The New Rules of Sales and Service

1. Hành trình của người mua đã thay thế phễu bán hàng truyền thống

Chúng ta đang sống trong một thế giới mà bán hàng và tiếp thị cùng tồn tại trong suốt quá trình bán hàng.

Thay đổi trong động lực quyền lực. Internet đã thay đổi cơ bản cách mọi người mua sản phẩm và dịch vụ. Người mua hiện nay có quyền truy cập vào lượng thông tin khổng lồ và có thể tự nghiên cứu các lựa chọn trước khi liên hệ với nhân viên bán hàng. Sự thay đổi này đã làm gián đoạn phễu bán hàng truyền thống, nơi mà nhân viên bán hàng kiểm soát luồng thông tin.

Vai trò mới cho bán hàng và tiếp thị. Trong bối cảnh mới này, tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau trong suốt hành trình của người mua. Tiếp thị tạo ra nội dung để giáo dục và thông tin cho khách hàng tiềm năng ở các giai đoạn khác nhau của quá trình ra quyết định. Các chuyên gia bán hàng hiện nay đóng vai trò như những nhà tư vấn, cung cấp những hiểu biết cá nhân hóa và giúp người mua điều hướng các quyết định phức tạp.

Thích ứng với thực tế mới. Các công ty phải nhận ra sự thay đổi này và điều chỉnh chiến lược của họ cho phù hợp:

• Tạo ra nội dung có giá trị đáp ứng nhu cầu của người mua ở các giai đoạn khác nhau
• Đồng bộ hóa nỗ lực tiếp thị và bán hàng để cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch
• Đào tạo đội ngũ bán hàng để mang lại giá trị vượt ra ngoài những gì khách hàng có thể tìm thấy trực tuyến
• Sử dụng công nghệ để theo dõi và phản hồi hành vi của người mua trong thời gian thực

2. Tương tác thời gian thực là điều cần thiết cho bán hàng và dịch vụ hiện đại

Tư duy thời gian thực nhận ra tầm quan trọng của tốc độ. Đó là một thái độ đối với kinh doanh—và cuộc sống—nhấn mạnh việc di chuyển nhanh chóng khi thời điểm thích hợp.

Tốc độ như một lợi thế cạnh tranh. Trong thế giới kỹ thuật số nhanh chóng ngày nay, khả năng phản hồi nhanh chóng đối với các yêu cầu của khách hàng, thay đổi thị trường và cơ hội mới nổi là rất quan trọng. Các công ty có thể tương tác trong thời gian thực có lợi thế đáng kể so với các đối thủ chậm hơn.

Công nghệ cho phép sự linh hoạt. Các công cụ và nền tảng hiện đại cho phép doanh nghiệp:

• Giám sát mạng xã hội và các đề cập trực tuyến trong thời gian thực
• Phản hồi ngay lập tức các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh
• Điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị và thông điệp ngay lập tức
• Tận dụng các chủ đề thịnh hành và sự kiện hiện tại (newsjacking)

Cân bằng giữa tốc độ và chất lượng. Mặc dù phản hồi nhanh là quan trọng, nhưng cần duy trì chất lượng và độ chính xác. Các doanh nghiệp phải phát triển quy trình và đào tạo nhân viên để đưa ra quyết định nhanh chóng, có thông tin mà không làm giảm tiêu chuẩn hoặc tính toàn vẹn của thương hiệu.

3. Tính chân thực và kể chuyện là công cụ mạnh mẽ trong tiếp thị

Mọi người muốn kinh doanh với những người khác. Chúng ta là con người, và chúng ta khao khát sự tương tác với những người biết chúng ta và phản hồi như những cá nhân.

Sức mạnh của kết nối chân thực. Trong thời đại quá tải thông tin và hoài nghi đối với quảng cáo truyền thống, tính chân thực đã trở thành một yếu tố khác biệt quan trọng. Khách hàng bị thu hút bởi các thương hiệu và cá nhân thể hiện bản thân một cách trung thực và minh bạch.

Kể chuyện như một chiến lược tiếp thị. Kể chuyện hiệu quả có thể:

• Tạo ra kết nối cảm xúc với khách hàng
• Truyền tải giá trị và sứ mệnh của thương hiệu
• Làm cho thông tin phức tạp trở nên dễ hiểu và đáng nhớ hơn
• Phân biệt một công ty với các đối thủ cạnh tranh

Phát triển giọng nói chân thực. Để nuôi dưỡng tính chân thực:

• Chia sẻ nội dung hậu trường và giai thoại cá nhân
• Thừa nhận sai lầm và cho thấy cách bạn đang giải quyết chúng
• Khuyến khích sự ủng hộ của nhân viên và nội dung do người dùng tạo ra
• Đồng bộ hóa hành động với các giá trị và lời hứa đã nêu

4. Tạo nội dung thúc đẩy sự tương tác và lòng trung thành của khách hàng

Các tổ chức đạt được sự tín nhiệm và lòng trung thành với người mua thông qua việc chia sẻ nội dung, và các nhà tiếp thị thông minh suy nghĩ và hành động như những nhà xuất bản để tạo ra và cung cấp nội dung nhắm trực tiếp vào đối tượng của họ.

Nội dung như một đề xuất giá trị. Bằng cách tạo và chia sẻ nội dung có giá trị, phù hợp, các doanh nghiệp có thể:

• Thu hút khách hàng tiềm năng thông qua công cụ tìm kiếm và mạng xã hội
• Giáo dục người mua về xu hướng ngành và giải pháp
• Thiết lập sự lãnh đạo tư tưởng và chuyên môn
• Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với khán giả của họ

Định dạng nội dung đa dạng. Chiến lược nội dung hiệu quả sử dụng nhiều định dạng:

• Bài viết blog và bài báo
• Video và podcast
• Đồ họa thông tin và hình ảnh dữ liệu
• Sách điện tử và sách trắng
• Hội thảo trực tuyến và khóa học trực tuyến

Nội dung trong suốt vòng đời khách hàng. Nội dung nên được điều chỉnh cho các giai đoạn khác nhau của hành trình người mua:

• Nhận thức: Nội dung giáo dục về thách thức ngành
• Cân nhắc: So sánh và nghiên cứu trường hợp
• Quyết định: Trình diễn sản phẩm và lời chứng thực của khách hàng
• Sau mua hàng: Hướng dẫn cách làm và tài nguyên hỗ trợ khách hàng

5. Mạng xã hội là cần thiết để xây dựng thương hiệu cá nhân và doanh nghiệp

Để đạt được 100,000 người theo dõi, bạn cần làm 10,000 điều để cải thiện thương hiệu cá nhân của mình, và mỗi điều nhỏ bạn làm, trung bình, cần thu hút được 10 người theo dõi mới.

Sự nhất quán và kiên trì. Xây dựng một sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội đòi hỏi nỗ lực liên tục và sự tham gia. Không phải là thành công qua đêm, mà là hiệu ứng tích lũy của những đóng góp nhất quán, có giá trị theo thời gian.

Chiến lược đặc thù cho từng nền tảng. Các mạng xã hội khác nhau có đặc điểm và đối tượng riêng. Chiến lược mạng xã hội hiệu quả xem xét:

• Nhân khẩu học và hành vi người dùng của nền tảng
• Định dạng nội dung (ví dụ: văn bản, hình ảnh, video)
• Tần suất và thời gian đăng bài
• Chiến thuật tương tác (ví dụ: hashtag, đề cập, phát trực tiếp)

Lợi ích của thương hiệu cá nhân. Một sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội có thể:

• Nâng cao uy tín và sự hiện diện chuyên nghiệp
• Tạo cơ hội kết nối
• Thu hút các đề nghị công việc và quan hệ đối tác kinh doanh
• Thiết lập sự lãnh đạo tư tưởng trong ngành của bạn

6. Bán hàng linh hoạt đòi hỏi thích ứng với bối cảnh của khách hàng

Ngày nay, những người bán hàng thành công đóng vai trò giống như một nhà tư vấn.

Từ thúc ép đến tư vấn. Các chuyên gia bán hàng hiện đại phải chuyển từ chiến thuật hung hăng sang vai trò tư vấn hơn. Điều này bao gồm:

• Lắng nghe tích cực nhu cầu và điểm đau của khách hàng
• Cung cấp các khuyến nghị cá nhân hóa dựa trên kiến thức sâu rộng về ngành
• Thích ứng phong cách giao tiếp để phù hợp với từng khách hàng
• Cung cấp giá trị vượt ra ngoài thông tin sản phẩm

Tận dụng công nghệ. Bán hàng linh hoạt sử dụng nhiều công cụ để nâng cao quy trình bán hàng:

• Hệ thống CRM để theo dõi tương tác và sở thích của khách hàng
• Kỹ thuật bán hàng xã hội để xây dựng mối quan hệ và thu thập thông tin
• Nền tảng hỗ trợ bán hàng để truy cập nội dung và tài nguyên liên quan
• Phân tích dự đoán để xác định các khách hàng tiềm năng và cơ hội cao

Học hỏi và thích ứng liên tục. Những người bán hàng thành công:

• Cập nhật xu hướng ngành và thách thức của khách hàng
• Thường xuyên tìm kiếm phản hồi và phân tích các chỉ số hiệu suất
• Thử nghiệm các phương pháp và công nghệ mới
• Hợp tác với tiếp thị và các phòng ban khác để cải thiện quy trình

7. Dịch vụ khách hàng là động lực chính của tăng trưởng kinh doanh

Dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực sự giúp tăng doanh số bán hàng vì mọi người sẽ quay lại nhiều lần và chi tiêu nhiều tiền hơn.

Dịch vụ như một yếu tố khác biệt. Trong các thị trường mà sản phẩm và giá cả thường tương tự, dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể là một lợi thế cạnh tranh quan trọng. Nó dẫn đến:

• Tăng lòng trung thành và giữ chân khách hàng
• Giới thiệu truyền miệng tích cực
• Giá trị trọn đời của khách hàng cao hơn

Dịch vụ chủ động so với phản ứng. Dịch vụ khách hàng hiện đại vượt ra ngoài việc chỉ giải quyết vấn đề:

• Dự đoán nhu cầu và vấn đề tiềm năng của khách hàng
• Cung cấp tài nguyên tự phục vụ và nội dung giáo dục
• Tương tác với khách hàng trên nhiều kênh (hỗ trợ đa kênh)
• Thu thập và hành động dựa trên phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm và quy trình

Trao quyền cho đội ngũ dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ tuyệt vời, các công ty nên:

• Đầu tư vào đào tạo và công cụ cho nhân viên hỗ trợ
• Trao quyền cho nhân viên để giải quyết vấn đề nhanh chóng
• Công nhận và khen thưởng dịch vụ khách hàng xuất sắc
• Nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong toàn tổ chức

8. Dữ liệu lớn cho phép trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa và dự đoán

Dữ liệu lớn được sử dụng trong các phòng ban bán hàng và tiếp thị để phân tích lưu lượng truy cập trang web và hoạt động nhấp chuột, các mẫu từ và cụm từ của công cụ tìm kiếm, và các luồng mạng xã hội—tất cả đều trong thời gian thực.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu. Bằng cách tận dụng dữ liệu lớn, các công ty có thể:

• Xác định xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng
• Cá nhân hóa thông điệp tiếp thị và khuyến nghị sản phẩm
• Tối ưu hóa quản lý giá cả và hàng tồn kho
• Dự đoán nhu cầu khách hàng và xu hướng thị trường trong tương lai

Cá nhân hóa ở quy mô lớn. Dữ liệu lớn cho phép doanh nghiệp:

• Phân đoạn khách hàng dựa trên dữ liệu hành vi và nhân khẩu học chi tiết
• Cung cấp nội dung và ưu đãi được điều chỉnh cho từng khách hàng
• Tạo trải nghiệm trang web động dựa trên sở thích người dùng
• Tùy chỉnh các tính năng sản phẩm và dịch vụ cho các phân khúc thị trường cụ thể

Cân nhắc đạo đức. Mặc dù dữ liệu lớn mang lại khả năng mạnh mẽ, các công ty cũng phải giải quyết:

• Các mối quan ngại về quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu
• Tính minh bạch trong việc thu thập và sử dụng dữ liệu
• Các thiên kiến tiềm ẩn trong các thuật toán và quy trình ra quyết định
• Cân bằng giữa cá nhân hóa và mức độ thoải mái của khách hàng

9. Tiếp thị thu hút khách hàng thông qua nội dung có giá trị

Giáo dục và thông tin thay vì gián đoạn và bán hàng.

Tiếp thị kéo so với đẩy. Tiếp thị thu hút tập trung vào việc tạo ra nội dung có giá trị để thu hút khách hàng tiềm năng, thay vì gián đoạn họ bằng các thông điệp quảng cáo. Cách tiếp cận này:

• Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm với đối tượng mục tiêu
• Tạo ra các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện đã quan tâm đến chủ đề
• Cung cấp giá trị lâu dài thông qua nội dung bền vững
• Phù hợp với sở thích của người mua hiện đại về nghiên cứu tự định hướng

Các chiến thuật tiếp thị thu hút chính:

• Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO)
• Tiếp thị nội dung (blog, video, podcast, v.v.)
• Tương tác mạng xã hội
• Tiếp thị email để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
• Trang đích và lời kêu gọi hành động (CTA)

Đo lường thành công của tiếp thị thu hút. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm:

• Lưu lượng truy cập và tương tác trang web
• Tạo khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi
• Hiệu suất nội dung (lượt xem, chia sẻ, bình luận)
• Chi phí thu hút khách hàng (CAC)
• Lợi tức đầu tư (ROI) so với các phương pháp tiếp thị truyền thống

10. Yếu tố con người vẫn quan trọng trong thời đại kỹ thuật số

Chúng ta đang sống trong kỷ nguyên của một quy trình mua hàng do người tiêu dùng kiểm soát, không phải là một tình huống bán hàng chống lại chúng ta.

Cân bằng giữa công nghệ và con người. Mặc dù các công cụ kỹ thuật số và tự động hóa có thể nâng cao hiệu quả, yếu tố con người vẫn rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và lòng tin với khách hàng. Các công ty nên cố gắng:

• Sử dụng công nghệ để bổ sung, không thay thế, các tương tác của con người
• Đào tạo nhân viên về trí tuệ cảm xúc và sự đồng cảm
• Cung cấp cơ hội cho các tương tác cá nhân hóa, trực tiếp
• Nhân hóa các điểm tiếp xúc kỹ thuật số với ngôn ngữ chân thực và cá nhân hóa

Trao quyền cho nhân viên. Để cung cấp yếu tố con người ở quy mô lớn:

• Tuyển dụng dựa trên thái độ và sự phù hợp văn hóa, không chỉ kỹ năng kỹ thuật
• Trao quyền cho nhân viên tuyến đầu để đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề
• Khuyến khích nhân viên chia sẻ cá tính và kinh nghiệm của họ
• Công nhận và kỷ niệm các ví dụ về dịch vụ tập trung vào con người xuất sắc

Tạo kết nối cảm xúc. Các thương hiệu nuôi dưỡng kết nối cảm xúc với khách hàng được hưởng lợi từ:

• Lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng cao hơn
• Sự tha thứ nhiều hơn cho những sai lầm thỉnh thoảng
• Khả năng chống lại cạnh tranh dựa trên giá cao hơn
• Sự khác biệt thương hiệu mạnh mẽ hơn trong các thị trường đông đúc

Cập nhật lần cuối: November 20, 2024