Customer Success

1. موفقیت مشتری در اقتصاد اشتراکی حیاتی است

در اقتصاد اشتراکی، شما هرگز از تلاش برای جلب رضایت مشتریان خود دست نمی‌کشید.

مدل درآمد تکراری. تغییر به مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر اشتراک، رابطه بین فروشندگان و مشتریان را به‌طور بنیادی تغییر داده است. بر خلاف فروش‌های سنتی یک‌باره، کسب‌وکارهای اشتراکی به رضایت و نگهداری مداوم مشتریان برای ایجاد ارزش بلندمدت وابسته‌اند. این مدل کنترل را به مشتریان می‌دهد، زیرا آن‌ها می‌توانند به‌راحتی در صورت عدم رضایت، ارائه‌دهنده را تغییر دهند.

ارزش عمر مشتری. در کسب‌وکارهای اشتراکی، فروش اولیه معمولاً کمتر از 10% از کل ارزش عمر مشتری را تشکیل می‌دهد. بخش عمده‌ای از درآمد از تمدیدها و فروش‌های اضافی در طول زمان به‌دست می‌آید. این موضوع موفقیت مشتری را برای رشد و سودآوری کسب‌وکار حیاتی می‌سازد.

پیشگیری از ریزش. تیم‌های موفقیت مشتری نقش حیاتی در کاهش ریزش – از دست دادن مشتریان در طول زمان – ایفا می‌کنند. حتی بهبودهای کوچک در نرخ نگهداری می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر سودآوری شرکت داشته باشد. به‌عنوان مثال، کاهش ریزش ماهانه از 8% به 7% می‌تواند به‌طور چشمگیری درآمد سالانه تکراری و سلامت کلی کسب‌وکار را افزایش دهد.

2. تغییر از روابط شخصی به موفقیت مشتری مقیاس‌پذیر

شما دیگر نمی‌توانید از طریق روابط شخصی وفاداری بسازید.

رویکرد مبتنی بر فناوری. با گسترش کسب‌وکارها، حفظ روابط عمیق شخصی با هر مشتری غیرممکن می‌شود. در عوض، شرکت‌ها باید از فناوری و داده‌ها برای ارائه تجربیات شخصی‌سازی شده و مرتبط در مقیاس استفاده کنند.

تقسیم‌بندی و اولویت‌بندی. تیم‌های موفقیت مشتری باید پایگاه مشتریان خود را تقسیم‌بندی کرده و تعاملات را بر اساس عواملی مانند:

• نمره سلامت مشتری
• ارزش قرارداد
• تاریخ تمدید
• الگوهای استفاده از محصول
• تاریخچه بلیط‌های پشتیبانی

مدل چند لمسی. شرکت‌های موفق از ترکیبی از استراتژی‌های با تماس بالا، تماس پایین و تماس فناوری برای تعامل مؤثر با مشتریان استفاده می‌کنند:

• تماس بالا: مدیریت حساب اختصاصی برای مشتریان سطح بالا
• تماس پایین: بررسی‌های دوره‌ای و مداخلات هدفمند
• تماس فناوری: ارتباطات خودکار، راهنمایی درون‌برنامه‌ای و منابع خودخدماتی

3. محصول، تمایز نهایی در موفقیت مشتری است

محصولی که به خودکفایی کمک می‌کند و ارزش ارائه می‌دهد، برای موفقیت مشتری حیاتی است.

رشد مبتنی بر محصول. در اقتصاد اشتراکی، خود محصول به عامل اصلی جذب، نگهداری و گسترش مشتری تبدیل می‌شود. یک محصول عالی که ارزش واضحی ارائه می‌دهد و استفاده از آن آسان است، می‌تواند نیاز به پشتیبانی و مداخلات گسترده مشتری را کاهش دهد.

بهبود مستمر. شرکت‌ها باید بر کیفیت محصول و تجربه کاربری تمرکز کنند و به‌طور مداوم بازخورد جمع‌آوری کرده و بر اساس نیازهای مشتریان تغییرات ایجاد کنند. این شامل:

• رابط‌های کاربری شهودی
• قابلیت‌های خودخدماتی
• ویژگی‌های تحلیلی و گزارش‌گیری قوی
• به‌روزرسانی‌ها و بهبودهای منظم ویژگی‌ها

چرخه بازخورد مشتری. کانال‌های واضحی برای مشتریان ایجاد کنید تا نظرات خود را در مورد جهت‌گیری محصول ارائه دهند، مانند:

• شوراهای مشورتی محصول
• برنامه‌های آزمایشی
• مکانیزم‌های بازخورد درون‌برنامه‌ای
• تحقیقات کاربری و آزمایش‌های قابلیت استفاده

4. به‌طور مداوم سلامت مشتری را اندازه‌گیری و مدیریت کنید

به‌طور مداوم. نظارت کنید. و مدیریت کنید. سلامت مشتری.

اجزای نمره سلامت. یک نمره سلامت جامع برای مشتری توسعه دهید که شامل چندین نقطه داده باشد:

• معیارهای پذیرش و استفاده از محصول
• حجم بلیط‌های پشتیبانی و زمان‌های حل‌وفصل
• نمره NPS و سایر نمرات رضایت
• رشد قرارداد و فروش‌های اضافی
• تاریخچه پرداخت فاکتورها
• قدرت رابطه اجرایی

سیستم هشدار زودهنگام. از نمرات سلامت برای شناسایی مشتریان در معرض خطر قبل از ریزش استفاده کنید. هشدارها و برنامه‌های عملیاتی برای مشتریانی که نمرات آن‌ها زیر آستانه‌های مشخصی می‌افتد، تنظیم کنید.

مداخلات مبتنی بر داده. از بینش‌های نمره سلامت برای اولویت‌بندی ارتباطات با مشتری و سفارشی‌سازی مداخلات استفاده کنید. به‌عنوان مثال:

• آموزش پیشگیرانه برای مشتریانی با پذیرش پایین محصول
• تعامل اجرایی برای حساب‌هایی با روابط ضعیف
• کمپین‌های فروش هدفمند برای مشتریان با سلامت بالا

5. زمان به ارزش را بهبود بخشید تا موفقیت مشتری را هدایت کنید

به‌طور وسواس‌گونه زمان به ارزش را بهبود بخشید تا به این چالش رسیدگی کنید.

پیروزی‌های سریع. بر ارائه ارزش اولیه به‌سرعت پس از خرید مشتری تمرکز کنید. این موضوع شتاب ایجاد کرده و تصمیم مشتری برای خرید را تقویت می‌کند.

پیاده‌سازی مرحله‌ای. پیاده‌سازی‌های پیچیده را به مراحل کوچک و قابل مدیریت تقسیم کنید که ارزش افزوده تدریجی ارائه دهند. به‌عنوان مثال:

1. عملکرد پایه برای حل مشکلات فوری
2. ویژگی‌های پیشرفته برای کاربران حرفه‌ای
3. ادغام با سیستم‌های دیگر برای بهینه‌سازی جریان کار

معیارهای موفقیت. با مشتریان همکاری کنید تا معیارهای موفقیت واضحی تعریف کرده و پیشرفت به سمت این اهداف را پیگیری کنید. به‌طور منظم دستاوردها را مرور کرده و جشن بگیرید تا تعامل را حفظ کرده و ارزش مداوم را نشان دهید.

6. به مشتریان مناسب برای موفقیت بلندمدت فروش کنید

نود درصد از تمام ریزش‌ها در زمان فروش اتفاق می‌افتد.

پروفایل مشتری ایده‌آل. درک روشنی از مشتری ایده‌آل خود بر اساس عواملی مانند:

• عمودی صنعت
• اندازه شرکت
• هم‌راستایی مورد استفاده
• قابلیت‌های فنی
• تناسب فرهنگی

فرآیند واجد شرایط بودن. یک فرآیند واجد شرایط بودن فروش دقیق را پیاده‌سازی کنید تا اطمینان حاصل کنید که مشتریان بالقوه برای محصول شما مناسب هستند. این ممکن است شامل:

• تماس‌های کشف برای ارزیابی نیازها و انتظارات
• دوره‌های آزمایشی یا پروژه‌های اثبات مفهوم
• بررسی هم‌راستایی ذینفعان

در صورت لزوم نه بگویید. آماده باشید تا از معاملاتی که با پروفایل مشتری ایده‌آل شما هم‌راستا نیستند، حتی اگر نمایانگر درآمد کوتاه‌مدت باشند، کنار بروید. هزینه‌های بلندمدت خدمات‌دهی به مشتریان نامناسب معمولاً بیشتر از مزایای اولیه است.

7. رویکرد مبتنی بر داده برای موفقیت مشتری ضروری است

شما نمی‌توانید آنچه را که اندازه‌گیری نمی‌کنید، بهبود بخشید.

داده‌های مشتری متمرکز. داده‌ها را از منابع مختلف جمع‌آوری کنید تا نمای جامعی از سلامت و تعامل مشتری ایجاد کنید:

• سیستم CRM
• لاگ‌های استفاده از محصول
• تاریخچه بلیط‌های پشتیبانی
• سوابق صورتحساب و فاکتورها
• داده‌های تعامل بازاریابی

معیارهای کلیدی. معیارهای حیاتی موفقیت مشتری را تعریف و پیگیری کنید، مانند:

• نرخ نگهداری ناخالص
• نرخ نگهداری خالص (شامل فروش‌های اضافی/گسترش‌ها)
• زمان به ارزش اولیه
• نرخ پذیرش محصول
• ارزش عمر مشتری (CLV)

تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده. از یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای شناسایی الگوها و پیش‌بینی رفتار مشتری استفاده کنید تا مداخلات پیشگیرانه و تجربیات شخصی‌سازی شده را ممکن سازید.

8. موفقیت مشتری نیاز به تعهد سراسری شرکت دارد

موفقیت مشتری تنها یک بخش یا سازمان نیست. این یک فلسفه است که باید در کل شرکت شما نفوذ کند.

هم‌راستایی بین بخشی. اطمینان حاصل کنید که تمام بخش‌ها نقش خود را در پیشبرد موفقیت مشتری درک کنند:

• محصول: اولویت‌بندی ویژگی‌هایی که پذیرش و نگهداری را افزایش می‌دهند
• فروش: تمرکز بر فروش به مشتریان ایده‌آل
• بازاریابی: توسعه پیام‌هایی که انتظارات واقع‌بینانه را تعیین می‌کند
• مالی: هم‌راستایی معیارها و مشوق‌ها با اهداف موفقیت مشتری

حمایت اجرایی. موفقیت مشتری باید در بالاترین سطوح سازمان حمایت شود. این شامل:

• بررسی‌های منظم موفقیت مشتری در جلسات اجرایی
• KPIهای مشتری‌محور برای تمام نقش‌های رهبری
• سرمایه‌گذاری در فناوری و منابع موفقیت مشتری

فرهنگ مشتری‌محوری. ذهنیت شرکت‌محور را پرورش دهید که نتایج مشتری را بر منافع کوتاه‌مدت ترجیح می‌دهد. این ممکن است شامل:

• آموزش موفقیت مشتری برای تمام کارکنان
• به اشتراک‌گذاری داستان‌ها و بازخورد مشتری در سراسر سازمان
• شناسایی و پاداش‌دهی به رفتارهای مشتری‌محور

9. ظهور مدیر ارشد مشتری (CCO)

اقتصاد اشتراکی مشتری را به‌مراتب بیشتر از گذشته در کنترل قرار می‌دهد.

اهمیت استراتژیک. نقش CCO به‌عنوان یک موقعیت اجرایی حیاتی ظهور کرده است که اهمیت فزاینده نگهداری و گسترش مشتری در کسب‌وکارهای اشتراکی را منعکس می‌کند.

مسئولیت‌های گسترده. CCO مدرن معمولاً چندین عملکرد مرتبط با مشتری را نظارت می‌کند:

• موفقیت مشتری
• خدمات حرفه‌ای
• آموزش و توانمندسازی
• پشتیبانی مشتری
• بازاریابی مشتری

رهبری مبتنی بر داده. CCOهای موفق از داده‌ها و تحلیل‌های مشتری برای هدایت تصمیمات استراتژیک و نشان دادن تأثیر ابتکارات موفقیت مشتری بر معیارهای کلیدی کسب‌وکار مانند نگهداری، گسترش و رشد کلی شرکت استفاده می‌کنند.

آخرین به‌روزرسانی:: September 18, 2024