نکات کلیدی
1. ناتوانی دیجیتال دولت ناشی از شیوه‌ها و سیاست‌های قدیمی است
"نرم‌افزار توسط مردم و برای مردم ساخته می‌شود"، همکاران من در هیئت نوآوری دفاعی در یکی از گزارش‌های بی‌شماری که تغییرات در رویکرد دولت به فناوری را توصیه کرده‌اند، نوشتند.
ذهنیت قدیمی: مشکل دولت در مواجهه با فناوری ناشی از این است که آن را به عنوان کالایی برای خریدن می‌بیند نه به عنوان یک شایستگی اصلی که باید توسعه یابد. این ذهنیت که ریشه در قانون بروکس دهه 1960 و سیاست‌های بعدی دارد، منجر به:
- وابستگی بیش از حد به برون‌سپاری
- کمبود تخصص فنی داخلی
- عدم ارتباط بین سیاست‌گذاران و مجریان
عواقب: نتیجه این است که دولتی وجود دارد که برای ارائه خدمات در عصر دیجیتال به خوبی تجهیز نشده است و این منجر به:
- پروژه‌های ناموفق مانند healthcare.gov
- سیستم‌های ناکارآمد که در زمان بحران‌ها (مانند بیمه بیکاری در دوران پاندمی) با مشکل مواجه می‌شوند
- کاهش اعتماد عمومی به توانایی دولت در تحقق وعده‌هایش
2. برون‌سپاری فناوری شایستگی‌های اصلی دولت را تضعیف کرده است
دولت می‌تواند و باید محصولات نرم‌افزاری کالایی را از شرکت‌ها خریداری کند تا نیازهای داخلی اساسی خود را که چندان با نیازهای بخش خصوصی متفاوت نیستند، برآورده کند: ابزارهای ارتباطی، سیستم‌های منابع انسانی و حقوق و دستمزد و غیره.
نفرین کداک: نویسنده شباهت‌هایی بین برون‌سپاری فناوری اطلاعات دولت و تصمیم کداک ایستمن برای برون‌سپاری دپارتمان IT خود در سال 1989 ترسیم می‌کند. این "نفرین کداک" منجر به:
- از دست دادن تخصص فنی داخلی
- دشواری در مدیریت و نظارت مؤثر بر تأمین‌کنندگان
- ناتوانی در سازگاری سریع با نیازها و فناوری‌های در حال تغییر
شایستگی اصلی در مقابل کالا: در حالی که برون‌سپاری عملکردهای کالایی مناسب است، نرم‌افزارهای حیاتی باید به عنوان شایستگی اصلی در نظر گرفته شوند. این نیازمند:
- توسعه تخصص فنی داخلی
- حفظ مالکیت و کنترل بر سیستم‌های حیاتی
- تعادل بین استفاده از پیمانکاران و قابلیت‌های داخلی
3. توسعه آبشاری مانع از ارائه مؤثر خدمات دولتی می‌شود
کلی شیرکی یک بار گفت که "آبشار به معنای تعهد همه طرف‌ها به عدم یادگیری در حین انجام کار واقعی است."
چالش‌های آبشاری: رویکرد سنتی آبشاری به توسعه نرم‌افزار در دولت منجر به:
- سختی و ناتوانی در سازگاری با نیازهای در حال تغییر
- دوره‌های طولانی توسعه که منجر به سیستم‌های قدیمی می‌شود
- تمرکز بر برآورده کردن الزامات به جای ارائه ارزش
جایگزین چابک: پذیرش متدولوژی‌های چابک می‌تواند به دولت کمک کند:
- سریع‌تر به نیازهای کاربران پاسخ دهد
- نرم‌افزارهای کارآمد را به تدریج ارائه دهد
- در طول فرآیند توسعه یاد بگیرد و تکرار کند
با این حال، تغییر به چابک نیازمند بیش از صرفاً پذیرش متدولوژی‌های جدید است؛ بلکه نیازمند تغییر فرهنگی در نحوه رویکرد دولت به پروژه‌های فناوری است.
4. بوروکراسی بیش از حد و ترس از ریسک نوآوری را در دولت خفه می‌کند
در حالی که تاکتیک‌های محدودکننده دولت که عمدتاً به طور معکوس عمل کرده‌اند، بیشتر با محافظه‌کاران مرتبط هستند، در مورد بارگذاری دولت، لیبرال‌ها نیز سهم عادلانه‌ای از سرزنش را دارند.
بار بوروکراتیک: هم سیاست‌های محافظه‌کارانه و هم لیبرال به بوروکراسی بیش از حد کمک کرده‌اند:
- تلاش‌های محافظه‌کارانه برای محدود کردن قدرت دولت به طرز پارادوکسیکالی منجر به فرآیندهای پیچیده‌تر شده است
- سیاست‌های لیبرال که به دنبال تضمین برابری و انصاف هستند، اغلب منجر به رویه‌های بارز می‌شوند
عواقب ترس از ریسک:
- فرآیندهای تصمیم‌گیری کند
- بی‌میلی به آزمایش رویکردهای جدید
- تمایل به مشخص کردن بیش از حد الزامات که منجر به سیستم‌های غیرقابل انعطاف می‌شود
برای پرورش نوآوری، دولت باید تعادلی بین نظارت لازم و انعطاف‌پذیری برای آزمایش و یادگیری از شکست ایجاد کند.
5. طراحی کاربرمحور برای بهبود خدمات دولتی حیاتی است
اگر می‌خواهید قدرت دولت را محدود کنید، گرفتن یک تصمیم کوچک درباره یک محصول غذایی که دوازده سال و صدها هزار ساعت زمان کارکنان را بگیرد ممکن است جذاب به نظر برسد، زیرا این کار تعداد مسائلی را که نهادها می‌توانند به آن بپردازند محدود می‌کند.
نیازهای کاربر در اولویت: خدمات دولتی اغلب فرآیندهای داخلی را بر نیازهای کاربران ترجیح می‌دهند که منجر به:
- فرآیندهای درخواست گیج‌کننده و بارز
- نرخ پذیرش پایین برای خدمات حیاتی
- کاهش اعتماد عمومی به دولت
مزایای طراحی کاربرمحور:
- افزایش دسترسی و سهولت استفاده
- نرخ پذیرش بالاتر برای خدمات دولتی
- بهبود درک عمومی از کارایی دولت
نمونه‌هایی مانند وب‌سایت ساده‌سازی شده سفارش تست COVID-19 (covidtests.gov) پتانسیل تأثیر طراحی کاربرمحور در خدمات دولتی را نشان می‌دهد.
6. مهارت‌های مدیریت محصول برای پروژه‌های موفق دولتی ضروری است
مدیران پروژه در سراسر دولت وجود دارند. تعداد زیاد آن‌ها زمانی برای من روشن شد که در ماه‌های پس از راه‌اندازی healthcare.gov در کاخ سفید کار می‌کردم.
مدیریت پروژه در مقابل مدیریت محصول: دولت دارای تعداد زیادی مدیر پروژه است اما از مدیران محصول کمبود دارد:
- مدیران پروژه بر اجرای برنامه‌های از پیش تعیین شده تمرکز دارند
- مدیران محصول تصمیم می‌گیرند چه چیزی بسازند و چرا، بر اساس نیازهای کاربران و اهداف سیاست
تأثیر مدیریت محصول:
- توانایی اولویت‌بندی ویژگی‌ها و انجام تعادل‌ها
- تمرکز بر نتایج به جای فقط برآورده کردن الزامات
- بهبود مستمر بر اساس بازخورد و داده‌های کاربران
معرفی نقش‌ها و مهارت‌های مدیریت محصول در دولت می‌تواند منجر به خدمات مؤثرتر و کاربرپسندتر شود.
7. خدمتگزاران عمومی مانند یادیرا سانچز تغییرات معناداری را از درون به وجود می‌آورند
موفقیت یادیرا همچنین نشان می‌دهد که طبقه سیاست‌گذار کمتر تمایل دارد به طور جدی گرفته شود تا آنچه بسیاری در بوروکراسی فرض می‌کنند.
عوامل تغییر داخلی: خدمتگزاران عمومی حرفه‌ای مانند یادیرا سانچز نشان می‌دهند که:
- تجربه طولانی‌مدت در دولت می‌تواند برای تغییر مثبت به کار گرفته شود
- درک هر دو جنبه نیت سیاست و چالش‌های اجرایی حیاتی است
- خدمتگزاران عمومی توانمند می‌توانند به بهبودهای معنادار دست یابند
کلیدهای موفقیت:
- ایجاد اعتماد و روابط در سراسر بخش‌ها
- تعادل بین رعایت سیاست و اجرای عملی
- تمرکز بر نتایج به جای پایبندی سخت به فرآیند
این عوامل تغییر داخلی برای حفظ بهبودها در ارائه خدمات دولتی حیاتی هستند.
8. سیاست‌گذاران باید هنگام تدوین قوانین به اجرا توجه کنند
"وقتی با تیم جازمین در جزئیات کار می‌کنید و می‌بینید که این واقعاً چگونه کار می‌کند، می‌آموزید که باید هنگام نوشتن یک قانون به اجرای فنی آن فکر کنید."
فاصله بین سیاست و اجرا: قانون‌گذاران اغلب سیاست‌ها را بدون در نظر گرفتن چالش‌های عملی اجرای آن تدوین می‌کنند که منجر به:
- عواقب ناخواسته
- دشواری در دستیابی به اهداف سیاست
- هدر رفتن منابع بر روی راه‌حل‌های غیرقابل اجرا
پر کردن فاصله:
- شامل کردن تکنولوژیست‌ها و مجریان در فرآیند سیاست‌گذاری
- در نظر گرفتن قابلیت فنی و چالش‌های اجرایی هنگام تدوین قوانین
- ایجاد حلقه‌های بازخورد بین سیاست‌گذاران و کسانی که مسئول اجرای آن هستند
نمونه‌هایی مانند فرآیند پاکسازی سوابق ماری‌جوانا در کالیفرنیا اهمیت توجه به اجرا در حین ایجاد سیاست را نشان می‌دهد.
9. ساخت شایستگی دیجیتال در دولت نیازمند تغییر فرهنگی و سرمایه‌گذاری است
شما نمی‌توانید شایستگی را قانون‌گذاری کنید. این یک مسئله انسانی است—به دست آوردن بیشتر از افرادی که نیاز داریم و اجازه دادن به آن‌ها برای انجام کارهایی که باید انجام شود.
تحول فرهنگی: ساخت شایستگی دیجیتال در دولت نیازمند:
- تغییر نگرش‌ها نسبت به فناوری از یک کالا به یک شایستگی اصلی
- توانمندسازی تکنولوژیست‌ها برای اتخاذ تصمیمات و تأثیرگذاری بر سیاست
- ایجاد مسیرهای شغلی برای استعدادهای فنی درون دولت
استراتژی‌های سرمایه‌گذاری:
- آموزش خدمتگزاران عمومی موجود در مهارت‌های دیجیتال
- استخدام استعدادهای جدید با تخصص فناوری
- ایجاد نقش‌هایی با تمرکز بر استراتژی دیجیتال و مدیریت محصول
این تحول برای دولت ضروری است تا به طور مؤثر خدمات را در عصر دیجیتال ارائه دهد.
10. بهبود ارائه خدمات دولتی برای بازگرداندن اعتماد عمومی حیاتی است
اگر می‌خواهیم از آن سرنوشت فرار کنیم، در مورد تغییرات اقلیمی یا هر مسئله وجودی دیگری که با آن مواجه هستیم، اجرا دیگر نمی‌تواند پسرعمو سیاست باشد. این نمی‌تواند زیر توجه نهادهای قدرتمند ما باشد و نمی‌تواند زیر توجه ما به عنوان یک جامعه باشد.
کاهش اعتماد: ارائه خدمات ضعیف اعتماد عمومی به دولت را کاهش می‌دهد و منجر به:
- کاهش مشارکت مدنی
- دشواری در پرداختن به چالش‌های عمده اجتماعی
- تضعیف نهادهای دموکراتیک
مسیر بازسازی:
- تمرکز بر ارائه بهبودهای ملموس در خدمات دولتی
- نشان دادن توانایی دولت در سازگاری با فناوری‌ها و نیازهای کاربران در حال تغییر
- ایجاد تجربیات مثبت که ایمان به شایستگی دولت را بازسازی کند
بهبود ارائه خدمات دولتی تنها به معنای کارایی نیست؛ بلکه به معنای حفظ مشروعیت و کارایی حکمرانی دموکراتیک در عصر دیجیتال است.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب بازنگری آمریکا به خاطر تحلیل‌های عمیق خود از ناکامی‌های فناوری دولتی و راه‌حل‌های ممکن، تحسین‌های زیادی را به خود جلب کرده است. خوانندگان از دیدگاه داخلی پاهلکا، توضیحات روشن و مثال‌های جذاب او قدردانی می‌کنند. این کتاب برای افرادی که در حوزه فناوری دولتی فعالیت می‌کنند یا به آن مرتبط هستند، امیدی برای بهبود ارائه می‌دهد. منتقدان به برخی تکرارها و ساده‌سازی‌های بیش از حد اشاره می‌کنند، اما به‌طور کلی، بررسی‌کنندگان آن را کتابی ضروری برای سیاست‌گذاران و شهروندانی می‌دانند که به حکمرانی مؤثر علاقه‌مندند. بسیاری آن را کتابی روشنگر و اندیشه‌برانگیز توصیف می‌کنند که بحث‌هایی را درباره تقاطع سیاست، اجرا و فناوری در خدمات دولتی برمی‌انگیزد.
