نکات کلیدی
1. پرسش‌های خوب بپرسید تا به بینش‌های واقعی برسید، نه فقط تعریف و تمجید
آزمون مادر: درباره زندگی آن‌ها صحبت کنید به جای ایده‌تان، درباره جزئیات گذشته بپرسید به جای کلیات یا نظرات درباره آینده، و کمتر صحبت کنید و بیشتر گوش دهید.
از پرسش‌های جهت‌دار پرهیز کنید. هنگام صحبت با مشتریان بالقوه، بر زندگی، مشکلات و رفتارهای گذشته آن‌ها تمرکز کنید به جای ایده‌تان. این رویکرد از ارائه پاسخ‌های مثبت کاذب یا تلاش برای محافظت از احساسات شما جلوگیری می‌کند. به جای پرسیدن "آیا این را می‌خرید؟" درباره راه‌حل‌های فعلی، ناامیدی‌ها و فرآیندهای تصمیم‌گیری آن‌ها بپرسید.
از مثال‌های خاص استفاده کنید. مکالمات را در تجربیات گذشته و مشخص لنگر کنید به جای آینده‌های فرضی. برای مثال، بپرسید "آخرین باری که با این مشکل مواجه شدید کی بود؟" یا "مرا از طریق چگونگی مدیریت فعلی این وضعیت راهنمایی کنید." این اطلاعات قابل‌اعتمادتر درباره نیازها و رفتارهای واقعی آن‌ها ارائه می‌دهد.
پرسش‌های خوب:
- "چگونه اکنون با X برخورد می‌کنید؟"
- "مرا از آخرین باری که این اتفاق افتاد راهنمایی کنید."
- "چه چیز دیگری را امتحان کرده‌اید؟"
پرسش‌های بد: - "آیا فکر می‌کنید ایده خوبی است؟"
- "آیا محصولی که X انجام می‌دهد را می‌خرید؟"
- "چقدر برای X پرداخت می‌کنید؟"
2. از داده‌های بد پرهیز کنید: تعریف و تمجید، پوچی و ایده‌ها
تعریف و تمجید طلای احمقانه یادگیری مشتری است: درخشان، حواس‌پرت‌کننده و کاملاً بی‌ارزش.
تعریف و تمجید را بشناسید و منحرف کنید. تعریف و تمجید احساس خوبی دارد اما داده واقعی ارائه نمی‌دهد. وقتی کسی می‌گوید ایده شما را دوست دارد، به این معنا نیست که واقعاً از آن استفاده می‌کند یا برای آن پرداخت می‌کند. به جای پذیرش تعریف و تمجید، مکالمه را به یادگیری درباره مشکلات و رفتارهای آن‌ها برگردانید.
از پوچی و فرضیات برحذر باشید. ادعاهای کلی، وعده‌های آینده و شایدهای فرضی غیرقابل‌اعتماد هستند. مردم درباره آنچه ممکن است در آینده انجام دهند بیش از حد خوش‌بین هستند. بر آنچه اکنون برای حل مشکلات خود انجام می‌دهند تمرکز کنید.
انواع داده‌های بدی که باید از آن‌ها پرهیز کرد:
- تعریف و تمجید: "این عالی است، من آن را دوست دارم!"
- پوچی: "من قطعاً آن را می‌خرم."
- ایده‌ها: درخواست ویژگی‌ها بدون درک مشکل اساسی
3. بر پرسش‌های مهمی تمرکز کنید که می‌توانند کسب‌وکار شما را بسازند یا بشکنند
هر بار که با کسی صحبت می‌کنید، باید پرسشی بپرسید که پتانسیل نابودی کامل کسب‌وکار فعلی شما را دارد.
پرسش‌های حیاتی را شناسایی کنید. قبل از هر مکالمه، سه مورد از مهم‌ترین چیزهایی که باید یاد بگیرید را تعیین کنید. این‌ها باید پرسش‌هایی باشند که می‌توانند ایده کسب‌وکار شما را بی‌اعتبار کنند یا رویکرد شما را به‌طور چشمگیری تغییر دهند.
با پرسش‌های ترسناک روبرو شوید. از پرسیدن درباره موانع احتمالی، مانند محدودیت‌های بودجه، فرآیندهای تصمیم‌گیری یا راه‌حل‌های رقابتی نترسید. بهتر است این مسائل را زودتر کشف کنید تا بعد از سرمایه‌گذاری زمان و منابع قابل‌توجه.
مثال‌هایی از پرسش‌های مهم:
- "بودجه برای این از کجا می‌آید؟"
- "چه کسی دیگری باید در تصمیم‌گیری دخیل باشد؟"
- "اگر این مشکل حل نشود، چه پیامدهایی دارد؟"
4. مکالمات را غیررسمی نگه دارید تا پاسخ‌های واقعی بگیرید
یادگیری درباره مشتری و مشکلات آن‌ها بهتر به‌عنوان یک گفتگوی سریع و غیررسمی کار می‌کند تا یک جلسه طولانی و رسمی.
از جلسات رسمی در صورت امکان پرهیز کنید. مکالمات غیررسمی اغلب بینش‌های واقعی و ارزشمندتری ارائه می‌دهند. مردم در یک محیط آرام بیشتر احتمال دارد که افکار واقعی خود را به اشتراک بگذارند.
از فرصت‌های روزمره استفاده کنید. به دنبال فرصت‌هایی برای داشتن مکالمات مرتبط در زندگی روزمره خود باشید، مانند رویدادهای صنعتی، کنفرانس‌ها یا حتی گردهمایی‌های اجتماعی. این رویکرد به شما امکان می‌دهد بدون فشار یک جلسه رسمی، بینش‌ها را جمع‌آوری کنید.
نکاتی برای نگه‌داشتن آن غیررسمی:
- با صحبت‌های کوچک عمومی شروع کنید قبل از اینکه به پرسش‌های خود بپردازید
- درباره کار یا علایق آن‌ها مرتبط با حوزه محصول خود بپرسید
- از گذرگاه‌های طبیعی برای معرفی پرسش‌های کلیدی خود استفاده کنید
- مکالمه را مانند یک گفتگوی عادی نگه دارید، نه یک مصاحبه
5. به دنبال تعهد و پیشرفت برای اعتبارسنجی علاقه باشید
اگر نمی‌دانید بعد از یک جلسه محصول یا فروش چه اتفاقی می‌افتد، جلسه بی‌فایده بود.
برای گام‌های بعدی مشخص فشار بیاورید. در پایان هر مکالمه، به دنبال یک تعهد یا پیشرفت واضح باشید. این می‌تواند یک جلسه پیگیری، معرفی به یک تصمیم‌گیرنده یا حتی یک پیش‌سفارش باشد.
علاقه واقعی را بشناسید. اعتبارسنجی واقعی از افرادی می‌آید که چیزی ارزشمند را رها می‌کنند، مانند زمان، پول یا شهرت. تعریف و تمجیدهای ساده یا وعده‌های مبهم علاقه آینده شاخص‌های قابل‌اعتمادی نیستند.
انواع تعهداتی که باید به دنبال آن‌ها باشید:
- زمان: موافقت با یک دمو یا آزمایش محصول
- شهرت: معرفی شما به تیم یا رئیس آن‌ها
- پول: پیش‌سفارش‌ها، نامه‌های قصد یا سپرده‌ها
6. مشتریان مناسب برای صحبت کردن را پیدا کنید
اگر مشکلات و اهداف سازگاری پیدا نمی‌کنید، هنوز بخش مشتری خاصی ندارید.
مشتری ایده‌آل خود را تعریف کنید. تا حد ممکن خاص باشید درباره اینکه محصول شما برای چه کسی است. این به شما کمک می‌کند مکالمات خود را متمرکز کنید و بازخورد سازگارتر و قابل‌عمل‌تری بگیرید.
از برش مشتری استفاده کنید. با یک گروه گسترده شروع کنید و آن را تا زمانی که به یک بخش خاص و قابل‌دسترس برسید، باریک کنید. عواملی مانند جمعیت‌شناسی، انگیزه‌ها و رفتارهای فعلی را در نظر بگیرید.
پرسش‌هایی برای برش مشتری:
- چه کسی در این گروه بیشترین تمایل را به آن دارد؟
- چرا آن را می‌خواهند؟
- برای حل این مشکل چه کاری انجام می‌دهند؟
- کجا می‌توانیم این افراد را پیدا کنیم؟
7. بازار خود را بخش‌بندی کنید تا از غرق شدن در گزینه‌ها جلوگیری کنید
وقتی حس مبهمی از اینکه به چه کسی خدمت می‌کنید دارید، با افراد زیادی از انواع مختلف صحبت می‌کنید که منجر به سیگنال‌های گیج‌کننده می‌شود.
با خاص شروع کنید، سپس گسترش دهید. خدمت به یک بازار محدود به خوبی و سپس گسترش دادن آسان‌تر است تا از ابتدا به همه خدمت کنید. این رویکرد متمرکز به شما امکان می‌دهد محصولی ایجاد کنید که واقعاً با یک گروه خاص همخوانی داشته باشد.
به دنبال بازخورد سازگار باشید. اگر از مکالمات خود پاسخ‌های بسیار متفاوتی دریافت می‌کنید، احتمالاً بخش مشتری شما بیش از حد گسترده است. به باریک کردن ادامه دهید تا زمانی که گروهی با مشکلات و اهداف سازگار پیدا کنید.
مزایای بخش‌بندی مناسب:
- پیام‌های بازاریابی واضح‌تر
- توسعه محصول متمرکزتر
- آسان‌تر برای پیدا کردن و رسیدن به مشتریان بالقوه
- بازخورد سازگارتر و قابل‌عمل‌تر
8. برای مکالمات مؤثر با مشتری آماده شوید، مرور کنید و یادداشت‌های خوبی بگیرید
اگر نمی‌دانید چه چیزی را می‌خواهید یاد بگیرید، نباید زحمت مکالمه را بکشید.
قبل از هر مکالمه آماده شوید. سه پرسش برتر فعلی خود و هر فرضیه خاصی که می‌خواهید آزمایش کنید را بدانید. تحقیق اولیه درباره شخص یا شرکتی که با آن ملاقات می‌کنید انجام دهید تا از اتلاف وقت بر روی پرسش‌های واضح جلوگیری کنید.
یادداشت‌های دقیق و ساختاریافته بگیرید. از یک سیستم سازگار برای ثبت اطلاعات کلیدی مانند نقاط درد، اهداف و نقل‌قول‌های خاص استفاده کنید. این کار مرور و به اشتراک‌گذاری بینش‌ها با تیم شما را بعداً آسان‌تر می‌کند.
به‌طور منظم مرور و به‌روزرسانی کنید. بعد از هر مکالمه، یادداشت‌های خود را با تیم خود مرور کنید. درک خود از نیازهای مشتری را به‌روزرسانی کنید و پرسش‌های برتر خود را در صورت نیاز تنظیم کنید.
عناصر کلیدی که باید در یادداشت‌های خود بگنجانید:
- نقل‌قول‌های دقیق (از علامت نقل‌قول استفاده کنید)
- واکنش‌های احساسی
- نقاط درد و اهداف
- راه‌حل‌ها و راه‌حل‌های فعلی
- نام‌ها یا شرکت‌های خاص ذکر شده
- وظایف یا تعهدات پیگیری
9. کل تیم خود را در فرآیند یادگیری درگیر کنید
مالکیت مکالمات مشتری یک دیکتاتور دوفاکتو ایجاد می‌کند با "مشتری گفت" به‌عنوان کارت برنده نهایی.
از گلوگاه‌های یادگیری پرهیز کنید. نگذارید بینش‌های مشتری با یک نفر گیر کند. کل تیم مؤسس، از جمله اعضای فنی، را در مکالمات مشتری و فرآیند یادگیری درگیر کنید.
بینش‌ها را به‌موقع و به‌درستی به اشتراک بگذارید. از یادداشت‌ها و نقل‌قول‌های دقیق خود برای انتشار یادگیری‌ها به تیم خود در اسرع وقت استفاده کنید. این کار همه را هم‌راستا نگه می‌دارد و به تصمیم‌گیری بهتر منجر می‌شود.
راه‌هایی برای درگیر کردن تیم خود:
- اعضای مختلف تیم را به جلسات مشتری بیاورید
- جلسات مرور منظم برای بحث درباره بینش‌ها برگزار کنید
- یادداشت‌های دقیق و نکات کلیدی را بعد از هر مکالمه به اشتراک بگذارید
- اعضای تیم را تشویق کنید که پرسش بپرسند و فرضیات را به چالش بکشند
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب آزمون مادر به دلیل ارائه‌ی توصیه‌های عملی در مورد مکالمات با مشتریان برای کارآفرینان، تحسین‌های زیادی دریافت کرده است. خوانندگان از رویکرد مختصر و پر از مثال آن برای اجتناب از اشتباهات رایج در مصاحبه‌های مشتری قدردانی می‌کنند. این کتاب بر تمرکز بر زندگی و مشکلات مشتریان به جای ارائه‌ی ایده‌ها تأکید دارد. بسیاری آن را برای توسعه‌ی محصول، استارتاپ‌ها و مهارت‌های ارتباطی عمومی ارزشمند می‌دانند. برخی از منتقدان به سادگی فرضیه و احتمال تقویت کلیشه‌ها انتقاد می‌کنند. به طور کلی، این کتاب به عنوان یک مطالعه‌ی ضروری برای هر کسی که در زمینه‌ی توسعه‌ی محصول یا کارآفرینی فعالیت می‌کند، توصیه می‌شود و بینش‌های عملی برای تعاملات مؤثر با مشتریان ارائه می‌دهد.
Similar Books
