ключевых вывода
1. Революция в обслуживании клиентов: новое конкурентное преимущество
Радикальное изменение традиционного бизнес-мышления, направленное на трансформацию того, что испытывают сотрудники и клиенты.
Ориентированная на клиента трансформация. Революция в обслуживании клиентов заключается в создании культуры, пронизывающей каждый аспект бизнеса, от взаимодействия с сотрудниками до опыта клиентов. Этот сдвиг приводит к увеличению продаж, улучшению морального состояния и повышению лояльности к бренду. Дело не только в том, чтобы предоставлять хорошее обслуживание; речь идет о революции в самом подходе к бизнесу.
Сделать цену несущественной. Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, могут сделать цену неважной. Когда клиенты постоянно получают исключительный опыт, они становятся менее чувствительными к цене и более лояльными. Это не означает, что бизнес может резко повысить цены, но клиенты будут менее склонны сравнивать цены.
Ключевые элементы революции в обслуживании клиентов:
- Преобразование опыта сотрудников и клиентов
- Создание культуры, выходящей за пределы рабочего места
- Ориентация на отношения, а не на транзакции
- Развитие мышления, в котором обслуживание является частью ДНК компании
2. Умение обслуживать: изменяющий правила игры в клиентском опыте
Высокое умение обслуживать — это не ответственность сотрудников; это задача компании научить их этому.
Развитие умения обслуживать. Умение обслуживать — это способность человека распознавать возможности превзойти ожидания клиентов, независимо от обстоятельств. Это не врожденное качество, а то, что можно и нужно развивать через обучение и культуру.
Ответственность компании. Организации должны взять на себя ответственность за развитие умения обслуживать у своих сотрудников. Это включает в себя комплексные программы обучения, создание ориентированной на обслуживание культуры и постоянное подчеркивание важности клиентского опыта.
Элементы развития умения обслуживать:
- Постоянное обучение и образование
- Ознакомление с высококачественным клиентским опытом
- Четкая коммуникация стандартов обслуживания
- Признание и вознаграждение за исключительное обслуживание
- Лидерство, демонстрирующее желаемое поведение
3. Встать на место клиента: сила эмпатии
Создание сценария «день из жизни клиента» станет одним из лучших упражнений, которые ваша компания может провести для изменения мышления и умения обслуживать всей организации.
Понимание перспектив клиентов. Эмпатия имеет решающее значение для предоставления исключительного обслуживания клиентов. Понимая опыт клиента, сотрудники могут лучше предвосхищать потребности и предоставлять более персонализированное, сострадательное обслуживание.
Упражнения «день из жизни». Создание и распространение нарративов клиентского опыта помогает сотрудникам понять проблемы, эмоции и потребности своих клиентов. Это упражнение увеличивает эмпатию и помогает персоналу распознавать возможности для превышения ожиданий.
Ключевые компоненты клиентской эмпатии:
- Создание детализированных персон клиентов
- Разработка сценариев «день из жизни»
- Ролевые игры для сотрудников
- Сбор и распространение реальных историй клиентов
- Регулярное обновление и укрепление понимания клиентов
4. Видение обслуживания клиентов: согласование вашей команды
Видение обслуживания представляет собой цель существования компании, сердце того, что она есть в своей основе.
Объединяющая цель. Видение обслуживания клиентов предоставляет четкое и лаконичное заявление о том, как компания намерена относиться к своим клиентам. Оно служит точкой сбора для всех сотрудников, независимо от их роли или должности.
Действительное и измеримое. Эффективное видение должно быть легко понимаемым, осуществимым и измеримым. Оно должно направлять повседневное принятие решений и поддерживаться через обучение, признание и оценку производительности.
Элементы сильного видения обслуживания клиентов:
- Лаконичное и запоминающееся
- Соответствующее ценностям и культуре компании
- Специфичное для уникальных сильных сторон организации
- Вдохновляющее и мотивирующее для сотрудников
- Регулярно сообщаемое и укрепляемое
5. Секретное обслуживание: создание эмоциональных связей с клиентами
Способность получать информацию о клиентах и использовать ее для персонализации их опыта, оставляя клиента с вопросом: «Как они это сделали и откуда они это знают?»
Сила персонализации. Секретное обслуживание включает в себя сбор и использование информации о клиентах для создания персонализированных, запоминающихся впечатлений. Этот подход помогает строить эмоциональные связи и лояльность, выходящую за рамки продукта или услуги.
Систематический подход. Внедрение секретного обслуживания требует разработки систем для эффективного сбора, хранения и использования информации о клиентах. Это может включать CRM-системы, программы обучения и стандартные операционные процедуры.
Ключевые аспекты секретного обслуживания:
- Сбор информации о клиентах (FORD: Семья, Профессия, Увлечения, Мечты)
- Обучение персонала замечать и использовать информацию о клиентах
- Создание систем для хранения и обмена данными о клиентах
- Предоставление сотрудникам полномочий действовать на основе информации о клиентах
- Измерение и вознаграждение усилий по персонализированному обслуживанию
6. Экономика отношений: создание долговременной лояльности клиентов
Компании, которые учат сотрудников строить отношения, побеждают.
Ориентация на отношения. В современных конкурентных условиях построение искренних отношений с клиентами имеет решающее значение для долгосрочного успеха. Компании, которые ставят на первое место создание отношений, а не транзакционных взаимодействий, формируют лояльных клиентов и защитников бренда.
Вовлеченность сотрудников. Обучение сотрудников созданию значимых связей с клиентами является важным. Это включает в себя обучение межличностным навыкам, активному слушанию и эмоциональному интеллекту.
Стратегии для построения отношений с клиентами:
- Внедрение 5 E: Зрительный контакт, Улыбка от уха до уха, Восторженное приветствие, Вовлечение, Обучение
- Поощрение искренних взаимодействий вместо заученных ответов
- Признание и вознаграждение усилий по созданию отношений
- Создание возможностей для постоянного взаимодействия с клиентами
- Использование технологий для улучшения, а не замены человеческих связей
7. Революция в вашей отрасли: создание эпифании опыта
Эпифании опыта редко происходят в знакомой обстановке.
Инновационное мышление. Революция в отрасли требует мышления за пределами традиционной мудрости и текущих ожиданий клиентов. Это включает в себя создание впечатлений, о которых клиенты не знали, что они им нужны, но без которых они не могут обойтись, как только они будут представлены.
Непрерывное совершенствование. Создание эпифании опыта — это не одноразовое событие, а непрерывный процесс инноваций и доработки. Это требует культуры креативности, готовности к риску и ориентированности на клиента.
Шаги для создания эпифании опыта:
- Оспаривание отраслевых норм и предположений
- Ориентация на решение проблем клиентов уникальными способами
- Поощрение вдохновения и идей из других отраслей
- Предоставление сотрудникам полномочий экспериментировать и внедрять новшества
- Регулярный сбор и использование обратной связи от клиентов
- Постоянное совершенствование и улучшение клиентского опыта
Последнее обновление:
FAQ
What's "The Customer Service Revolution" by John R. DiJulius about?
- Revolutionizing Customer Service: The book focuses on transforming conventional business practices to create exceptional customer service experiences that inspire employees and change the world.
- Competitive Advantage: It emphasizes that customer service is the only true differentiator in today's competitive landscape, making price irrelevant.
- Blueprint for Success: DiJulius provides a straightforward blueprint for building sustainable competitive advantage through world-class customer experiences.
- Cultural Shift: The book advocates for a cultural shift within organizations, where customer service becomes a core part of the business strategy.
Why should I read "The Customer Service Revolution"?
- Practical Insights: The book offers practical advice and real-world examples that can help businesses improve their customer service.
- Inspiration for Change: It inspires leaders to rethink their approach to customer service and create a culture that prioritizes customer experience.
- Proven Strategies: DiJulius shares proven strategies that have been successfully implemented by leading companies to enhance customer loyalty and satisfaction.
- Long-term Benefits: Reading the book can help businesses achieve higher sales, improved morale, and increased brand loyalty.
What are the key takeaways of "The Customer Service Revolution"?
- Customer Loyalty as an Asset: Customer loyalty is the strongest asset in any economy, especially during downturns.
- Service as a Differentiator: Exceptional service is the only true differentiator in a competitive market.
- Cultural Transformation: A radical shift in business mentality is necessary to transform customer and employee experiences.
- Making Price Irrelevant: By delivering consistent, exceptional experiences, businesses can make price less of a factor for customers.
What is the "Customer Service Revolution" according to John R. DiJulius?
- Radical Overthrow: It is a radical overthrow of conventional business mentality to transform customer and employee experiences.
- Cultural Impact: This shift creates a culture that extends into personal lives and communities, enhancing brand loyalty.
- Higher Sales and Morale: The revolution leads to higher sales, improved morale, and brand loyalty, making price irrelevant.
- Experience Epiphany: It involves creating an experience epiphany that fills a gap customers didn't know existed.
How does John R. DiJulius define "Secret Service"?
- Customer Intelligence: Secret Service involves obtaining customer intelligence to personalize the customer experience.
- Emotional Connection: It creates an emotional bond between the customer and the company, transcending the product or service offered.
- Low Cost, High Impact: Secret Service systems should be low-cost, simple to execute, and create immediate WOW moments for customers.
- Personalization: It focuses on personalizing the customer experience, leaving customers wondering how the company knew their preferences.
What is the "Customer Service Vision Statement" in "The Customer Service Revolution"?
- Employee Focus: It is a statement that provides a meaningful purpose to employees, guiding how they treat each customer.
- Actionable and Measurable: The vision statement should be actionable, empowering, and measurable for employees.
- Inspiration and Unity: It serves as a rallying point across the organization, inspiring employees and uniting them under a common goal.
- Long-lasting Impact: A solid service vision is the foundation of the business and should last for decades.
What are the "5 E's" of customer engagement in "The Customer Service Revolution"?
- Eye Contact: Ensures employees make eye contact with customers, eliminating robotic interactions.
- Ear-to-Ear Smile: A genuine smile is part of the uniform, demonstrating a positive attitude.
- Enthusiastic Greeting: Employees should greet customers with genuine warmth and enthusiasm.
- Engage and Educate: Employees should engage customers by using their names and providing relevant information.
How does "The Customer Service Revolution" suggest handling customer complaints?
- Encourage Feedback: Businesses should make it easy for customers to provide feedback, both positive and negative.
- Empathy and Compassion: Employees should serve with empathy and compassion, understanding the customer's perspective.
- Own the Problem: Companies should adopt the mindset that everything is their problem to solve, regardless of fault.
- Transparent Communication: Open communication channels, like direct lines to executives, can enhance customer trust.
What is the "Day in the Life of a Customer" concept in "The Customer Service Revolution"?
- Customer Empathy: It involves understanding the customer's circumstances and needs by walking in their shoes.
- Video Training: Companies create videos depicting a typical day in the life of their customers to build empathy among employees.
- Problem-Solving: By understanding customer challenges, employees can be more creative in solving problems.
- Emotional Impact: These videos have a significant emotional impact, improving service levels and customer satisfaction.
What is the "Customer Bill of Rights" in "The Customer Service Revolution"?
- Nonnegotiable Standards: It is a set of nonnegotiable standards that employees must follow to ensure consistent service.
- "Never and Always" List: The list includes actions employees should never do and always do, providing clear guidelines.
- Simplicity and Clarity: The standards are simple, clear, and easy for employees to remember and execute.
- Elevating Service Levels: Implementing a Customer Bill of Rights can significantly elevate a company's service level.
What are some of the best quotes from "The Customer Service Revolution" and what do they mean?
- "Customer loyalty is your strongest asset." This emphasizes the importance of customer loyalty, especially in challenging economic times.
- "A radical overthrow of conventional business mentality." It highlights the need for a fundamental shift in how businesses approach customer service.
- "Making price irrelevant." By delivering exceptional experiences, businesses can make price less of a factor for customers.
- "Service is the rent we pay for being." This quote underscores the idea that service is a fundamental purpose of life, not just a business strategy.
How can businesses implement the strategies from "The Customer Service Revolution"?
- Cultural Shift: Businesses need to embrace a cultural shift that prioritizes customer experience as a core part of their strategy.
- Employee Training: Invest in training employees to increase their service aptitude and empathy for customers.
- Customer Intelligence: Implement systems to collect and utilize customer intelligence for personalized experiences.
- Continuous Improvement: Regularly review and update service standards, vision statements, and customer feedback mechanisms.
Отзывы
Революция в обслуживании клиентов получает в основном положительные отзывы, и читатели хвалят её за глубокие идеи по улучшению клиентского опыта. Многие находят её информативной, практичной и вдохновляющей для бизнес-лидеров. Рецензенты отмечают, что книга акцентирует внимание на создании лояльных клиентов через исключительное обслуживание, а не только на конкуренции по цене. Некоторые критикуют аудиоверсию и указывают, что определённые идеи требуют внедрения на уровне управления. В целом, читатели ценят практические советы, реальные примеры и акцент на важности обслуживания клиентов в современном бизнесе.
Similar Books
