Startup Cxo

1. Die Rolle des CCO ist entscheidend für SaaS-Unternehmen, um den Kundenerfolg sicherzustellen

Der Zweck eines jeden Unternehmens ist es, die Aufgaben zu erfüllen, für die der Kunde sie engagiert.

SaaS-Geschäftsmodellwechsel. Der Übergang von On-Premises-Software zu Software-as-a-Service (SaaS) hat die Kunden-Lieferanten-Beziehung grundlegend verändert. Da der Großteil der Einnahmen nun aus Kundenbindung und Wachstum statt aus Vorabverkäufen stammt, ist die Sicherstellung des Kundenerfolgs von größter Bedeutung. Dieser Wandel erfordert einen Führungskräfteposten auf C-Ebene, der den gesamten Kundenlebenszyklus überwacht.

Verantwortlichkeiten des CCO. Der Chief Customer Officer (CCO) leitet Teams, die für folgende Aufgaben verantwortlich sind:

• Onboarding und Produktkonfiguration
• Kundenschulung und -bildung
• Laufende Unterstützung und Erfolgsmanagement
• Geschäftliche Überprüfungen auf Führungsebene
• Funktionsübergreifende Koordination mit Vertriebs-, Produkt- und Marketingteams

Durch die Ernennung eines CCO zeigen Unternehmen ihr Engagement für Kundenorientierung und stellen sicher, dass die Bedürfnisse der Kunden auf höchster Entscheidungsebene vertreten sind.

2. Kundensegmentierung und Journey Mapping sind grundlegend für effektiven Service

Das Schlüsselwort hier ist angemessene Kundenerfahrung.

Kundensegmentierung. Nicht alle Kunden sind gleich, und ihre Erwartungen und Bedürfnisse variieren. Effektive Segmentierung ermöglicht es Unternehmen:

• Servicelevel angemessen anzupassen
• Ressourcen effizient zuzuweisen
• Klare Erwartungen intern und extern zu setzen

Segmentierungskriterien können umfassen:

• Umsatz oder Vertragswert
• Branche oder vertikaler Markt
• Komplexität der Produktnutzung
• Wachstumspotenzial

Journey Mapping. Das Verständnis der Kundenreise ist entscheidend für die Bereitstellung konsistenter Werte. Eine typische Reise umfasst:

1. Onboarding: Einrichtung für den anfänglichen Erfolg
2. Aktivierung: Etablierung der regelmäßigen Produktnutzung
3. Vertiefung der Nutzung: Erweiterung der Funktionsnutzung
4. Erneuerung: Nachweis des fortlaufenden Werts

Durch die Kartierung dieser Phasen und die Identifizierung wichtiger "Momente der Wahrheit" können CCOs Erlebnisse gestalten, die konsequent gewünschte Ergebnisse und Kundenzufriedenheit fördern.

3. Daten, Technologie und Menschen bilden die Säulen einer großartigen Kundenserviceorganisation

Wenn Sie diese drei Elemente gut verwalten können, können Sie eine Grundlage schaffen, die Ihrem Unternehmen zu hohem Wachstum verhilft.

Datenbasis. Effektiver Kundenerfolg basiert auf umfassenden Daten, einschließlich:

• Produktnutzungsmetriken
• Kundenfeedback (z.B. NPS-Werte)
• Kontoinformationen und Vertragsdetails
• Interaktionshistorie

Technologie-Stack. Wichtige Werkzeuge für den Kundenerfolg umfassen:

• Customer Success Plattformen (z.B. Gainsight, Totango)
• Support-Ticketing-Systeme
• Wissensdatenbanken
• Produktanalyse-Tools

Menschen und Fähigkeiten. Das menschliche Element bleibt entscheidend. CCOs müssen sich auf Folgendes konzentrieren:

• Rekrutierung kundenorientierter Eigenschaften
• Schulung in Prozessen und Soft Skills
• Laufendes Coaching und Entwicklung
• Schaffung klarer Karrierewege im Kundenerfolg

Investitionen in diese drei Säulen ermöglichen skalierbaren, datengesteuerten und empathischen Kundenservice.

4. Effektives Kundenverständnis erfordert sowohl qualitative als auch quantitative Ansätze

Hüten Sie sich vor der Eitelkeitsmetrik.

Qualitatives Verständnis. Techniken zur Entwicklung tiefer Kundenkenntnisse umfassen:

• Exekutive Patenschaften für Schlüsselkunden
• Kunden-Personas und ethnografische Studien
• Präsentation von Kunden auf Firmenveranstaltungen
• Veröffentlichung von Kundenfeedback und Support-Ticket-Zusammenfassungen
• Temporäre Einsätze von Nicht-CS-Mitarbeitern in Service-Rollen

Quantitative Metriken. Ausrichtung der Metriken an den Phasen des Kundenlebenszyklus:

• Input-Metriken: Haben wir die erforderlichen Maßnahmen abgeschlossen?
• Kundenaktionsmetriken: Hat der Kunde die gewünschten Schritte unternommen?
• Ergebnis-Metriken: Erzielen wir die beabsichtigten Ergebnisse?
• Einstellungsmetriken: Wie fühlt der Kunde über uns?

Fokussieren Sie sich auf Metriken, die wirklich für den Kundenerfolg von Bedeutung sind, und vermeiden Sie Eitelkeitsmetriken, die gut aussehen, aber keine bedeutenden Ergebnisse liefern.

5. Der Aufbau eines effektiven Teams erfordert vielfältige Fähigkeiten und einen Fokus auf Vertrauen

Kundenservice ist ein Teamsport, bei dem der CCO sowohl Trainer als auch General Manager des Teams ist.

Vielfältige Fähigkeiten. Ein erfolgreiches Kundenerfolgsteam umfasst:

• Technische Experten
• Beziehungsaufbauer
• Analytische Denker
• Inhaltsersteller
• Projektmanager

Vertrauen und Teamarbeit. Fördern Sie ein Umfeld mit hohem Vertrauen durch:

• Klare Definition von Rollen und Verantwortlichkeiten
• Förderung offener Kommunikation
• Feier von Teamerfolgen
• Konstruktive und zeitnahe Konfliktlösung

Führungsansatz. Als CCO:

• Setzen Sie klare Ziele und Metriken für das Team
• Bieten Sie Autonomie innerhalb definierter Rahmenbedingungen
• Investieren Sie in laufende Schulungen und Entwicklung
• Richten Sie Anreize an den Kundenergebnissen aus

Durch den Aufbau eines vielfältigen, vertrauensbasierten Teams können CCOs eine Kundenerfolgsorganisation schaffen, die mehr ist als die Summe ihrer Teile.

6. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit ist entscheidend für außergewöhnliche Kundenerlebnisse

Als Chief Customer Officer ist eine Ihrer wichtigsten Aufgaben sicherzustellen, dass alle anderen Gruppen im Unternehmen – Engineering, Produkt, Marketing, Vertrieb – den Kunden im Blick haben.

Ausrichtung mit dem Vertrieb. Zusammenarbeit bei:

• Definition idealer Kundenprofile
• Setzen angemessener Erwartungen während des Verkaufsprozesses
• Sicherstellung reibungsloser Übergaben vom Vertrieb zum Onboarding

Partnerschaft mit dem Produkt. Zusammenarbeit zur:

• Pflege und Verbesserung der Kundenreise-Karte
• Ausrichtung auf Produkt-KPIs, die den Kundenerfolg widerspiegeln
• Zuweisung von Ressourcen für Fehlerbehebungen und UX-Verbesserungen
• Sicherstellung, dass die Produktentwicklung auf Ziel-Personas abgestimmt ist

Marketing-Koordination. Zusammenarbeit bei:

• Konsistente Botschaften über den gesamten Kundenlebenszyklus
• Kundenmarketing-Initiativen
• Sammlung und Nutzung von Kundenerfolgsgeschichten

Engagement des Führungsteams. Nutzen Sie Ihre Rolle, um:

• Die Kundenperspektive in strategische Diskussionen einzubringen
• Für kundenorientierte Entscheidungen im gesamten Unternehmen zu werben
• Kundenkenntnisse zu teilen, die unternehmensweite Prioritäten informieren

Durch die Förderung starker funktionsübergreifender Beziehungen können CCOs sicherstellen, dass das gesamte Unternehmen auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse ausgerichtet ist.

7. Der CCO muss häufige Herausforderungen und ewige Fragen im Kundenerfolg navigieren

Es gibt eine Handvoll Fragen, die ich in Kundenservice-Newslettern und Foren für CCOs und VPs of Customer Success immer wieder sehe. Ich habe mich während meiner gesamten Karriere mit diesen Fragen auseinandergesetzt.

Ewige Fragen im Kundenerfolg:

1. Wie strukturiert man variable Vergütung für CS-Teams?
2. Wer sollte Upsells und Cross-Sells übernehmen?
3. Ist das CS-Team allein für Abwanderung verantwortlich?
4. Sollten Onboarding-Dienste separat berechnet werden?
5. Wo gehört Kundenbefürwortung in der Organisation hin?

Herausforderungen navigieren. Bei der Beantwortung dieser Fragen:

• Berücksichtigen Sie Ihr spezifisches Geschäftsmodell und Ihre Kundenbasis
• Richten Sie Entscheidungen an der Gesamtstrategie und den Werten des Unternehmens aus
• Seien Sie bereit, zu experimentieren und sich basierend auf den Ergebnissen anzupassen
• Kommunizieren Sie die Begründung klar sowohl an das Team als auch an die Führung

Obwohl es keine Einheitslösung gibt, gehen erfolgreiche CCOs diese Herausforderungen durchdacht an, indem sie Kundenbedürfnisse, Geschäftsziele und Teamdynamik in Einklang bringen. Regelmäßige Neubewertung dieser Entscheidungen stellt sicher, dass die Kundenerfolgsfunktion effektiv bleibt, während das Unternehmen wächst und sich weiterentwickelt.

Zuletzt aktualisiert: August 18, 2024