Startup Cxo

1. SaaS 비즈니스에서 CCO 역할의 중요성

모든 비즈니스의 목적은 고객이 원하는 일을 수행하는 것이다.

SaaS 비즈니스 모델의 변화. 온프레미스 소프트웨어에서 서비스형 소프트웨어(SaaS)로의 전환은 고객과 공급업체 간의 관계를 근본적으로 변화시켰다. 이제 대부분의 수익이 초기 판매보다는 유지와 성장에서 나오기 때문에 고객 성공을 보장하는 것이 최우선 과제가 되었다. 이러한 변화는 전체 고객 생애 주기를 감독하는 C-레벨 임원을 필요로 한다.

CCO의 책임. 최고 고객 책임자(CCO)는 다음을 담당하는 팀을 이끈다:

• 온보딩 및 제품 구성
• 고객 교육 및 훈련
• 지속적인 지원 및 성공 관리
• 경영진 비즈니스 리뷰
• 영업, 제품, 마케팅 팀과의 교차 기능 조정

CCO를 두면 회사는 고객 중심성을 중시하고 고객의 요구가 최고 의사 결정 수준에서 반영되도록 보장한다.

2. 효과적인 서비스 제공을 위한 고객 세분화와 여정 매핑

여기서 중요한 단어는 적절한 고객 경험이다.

고객 세분화. 모든 고객이 동일하지 않으며, 그들의 기대와 요구는 다르다. 효과적인 세분화는 회사가 다음을 할 수 있게 한다:

• 적절한 서비스 수준 맞춤화
• 자원 효율적 배분
• 내부 및 외부의 명확한 기대 설정

세분화 기준에는 다음이 포함될 수 있다:

• 수익 또는 계약 가치
• 산업 또는 수직 시장
• 제품 사용 복잡성
• 성장 잠재력

여정 매핑. 고객 여정을 이해하는 것은 일관된 가치를 제공하는 데 중요하다. 일반적인 여정은 다음을 포함한다:

1. 온보딩: 초기 성공을 위한 설정
2. 활성화: 정기적인 제품 사용 확립
3. 사용 심화: 기능 채택 확대
4. 갱신: 지속적인 가치 입증

이 단계를 매핑하고 주요 "진실의 순간"을 식별함으로써, CCO는 일관되게 원하는 결과와 고객 만족을 이끄는 경험을 설계할 수 있다.

3. 데이터, 기술, 사람은 훌륭한 고객 서비스 조직의 기둥이다

이 세 가지 요소를 잘 관리하면 회사가 고성장할 수 있는 기반을 구축할 수 있다.

데이터 기반. 효과적인 고객 성공은 다음을 포함한 포괄적인 데이터에 의존한다:

• 제품 사용 지표
• 고객 피드백 (예: NPS 점수)
• 계정 정보 및 계약 세부 사항
• 상호 작용 기록

기술 스택. 고객 성공을 위한 주요 도구에는 다음이 포함된다:

• 고객 성공 플랫폼 (예: Gainsight, Totango)
• 지원 티켓 시스템
• 지식 기반
• 제품 분석 도구

사람과 기술. 인간 요소는 여전히 중요하다. CCO는 다음에 집중해야 한다:

• 고객 중심 특성을 가진 인재 채용
• 프로세스 및 소프트 스킬에 대한 교육
• 지속적인 코칭 및 개발
• 고객 성공 내 명확한 경력 경로 생성

이 세 가지 기둥에 투자하면 확장 가능하고 데이터 기반이며 공감하는 고객 서비스를 제공할 수 있다.

4. 효과적인 고객 이해는 정성적 및 정량적 접근 방식을 모두 필요로 한다

허영 지표를 경계하라.

정성적 이해. 깊은 고객 통찰력을 개발하기 위한 기술에는 다음이 포함된다:

• 주요 계정의 경영진 후원
• 고객 페르소나 및 민족지학 연구
• 회사 행사에서 고객 소개
• 고객 피드백 및 지원 티켓 요약 게시
• 비 CS 직원의 서비스 역할 임시 배치

정량적 지표. 고객 생애 주기 단계와 일치하는 지표:

• 입력 지표: 필요한 작업을 완료했는가?
• 고객 행동 지표: 고객이 원하는 단계를 밟았는가?
• 결과 지표: 의도한 결과를 이끌어내고 있는가?
• 태도 지표: 고객이 우리에 대해 어떻게 느끼는가?

고객 성공을 위해 진정으로 중요한 지표에 집중하고, 보기 좋지만 의미 있는 결과를 이끌어내지 않는 허영 지표를 피하라.

5. 효과적인 팀 구축은 다양한 기술과 신뢰에 대한 집중을 필요로 한다

고객 서비스는 CCO가 팀의 코치이자 총책임자인 팀 스포츠이다.

다양한 기술 세트. 성공적인 고객 성공 팀에는 다음이 포함된다:

• 기술 전문가
• 관계 구축자
• 분석적 사고자
• 콘텐츠 제작자
• 프로젝트 관리자

신뢰와 팀워크. 높은 신뢰 환경을 조성하려면:

• 역할과 책임을 명확히 정의
• 열린 소통 장려
• 팀의 성공을 축하
• 갈등을 신속하고 건설적으로 해결

리더십 접근법. CCO로서:

• 팀을 위한 명확한 목표와 지표 설정
• 정의된 프레임워크 내에서 자율성 제공
• 지속적인 교육 및 개발에 투자
• 고객 결과와 일치하는 인센티브 조정

다양하고 신뢰 기반의 팀을 구축함으로써, CCO는 부분의 합보다 더 큰 고객 성공 조직을 만들 수 있다.

6. 뛰어난 고객 경험을 제공하기 위해서는 교차 기능 협력이 필수적이다

최고 고객 책임자로서 가장 중요한 일 중 하나는 회사의 다른 모든 그룹—엔지니어링, 제품, 마케팅, 영업—이 고객을 생각하도록 하는 것이다.

영업과의 정렬. 다음에 대해 협력:

• 이상적인 고객 프로필 정의
• 영업 과정에서 적절한 기대 설정
• 영업에서 온보딩으로의 원활한 인계 보장

제품과의 협력. 함께 작업하여:

• 고객 여정 지도를 유지 및 개선
• 고객 성공을 반영하는 제품 KPI에 일치
• 버그 수정 및 UX 개선을 위한 자원 할당
• 목표 페르소나와 일치하는 제품 개발 보장

마케팅 조정. 다음에 대해 협력:

• 고객 생애 주기 전반에 걸친 일관된 메시지
• 고객 마케팅 이니셔티브
• 고객 성공 사례 수집 및 활용

경영진 팀 참여. 역할을 사용하여:

• 전략적 논의에 고객 관점을 제공
• 조직 전반에 걸쳐 고객 중심 결정을 옹호
• 회사 전체의 우선순위를 알리는 고객 통찰력 공유

강력한 교차 기능 관계를 육성함으로써, CCO는 전체 조직이 뛰어난 고객 경험을 제공하는 데 일치하도록 할 수 있다.

7. CCO는 고객 성공에서 공통적인 도전과 영원한 질문을 탐색해야 한다

고객 서비스 뉴스레터와 CCO 및 고객 성공 부사장을 위한 포럼에서 반복되는 몇 가지 질문이 있다. 나는 내 경력 내내 이 질문들을 다루어 왔다.

고객 성공의 영원한 질문:

1. CS 팀의 변동 보상을 어떻게 구조화할 것인가?
2. 업셀 및 크로스셀을 누가 처리해야 하는가?
3. CS 팀이 이탈에 대한 전적인 책임을 져야 하는가?
4. 온보딩 서비스를 별도로 청구해야 하는가?
5. 고객 옹호는 조직 내 어디에 속해야 하는가?

도전 과제 탐색. 이러한 질문을 다룰 때:

• 특정 비즈니스 모델과 고객 기반을 고려
• 전체 회사 전략 및 가치와 일치하는 결정
• 결과에 따라 실험하고 적응할 의지
• 팀과 리더십 모두에게 명확하게 이유를 전달

정답은 없지만, 성공적인 CCO는 고객의 요구, 비즈니스 목표, 팀 역학을 균형 있게 고려하여 이러한 도전 과제를 신중하게 접근한다. 이러한 결정을 정기적으로 재평가하여 회사가 성장하고 발전함에 따라 고객 성공 기능이 효과적으로 유지되도록 한다.

마지막 업데이트 날짜: August 18, 2024