Art of Asking, The

1. Cuestionar es la habilidad fundamental para una gestión efectiva.

Los gerentes no necesitan respuestas para operar un negocio exitoso; necesitan preguntas.

Las respuestas abundan. En el mundo actual, saturado de información, las respuestas están al alcance de la mano en innumerables fuentes. El verdadero desafío para los gerentes es determinar qué es necesario saber, por qué es importante y cómo obtener esa información de manera eficaz. Por eso, formular las preguntas correctas es la competencia central.

Impulsando el éxito. Cuestionar es la herramienta principal que usan los gerentes para resolver problemas, identificar oportunidades, fomentar la innovación y alcanzar objetivos. Es el motor del proceso de indagación, que avanza de las preguntas a las respuestas y luego a los resultados deseados. Sin preguntas profundas, las empresas se estancan.

Herramienta universal. Un conjunto básico de preguntas —¿Qué? ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Por qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuánto? ¿Y si...?— conforma el kit universal para gerentes en cualquier nivel, situación o lugar. Dominar el arte de usar estas herramientas es clave para mejorar la calidad de la gestión en todos los ámbitos.

2. Evita errores comunes al preguntar que entorpecen la claridad y la confianza.

No existe la pregunta casual.

Hábitos y suposiciones. Los gerentes suelen caer en trampas como repetir las mismas “preguntas de rutina”, asumir que ya conocen la respuesta o no brindar el contexto necesario. Estos errores generan respuestas previsibles y poco útiles, y bloquean el descubrimiento genuino. Por ejemplo, un gerente que siempre pregunta “¿Cuánto cuesta?” puede sesgar todas las conversaciones hacia la reducción de costos, dejando de lado otros factores vitales.

Errores intencionales. Algunos fallos son elecciones conscientes, como la postura (“Solo soy un abogado de pueblo...”) o la actitud para imponer autoridad. Otros incluyen hablar en jerga incomprensible, evitar temas evidentes (“el elefante en la habitación”) o manejar el silencio como estrategia. Aunque a veces teatrales, estas tácticas suelen generar desconfianza y dificultan la comunicación efectiva.

Impacto en los demás. Más allá de la intención, la percepción del interlocutor define la naturaleza de la pregunta. Para un empleado, la pregunta de un gerente nunca es “casual”; tiene peso por el rango y el contexto. Ser consciente de estos errores comunes es esencial para construir confianza y obtener información honesta y valiosa.

3. Supera el miedo a hacer preguntas necesarias, incluso incómodas.

Si no haces la pregunta, casi seguro terminarás siendo un necio.

Miedo a parecer ignorante. Muchas preguntas cruciales no se hacen porque las personas temen mostrar ignorancia, creen que otro las formulará o piensan que la respuesta es obvia. Esta reticencia puede tener consecuencias graves, permitiendo que los problemas crezcan sin ser detectados. La “pregunta tonta” no es la que se hace, sino la que se calla por miedo.

Esperar el “momento adecuado”. Guardar preguntas para un “mejor momento” suele significar que nunca se hacen, perdiendo así su valor potencial. Aunque el tiempo y el lugar importan, posponer indefinidamente una pregunta importante puede ser perjudicial. A veces, es necesario hacer olas ahora para evitar un tsunami después.

Normalización de los defectos. Una forma especialmente peligrosa de negligencia es la “normalización de un defecto”, cuando un problema recurrente se vuelve tan común que deja de generar preguntas. Como el problema de la espuma en el transbordador espacial, ignorar estas fallas “normales” puede conducir al desastre. Los gerentes deben desafiar cada defecto observado, por rutinario que parezca.

4. Reconoce y previene el mal uso o abuso del poder de preguntar.

Si alguna vez escuchas este tipo de pregunta, sal corriendo del lugar.

Abuso de posición. Los gerentes ocupan posiciones de poder, y sus preguntas pueden usarse para intimidar, manipular o coaccionar. Pedir una “mentira”, como en la anécdota donde un alto directivo solicitó un pronóstico inflado de ingresos, es un abuso claro que puede llevar a decisiones desastrosas y arruinar carreras.

Preguntas que no se deben hacer. Hay preguntas inherentemente inapropiadas que deben evitarse:

• Las que menosprecian, humillan o degradan.
• Preguntas personales sin relación con el trabajo.
• Preguntas irrelevantes o que no aportan nada.
• Preguntas formuladas en negativo (“¿No podríamos hacer esto?”).
• Preguntas complejas y enredadas que confunden.
• Preguntas que suponen atributos negativos (“¿Puedes darme tu opinión sincera?”).

Herramientas de poder. Las preguntas son herramientas poderosas de la gestión y deben usarse con responsabilidad. Una pregunta abusiva es aquella que se responde solo por la jerarquía del que la formula. Los gerentes deberían preguntarse si se sentirían cómodos viendo su pregunta en la portada de un periódico.

5. Cultiva atributos clave para ser un mejor interrogador.

Autocontrol. Debes ser capaz de ejercer autocontrol incluso cuando otros lo pierden.

Más allá de la técnica. Preguntar eficazmente requiere más que saber qué preguntar; exige cultivar atributos personales específicos. Inspirándose en las cualidades de interrogadores expertos, estas características mejoran la capacidad del gerente para obtener información y liderar.

Atributos esenciales incluyen:

• Atención al seguimiento: vital para garantizar responsabilidad y claridad.
• Capacidad para juzgar el carácter: ayuda a adaptar las preguntas al interlocutor.
• Instinto para descubrir debilidades: útil para identificar problemas potenciales.
• Aprecio del motivo: comprender las agendas subyacentes.
• Buena intuición: proporciona visión sobre qué preguntar.
• Percepción clara: mantener el enfoque en lo importante.
• Conocimiento: saber lo que no se sabe.
• Ingenio: flexibilidad en interacciones no planificadas.
• Paciencia: permitir respuestas reflexivas.
• Pensamiento lógico: seguir los detalles.
• Precaución: evaluar y responder a riesgos.

Desarrollo continuo. Estos atributos no son innatos, sino que se desarrollan con práctica y autoconciencia. Ser un mejor interrogador es una forma poderosa de mejorar la efectividad gerencial, que requiere esfuerzo constante para perfeccionar habilidades y aplicarlas con criterio en diversas situaciones.

6. Domina diferentes tipos de preguntas para variadas situaciones y objetivos.

No existe la pregunta tonta.

Tipos básicos. Las preguntas se dividen en categorías básicas: directas, indirectas, abiertas y cerradas. Las directas buscan respuestas claras; las indirectas son más suaves. Las abiertas fomentan respuestas amplias; las cerradas buscan detalles específicos. La mayoría de las preguntas empresariales son directas y cerradas, enfocadas en obtener respuestas concretas.

Variaciones y usos. Más allá de lo básico, existen muchas variaciones con propósitos específicos:

• Preguntas filtro: excluyen información irrelevante.
• Preguntas hipotéticas: exploran posibilidades (“¿Y si...?”).
• Preguntas provocativas: desafían suposiciones o estimulan el pensamiento.
• Preguntas reflexivas: invitan a mirar atrás para aprender.
• Preguntas aclaratorias: aseguran comprensión.
• Preguntas divergentes: amplían posibilidades.
• Preguntas convergentes: avanzan hacia decisiones o consensos.
• Preguntas redirigidas: reorientan la conversación.

Aplicación estratégica. Los gerentes más efectivos saben convocar distintos tipos de preguntas según la necesidad, adaptando su enfoque a la situación. Aunque no hay preguntas tontas (preguntar es expresión de ignorancia, no de estupidez), elegir el tipo adecuado para el contexto es clave para obtener la información más valiosa y lograr los resultados deseados.

7. Desarrolla enfoques estratégicos para una indagación y control efectivos.

Saber y usar las preguntas apropiadas, en los momentos adecuados, con las personas correctas, obteniendo lo que necesitas además de comunicar lo que quieres, es una tarea sumamente difícil.

La planificación es clave. En entornos formales como reuniones o revisiones, contar con una estrategia de preguntas es fundamental. Esto implica identificar el tipo de situación, tu rol, los resultados esperados y preparar preguntas clave con anticipación. Aunque algunos gerentes improvisan, la preparación mejora la calidad de la interacción y demuestra respeto.

Mantener el control. Las preguntas son herramientas poderosas para controlar una conversación, especialmente con grupos difíciles, cuando el tiempo es limitado o se busca una decisión. Usar una serie de preguntas relacionadas —directas, retóricas, cerradas, convergentes, redirigidas— ayuda a mantener el foco y guiar la discusión hacia el resultado deseado sin recurrir solo a órdenes.

Rutas de indagación. Preguntar eficazmente implica determinar un camino: comenzar con aclaraciones, profundizar si es necesario, desafiar suposiciones y redirigir al tema principal. Este enfoque estructurado evita distracciones y asegura que se reúna toda la información necesaria para tomar decisiones acertadas.

8. Aprende a hacer preguntas difíciles y desafiar suposiciones constructivamente.

Una pregunta difícil es aquella que incomoda al interlocutor.

Incomodidad necesaria. Las preguntas difíciles a veces son imprescindibles para descubrir problemas ocultos, cuestionar datos erróneos o enfrentar la intransigencia. Aunque pueden tensar relaciones, evitarlas permite que errores o engaños continúen sin control, dañando al negocio. La clave es centrar el desafío en la sustancia del asunto, no en la persona.

Estrategias para desafiar:

• Cuestionar la fuente o el análisis de datos (“¿Quién realizó este análisis?”).
• Preguntar sobre las suposiciones y cómo se probaron.
• Indagar la credibilidad de referencias o expertos.
• Usar preguntas “¿Y si...?” para explorar posibles resultados negativos (“¿Y si estamos equivocados?”).
• Preguntar directamente sobre sesgos u opiniones personales.

Riesgo calculado. Formular preguntas difíciles es un riesgo calculado que requiere conocer bien a los participantes y el tema. Aunque la transparencia es ideal, a veces se necesita una pregunta directa, incluso provocativa, para cortar la confusión. El objetivo es obtener la verdad y promover la acción necesaria, aunque cause incomodidad.

9. Prepárate para manejar respuestas inesperadas y sorpresas.

¿Estarías preparado para enfrentar este tipo de respuesta inesperada?

Las sorpresas ocurren. A pesar de la preparación, los gerentes inevitablemente enfrentarán respuestas o situaciones imprevistas, como la renuncia repentina de un empleado o la revelación de un problema crítico. Ser tomado por sorpresa puede llevar a respuestas impulsivas que empeoran la situación.

Estrategia para sorpresas:

• Reiniciar el tiempo: hacer preguntas aclaratorias (“¿Qué quisiste decir con eso?”) para ganar tiempo y procesar la información.
• Investigar hechos: preguntar cómo, qué, cuándo, dónde, quién, cuánto para reunir detalles sin asignar culpas.
• Examinar razones: preguntar “por qué” para entender causas profundas, especialmente en privado para asuntos personales.
• Sacar conclusiones y avanzar: usar la información para decidir próximos pasos, ya sea acción inmediata o reflexión.

Mantén la compostura. La clave es resistir la tentación de atacar o reaccionar emocionalmente. Usar preguntas permite manejar la situación, recopilar hechos y formular una respuesta adecuada, evitando que una sorpresa se convierta en crisis.

10. Busca siempre el “defecto fatal” en cualquier plan u oportunidad.

La pregunta sobre el defecto fatal debe hacerse para cada plan, tecnología, servicio, producto y oportunidad.

El punto único de falla. Un “defecto fatal” es el elemento crítico que, si falla o no ocurre, puede destruir un producto, negocio o plan por completo. Es el punto único de vulnerabilidad o la condición necesaria para el éxito. Identificarlo es vital para evaluar riesgos y planificar estratégicamente.

Descubrir riesgos ocultos. Las empresas exitosas pueden pasar por alto defectos fatales porque todo parece funcionar. Sin embargo, los nuevos líderes deben buscarlos activamente. Ejemplos incluyen:

• Dependencia de una ley improbable de aprobarse (pañales desechables).
• Escalabilidad no probada de una tecnología (planta de plástico).
• Dependencia de la salud de una sola persona (estilista).
• Divulgación previa no revelada de tecnología patentada (capital de riesgo).

Indagación esencial. Preguntar “¿Qué es lo único que debe suceder para que esto tenga éxito, o que podría arruinar el negocio si no sucede?” obliga a pensar profundamente y comprometerse. Va más allá de la evaluación general de riesgos para identificar el factor más crítico, asegurando que el negocio no se construya sobre una base con una grieta fatal oculta.

11. La escucha efectiva es el complemento esencial de hacer preguntas.

Lo que la gente oye no siempre es lo que quisiste comunicar.

Más que oír. Escuchar es una habilidad consciente, distinta de simplemente percibir sonidos. Implica procesar activamente lo dicho, entender el significado pretendido y decidir una respuesta adecuada. Los gerentes deben escuchar no solo el contenido, sino también los matices, el tono y las señales no verbales.

Filtros y expectativas. Las personas escuchan a través de filtros personales moldeados por sus experiencias y expectativas. Un empleado puede “oír” crítica o amenaza en una pregunta neutral por interacciones pasadas. Los gerentes deben ser conscientes de que sus preguntas pueden interpretarse de formas no deseadas, y la única forma de medir la comprensión es escuchando atentamente la respuesta.

Evitar errores de escucha. Errores comunes incluyen interrumpir, ignorar la respuesta, mostrar distracción, alejarse, repetir la pregunta por falta de atención o malinterpretar respuestas. Estos fallos demuestran falta de respeto y dificultan la comunicación efectiva. Prestar atención y escuchar activamente asegura recibir el valor completo de la respuesta y construir confianza.

12. Presta atención a las señales no verbales y al contexto de la interacción.

La manera de preguntar, cómo se formula y la comunicación real de la pregunta son tan importantes como su contenido.

El lenguaje corporal habla. Cómo se hace una pregunta —el tono, las expresiones faciales, el lenguaje corporal y los gestos— influye mucho en cómo se recibe e interpreta. Cruzar los brazos, evitar el contacto visual o inquietarse puede enviar señales contradictorias que debilitan el mensaje verbal. La coherencia entre comunicación verbal y no verbal es vital.

El contexto importa. El entorno (reunión formal vs. charla informal), el rol del que pregunta (gerente, colega, experto) y la relación con el interlocutor moldean la interacción. Una pregunta percibida como casual en un contexto puede ser muy significativa en otro. Los gerentes deben ser conscientes de su “conjunto de roles” según la percepción ajena y adaptar su enfoque en consecuencia.

Comunicación integral. Las preguntas se comunican con todo el cuerpo. Manejar la actitud, mantener una postura abierta, hacer contacto visual adecuado y controlar expresiones de impaciencia o molestia son cruciales para obtener respuestas honestas y completas. La respuesta que recibas considerará tanto los aspectos verbales como los no verbales de tu indagación.

Última actualización: May 9, 2025