Puntos clave
1. Crecimiento Guiado por el Cliente: La Clave del Éxito Sostenible en SaaS
La información que realmente necesitas para corregir un crecimiento inconsistente e impredecible se encuentra en un solo lugar: en la mente de tus mejores clientes.
Cambia de conjeturas a conocimientos. Los enfoques tradicionales de marketing a menudo se basan en tácticas y experimentos sin comprender verdaderamente las necesidades del cliente. El Crecimiento Guiado por el Cliente se centra en descubrir profundos conocimientos sobre las experiencias, motivaciones y resultados deseados de tus mejores clientes. Este enfoque te permite:
- Identificar cómo era la vida de los clientes antes de usar tu solución
- Entender qué desencadenó su búsqueda de una nueva solución
- Descubrir por qué eligieron tu producto sobre las alternativas
- Aprender cómo han crecido y cambiado como tus clientes
Al obtener estos conocimientos, puedes construir una estrategia de marketing que resuene con los clientes adecuados, llevando a un crecimiento más consistente y predecible. Este enfoque ha ayudado a empresas como Unbounce a aumentar sus ingresos en casi un 900% en solo dos años, sin depender de canales de adquisición pagados.
2. Descubre los Trabajos a Realizar de tus Clientes para un Marketing Dirigido
Trabajos a Realizar: La lucha... Que motivó a los clientes... A buscar un resultado deseado.
Identifica las motivaciones del cliente. El marco de Trabajos a Realizar te ayuda a entender las razones subyacentes por las que los clientes "contratan" tu producto. Para descubrir estos Trabajos:
- Identifica luchas, motivaciones y resultados deseados en las respuestas de los clientes
- Busca temas comunes en las respuestas
- Define los pocos Trabajos principales para los que los clientes contratan tu solución
- Elige un Trabajo para priorizar
Por ejemplo, Alistair, una herramienta de marketing para pequeñas empresas, identificó dos Trabajos distintos:
- La necesidad de aumentar la presencia de marketing
- La necesidad de ahorrar tiempo y automatizar
Al centrarse en el Trabajo de "ahorrar tiempo y automatizar", Alistair pudo:
- Aumentar las inscripciones de prueba en un 89%
- Incrementar la tasa de conversión de prueba a pago en un 40%
Entender los Trabajos de tus clientes te permite adaptar tu mensaje, características del producto y estrategias de marketing para abordar sus necesidades y puntos de dolor específicos.
3. Mapea la Experiencia del Cliente para Identificar Oportunidades de Crecimiento
Un momento común de "aha" para los Equipos CLG en el proceso de mapeo es "Oh, mierda, no hemos estado haciendo X", que rápidamente se convierte en, "Oh, mierda, mira todas las increíbles oportunidades que tenemos para hacer X, Y, Z y más."
Visualiza el viaje del cliente. Crear un mapa de Experiencia del Cliente (CX) te ayuda a entender el viaje de tus clientes desde su perspectiva, en lugar de centrarte únicamente en métricas empresariales. Para crear un mapa de CX:
- Desglosa la experiencia del cliente en tres fases:
- Lucha
- Evaluación
- Crecimiento
- Para cada fase, identifica lo que los clientes están:
- Pensando
- Haciendo
- Sintiendo
- Define hitos dentro de cada fase
Este proceso te permite:
- Identificar brechas en tu experiencia actual del cliente
- Descubrir oportunidades de mejora
- Alinear a tu equipo en torno a una comprensión compartida del viaje del cliente
Al mapear la experiencia del cliente, empresas como Unbounce pudieron identificar momentos clave de valor y optimizar sus estrategias, llevando a un crecimiento significativo de los ingresos.
4. Define KPIs Guiados por el Cliente para Medir lo que Realmente Importa
Cuando mejoras las métricas de indicadores principales correctas, tus métricas de indicadores rezagados mejoran como resultado.
Enfócate en métricas accionables. Las métricas empresariales tradicionales a menudo no capturan el valor del cliente ni proporcionan conocimientos accionables. Los KPIs Guiados por el Cliente se centran en medir el éxito del cliente en cada hito de su viaje. Para definir estos KPIs:
- Identifica acciones del cliente que indiquen progreso en cada hito
- Asegúrate de que los KPIs sean rastreables y representen el valor del cliente
- Enfócate en indicadores principales en lugar de indicadores rezagados
Ejemplos de KPIs guiados por el cliente:
- Fase de lucha: Nuevas visitas únicas al sitio web
- Fase de evaluación: Uso de características clave (por ejemplo, "10+ búsquedas y 2+ listas creadas y 1+ exportaciones generadas")
- Fase de crecimiento: Uso mensual de características clave + actualización/revisión/referencia
Al medir estos KPIs centrados en el cliente, puedes:
- Rastrear el éxito del cliente con mayor precisión
- Identificar áreas de mejora en tu producto o marketing
- Alinear los esfuerzos de tu equipo con la creación de valor para el cliente
Empresas como SparkToro han utilizado este enfoque para duplicar sus conversiones de gratuito a pago en solo dos meses.
5. Cierra Brechas de Éxito para Mejorar la Experiencia del Cliente e Ingresos
Donde hay valor para agregar al cliente, hay ingresos por ganar.
Prioriza el éxito del cliente. Las brechas de éxito son desconexiones entre lo que tus clientes ideales necesitan y lo que tu experiencia actual proporciona. Para cerrar estas brechas:
- Identifica brechas de éxito recorriendo tu mapa de CX como un cliente ideal
- Elige una brecha de éxito para enfocarte, basada en el impacto potencial y la viabilidad
- Desarrolla proyectos específicos para cerrar la brecha (por ejemplo, listas de verificación en la aplicación, series de incorporación por correo electrónico)
- Mide el impacto utilizando tus KPIs guiados por el cliente
Ejemplos de cierre de brechas de éxito:
- SparkToro: Duplicó las conversiones de gratuito a pago con una lista de verificación en la aplicación y una serie de correos electrónicos de incorporación
- CareerCake: Redujo el tiempo de llamada de ventas de un mes a tres días al revisar el mensaje del programa de nutrición
- Life Lapse: Aumentó la conversión de visitantes del sitio web a usuarios en un 93% al reescribir el texto de la página de inicio
Al identificar y cerrar sistemáticamente las brechas de éxito, puedes mejorar continuamente la experiencia del cliente y aumentar el crecimiento de los ingresos.
6. Implementa Equipos Multifuncionales para un Crecimiento Guiado por el Cliente Efectivo
Salir requerirá un cambio en cómo operas, pero en última instancia, aliviará la carga de tiempo y energía al dar a tu equipo una dirección clara.
Fomenta la colaboración. Implementar el Crecimiento Guiado por el Cliente requiere aceptación y alineación en toda la organización. Crea un equipo multifuncional para:
- Aprovechar el conocimiento existente de varios departamentos
- Aumentar la inversión en el éxito del proyecto
- Reducir el trabajo duplicado y romper silos
Roles clave en un equipo de Crecimiento Guiado por el Cliente:
- Interesado Principal: Tomador de decisiones de alto nivel (por ejemplo, CEO, COO)
- Campeón: Líder de un departamento orientado al cliente
- Contribuyentes/Interesados Secundarios: Jefes de departamento con interés en los resultados
- Facilitador (opcional): Asesor interno o externo para guiar el proceso
Al involucrar a miembros del equipo de diferentes departamentos, aseguras una comprensión integral de la experiencia del cliente y aumentas la probabilidad de una implementación exitosa.
7. Integra e Itera Prácticas Guiadas por el Cliente para el Éxito a Largo Plazo
Imagina lo que podrías hacer si, cada mes o trimestre, cerraras una nueva brecha de éxito y mejoraras el rendimiento contra otro KPI.
Incorpora el enfoque en el cliente. Para hacer del Crecimiento Guiado por el Cliente una parte permanente de tu organización:
- Actualiza regularmente tu investigación de clientes para mantenerte al día con las necesidades cambiantes
- Realiza controles periódicos de salud de CX para identificar nuevas brechas de éxito
- Itera continuamente en tu mapa de CX y KPIs
- Fomenta una cultura de orientación al cliente en todos los departamentos
Mejores prácticas para la integración:
- Programa sesiones recurrentes de investigación de clientes (por ejemplo, trimestrales o semestrales)
- Crea paneles para rastrear KPIs guiados por el cliente
- Implementa un sistema para recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes
- Fomenta la colaboración multifuncional en iniciativas centradas en el cliente
Al aplicar y refinar consistentemente las prácticas guiadas por el cliente, puedes crear un ciclo virtuoso de mejora, llevando a un crecimiento sostenido y satisfacción del cliente.
Última actualización:
FAQ
What's "Forget the Funnel" about?
- Customer-Led Growth Approach: "Forget the Funnel" by Georgiana Laudi and Claire Suellentrop introduces a customer-led approach to driving predictable, recurring revenue, especially for SaaS companies.
- Beyond Traditional Funnels: The book challenges the traditional marketing funnel model, emphasizing the importance of understanding and mapping the entire customer journey.
- Practical Framework: It provides a step-by-step framework for businesses to align their strategies with customer needs, ensuring long-term growth and customer satisfaction.
- Real-Life Examples: The authors include numerous case studies and examples to illustrate how companies can implement these strategies effectively.
Why should I read "Forget the Funnel"?
- High ROI Insights: The book offers practical, actionable insights that promise a high return on investment by focusing on customer value.
- Comprehensive Guide: It serves as a comprehensive guide for building a growth strategy that connects strategy with daily operations.
- Proven Framework: The Customer-Led Growth Framework has been tested and proven with various SaaS companies, making it a reliable resource.
- Empowers Teams: It empowers marketing and product teams to make informed decisions based on customer insights, leading to more predictable growth.
What are the key takeaways of "Forget the Funnel"?
- Customer-Centric Focus: Shift from a business-centric to a customer-centric approach to understand and meet customer needs effectively.
- Mapping Customer Experience: Learn to map the customer journey in phases—Struggle, Evaluation, and Growth—to identify key milestones and success gaps.
- Defining KPIs: Establish customer-led KPIs that measure customer success and align team efforts with customer value.
- Operationalizing Insights: Use customer insights to bridge success gaps and drive sustainable growth through targeted strategies.
How does the Customer-Led Growth Framework work?
- Three Phases: The framework consists of three phases: Getting Inside Your Customers’ Heads, Mapping Your Customers’ Experience, and Operationalizing Your Customer Insights.
- Customer Research: It starts with in-depth customer research to understand their struggles, motivations, and desired outcomes.
- Experience Mapping: The next step involves mapping the customer journey to identify key milestones and potential success gaps.
- Actionable Strategies: Finally, it focuses on implementing strategies to bridge these gaps and measure success through customer-led KPIs.
What are the best quotes from "Forget the Funnel" and what do they mean?
- Rand Fishkin's Praise: "My team paid tens of thousands of dollars to work with Claire and Gia, and we earned every dollar back tenfold." This highlights the value and effectiveness of the authors' approach.
- April Dunford's Insight: "‘Talk to your customers’ is problematic advice coming from most people. Not Gia and Claire." This emphasizes the authors' unique and systematic approach to customer research.
- Chris Lema's Endorsement: "This is the new gold standard, and the questions in chapter three will be memorized by product and product marketing teams from now on." It underscores the practical and impactful nature of the book's content.
- Emily Kramer's Advice: "Great marketing starts with knowing your customer." This quote encapsulates the book's core message of customer-centric marketing.
How does "Forget the Funnel" redefine traditional marketing concepts?
- Beyond Funnels: The book argues that traditional marketing funnels are inadequate for recurring revenue models like SaaS, as they focus only on initial customer acquisition.
- Customer Journey Focus: It emphasizes mapping the entire customer journey, including post-purchase phases, to ensure ongoing customer satisfaction and retention.
- Value Moments: The authors introduce the concept of value moments, where the focus is on delivering customer value rather than just achieving business-centric metrics.
- Iterative Process: The framework encourages continuous learning and adaptation based on customer feedback and evolving needs.
What is the significance of customer research in "Forget the Funnel"?
- Foundation of Strategy: Customer research is the foundation of the Customer-Led Growth Framework, providing insights into customer needs and behaviors.
- Understanding Motivations: It helps businesses understand the motivations and desired outcomes of their best customers, leading to more effective marketing strategies.
- Identifying Success Gaps: Research identifies success gaps in the customer journey, allowing companies to address these areas and improve customer satisfaction.
- Informed Decision-Making: By basing decisions on real customer data, businesses can reduce guesswork and implement strategies that resonate with their target audience.
How can businesses map their customers' experience according to "Forget the Funnel"?
- Three Phases: The customer experience is mapped into three phases: Struggle, Evaluation, and Growth, each with specific milestones.
- Thinking, Doing, Feeling: For each phase, businesses should identify what customers are thinking, doing, and feeling to understand their journey better.
- Milestones and KPIs: Define milestones within each phase and establish KPIs that measure customer success and progress.
- Iterative Improvement: Use the map to identify areas for improvement and continuously refine the customer experience based on feedback and insights.
What role do KPIs play in the Customer-Led Growth Framework?
- Customer-Centric Metrics: KPIs are designed to measure customer success rather than just business outcomes, ensuring alignment with customer needs.
- Leading Indicators: Focus on leading indicators that are actionable and can drive improvements in customer experience and satisfaction.
- Tracking Progress: KPIs help track progress across different phases of the customer journey, providing insights into areas that need attention.
- Driving Growth: By aligning KPIs with customer value, businesses can drive sustainable growth and improve customer retention.
How can businesses operationalize customer insights from "Forget the Funnel"?
- Bridging Success Gaps: Identify and address success gaps in the customer journey to enhance the overall experience and drive growth.
- Cross-Functional Teams: Involve cross-functional teams in implementing customer-led strategies to ensure alignment and collaboration.
- Continuous Improvement: Use customer insights to continuously refine and improve marketing, product, and sales strategies.
- Measuring Impact: Regularly measure the impact of changes using customer-led KPIs to ensure strategies are effective and aligned with customer needs.
How does "Forget the Funnel" help in building a customer-led team?
- Cross-Functional Collaboration: The book emphasizes the importance of building a cross-functional team with buy-in from multiple departments.
- Roles and Responsibilities: It outlines specific roles such as Champion, Primary Stakeholder, and Contributors to ensure accountability and collaboration.
- Overcoming Resistance: Provides strategies to overcome resistance to customer research and cross-functional teamwork.
- Empowering Teams: By aligning team efforts with customer value, it empowers teams to make informed decisions and drive growth.
What are some real-life examples of companies using the Customer-Led Growth Framework?
- Autobooks: By focusing on customer insights, Autobooks increased their sign-up rate by 64% and ongoing product usage by 300%.
- SparkToro: Implemented an in-app checklist and onboarding email series, doubling their free-to-paid conversions.
- Life Lapse: Rewrote their homepage to align with customer insights, resulting in a 93% increase in website visitor conversions.
- HiringBranch: Updated messaging and offered a free trial, leading to qualified inbound leads from multimillion-dollar prospects.
Reseñas
Forget the Funnel recibe en su mayoría críticas positivas, elogiado por su enfoque conciso y práctico hacia el marketing SaaS. Los lectores aprecian su enfoque en el crecimiento liderado por el cliente, sus consejos prácticos y sus ideas tácticas. El libro es valorado por su brevedad y su énfasis en comprender las necesidades del cliente. Algunas críticas incluyen la falta de profundidad y relevancia para negocios que no son SaaS. En general, se recomienda para mercadólogos, fundadores y gerentes de producto que buscan un enfoque centrado en el cliente para el crecimiento, aunque algunos lectores lo encontraron básico o poco original.
Similar Books
