Delivering Happiness

1. Eine starke Unternehmenskultur auf Basis von Kernwerten aufbauen

Wir glauben, dass es wirklich wichtig ist, Kernwerte zu entwickeln, zu denen man sich verpflichten kann. Und mit Verpflichtung meinen wir, dass man bereit ist, auf deren Basis einzustellen und zu entlassen.

Kultur ist Ihre Marke. Eine starke Unternehmenskultur, definiert durch Kernwerte, ist die Grundlage für langfristigen Erfolg. Bei Zappos waren Kernwerte nicht nur Worte an der Wand, sondern Prinzipien, die jede Entscheidung und Handlung leiteten. Sie entwickelten 10 Kernwerte, darunter "WOW durch Service liefern", "Veränderung annehmen und vorantreiben" und "Bescheiden sein", die zum Herzstück ihrer Kultur wurden.

Um die Kultur zu stärken:

• Sie erstellten ein Kultur-Buch mit unzensierten Beiträgen der Mitarbeiter
• Einstellungsentscheidungen basierten auf kultureller Passung, nicht nur auf Fähigkeiten
• Sie waren bereit, Mitarbeiter zu entlassen, die die Werte nicht verkörperten
• Kernwerte wurden in Leistungsbewertungen und den täglichen Betrieb integriert

Indem sie die Kultur priorisierten, schuf Zappos eine einzigartige Identität, die gleichgesinnte Mitarbeiter und Kunden anzog und letztlich zu ihrem stärksten Wettbewerbsvorteil wurde.

2. Außergewöhnlichen Kundenservice bieten, um Wachstum zu fördern

Bei Zappos denken wir, dass es wichtig ist, dass Menschen und das Unternehmen als Ganzes mutig und kühn sind (aber nicht leichtsinnig).

Service als Marketingstrategie. Zappos baute seine Marke hauptsächlich durch Mundpropaganda auf, angetrieben von außergewöhnlichem Kundenservice. Sie betrachteten jede Kundeninteraktion als Gelegenheit, einen bleibenden positiven Eindruck zu hinterlassen, anstatt als Kosten, die minimiert werden sollten.

Wichtige Elemente ihres Kundenservice-Ansatzes:

• 24/7 Kundenservice ohne Zeitbegrenzung für Anrufe
• 365-Tage-Rückgaberecht mit kostenlosem Versand in beide Richtungen
• Überraschende Upgrades auf Overnight-Versand
• Mitarbeiter befähigen, für Kunden über sich hinauszuwachsen
• Schulung aller Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position, im Kundenservice

Indem sie in das Glück der Kunden investierten, anstatt in traditionelle Werbung, schuf Zappos loyale Kunden, die zu Markenbotschaftern wurden und nachhaltiges Wachstum und Rentabilität förderten.

3. Veränderungen annehmen und kalkulierte Risiken eingehen

Wir müssen alle lernen, nicht nur keine Angst vor Veränderungen zu haben, sondern sie begeistert anzunehmen und, vielleicht noch wichtiger, sie zu fördern und voranzutreiben.

Anpassungsfähigkeit treibt den Erfolg an. Zappos' Reise war geprägt von ständiger Weiterentwicklung und der Bereitschaft, Risiken einzugehen. Vom Wechsel ihres Geschäftsmodells zur Lagerhaltung bis hin zur Verlegung des gesamten Unternehmens nach Las Vegas scheuten sie sich nicht, bei Bedarf mutige Schritte zu unternehmen.

Beispiele für das Annehmen von Veränderungen:

• Übergang vom Drop-Shipping zum Besitz von Inventar
• Verlegung des Hauptsitzes von San Francisco nach Las Vegas
• Entwicklung eines eigenen Lagerverwaltungssystems
• Ständige Verfeinerung ihrer Einstellungs- und Schulungsprozesse

Hsieh betont, dass die Fähigkeit, sich schnell anzupassen, in einem sich schnell verändernden Geschäftsumfeld entscheidend ist. Durch die Förderung einer Kultur, die Experimente ermutigt und Fehler als Lernchancen betrachtet, konnte Zappos der Konkurrenz voraus sein und neue Chancen ergreifen.

4. Fokus auf Mitarbeiterzufriedenheit und -entwicklung

Unser Ziel bei Zappos ist es, dass unsere Mitarbeiter ihre Arbeit nicht als Job oder Karriere betrachten, sondern als Berufung.

Glückliche Mitarbeiter, glückliche Kunden. Zappos priorisierte die Zufriedenheit und das Wachstum der Mitarbeiter, in dem Glauben, dass engagierte Mitarbeiter von Natur aus besseren Kundenservice bieten würden. Sie schufen ein Umfeld, in dem sich Mitarbeiter wertgeschätzt, herausgefordert und als Teil von etwas Größerem fühlten.

Wichtige Aspekte ihres mitarbeiterorientierten Ansatzes:

• Umfangreiche Schulungsprogramme für alle Mitarbeiter
• Karriereentwicklungspfade innerhalb des Unternehmens
• Spaßiges und skurriles Büroumfeld
• Mitarbeiter befähigen, Entscheidungen zu treffen
• Angebot, Mitarbeitern Geld zu zahlen, um zu kündigen, wenn sie nicht gut passten

Indem sie in das persönliche und berufliche Wachstum ihrer Mitarbeiter investierten, baute Zappos eine engagierte Belegschaft auf, die leidenschaftlich die Mission und Werte des Unternehmens unterstützte, was zu höherer Produktivität und besseren Kundenerfahrungen führte.

5. Langfristige Vision über kurzfristige Gewinne priorisieren

Wir sind bereit, kurzfristige Opfer zu bringen (einschließlich entgangener Einnahmen oder Gewinne), wenn wir glauben, dass die langfristigen Vorteile es wert sind.

Für die Zukunft bauen. Zappos traf konsequent Entscheidungen auf Basis der Schaffung langfristiger Werte anstatt kurzfristiger finanzieller Gewinne. Dieser Ansatz brachte sie manchmal in Konflikt mit Investoren, die schnelle Renditen suchten, ermöglichte es ihnen jedoch letztlich, ein nachhaltiges und wertvolles Geschäft aufzubauen.

Beispiele für langfristiges Denken:

• Kostenloser Versand und Rücksendungen trotz der Kosten
• Umzug nach Las Vegas für langfristige Einstellungsvorteile
• Investitionen in Unternehmenskultur und Mitarbeiterentwicklung
• Ablehnung von Übernahmeangeboten, um Unabhängigkeit zu bewahren
• Entwicklung der Brand-Culture-Pipeline (BCP) Strategie

Indem sie sich auf den Aufbau einer starken Grundlage und Markenreputation konzentrierten, anstatt vierteljährlichen Gewinnen nachzujagen, konnte Zappos nachhaltiges Wachstum erreichen und letztlich schneller als erwartet 1 Milliarde Dollar im Bruttowarenumsatz erzielen.

6. Ausrichtung zwischen allen Interessengruppen schaffen

Wir erkannten, dass ich eine weitere Version derselben Lektion von LinkExchange neu lernte, als unsere Unternehmenskultur den Bach runterging: die Bedeutung der Ausrichtung.

Einheitliche Vision treibt den Erfolg an. Hsieh erkannte die entscheidende Bedeutung der Ausrichtung der Interessen aller Interessengruppen – Mitarbeiter, Kunden, Investoren und Partner. Fehlende Ausrichtung, insbesondere mit dem Vorstand, kann zu Konflikten führen, die die Kultur und die langfristige Vision des Unternehmens bedrohen.

Schritte zur Schaffung von Ausrichtung:

• Klare Kommunikation der Unternehmensvision und -werte
• Suche nach Investoren und Vorstandsmitgliedern, die die Philosophie des Unternehmens teilen
• Transparenz über Ziele und Entscheidungsprozesse
• Strukturierung von Anreizen, um langfristiges Denken zu belohnen
• Förderung offener Kommunikation auf allen Ebenen der Organisation

Die letztendliche Übernahme durch Amazon wurde als Lösung gesehen, um vollständige Ausrichtung zu erreichen, wodurch Zappos seine Kultur und Vision beibehalten konnte, während es auf größere Ressourcen zugriff und Wert für die Aktionäre schuf.

7. Leidenschaftlich sein und einen höheren Zweck über den Profit hinaus verfolgen

Wir betrachteten Zappos als eher high-touch und Amazon als eher high-tech.

Zweck treibt Leidenschaft an. Der Erfolg von Zappos wurde durch das Engagement für einen höheren Zweck angetrieben, der über den bloßen Verkauf von Schuhen oder das Geldverdienen hinausging. Sie strebten danach, Glück an Kunden, Mitarbeiter und schließlich an andere Unternehmen durch ihre Erkenntnisse und Schulungsprogramme zu liefern.

Manifestationen ihres höheren Zwecks:

• Entwicklung von Zappos Insights, um ihre Methoden zum Aufbau von Kultur zu teilen
• Öffentliche Vorträge, um andere Unternehmen zu inspirieren
• Schaffung einer Bewegung rund um Kundenservice und Unternehmenskultur
• Betrachtung von Zappos als Plattform, um die Geschäftswelt zu verändern

Indem sie diese größere Mission verfolgten, konnte Zappos leidenschaftliche Mitarbeiter und Kunden anziehen, die an ihre Vision glaubten. Dieses Gefühl des Zwecks schuf eine tiefere Verbindung zu den Interessengruppen und trieb das Unternehmen dazu, kontinuierlich zu innovieren und sich zu verbessern, selbst nach dem Erreichen bedeutender finanzieller Erfolge.

Zuletzt aktualisiert: January 22, 2025