Forget the Funnel

1. Crecimiento Guiado por el Cliente: La Clave del Éxito Sostenible en SaaS

La información que realmente necesitas para corregir un crecimiento inconsistente e impredecible se encuentra en un solo lugar: en la mente de tus mejores clientes.

Cambia de conjeturas a conocimientos. Los enfoques tradicionales de marketing a menudo se basan en tácticas y experimentos sin comprender verdaderamente las necesidades del cliente. El Crecimiento Guiado por el Cliente se centra en descubrir profundos conocimientos sobre las experiencias, motivaciones y resultados deseados de tus mejores clientes. Este enfoque te permite:

• Identificar cómo era la vida de los clientes antes de usar tu solución
• Entender qué desencadenó su búsqueda de una nueva solución
• Descubrir por qué eligieron tu producto sobre las alternativas
• Aprender cómo han crecido y cambiado como tus clientes

Al obtener estos conocimientos, puedes construir una estrategia de marketing que resuene con los clientes adecuados, llevando a un crecimiento más consistente y predecible. Este enfoque ha ayudado a empresas como Unbounce a aumentar sus ingresos en casi un 900% en solo dos años, sin depender de canales de adquisición pagados.

2. Descubre los Trabajos a Realizar de tus Clientes para un Marketing Dirigido

Trabajos a Realizar: La lucha... Que motivó a los clientes... A buscar un resultado deseado.

Identifica las motivaciones del cliente. El marco de Trabajos a Realizar te ayuda a entender las razones subyacentes por las que los clientes "contratan" tu producto. Para descubrir estos Trabajos:

1. Identifica luchas, motivaciones y resultados deseados en las respuestas de los clientes
2. Busca temas comunes en las respuestas
3. Define los pocos Trabajos principales para los que los clientes contratan tu solución
4. Elige un Trabajo para priorizar

Por ejemplo, Alistair, una herramienta de marketing para pequeñas empresas, identificó dos Trabajos distintos:

• La necesidad de aumentar la presencia de marketing
• La necesidad de ahorrar tiempo y automatizar

Al centrarse en el Trabajo de "ahorrar tiempo y automatizar", Alistair pudo:

• Aumentar las inscripciones de prueba en un 89%
• Incrementar la tasa de conversión de prueba a pago en un 40%

Entender los Trabajos de tus clientes te permite adaptar tu mensaje, características del producto y estrategias de marketing para abordar sus necesidades y puntos de dolor específicos.

3. Mapea la Experiencia del Cliente para Identificar Oportunidades de Crecimiento

Un momento común de "aha" para los Equipos CLG en el proceso de mapeo es "Oh, mierda, no hemos estado haciendo X", que rápidamente se convierte en, "Oh, mierda, mira todas las increíbles oportunidades que tenemos para hacer X, Y, Z y más."

Visualiza el viaje del cliente. Crear un mapa de Experiencia del Cliente (CX) te ayuda a entender el viaje de tus clientes desde su perspectiva, en lugar de centrarte únicamente en métricas empresariales. Para crear un mapa de CX:

1. Desglosa la experiencia del cliente en tres fases:
   • Lucha
   • Evaluación
   • Crecimiento
2. Para cada fase, identifica lo que los clientes están:
   • Pensando
   • Haciendo
   • Sintiendo
3. Define hitos dentro de cada fase

Este proceso te permite:

• Identificar brechas en tu experiencia actual del cliente
• Descubrir oportunidades de mejora
• Alinear a tu equipo en torno a una comprensión compartida del viaje del cliente

Al mapear la experiencia del cliente, empresas como Unbounce pudieron identificar momentos clave de valor y optimizar sus estrategias, llevando a un crecimiento significativo de los ingresos.

4. Define KPIs Guiados por el Cliente para Medir lo que Realmente Importa

Cuando mejoras las métricas de indicadores principales correctas, tus métricas de indicadores rezagados mejoran como resultado.

Enfócate en métricas accionables. Las métricas empresariales tradicionales a menudo no capturan el valor del cliente ni proporcionan conocimientos accionables. Los KPIs Guiados por el Cliente se centran en medir el éxito del cliente en cada hito de su viaje. Para definir estos KPIs:

1. Identifica acciones del cliente que indiquen progreso en cada hito
2. Asegúrate de que los KPIs sean rastreables y representen el valor del cliente
3. Enfócate en indicadores principales en lugar de indicadores rezagados

Ejemplos de KPIs guiados por el cliente:

• Fase de lucha: Nuevas visitas únicas al sitio web
• Fase de evaluación: Uso de características clave (por ejemplo, "10+ búsquedas y 2+ listas creadas y 1+ exportaciones generadas")
• Fase de crecimiento: Uso mensual de características clave + actualización/revisión/referencia

Al medir estos KPIs centrados en el cliente, puedes:

• Rastrear el éxito del cliente con mayor precisión
• Identificar áreas de mejora en tu producto o marketing
• Alinear los esfuerzos de tu equipo con la creación de valor para el cliente

Empresas como SparkToro han utilizado este enfoque para duplicar sus conversiones de gratuito a pago en solo dos meses.

5. Cierra Brechas de Éxito para Mejorar la Experiencia del Cliente e Ingresos

Donde hay valor para agregar al cliente, hay ingresos por ganar.

Prioriza el éxito del cliente. Las brechas de éxito son desconexiones entre lo que tus clientes ideales necesitan y lo que tu experiencia actual proporciona. Para cerrar estas brechas:

1. Identifica brechas de éxito recorriendo tu mapa de CX como un cliente ideal
2. Elige una brecha de éxito para enfocarte, basada en el impacto potencial y la viabilidad
3. Desarrolla proyectos específicos para cerrar la brecha (por ejemplo, listas de verificación en la aplicación, series de incorporación por correo electrónico)
4. Mide el impacto utilizando tus KPIs guiados por el cliente

Ejemplos de cierre de brechas de éxito:

• SparkToro: Duplicó las conversiones de gratuito a pago con una lista de verificación en la aplicación y una serie de correos electrónicos de incorporación
• CareerCake: Redujo el tiempo de llamada de ventas de un mes a tres días al revisar el mensaje del programa de nutrición
• Life Lapse: Aumentó la conversión de visitantes del sitio web a usuarios en un 93% al reescribir el texto de la página de inicio

Al identificar y cerrar sistemáticamente las brechas de éxito, puedes mejorar continuamente la experiencia del cliente y aumentar el crecimiento de los ingresos.

6. Implementa Equipos Multifuncionales para un Crecimiento Guiado por el Cliente Efectivo

Salir requerirá un cambio en cómo operas, pero en última instancia, aliviará la carga de tiempo y energía al dar a tu equipo una dirección clara.

Fomenta la colaboración. Implementar el Crecimiento Guiado por el Cliente requiere aceptación y alineación en toda la organización. Crea un equipo multifuncional para:

• Aprovechar el conocimiento existente de varios departamentos
• Aumentar la inversión en el éxito del proyecto
• Reducir el trabajo duplicado y romper silos

Roles clave en un equipo de Crecimiento Guiado por el Cliente:

1. Interesado Principal: Tomador de decisiones de alto nivel (por ejemplo, CEO, COO)
2. Campeón: Líder de un departamento orientado al cliente
3. Contribuyentes/Interesados Secundarios: Jefes de departamento con interés en los resultados
4. Facilitador (opcional): Asesor interno o externo para guiar el proceso

Al involucrar a miembros del equipo de diferentes departamentos, aseguras una comprensión integral de la experiencia del cliente y aumentas la probabilidad de una implementación exitosa.

7. Integra e Itera Prácticas Guiadas por el Cliente para el Éxito a Largo Plazo

Imagina lo que podrías hacer si, cada mes o trimestre, cerraras una nueva brecha de éxito y mejoraras el rendimiento contra otro KPI.

Incorpora el enfoque en el cliente. Para hacer del Crecimiento Guiado por el Cliente una parte permanente de tu organización:

1. Actualiza regularmente tu investigación de clientes para mantenerte al día con las necesidades cambiantes
2. Realiza controles periódicos de salud de CX para identificar nuevas brechas de éxito
3. Itera continuamente en tu mapa de CX y KPIs
4. Fomenta una cultura de orientación al cliente en todos los departamentos

Mejores prácticas para la integración:

• Programa sesiones recurrentes de investigación de clientes (por ejemplo, trimestrales o semestrales)
• Crea paneles para rastrear KPIs guiados por el cliente
• Implementa un sistema para recopilar y actuar sobre los comentarios de los clientes
• Fomenta la colaboración multifuncional en iniciativas centradas en el cliente

Al aplicar y refinar consistentemente las prácticas guiadas por el cliente, puedes crear un ciclo virtuoso de mejora, llevando a un crecimiento sostenido y satisfacción del cliente.

Última actualización: November 1, 2024