Cómo ganar amigos e influir sobre las personas

La importancia es el anhelo insatisfecho. El filósofo John Dewey identificó el deseo de sentirse importante como el impulso más profundo de la naturaleza humana. Carnegie sostiene que este deseo llevó a Lincoln de la pobreza a la presidencia, inspiró a Dickens a escribir novelas y empujó a algunas personas a la locura literal cuando el mundo real les negaba cualquier sentimiento de relevancia.

El aprecio y la adulación son opuestos. Charles Schwab ganaba más de un millón de dólares al año no por saber de acero, sino por despertar entusiasmo mediante el estímulo genuino. La adulación es insincera: sale de los dientes hacia fuera. El aprecio es genuino: sale del corazón hacia fuera. Un estudio sobre esposas que abandonaron el hogar reveló que la razón principal era la «falta de aprecio». El desafío de Carnegie: no dejaríamos a nuestras familias seis días sin comer, pero las dejamos pasar años sin un reconocimiento sincero.

Pon en el anzuelo el cebo que le gusta al pez, no el que te gusta a ti. La metáfora más vívida de Carnegie: «A mí me encantan las fresas con crema, pero los peces prefieren los gusanos». Todo intento de persuasión debería comenzar con una pregunta: «¿Cómo puedo hacer que esta persona quiera hacerlo?». Esto no es manipulación: ambas partes deben beneficiarse.

Carnegie logró reducir su propio aumento de alquiler aplicando este principio. Cuando su hotel triplicó el precio del salón de conferencias, no discutió. Enumeró las desventajas que tendría el hotel al perderlo: menos tráfico de asistentes, menos valor publicitario. Resultado: un aumento del 50% en lugar del 300%, sin mencionar ni una sola vez sus propias necesidades. Barbara Anderson escribió a 12 bancos explicando cómo su experiencia podía contribuir a su crecimiento. Once la invitaron a una entrevista.

Carnegie apenas habló, y sin embargo lo consideraron brillante. En una cena, hizo preguntas a un botánico y lo escuchó durante horas. Después, el botánico elogió a Carnegie como «un conversador de lo más interesante», aunque Carnegie casi no había dicho nada. La curiosidad genuina transmite respeto con más fuerza que cualquier actuación.

El desinterés por los demás es la raíz del fracaso social. El psicólogo Alfred Adler escribió que la persona que no se interesa por sus semejantes «tiene las mayores dificultades en la vida y causa el mayor daño a los demás». Theodore Roosevelt saludaba por su nombre a las ayudantes de cocina de la Casa Blanca. El mago Howard Thurston repetía antes de cada espectáculo: «Amo a mi público». Un vendedor retuvo a un cliente simplemente porque se molestó en saludar al dependiente del mostrador de refrescos, algo que ningún otro representante había hecho jamás.

Los nombres ganan elecciones y cierran negocios. Jim Farley —quien ayudó a llevar a Roosevelt a la Casa Blanca— podía llamar a 50.000 personas por su nombre de pila. Su sistema: aprender el nombre completo, los datos familiares y los intereses de cada conocido, y recordarlos perfectamente un año después. Cada carta personal que escribía comenzaba con «Querido Bill» o «Querida Jane», y la firmaba simplemente «Jim».

Andrew Carnegie convirtió este principio en un arma. Para vender rieles de acero al ferrocarril de Pensilvania, bautizó su acería de Pittsburgh como «Edgar Thomson Steel Works», en honor al presidente del ferrocarril. Cuando competía con Pullman por un contrato de coches cama, propuso una fusión y sugirió llamarla «Pullman Palace Car Company». El rostro de Pullman se iluminó y el trato quedó cerrado.

Dale la razón a tu competidor y observa cómo desaparece la pelea. El vendedor de camiones Pat O'Haire solía discutir con los clientes que elogiaban marcas rivales, y nunca vendía nada. Tras su formación, respondía: «El Tal-y-Cual es un buen camión. Si lo compra, no se equivocará». Sin nada contra lo que pelear, el cliente se detenía, escuchaba y a menudo cambiaba de opinión.

Incluso las victorias basadas en hechos resultan contraproducentes. Un asesor fiscal discutió durante una hora con un inspector del gobierno por 9.000 dólares. Nada funcionó. Cuando cambió de estrategia y elogió la experiencia del inspector, expresando admiración genuina por lo difícil de su trabajo, el inspector se volvió amigable y falló a su favor. Benjamin Franklin eliminó de su vocabulario palabras de certeza absoluta como «ciertamente» e «indudablemente», y se convirtió en el diplomático más eficaz de Estados Unidos.

La autocrítica desarma a cualquier oponente. Carnegie paseaba a su perro Rex sin correa a pesar de las normas del parque. Cuando un policía lo sorprendió por segunda vez, Carnegie confesó de inmediato: «Me ha pillado con las manos en la masa. Soy culpable. No tengo excusas». El único camino que le quedaba al agente para sentirse importante era mostrar clemencia, y dejó ir a Carnegie. Si Carnegie hubiera discutido, el resultado habría sido una multa.

Esto funciona incluso en las situaciones más críticas. Tras la carga catastrófica de Pickett en Gettysburg, Robert E. Lee cabalgó solo hacia sus tropas derrotadas: «Todo esto ha sido culpa mía. Yo y solo yo he perdido esta batalla». Un artista comercial que criticaba preventivamente su propio trabajo descubrió que su cliente, habitualmente severo, de repente lo defendía y le encargaba más trabajos.

Deja de vender y deja que compren. El vendedor de bocetos Eugene Wesson visitó al mismo comprador semanalmente durante tres años sin lograr una sola venta. Cuando finalmente llevó bocetos sin terminar y preguntó: «¿Cómo podríamos completarlos para que le fueran útiles?», el comprador dio forma a los diseños él mismo y los aceptó todos. Decenas de pedidos vinieron después.

Esto funciona incluso a nivel presidencial. El coronel House influía en Woodrow Wilson plantando ideas «casualmente» hasta que Wilson las presentaba como propias durante la cena. House nunca reclamó el mérito: quería resultados, no reconocimiento. Un fabricante de equipos de rayos X pidió consejo al director de un hospital para mejorar un nuevo aparato. El doctor lo estudió, se entusiasmó con él y ordenó su instalación, convencido de que la compra había sido enteramente decisión suya.

El elogio específico cambió la historia de la música. El primer profesor de Enrico Caruso dijo que su voz sonaba «como el viento en las contraventanas». Su madre campesina elogió cada mejora y anduvo descalza para poder pagar las clases, forjando así al mayor cantante de ópera de su época. Charles Dickens envió su primer manuscrito en plena noche para que nadie se riera. La aceptación de un editor evitó que pasara su vida en fábricas infestadas de ratas.

El reconocimiento específico supera a los cumplidos vagos. Cuando el dueño de una imprenta le dijo a un empleado nuevo con dificultades exactamente qué pieza era superior y por qué, el hombre se transformó de la noche a la mañana en un trabajador leal y dedicado. La regla de Carnegie: elogia la más mínima mejora y elogia cada mejora. Dale a las personas una reputación admirable a la cual hacer honor, y se esforzarán por demostrarte que tienes razón.