Working Backwards

1. Os Princípios de Liderança da Amazon impulsionam sua cultura única e sucesso

"Adoramos ser pioneiros, está no DNA da empresa, e isso é bom, pois precisaremos desse espírito pioneiro para ter sucesso."

Obsessão pelo cliente. No cerne da cultura da Amazon está um foco inabalável no cliente. Este princípio orienta a tomada de decisões em todos os níveis, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente. A Amazon acredita que, ao priorizar as necessidades dos clientes, o valor a longo prazo para os acionistas seguirá naturalmente.

Pensamento a longo prazo. A Amazon está disposta a ser mal interpretada por longos períodos enquanto persegue ideias inovadoras. Essa abordagem permite que a empresa invista em projetos que podem não mostrar retornos imediatos, mas têm potencial para um impacto significativo no futuro.

Inovação e excelência operacional. A empresa incentiva os funcionários a pensar grande e a assumir riscos calculados. Ao mesmo tempo, a Amazon mantém o foco na excelência operacional, melhorando continuamente processos e sistemas para oferecer melhores experiências aos clientes.

2. O processo de contratação Bar Raiser garante aquisição consistente de talentos de alta qualidade

"Se você é bom em corrigir o curso, estar errado pode ser menos custoso do que você pensa, enquanto ser lento será certamente caro."

Padrões consistentes. O processo Bar Raiser envolve um funcionário especialmente treinado que participa de cada ciclo de entrevistas para garantir que os padrões de contratação sejam mantidos à medida que a empresa cresce rapidamente.

Entrevistas comportamentais. Os candidatos são avaliados com base em quão bem seu comportamento passado se alinha com os Princípios de Liderança da Amazon. Essa abordagem fornece previsões mais confiáveis de desempenho futuro do que as técnicas tradicionais de entrevista.

Poder de veto. Os Bar Raisers têm autoridade para vetar qualquer contratação, mesmo que isso signifique anular o gerente de contratação. Isso garante que apenas candidatos que realmente atendam ou excedam os padrões da empresa sejam contratados.

3. Liderança de fio único permite inovação rápida e equipes autônomas

"A melhor maneira de falhar ao inventar algo é tornando isso um trabalho de meio período de alguém."

Liderança focada. Líderes de fio único são dedicados a uma iniciativa ou projeto específico, permitindo que eles dediquem toda a sua atenção e recursos para seu sucesso.

Equipes autônomas. Esses líderes supervisionam equipes separáveis e amplamente autônomas que podem trabalhar de forma independente com mínimas dependências de outras partes da organização.

Inovação rápida. Ao reduzir a sobrecarga de coordenação e capacitar as equipes a tomarem decisões rapidamente, essa estrutura permite que a Amazon inove em um ritmo muito mais rápido do que os modelos organizacionais tradicionais.

4. Narrativas escritas substituem PowerPoint para uma comunicação mais eficaz

"O PowerPoint se torna feio e impreciso porque nossos pensamentos são tolos, mas a desleixo do PowerPoint facilita termos pensamentos tolos."

Narrativas de seis páginas. Em vez de apresentações em PowerPoint, a Amazon usa narrativas escritas detalhadas para comunicar ideias e propostas complexas. Esses documentos forçam um pensamento mais claro e uma análise mais aprofundada.

Leitura silenciosa. As reuniões começam com os participantes lendo silenciosamente a narrativa, garantindo que todos tenham a mesma base de informações antes de iniciar a discussão.

Compreensão mais profunda. Essa abordagem permite uma exploração mais detalhada das ideias e incentiva o pensamento crítico entre todos os participantes.

5. O processo de Trabalhar de Trás para Frente começa com a experiência do cliente

"Queremos que o Prime seja um valor tão bom que seria irresponsável não ser um membro."

Comunicado de imprensa e FAQ. O processo começa escrevendo um comunicado de imprensa hipotético e FAQ para o produto ou serviço proposto, forçando as equipes a articular claramente o benefício para o cliente e os desafios potenciais.

Inovação centrada no cliente. Ao começar com a experiência desejada do cliente, a Amazon garante que novos produtos e serviços sejam projetados para atender às reais necessidades dos clientes, em vez de preferências internas.

Refinamento iterativo. As equipes revisam e refinam seus documentos PR/FAQ várias vezes, muitas vezes se reunindo com a liderança sênior para discutir e melhorar o conceito antes de qualquer trabalho de desenvolvimento começar.

6. Foco em métricas de entrada controláveis em vez de métricas de saída

"Os líderes se concentram nos principais insumos para seus negócios e os entregam com a qualidade certa e em tempo hábil."

Indicadores principais. A Amazon prioriza métricas de entrada (por exemplo, seleção, preço, conveniência) que podem ser diretamente influenciadas, em vez de focar apenas em métricas de saída como receita ou lucro.

Efeito flywheel. Ao melhorar essas métricas de entrada, a Amazon cria um ciclo virtuoso que impulsiona o crescimento e a satisfação do cliente.

• Melhor experiência do cliente leva a mais tráfego
• Mais tráfego atrai mais vendedores
• Mais vendedores levam a uma seleção mais ampla
• Seleção mais ampla melhora a experiência do cliente
• Crescimento impulsiona uma estrutura de custos mais baixa
• Custos mais baixos levam a preços mais baixos

Tomada de decisão baseada em dados. Revisões regulares de negócios se concentram na análise dessas métricas e na tomada de ações para melhorá-las, garantindo progresso contínuo em direção aos objetivos da empresa.

7. Kindle: Inventando o futuro da leitura através da obsessão pelo cliente

"Se pudermos identificar uma necessidade do cliente e se pudermos desenvolver ainda mais a convicção de que essa necessidade é significativa e duradoura, nossa abordagem nos permite trabalhar pacientemente por vários anos para entregar uma solução."

Visão de longo prazo. Apesar de não ter experiência em desenvolvimento de hardware, a Amazon se comprometeu a criar um dispositivo de leitura eletrônica para moldar o futuro da leitura digital.

Design centrado no cliente. Recursos como a tela E Ink e a conectividade sem fio Whispernet foram escolhidos para priorizar a experiência de leitura e a facilidade de uso para os clientes.

Superando desafios. A Amazon enfrentou inúmeros obstáculos, incluindo negociações com editoras e o desenvolvimento de novas capacidades técnicas, mas perseverou devido à sua convicção no potencial de longo prazo dos e-books.

8. Amazon Prime: Uma aposta ousada no valor de longo prazo do cliente

"Tivemos que mudar o período de retorno esperado de nossa decisão do próximo trimestre ou dois para cinco ou até sete anos à frente."

Benefício transformador de envio. O envio gratuito de dois dias do Prime mudou fundamentalmente as expectativas dos clientes para a conveniência das compras online.

Pensamento a longo prazo. Apesar do ceticismo inicial e dos altos custos, a Amazon se comprometeu com o Prime com base na crença de que isso geraria um valor significativo de longo prazo para o cliente e lealdade.

Melhoria contínua. Com o tempo, a Amazon expandiu os benefícios do Prime para incluir streaming de vídeo, música e outros serviços, aumentando ainda mais sua proposta de valor para os clientes.

9. Prime Video: Evoluindo através de falhas para criar uma potência de streaming

"Aprendemos muito com o que deu errado com o lançamento do Unbox, e eu pude compartilhar meu conhecimento com outros na Amazon."

Aprendendo com o fracasso. A primeira tentativa da Amazon em vídeo digital, Unbox, foi um fracasso devido à má experiência do usuário e limitações técnicas. No entanto, a empresa usou essas lições para melhorar as ofertas futuras.

Adaptação às mudanças do mercado. À medida que o streaming se tornou dominante, a Amazon mudou sua estratégia para focar no Prime Video como um benefício para os membros Prime e investiu na produção de conteúdo original.

Integração vertical. Ao desenvolver seus próprios dispositivos (Fire TV) e criar conteúdo original (Amazon Studios), a Amazon ganhou mais controle sobre a experiência do cliente e diferenciou sua oferta.

10. AWS: Pioneirismo em computação em nuvem através de inovação centrada no cliente

"Queremos que o estudante em um dormitório tenha acesso à mesma infraestrutura de computação de classe mundial que qualquer engenheiro de software da Amazon."

Identificando necessidades dos clientes. A AWS surgiu do reconhecimento da Amazon de que os desenvolvedores precisavam de acesso mais fácil a recursos de computação escaláveis.

Desenvolvimento iterativo. Através do processo de Trabalhar de Trás para Frente, a Amazon refinou suas ofertas de serviços em nuvem para melhor atender às necessidades dos clientes, como a adoção de preços baseados no uso para armazenamento S3.

Impacto transformador. Ao tornar os recursos de computação em nível empresarial acessíveis e acessíveis, a AWS revolucionou a indústria de tecnologia e se tornou um dos principais motores de crescimento e lucratividade da Amazon.

Última atualização: January 23, 2025