Key Takeaways
1. בניית תרבות ארגונית חזקה המבוססת על ערכים מרכזיים
אנו מאמינים שחשוב מאוד לגבש ערכים מרכזיים שאפשר להתחייב אליהם. וכשאנחנו אומרים להתחייב, הכוונה היא להיות מוכנים להעסיק ולפטר על בסיסם.
התרבות היא המותג שלך. תרבות ארגונית חזקה, המוגדרת על ידי ערכים מרכזיים, היא הבסיס להצלחה ארוכת טווח. בזאפוס, הערכים המרכזיים לא היו רק מילים על הקיר, אלא עקרונות שהנחו כל החלטה ופעולה. הם פיתחו 10 ערכים מרכזיים, כולל "לספק WOW דרך שירות", "לאמץ ולהניע שינוי" ו"להיות צנוע", שהפכו לליבה של התרבות שלהם.
כדי לחזק את התרבות:
- הם יצרו ספר תרבות עם תרומות לא ערוכות של עובדים
- החלטות העסקה התבססו על התאמה תרבותית, לא רק על כישורים
- הם היו מוכנים לפטר עובדים שלא גילמו את הערכים
- הערכים המרכזיים שולבו בביקורות ביצועים ובפעילות היומיומית
על ידי מתן עדיפות לתרבות, זאפוס יצרה זהות ייחודית שמשך עובדים ולקוחות בעלי דעות דומות, ובסופו של דבר הפכה ליתרון התחרותי החזק ביותר שלהם.
2. לספק שירות לקוחות יוצא דופן כדי להניע צמיחה
בזאפוס, אנחנו חושבים שחשוב לאנשים ולחברה כולה להיות נועזים ונועזים (אבל לא פזיזים).
שירות כאסטרטגיית שיווק. זאפוס בנתה את המותג שלה בעיקר באמצעות מפה לאוזן, מונעת על ידי שירות לקוחות יוצא דופן. הם ראו בכל אינטראקציה עם לקוח כהזדמנות ליצור רושם חיובי מתמשך, ולא כעלות שיש למזער.
מרכיבים מרכזיים בגישת שירות הלקוחות שלהם:
- שירות לקוחות 24/7 ללא הגבלת זמן שיחה
- מדיניות החזרה של 365 יום עם משלוח חינם לשני הכיוונים
- שדרוגים מפתיעים למשלוח לילה
- העצמת עובדים ללכת מעל ומעבר עבור לקוחות
- הכשרת כל העובדים, ללא קשר לתפקיד, בשירות לקוחות
על ידי השקעה באושר הלקוחות במקום בפרסום מסורתי, זאפוס יצרה לקוחות נאמנים שהפכו לתומכי המותג, מה שהניע צמיחה ורווחיות בת קיימא.
3. לאמץ שינוי ולקחת סיכונים מחושבים
עלינו ללמוד לא רק לא לפחד משינוי, אלא לאמץ אותו בהתלהבות ואולי אפילו יותר חשוב, לעודד ולהניע אותו.
הסתגלות מניעה הצלחה. המסע של זאפוס התאפיין בהתפתחות מתמדת ובנכונות לקחת סיכונים. מהמעבר למודל עסקי של החזקת מלאי, ועד להעברת החברה כולה ללאס וגאס, הם לא פחדו לבצע מהלכים נועזים כשנדרש.
דוגמאות לאימוץ שינוי:
- מעבר ממשלוח ישיר להחזקת מלאי
- העברת המטה מסן פרנסיסקו ללאס וגאס
- פיתוח מערכת ניהול מחסנים משלהם
- שיפור מתמיד של תהליכי הגיוס וההכשרה שלהם
השי מדגיש שהיכולת להסתגל במהירות היא קריטית בסביבה עסקית המשתנה במהירות. על ידי טיפוח תרבות המעודדת ניסויים ורואה בטעויות כהזדמנויות למידה, זאפוס הצליחה להישאר לפני התחרות ולנצל הזדמנויות חדשות.
4. להתמקד באושר ופיתוח העובדים
המטרה שלנו בזאפוס היא שהעובדים שלנו יחשבו על עבודתם לא כעבודה או קריירה, אלא כייעוד.
עובדים מאושרים, לקוחות מאושרים. זאפוס שמה דגש על שביעות רצון העובדים וצמיחתם, מתוך אמונה שעובדים מעורבים יספקו באופן טבעי שירות לקוחות טוב יותר. הם יצרו סביבה שבה העובדים הרגישו מוערכים, מאותגרים וחלק ממשהו גדול יותר מעצמם.
היבטים מרכזיים בגישתם הממוקדת בעובדים:
- תוכניות הכשרה נרחבות לכל העובדים
- מסלולי פיתוח קריירה בתוך החברה
- סביבה משרדית מהנה ומוזרה
- העצמת עובדים לקבל החלטות
- הצעת תשלום לעובדים להתפטר אם הם לא התאימו
על ידי השקעה בצמיחה האישית והמקצועית של עובדיהם, זאפוס בנתה כוח עבודה מסור שהיה נלהב ממשימת החברה וערכיה, מה שהוביל לפרודוקטיביות גבוהה יותר ולחוויות לקוח טובות יותר.
5. לתת עדיפות לחזון ארוך טווח על פני רווחים קצרי טווח
אנחנו מוכנים לעשות הקרבות קצרות טווח (כולל אובדן הכנסות או רווחים) אם אנחנו מאמינים שהיתרונות לטווח הארוך שווים את זה.
לבנות לעתיד. זאפוס קיבלה בעקביות החלטות על בסיס יצירת ערך לטווח ארוך ולא על רווחים כספיים קצרי טווח. גישה זו לעיתים העמידה אותם בניגוד למשקיעים המחפשים תשואות מהירות, אך בסופו של דבר אפשרה להם לבנות עסק בר קיימא ובעל ערך.
דוגמאות לחשיבה ארוכת טווח:
- הצעת משלוח והחזרות חינם למרות העלות
- מעבר ללאס וגאס עבור יתרונות גיוס ארוכי טווח
- השקעה בתרבות החברה ופיתוח העובדים
- דחיית הצעות רכישה כדי לשמור על עצמאות
- פיתוח אסטרטגיית המותג-תרבות-צינור (BCP)
על ידי התמקדות בבניית בסיס חזק ומוניטין מותג, במקום לרדוף אחרי רווחים רבעוניים, זאפוס הצליחה להשיג צמיחה בת קיימא ובסופו של דבר להגיע למכירות סחורה גולמיות של מיליארד דולר מהר מהצפוי.
6. ליצור יישור בין כל בעלי העניין
הבנו שאני לומד מחדש גרסה נוספת של אותו שיעור מ-LinkExchange, כאשר התרבות הארגונית שלנו ירדה: החשיבות של יישור.
חזון מאוחד מניע הצלחה. השי למד את החשיבות הקריטית של יישור האינטרסים של כל בעלי העניין - עובדים, לקוחות, משקיעים ושותפים. חוסר יישור, במיוחד עם מועצת המנהלים, יכול להוביל לקונפליקטים המאיימים על התרבות הארגונית והחזון ארוך הטווח של החברה.
צעדים ליצירת יישור:
- לתקשר בבירור את חזון וערכי החברה
- לחפש משקיעים וחברי מועצה שחולקים את פילוסופיית החברה
- להיות שקופים לגבי מטרות ותהליכי קבלת החלטות
- לבנות תמריצים המתגמלים חשיבה ארוכת טווח
- לטפח תקשורת פתוחה בין כל רמות הארגון
הרכישה הסופית על ידי אמזון נתפסה כפתרון להשגת יישור מלא, מה שאיפשר לזאפוס לשמור על התרבות והחזון שלה תוך גישה למשאבים גדולים יותר ויצירת ערך לבעלי המניות.
7. להיות נלהבים ולרדוף אחרי מטרה גבוהה יותר מעבר לרווח
חשבנו על זאפוס כיותר מגע גבוה, ואמזון כיותר טכנולוגיה גבוהה.
מטרה מניעה תשוקה. הצלחת זאפוס הונעה על ידי מחויבות למטרה גבוהה יותר מאשר רק מכירת נעליים או עשיית כסף. הם שאפו לספק אושר ללקוחות, לעובדים ולבסוף לעסקים אחרים באמצעות התובנות ותוכניות ההכשרה שלהם.
ביטויים של המטרה הגבוהה שלהם:
- פיתוח Zappos Insights לשיתוף שיטות בניית התרבות שלהם
- הופעות פומביות להשראת עסקים אחרים
- יצירת תנועה סביב שירות לקוחות ותרבות ארגונית
- ראיית זאפוס כפלטפורמה לשינוי עולם העסקים
על ידי רדיפת המשימה הגדולה הזו, זאפוס הצליחה למשוך עובדים ולקוחות נלהבים שהאמינו בחזון שלהם. תחושת מטרה זו יצרה חיבור עמוק יותר עם בעלי העניין והניעה את החברה לחדש ולשפר כל הזמן, גם לאחר שהשיגה הצלחה כספית משמעותית.
Last updated:
Review Summary
מצב הרוח של הספר Delivering Happiness זוכה לרוב לביקורות חיוביות, כאשר הקוראים משבחים את הסיפור הכנה של שי ואת התובנות שלו בבניית תרבות חברה מצליחה. רבים מוצאים את הספר מעורר השראה ומעריכים את ההתמקדות שלו ביצירת אושר לעובדים, ללקוחות ולספקים. ישנם כאלה שמבקרים את סגנון הכתיבה או מוצאים חלקים מסוימים פחות רלוונטיים. הקוראים מעריכים את הסיפורים האישיים ואת הלקחים העסקיים, אם כי ישנם מעטים שמרגישים שהספר הופך לפחות מרתק לקראת סופו. בסך הכל, הוא נחשב לקריאה בעלת ערך ליזמים ולמי שמתעניין בתרבות ארגונית.
Similar Books
