Delivering Happiness

1. Постройте сильную корпоративную культуру на основе ключевых ценностей

Мы считаем, что очень важно разработать ключевые ценности, которым вы сможете следовать. И под следованием мы подразумеваем, что вы готовы нанимать и увольнять на их основе.

Культура — это ваш бренд. Сильная корпоративная культура, определяемая ключевыми ценностями, является основой для долгосрочного успеха. В Zappos ключевые ценности были не просто словами на стене, а принципами, которые направляли каждое решение и действие. Они разработали 10 ключевых ценностей, включая "Удивляй через сервис", "Принимай и стимулируй изменения" и "Будь скромным", которые стали сердцем их культуры.

Для укрепления культуры:

• Они создали Книгу Культуры с неотредактированными вкладками сотрудников
• Решения о найме основывались на культурном соответствии, а не только на навыках
• Они были готовы уволить сотрудников, которые не воплощали ценности
• Ключевые ценности были интегрированы в оценку производительности и повседневные операции

Ставя культуру на первое место, Zappos создали уникальную идентичность, которая привлекала единомышленников среди сотрудников и клиентов, в конечном итоге став их сильнейшим конкурентным преимуществом.

2. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентов для стимулирования роста

В Zappos мы считаем, что важно, чтобы люди и компания в целом были смелыми и дерзкими (но не безрассудными).

Сервис как маркетинговая стратегия. Zappos построили свой бренд в основном через сарафанное радио, движимое исключительным обслуживанием клиентов. Они рассматривали каждое взаимодействие с клиентом как возможность создать длительное положительное впечатление, а не как издержки, которые нужно минимизировать.

Ключевые элементы их подхода к обслуживанию клиентов:

• Круглосуточное обслуживание клиентов без ограничений по времени звонка
• Политика возврата в течение 365 дней с бесплатной доставкой в обе стороны
• Неожиданные обновления до ночной доставки
• Уполномочивание сотрудников на превышение ожиданий клиентов
• Обучение всех сотрудников, независимо от должности, обслуживанию клиентов

Инвестируя в счастье клиентов, а не в традиционную рекламу, Zappos создали лояльных клиентов, которые стали адвокатами бренда, способствуя устойчивому росту и прибыльности.

3. Принимайте изменения и рискуйте обдуманно

Мы все должны научиться не только не бояться изменений, но и принимать их с энтузиазмом и, возможно, что еще важнее, поощрять и стимулировать их.

Адаптивность ведет к успеху. Путь Zappos был отмечен постоянной эволюцией и готовностью рисковать. От изменения бизнес-модели до хранения запасов до переезда всей компании в Лас-Вегас, они не боялись делать смелые шаги, когда это было необходимо.

Примеры принятия изменений:

• Переход от дропшиппинга к владению запасами
• Переезд штаб-квартиры из Сан-Франциско в Лас-Вегас
• Разработка собственной системы управления складом
• Постоянное совершенствование процессов найма и обучения

Хсие подчеркивает, что способность быстро адаптироваться имеет решающее значение в быстро меняющейся бизнес-среде. Создавая культуру, которая поощряет эксперименты и рассматривает ошибки как возможности для обучения, Zappos смогли опережать конкурентов и использовать новые возможности.

4. Сосредоточьтесь на счастье и развитии сотрудников

Наша цель в Zappos — чтобы наши сотрудники воспринимали свою работу не как работу или карьеру, а как призвание.

Счастливые сотрудники, счастливые клиенты. Zappos уделяли приоритетное внимание удовлетворенности и росту сотрудников, полагая, что вовлеченные сотрудники естественным образом будут предоставлять лучшее обслуживание клиентов. Они создали среду, в которой сотрудники чувствовали себя ценными, испытывали вызовы и были частью чего-то большего, чем они сами.

Ключевые аспекты их подхода, ориентированного на сотрудников:

• Обширные программы обучения для всех сотрудников
• Пути карьерного развития внутри компании
• Веселая и необычная офисная среда
• Уполномочивание сотрудников принимать решения
• Предложение оплатить сотрудникам увольнение, если они не подходят

Инвестируя в личный и профессиональный рост своих сотрудников, Zappos построили преданную рабочую силу, которая была увлечена миссией и ценностями компании, что привело к повышению производительности и улучшению клиентского опыта.

5. Приоритизируйте долгосрочное видение над краткосрочной прибылью

Мы готовы идти на краткосрочные жертвы (включая потерю дохода или прибыли), если считаем, что долгосрочные выгоды того стоят.

Стройте для будущего. Zappos последовательно принимали решения на основе создания долгосрочной ценности, а не краткосрочной финансовой выгоды. Этот подход иногда ставил их в противоречие с инвесторами, стремящимися к быстрым результатам, но в конечном итоге позволил им построить устойчивый и ценный бизнес.

Примеры долгосрочного мышления:

• Предложение бесплатной доставки и возврата, несмотря на затраты
• Переезд в Лас-Вегас для долгосрочных преимуществ в найме
• Инвестирование в корпоративную культуру и развитие сотрудников
• Отказ от предложений о поглощении для сохранения независимости
• Разработка стратегии Brand-Culture-Pipeline (BCP)

Сосредоточившись на создании прочного фундамента и репутации бренда, а не на погоне за квартальной прибылью, Zappos смогли достичь устойчивого роста и в конечном итоге достичь $1 миллиарда в валовых продажах быстрее, чем ожидалось.

6. Создайте согласованность между всеми заинтересованными сторонами

Мы поняли, что я переучиваю другую версию того же урока из LinkExchange, когда наша корпоративная культура пошла на спад: важность согласованности.

Единое видение ведет к успеху. Хсие осознал критическую важность согласования интересов всех заинтересованных сторон - сотрудников, клиентов, инвесторов и партнеров. Несогласованность, особенно с советом директоров, может привести к конфликтам, угрожающим культуре компании и долгосрочному видению.

Шаги для создания согласованности:

• Четко сообщайте видение и ценности компании
• Ищите инвесторов и членов совета директоров, которые разделяют философию компании
• Будьте прозрачны в отношении целей и процессов принятия решений
• Структурируйте стимулы для вознаграждения долгосрочного мышления
• Поощряйте открытое общение между всеми уровнями организации

Окончательное поглощение Amazon рассматривалось как решение для достижения полной согласованности, позволяя Zappos сохранить свою культуру и видение, получая доступ к большим ресурсам и создавая ценность для акционеров.

7. Будьте страстными и стремитесь к высшей цели, выходящей за рамки прибыли

Мы считали Zappos более ориентированным на взаимодействие, а Amazon более ориентированным на технологии.

Цель движет страстью. Успех Zappos был обусловлен приверженностью высшей цели, выходящей за рамки просто продажи обуви или зарабатывания денег. Они стремились приносить счастье клиентам, сотрудникам и в конечном итоге другим бизнесам через свои инсайты и программы обучения.

Проявления их высшей цели:

• Разработка Zappos Insights для обмена методами построения культуры
• Публичные выступления для вдохновения других бизнесов
• Создание движения вокруг обслуживания клиентов и корпоративной культуры
• Рассмотрение Zappos как платформы для изменения мира бизнеса

Стремясь к этой более широкой миссии, Zappos смогли привлечь увлеченных сотрудников и клиентов, которые верили в их видение. Это чувство цели создало более глубокую связь с заинтересованными сторонами и побудило компанию к постоянным инновациям и улучшениям, даже после достижения значительного финансового успеха.

Последнее обновление: January 22, 2025