Delivering Happiness

1. Construir una cultura empresarial sólida basada en valores fundamentales

Creemos que es realmente importante establecer valores fundamentales a los que puedas comprometerte. Y al comprometerte, nos referimos a que estés dispuesto a contratar y despedir en función de ellos.

La cultura es tu marca. Una cultura empresarial fuerte, definida por valores fundamentales, es la base para el éxito a largo plazo. En Zappos, los valores fundamentales no eran solo palabras en una pared, sino principios que guiaban cada decisión y acción. Desarrollaron 10 valores fundamentales, incluyendo "Sorprender a través del servicio", "Aceptar y promover el cambio" y "Ser humilde", que se convirtieron en el corazón de su cultura.

Para reforzar la cultura:

• Crearon un Libro de Cultura con contribuciones sin editar de los empleados.
• Las decisiones de contratación se basaban en la adecuación cultural, no solo en habilidades.
• Estaban dispuestos a despedir a empleados que no encarnaban los valores.
• Los valores fundamentales se integraron en las evaluaciones de desempeño y en las operaciones diarias.

Al priorizar la cultura, Zappos creó una identidad única que atrajo a empleados y clientes afines, convirtiéndose en su mayor ventaja competitiva.

2. Ofrecer un servicio al cliente excepcional para impulsar el crecimiento

En Zappos, pensamos que es importante que las personas y la empresa en su conjunto sean audaces y atrevidas (pero no imprudentes).

El servicio como estrategia de marketing. Zappos construyó su marca principalmente a través del boca a boca, impulsado por un servicio al cliente excepcional. Consideraban cada interacción con el cliente como una oportunidad para crear una impresión positiva duradera, en lugar de un costo a minimizar.

Elementos clave de su enfoque de servicio al cliente:

• Servicio al cliente 24/7 sin límites de tiempo en las llamadas.
• Política de devoluciones de 365 días con envío gratuito en ambas direcciones.
• Mejoras sorpresivas a envíos nocturnos.
• Empoderar a los empleados para que hagan un esfuerzo adicional por los clientes.
• Capacitar a todos los empleados, independientemente de su puesto, en servicio al cliente.

Al invertir en la felicidad del cliente en lugar de en publicidad tradicional, Zappos creó clientes leales que se convirtieron en defensores de la marca, alimentando un crecimiento sostenible y rentable.

3. Aceptar el cambio y asumir riesgos calculados

Todos debemos aprender no solo a no temer al cambio, sino a abrazarlo con entusiasmo y, quizás aún más importante, a fomentarlo y promoverlo.

La adaptabilidad impulsa el éxito. El camino de Zappos estuvo marcado por una constante evolución y disposición a asumir riesgos. Desde cambiar su modelo de negocio para llevar inventario, hasta reubicar toda la empresa en Las Vegas, no temieron hacer movimientos audaces cuando fue necesario.

Ejemplos de aceptación del cambio:

• Transición de dropshipping a propiedad de inventario.
• Mudanza de la sede de San Francisco a Las Vegas.
• Desarrollo de su propio sistema de gestión de almacenes.
• Refinamiento continuo de sus procesos de contratación y capacitación.

Hsieh enfatiza que la capacidad de adaptarse rápidamente es crucial en un entorno empresarial que cambia rápidamente. Al fomentar una cultura que alienta la experimentación y ve los errores como oportunidades de aprendizaje, Zappos pudo mantenerse por delante de la competencia y aprovechar nuevas oportunidades.

4. Enfocarse en la felicidad y el desarrollo de los empleados

Nuestro objetivo en Zappos es que nuestros empleados piensen en su trabajo no como un empleo o carrera, sino como una vocación.

Empleados felices, clientes felices. Zappos priorizó la satisfacción y el crecimiento de los empleados, creyendo que los empleados comprometidos naturalmente brindarían un mejor servicio al cliente. Crearon un ambiente donde los empleados se sentían valorados, desafiados y parte de algo más grande que ellos mismos.

Aspectos clave de su enfoque centrado en los empleados:

• Programas de capacitación extensivos para todos los empleados.
• Caminos de desarrollo profesional dentro de la empresa.
• Un ambiente de oficina divertido y peculiar.
• Empoderar a los empleados para que tomen decisiones.
• Ofrecer pagar a los empleados para que se vayan si no eran una buena opción.

Al invertir en el crecimiento personal y profesional de sus empleados, Zappos construyó una fuerza laboral dedicada que estaba apasionada por la misión y los valores de la empresa, lo que llevó a una mayor productividad y mejores experiencias para los clientes.

5. Priorizar la visión a largo plazo sobre las ganancias a corto plazo

Estamos dispuestos a hacer sacrificios a corto plazo (incluyendo ingresos o ganancias perdidas) si creemos que los beneficios a largo plazo valen la pena.

Construir para el futuro. Zappos tomó decisiones consistentemente basadas en la creación de valor a largo plazo en lugar de ganancias financieras a corto plazo. Este enfoque a veces los puso en desacuerdo con los inversores que buscaban retornos rápidos, pero en última instancia les permitió construir un negocio sostenible y valioso.

Ejemplos de pensamiento a largo plazo:

• Ofrecer envío y devoluciones gratuitas a pesar del costo.
• Reubicarse en Las Vegas por ventajas de contratación a largo plazo.
• Invertir en la cultura empresarial y el desarrollo de empleados.
• Rechazar ofertas de adquisición para mantener la independencia.
• Desarrollar la estrategia de Pipeline de Marca-Cultura (BCP).

Al centrarse en construir una base sólida y una reputación de marca, en lugar de perseguir ganancias trimestrales, Zappos pudo lograr un crecimiento sostenible y, en última instancia, alcanzar mil millones de dólares en ventas brutas de mercancías más rápido de lo esperado.

6. Crear alineación entre todos los interesados

Nos dimos cuenta de que estaba reaprendiendo otra versión de la misma lección de LinkExchange, cuando nuestra cultura empresarial se deterioró: la importancia de la alineación.

Una visión unificada impulsa el éxito. Hsieh aprendió la importancia crítica de alinear los intereses de todos los interesados: empleados, clientes, inversores y socios. La desalineación, particularmente con la junta directiva, puede llevar a conflictos que amenazan la cultura y la visión a largo plazo de la empresa.

Pasos para crear alineación:

• Comunicar claramente la visión y los valores de la empresa.
• Buscar inversores y miembros de la junta que compartan la filosofía de la empresa.
• Ser transparente sobre los objetivos y los procesos de toma de decisiones.
• Estructurar incentivos para recompensar el pensamiento a largo plazo.
• Fomentar la comunicación abierta entre todos los niveles de la organización.

La eventual adquisición por parte de Amazon se vio como una solución para lograr una alineación total, permitiendo a Zappos mantener su cultura y visión mientras accedía a mayores recursos y creaba valor para los accionistas.

7. Ser apasionado y perseguir un propósito más elevado más allá de las ganancias

Pensamos en Zappos como algo más cercano y personal, y en Amazon como algo más tecnológico.

El propósito impulsa la pasión. El éxito de Zappos fue impulsado por un compromiso con un propósito más elevado que simplemente vender zapatos o ganar dinero. Su objetivo era entregar felicidad a los clientes, empleados y, eventualmente, a otras empresas a través de sus conocimientos y programas de capacitación.

Manifestaciones de su propósito más elevado:

• Desarrollar Zappos Insights para compartir sus métodos de construcción de cultura.
• Compromisos de hablar en público para inspirar a otras empresas.
• Crear un movimiento en torno al servicio al cliente y la cultura empresarial.
• Ver a Zappos como una plataforma para cambiar el mundo de los negocios.

Al perseguir esta misión más grande, Zappos pudo atraer a empleados y clientes apasionados que creían en su visión. Este sentido de propósito creó una conexión más profunda con los interesados y llevó a la empresa a innovar y mejorar continuamente, incluso después de alcanzar un éxito financiero significativo.

Última actualización: January 22, 2025