Working Backwards

1. Los Principios de Liderazgo de Amazon impulsan su cultura única y éxito

"Nos encanta ser pioneros, está en el ADN de la empresa, y es algo bueno, porque necesitaremos ese espíritu pionero para tener éxito."

Obsesión por el cliente. En el núcleo de la cultura de Amazon hay un enfoque inquebrantable en el cliente. Este principio guía la toma de decisiones en todos los niveles, desde el desarrollo de productos hasta el servicio al cliente. Amazon cree que al priorizar las necesidades del cliente, el valor a largo plazo para los accionistas seguirá naturalmente.

Pensamiento a largo plazo. Amazon está dispuesto a ser malinterpretado durante largos períodos mientras persigue ideas innovadoras. Este enfoque permite a la empresa invertir en proyectos que pueden no mostrar retornos inmediatos pero que tienen el potencial de un impacto significativo en el futuro.

Innovación y excelencia operativa. La empresa alienta a los empleados a pensar en grande y a tomar riesgos calculados. Al mismo tiempo, Amazon mantiene un enfoque en la excelencia operativa, mejorando continuamente los procesos y sistemas para ofrecer mejores experiencias a los clientes.

2. El proceso de contratación Bar Raiser asegura una adquisición de talento de alta calidad constante

"Si eres bueno corrigiendo el rumbo, estar equivocado puede ser menos costoso de lo que piensas, mientras que ser lento será caro con seguridad."

Estándares consistentes. El proceso Bar Raiser involucra a un empleado especialmente capacitado que participa en cada ciclo de entrevistas para asegurar que los estándares de contratación se mantengan a medida que la empresa crece rápidamente.

Entrevistas conductuales. Los candidatos son evaluados en función de cómo su comportamiento pasado se alinea con los Principios de Liderazgo de Amazon. Este enfoque proporciona predicciones más confiables del rendimiento futuro que las técnicas de entrevista tradicionales.

Poder de veto. Los Bar Raisers tienen la autoridad para vetar cualquier contratación, incluso si significa anular al gerente de contratación. Esto asegura que solo los candidatos que realmente cumplen o superan los estándares de la empresa sean contratados.

3. El liderazgo de un solo hilo permite una rápida innovación y equipos autónomos

"La mejor manera de fracasar al inventar algo es hacerlo el trabajo a tiempo parcial de alguien."

Liderazgo enfocado. Los líderes de un solo hilo están dedicados a una iniciativa o proyecto específico, lo que les permite dar toda su atención y recursos a su éxito.

Equipos autónomos. Estos líderes supervisan equipos separables, en gran medida autónomos, que pueden trabajar de manera independiente con mínimas dependencias de otras partes de la organización.

Innovación rápida. Al reducir la sobrecarga de coordinación y empoderar a los equipos para tomar decisiones rápidamente, esta estructura permite a Amazon innovar a un ritmo mucho más rápido que los modelos organizativos tradicionales.

4. Las narrativas escritas reemplazan a PowerPoint para una comunicación más efectiva

"PowerPoint se vuelve feo e inexacto porque nuestros pensamientos son tontos, pero la negligencia de PowerPoint facilita que tengamos pensamientos tontos."

Narrativas de seis páginas. En lugar de presentaciones de PowerPoint, Amazon utiliza narrativas escritas detalladas para comunicar ideas y propuestas complejas. Estos documentos obligan a un pensamiento más claro y un análisis más exhaustivo.

Lectura en silencio. Las reuniones comienzan con los asistentes leyendo en silencio la narrativa, asegurando que todos tengan la misma base de información antes de que comience la discusión.

Comprensión más profunda. Este enfoque permite una exploración más matizada de las ideas y fomenta el pensamiento crítico entre todos los participantes.

5. El proceso de Trabajar al Revés comienza con la experiencia del cliente

"Queremos que Prime sea un valor tan bueno que sería irresponsable no ser miembro."

Comunicado de prensa y FAQ. El proceso comienza escribiendo un comunicado de prensa hipotético y un FAQ para el producto o servicio propuesto, obligando a los equipos a articular claramente el beneficio para el cliente y los posibles desafíos.

Innovación centrada en el cliente. Al comenzar con la experiencia deseada del cliente, Amazon asegura que los nuevos productos y servicios estén diseñados para satisfacer necesidades reales del cliente en lugar de preferencias internas.

Refinamiento iterativo. Los equipos revisan y refinan sus documentos de PR/FAQ varias veces, a menudo reuniéndose con el liderazgo senior para discutir y mejorar el concepto antes de que comience cualquier trabajo de desarrollo.

6. Enfoque en métricas de entrada controlables en lugar de métricas de salida

"Los líderes se enfocan en los insumos clave para su negocio y los entregan con la calidad adecuada y de manera oportuna."

Indicadores líderes. Amazon prioriza las métricas de entrada (por ejemplo, selección, precio, conveniencia) que pueden ser influenciadas directamente, en lugar de centrarse únicamente en métricas de salida como ingresos o ganancias.

Efecto volante. Al mejorar estas métricas de entrada, Amazon crea un ciclo virtuoso que impulsa el crecimiento y la satisfacción del cliente.

• Mejor experiencia del cliente lleva a más tráfico
• Más tráfico atrae a más vendedores
• Más vendedores conducen a una selección más amplia
• Una selección más amplia mejora la experiencia del cliente
• El crecimiento impulsa una estructura de costos más baja
• Costos más bajos conducen a precios más bajos

Toma de decisiones basada en datos. Las revisiones regulares del negocio se centran en analizar estas métricas y tomar medidas para mejorarlas, asegurando un progreso continuo hacia los objetivos de la empresa.

7. Kindle: Inventando el futuro de la lectura a través de la obsesión por el cliente

"Si podemos identificar una necesidad del cliente y si podemos desarrollar aún más la convicción de que esa necesidad es significativa y duradera, nuestro enfoque nos permite trabajar pacientemente durante varios años para ofrecer una solución."

Visión a largo plazo. A pesar de no tener experiencia en el desarrollo de hardware, Amazon se comprometió a crear un dispositivo de lectura electrónica para dar forma al futuro de la lectura digital.

Diseño centrado en el cliente. Características como la pantalla de tinta electrónica y la conectividad inalámbrica Whispernet fueron elegidas para priorizar la experiencia de lectura y la facilidad de uso para los clientes.

Superación de desafíos. Amazon enfrentó numerosos obstáculos, incluidas negociaciones con editoriales y el desarrollo de nuevas capacidades técnicas, pero perseveró debido a su convicción en el potencial a largo plazo de los libros electrónicos.

8. Amazon Prime: Una apuesta audaz por el valor a largo plazo del cliente

"Tuvimos que cambiar el período de recuperación esperado de nuestra decisión de los próximos uno o dos trimestres a cinco o incluso siete años por delante."

Beneficio transformador de envío. El envío gratuito de dos días de Prime cambió fundamentalmente las expectativas de los clientes sobre la conveniencia de las compras en línea.

Pensamiento a largo plazo. A pesar del escepticismo inicial y los altos costos, Amazon se comprometió con Prime basándose en la creencia de que impulsaría un valor y lealtad significativos a largo plazo del cliente.

Mejora continua. Con el tiempo, Amazon ha ampliado los beneficios de Prime para incluir video en streaming, música y otros servicios, aumentando aún más su propuesta de valor para los clientes.

9. Prime Video: Evolucionando a través de fracasos para crear una potencia de streaming

"Aprendimos mucho de lo que salió mal con el lanzamiento de Unbox, y pude compartir mi conocimiento con otros en Amazon."

Aprender del fracaso. El primer intento de Amazon en video digital, Unbox, fue un fracaso debido a la mala experiencia del usuario y limitaciones técnicas. Sin embargo, la empresa utilizó estas lecciones para mejorar futuras ofertas.

Adaptación a los cambios del mercado. A medida que el streaming se volvió dominante, Amazon cambió su estrategia para centrarse en Prime Video como un beneficio para los miembros de Prime e invirtió en la producción de contenido original.

Integración vertical. Al desarrollar sus propios dispositivos (Fire TV) y crear contenido original (Amazon Studios), Amazon ganó más control sobre la experiencia del cliente y diferenció su oferta.

10. AWS: Pionero en computación en la nube a través de la innovación centrada en el cliente

"Queremos que el estudiante en un dormitorio tenga acceso a la misma infraestructura de computación de clase mundial que cualquier ingeniero de software de Amazon."

Identificación de necesidades del cliente. AWS surgió del reconocimiento de Amazon de que los desarrolladores necesitaban un acceso más fácil a recursos de computación escalables.

Desarrollo iterativo. A través del proceso de Trabajar al Revés, Amazon refinó sus ofertas de servicios en la nube para satisfacer mejor las necesidades del cliente, como adoptar precios basados en el uso para el almacenamiento S3.

Impacto transformador. Al hacer que los recursos de computación a nivel empresarial sean accesibles y asequibles, AWS ha revolucionado la industria tecnológica y se ha convertido en un motor importante del crecimiento y rentabilidad de Amazon.

Última actualización: January 23, 2025