer every complaint, in every channel, every time." This is the book's central tenet, advocating for comprehensive and consistent customer service across all platforms.
How does "Hug Your Haters" suggest businesses handle negative reviews?
- Respond Publicly: Address negative reviews in the same public forum to show transparency and willingness to resolve issues.
- Acknowledge and Apologize: Start by acknowledging the customer's experience and offering a sincere apology if warranted.
- Offer a Solution: Provide a resolution or a way to rectify the situation, demonstrating commitment to customer satisfaction.
What role does technology play in "Hug Your Haters"?
- Monitoring Tools: Technology is essential for monitoring various channels for customer feedback, ensuring no complaint is missed.
- Data Integration: Unified data systems help provide seamless customer service by making all relevant information accessible to service representatives.
- Emerging Platforms: The book discusses the impact of new communication platforms, like mobile messaging apps, on customer service strategies.
How can businesses use "Hug Your Haters" to improve their customer service culture?
- Leadership Commitment: Cultivate a culture of customer excellence driven from the top down, with leaders actively engaging with customer feedback.
- Empower Employees: Allow customer service representatives the flexibility to resolve issues creatively and empathetically.
- Continuous Improvement: Use customer feedback to identify areas for improvement and implement changes that enhance the overall customer experience.
What future trends in customer service does "Hug Your Haters" predict?
- Proactive Service: Businesses will increasingly anticipate customer needs and address potential issues before they become complaints.
- Self-Service Solutions: Customers will prefer self-service options for quick and easy problem resolution, reducing the need for direct interaction.
- Community-Based Support: Leveraging customer communities to provide peer-to-peer support will become more common, reducing service costs and enhancing customer satisfaction.
Отзывы
Обнимите своих недоброжелателей получает в основном положительные отзывы за практические советы по работе с жалобами клиентов в цифровую эпоху. Читатели ценят подход Баера, основанный на исследованиях, примеры из реальной жизни и стратегии для работы как с "закулисными", так и с "публичными" недоброжелателями. Книга подчеркивает важность реагирования на все жалобы через все каналы для улучшения адвокации и лояльности клиентов. Некоторые читатели считают, что содержание повторяется или менее применимо к определенным отраслям, но в целом, это считается ценным ресурсом для бизнеса, стремящегося улучшить обслуживание клиентов в эпоху социальных сетей.
Similar Books
