The Art Of Client Service, Revised And Updated Edition

1. 광고 성공의 초석은 고객 서비스

훌륭한 작업은 비즈니스를 얻고, 훌륭한 관계는 그것을 유지한다.

행동으로 신뢰를 쌓아라. 고객 서비스는 단순히 훌륭한 창의적 작업을 제공하는 것이 아니라, 신뢰, 이해, 상호 존중에 기반한 관계를 구축하는 것이다. 이는 다음을 포함한다:

• 고객의 필요를 예측하기
• 요청에 신속하게 응답하기
• 신중하고 전략적인 조언 제공하기
• 고객 비즈니스에 대한 깊은 이해를 보여주기

관계에 투자하라. 브랜드처럼, 고객 관계도 지속적인 투자와 시간이 필요하다. 이는 다음을 의미한다:

• 정기적인 대면 회의
• 산업 동향에 대한 적극적인 소통
• 성공을 함께 축하하기
• 문제를 솔직하고 개방적으로 다루기

고객 서비스를 우선시함으로써, 에이전시는 창의적 불일치와 시장 변동을 견딜 수 있는 지속적인 파트너십을 구축할 수 있다.

2. 신뢰 구축의 열쇠는 효과적인 커뮤니케이션

고객이나 동료에게 당신의 생각을 말하기 전에, 당신이 알고 있는 것을 말하라.

의견보다 사실을 먼저. 고객이나 동료와 소통할 때, 사실 정보를 먼저 제공하여 신뢰성을 확립하라. 이 접근법은:

• 철저한 연구와 준비를 보여준다
• 후속 권장 사항에 대한 견고한 기반을 제공한다
• 공유된 이해를 바탕으로 더 생산적인 논의를 가능하게 한다

커뮤니케이션 스타일을 맞추라. 효과적인 커뮤니케이션은 다음을 포함한다:

• 고객의 우려와 우선순위를 이해하기 위해 적극적으로 듣기
• 고객의 기술적 지식 수준에 맞추어 언어를 조정하기
• 복잡한 아이디어를 명확하고 간결한 언어로 전달하기
• 후속 이메일이나 회의 요약을 통해 이해를 확인하기

커뮤니케이션 기술을 마스터함으로써, 계정 임원은 더 강력한 관계를 구축하고 창의적 작업을 더 효과적으로 옹호할 수 있다.

3. 창의성은 협업과 명확한 방향에서 번성한다

브리프라는 단어를 진지하게 받아들여라.

집중된 창의적 브리프 작성. 잘 작성된 창의적 브리프는 창의적 팀을 안내하고 고객 목표와의 일치를 보장하는 데 필수적이다. 주요 요소는 다음을 포함한다:

• 명확하고 간결한 문제 진술
• 구체적이고 측정 가능한 목표
• 타겟 청중 통찰력
• 주요 메시지와 지원 포인트
• 필수 요소와 제약 조건

협업을 촉진하라. 브리핑 과정 초기에 창의적 팀을 참여시켜라:

• 도전에 대한 다양한 관점을 얻기
• 잠재적 창의적 접근법 식별하기
• 프로젝트에 대한 소유권과 열정을 구축하기

명확한 방향을 제공하고 협업을 촉진함으로써, 계정 임원은 고객 목표를 충족하는 획기적인 창의적 작업을 위한 무대를 마련할 수 있다.

4. 기대치를 관리하고 놀라움을 사전에 처리하라

돈이나 시간에 대한 놀라움은 없다.

현실적인 기대치를 설정하라. 프로젝트 시작부터 명확하게 소통하라:

• 타임라인과 잠재적 제약
• 예산 제한과 그 영향
• 작업 범위와 산출물

문제를 신속하게 처리하라. 문제가 발생하면:

• 즉시 고객과 소통하기
• 문제와 함께 잠재적 해결책 제시하기
• 타임라인이나 예산에 미치는 영향을 투명하게 공개하기

기대치를 사전에 관리하고 놀라움을 정면으로 다룸으로써, 계정 임원은 어려운 상황에서도 고객의 신뢰를 유지할 수 있다.

5. 프레젠테이션은 에이전시 가치를 보여줄 기회이다

고객 프레젠테이션은 새로운 비즈니스 프레젠테이션만큼 중요하다.

철저히 준비하라. 모든 고객 프레젠테이션을 에이전시의 가치를 강화할 기회로 삼아라. 이는 다음을 포함한다:

• 주요 포인트와 전환 연습하기
• 잠재적 질문이나 반대 예상하기
• 모든 팀원이 자신의 역할을 이해하도록 보장하기

청중을 참여시키라. 효과적인 프레젠테이션은:

• 작업에 대한 설득력 있는 이야기를 전달하기
• 고객을 논의에 참여시키기
• 고객의 비즈니스 도전에 대한 깊은 이해를 보여주기

새로운 비즈니스 피치와 같은 엄격함으로 고객 프레젠테이션에 접근함으로써, 에이전시는 지속적으로 그들의 가치와 전문성을 강화할 수 있다.

6. 전문성을 유지하면서 강력한 관계를 구축하라

아무리 사회적이 되더라도, 그것이 비즈니스라는 것을 잊지 마라.

개인적인 연결을 구축하라. 전문성을 유지하면서, 다음 기회를 찾아라:

• 고객의 개인적인 관심사와 동기를 이해하기
• 적절한 개인적인 일화를 공유하여 유대감 형성하기
• 함께 일하는 범위를 넘어 고객의 성공을 축하하기

경계를 유지하라. 고객 관계는 근본적으로 전문적이다:

• 개인 정보를 과도하게 공유하지 않기
• 사회적 행사에서 알코올 소비에 주의하기
• 정치나 종교와 같은 논란이 될 수 있는 주제를 피하기

개인적인 연결과 전문성 사이의 균형을 맞춤으로써, 계정 임원은 지속적이고 생산적인 고객 관계를 구축할 수 있다.

7. 지속적인 학습과 개인 개발이 탁월함을 이끈다

개인 스타일에 투자하라.

전문적인 이미지를 구축하라. 당신의 외모와 태도는 에이전시를 반영한다:

• 고객 환경에 맞게 적절히 옷을 입기
• 그루밍과 개인적인 프레젠테이션에 신경 쓰기
• 자신감 있고 접근 가능한 존재감을 개발하기

지식에 투자하라. 산업 동향과 모범 사례에 대해 최신 정보를 유지하라:

• 광고, 마케팅, 비즈니스 주제에 대해 폭넓게 읽기
• 산업 회의와 워크숍에 참석하기
• 경험 많은 전문가로부터 멘토링 받기

개인 스타일과 전문 지식을 지속적으로 개발함으로써, 계정 임원은 신뢰성과 효과성을 향상시킬 수 있다.

8. 정직과 책임감으로 도전을 극복하라

일이 잘못되면, 책임을 져라.

실수를 인정하라. 오류가 발생하면:

• 문제를 신속하게 인정하기
• 직접적인 잘못이 아니더라도 책임지기
• 해결을 위한 명확한 계획 제시하기

도전에서 배우라. 어려움을 성장의 기회로 사용하라:

• 무엇이 잘못되었고 왜 그런지 분석하기
• 유사한 문제가 다시 발생하지 않도록 프로세스 구현하기
• 배운 교훈을 팀과 공유하기

도전적인 상황에서 정직과 책임감을 보여줌으로써, 계정 임원은 고객과 동료의 신뢰와 존경을 얻을 수 있다.

9. 기술을 수용하되 대면 상호작용을 우선시하라

책상에서 계정을 이끌 수 없다.

기술을 현명하게 활용하라. 디지털 도구를 사용하여:

• 커뮤니케이션과 프로젝트 관리를 간소화하기
• 정보를 효율적으로 공유하고 업데이트하기
• 필요할 때 원격으로 협업하기

대면 회의를 우선시하라. 대면 상호작용은 여전히 중요하다:

• 더 강력한 관계 구축하기
• 비언어적 신호와 몸짓 언어 읽기
• 복잡한 문제나 민감한 주제를 다루기

기술과 개인 상호작용의 균형을 맞춤으로써, 계정 임원은 점점 더 디지털화되는 세상에서 강력한 고객 관계를 유지할 수 있다.

10. 고객 서비스의 예술은 끊임없는 균형 잡기

판단이 모든 규칙을 초월한다.

상황 인식을 개발하라. 최고의 계정 임원은:

• 고객 상호작용에서 미묘한 신호를 읽기
• 특정 상황에 따라 접근 방식을 조정하기
• 언제 밀어붙이고 언제 양보할지 알기

본능을 신뢰하라. 지침이 도움이 되지만, 고객 서비스는 종종 다음을 요구한다:

• 모호한 상황에서 빠른 의사 결정
• 문제 해결에서의 창의성
• 계산된 위험을 감수할 용기

판단력을 연마하고 본능을 신뢰함으로써, 계정 임원은 자신감과 기술로 복잡하고 끊임없이 변화하는 고객 서비스의 풍경을 탐색할 수 있다.

Last updated: July 26, 2024