The SaaS Sales Method

1. Adoptez une approche centrée sur le client à chaque interaction

Se mettre à leur place et entamer les échanges en gardant toujours cela à l’esprit.

Le client d’abord. Un engagement client efficace repose sur une méthodologie centrée sur le client. Cela signifie comprendre sincèrement la perspective de votre client, son rôle, son secteur et ses défis spécifiques avant tout contact. Cette préparation montre que vous vous souciez réellement de lui, ouvrant la voie à une interaction authentique.

Au-delà de la technologie. Quel que soit le canal de communication utilisé, le fond et la forme de votre message restent essentiels. Être un professionnel centré sur le client, c’est se présenter préparé, avoir mené une recherche approfondie sur son client et aligner sa présence en ligne et hors ligne pour soutenir son succès. Cette base est cruciale pour toutes les activités commerciales.

Les interactions s’enchaînent. L’engagement client se construit en enchaînant différentes formes d’interactions selon des séquences. Ces séquences s’appliquent à diverses étapes de la vente : prospection, conquête, développement des comptes. Maîtriser ces compétences fondamentales de communication est indispensable pour réussir tout au long du parcours client.

2. Maîtrisez les compétences clés de communication : écouter, questionner, comprendre

L’écoute active consiste à prêter une attention consciente à vos clients, à rebondir sur leurs réponses et à leur montrer que vous comprenez réellement ce qu’ils expriment.

Écoutez activement. Communiquer efficacement ne se limite pas à parler ; il faut maîtriser le ton de la voix, poser des questions pertinentes et surtout écouter véritablement. L’écoute active signifie prêter attention, comprendre et manifester votre engagement par des indices verbaux, tonals ou visuels. Ne profitez pas du temps de parole du client pour préparer votre prochaine intervention.

Prenez des notes rigoureuses. Les professionnels prennent des notes non seulement pour retenir des faits, mais pour saisir ce qui est important pour le client, y compris ses mots-clés et son ton. Notre cerveau filtre naturellement ce qui est important pour soi, d’où l’importance de notes externes pour conserver les détails centrés sur le client. Informez votre interlocuteur que vous prenez des notes afin d’éviter les silences gênants.

Développez et reformulez. Montrez que vous écoutez en approfondissant ses propos avec une curiosité sincère, en cherchant à mieux comprendre son point de vue. Reformulez ce que vous avez entendu, en reprenant souvent son vocabulaire ou ses « mots-ton », pour confirmer votre compréhension et renforcer la relation. Ce cadre « PARLER » (Phrase, Ask, Listen, Keep notes, Elaborate, Repeat) est essentiel.

3. Diagnostiquez les besoins avec des questions situationnelles, de douleur et d’impact

La vente par questionnement est tout simplement la méthode la plus puissante pour comprendre les véritables douleurs du client, s’il y a un événement critique, et l’impact sur son activité.

Maîtrisez le rythme de la conversation. Utilisez les questions de manière stratégique pour contrôler la vitesse et la qualité des échanges. Les questions fermées (oui/non, factuelles) sont utiles pour démarrer ou confirmer, tandis que les questions ouvertes (pourquoi, comment, quoi) favorisent le développement et accélèrent l’engagement une fois le lien établi. Apprenez à passer d’un mode à l’autre.

Explorez la situation. Commencez par des questions situationnelles pour comprendre le contexte actuel du client et le qualifier. Ces questions recueillent des faits mais doivent être posées avec parcimonie (3 à 5 par appel) et idéalement de façon naturelle, montrant que vous avez fait vos devoirs. Évitez l’effet interrogatoire.

Identifiez la douleur et l’impact. Poursuivez avec des questions sur les douleurs pour révéler les défis et priorités. Évitez les clichés du type « Qu’est-ce qui vous empêche de dormir ? ». Soyez précis et appuyez-vous sur des informations issues de pairs ou de recherches. Surtout, enchaînez avec des questions d’impact pour aider le client à prendre conscience des conséquences de ses douleurs et de la valeur à les résoudre. Cela relie les problèmes à des enjeux business majeurs et motive à agir.

4. Rédigez des emails pertinents, valorisants et avec une demande claire (PVD)

La clé d’un email centré sur le client est d’apporter de la valeur, sans céder à la tentation de vendre.

Structurez pour réussir. Les emails efficaces suivent une structure pensée pour capter l’attention de destinataires occupés : Pertinence, Valeur, Demande (PVD). La pertinence montre que vous avez fait vos recherches sur eux ou leur entreprise. La valeur offre quelque chose d’utile (insight, article, vidéo). La demande est un appel à l’action clair et adapté à la situation.

Personnalisation vs pertinence. Ne confondez pas l’usage d’un prénom avec une vraie pertinence. Celle-ci vient de la démonstration de recherches et de références à des situations, entreprises ou secteurs similaires qui comptent pour eux. Évitez de commencer par « Je » ; recentrez sur le client (« Vous »).

Soyez concis. Les emails doivent être courts, idéalement optimisés pour mobile. Évitez les pièces jointes ; préférez les liens. Proposez des insights utiles, pas seulement des caractéristiques produit. Mentionnez le prénom du client avant la demande pour attirer l’attention. Testez les objets et horaires d’envoi pour maximiser l’ouverture et le clic.

5. Transformez les appels à froid en conversations chaleureuses (CHAUDE)

Ce que nous disons, c’est qu’il faut toujours chercher à rendre votre appel CHAUD, jamais FROID.

La préparation réchauffe. Un appel vraiment « froid » signifie que vous ne savez rien de votre interlocuteur. Pour rendre vos appels « CHAUDS », préparez-vous en amont : envoyez un insight, explorez ses profils en ligne (LinkedIn, Twitter), comprenez ses problématiques potentielles. Cela vous permet d’ouvrir l’appel avec pertinence.

Dissipez les doutes (C). Commencez l’appel avec énergie en répondant immédiatement aux questions probables du client : Qui êtes-vous ? Pourquoi m’appelez-vous ? Qu’est-ce que j’y gagne (WIIFM) ? Cela fixe un cadre clair et gère les attentes dès le départ.

Questionnez, soyez pertinent, concrétisez (QPC). Plutôt que de vendre, posez des questions contextualisées par vos recherches (Q). Établissez la pertinence en reliant vos questions à sa situation, son entreprise ou son secteur (P). Enfin, concrétisez pour le client (C) en apportant de la valeur – insight, étude de cas, invitation – facilitant sa vie et invitant à poursuivre l’échange.

6. Construisez des relations grâce à un engagement social stratégique

La meilleure façon d’utiliser LinkedIn est de bâtir sincèrement un réseau de professionnels partageant les mêmes valeurs avec qui vous échangez les meilleures pratiques.

Le social, un sport d’équipe. Dans la vente B2B moderne, les décisions impliquent plusieurs parties prenantes. Le social vous aide à comprendre et engager cette équipe tout au long du cycle de vente, de la prise de conscience à l’adoption. C’est un moyen asynchrone, disponible 24/7, pour tisser des liens.

Écoutez et visitez. Servez-vous des réseaux sociaux pour écouter ce que votre marché et vos clients disent. Visitez quotidiennement les profils de vos contacts cibles pour accroître votre visibilité (ils voient que vous êtes passé). S’ils vous rendent la visite, envisagez de les contacter, mais seulement si votre propre profil est professionnel et prêt.

Engagez-vous passivement et activement. L’engagement passif inclut suivre, liker, commenter, recommander ou repartager du contenu – autant de gestes discrets qui montrent votre intérêt. L’engagement actif passe par les messages directs ou les mentions. En commentant, apportez des insights sincères ou partagez des expériences selon le cadre PARLA (Problème, Action, Résultat, Leçon, Application), mais évitez de vendre directement votre produit sauf si on vous le demande.

7. Communiquez instantanément et avec concision via la messagerie

La messagerie est une communication courte, instantanée et en temps réel, de plus en plus prisée face à la surcharge d’emails.

Court, instantané, en temps réel. Les outils de messagerie (Slack, Intercom, SMS, etc.) répondent à la préférence moderne pour des échanges rapides et ciblés. Contrairement à l’email, la messagerie est souvent en temps réel, nécessitant des allers-retours rapides et un langage concis, parfois avec abréviations ou emojis.

Des outils, des usages. Comprenez le contexte de chaque outil. Le chat en direct sur un site demande des réponses immédiates, tandis que les messages LinkedIn sont consultés moins fréquemment. Les anciens messages sur Slack ou Twitter peuvent vite se perdre.

Structurez les échanges en temps réel. En messagerie instantanée, surtout sur un chat web, suivez une structure : répondez d’abord à leur question (« donner pour recevoir »). Présentez-vous (humanisez avec photo/emoji). Créez du lien. Diagnostiquez leur situation avec des questions. Apportez de la valeur (lien vers ressource). Puis seulement, proposez une solution ou une étape suivante, comme un rendez-vous avec un expert.

8. Organisez vos réunions pour un progrès maximal (ACE)

La magie de la méthode ACE, c’est qu’elle vous prépare à réussir.

L’hygiène de réunion compte. Chaque rendez-vous client, quel qu’en soit l’objet (découverte, démonstration, proposition), demande une gestion rigoureuse. Cela inclut une planification efficace, l’envoi d’invitations de qualité qui valorisent votre marque et apportent de la valeur (liens, pas de pièces jointes), ainsi qu’une préparation approfondie sur les participants et le contexte de l’entreprise.

Confirmez et préparez. Confirmez les réunions avec des rappels (24/48 heures et 5 minutes avant), en joignant articles ou ressources utiles. Pour les appels à plusieurs, organisez un « appel avant l’appel » avec votre sponsor pour comprendre les rôles et objectifs des participants. Préparez votre matériel, vos recherches, et soyez prêt quelques minutes en avance.

Ouvrez avec ACE. Commencez chaque réunion en posant les bases avec le cadre ACE : Appréciez leur présence, Confirmez l’heure de fin, et énoncez l’Objectif final de l’appel. Cela prend moins d’une minute, témoigne de votre professionnalisme et garantit l’alignement. Poursuivez en demandant à chaque participant ce qu’il espère accomplir, priorisez les sujets, et convenez d’étapes claires avant l’heure de fin prévue.

Dernière mise à jour: June 11, 2025