Interviewing Users

1. Интервьюирование пользователей — ключ к пониманию их потребностей и стимулированию инноваций

Чтобы проектировать для пользователей, необходимо начать с глубокого понимания их. Если у вас еще нет этого понимания, вам нужно провести исследование пользователей.

Дизайн, ориентированный на пользователя стал нормой во многих отраслях, но истинное понимание пользователей требует выхода за рамки предположений и прямого взаимодействия с ними. Интервьюирование позволяет дизайнерам и исследователям:

• Выявлять неудовлетворенные потребности и болевые точки, которые пользователи могут не озвучивать
• Понимать, как продукты или услуги вписываются в жизнь пользователей
• Оспаривать внутренние предположения и предвзятости о пользователях
• Генерировать инновационные идеи на основе реальных пользовательских инсайтов

Эффективное интервьюирование требует не только задавания вопросов — оно требует тщательной подготовки, активного слушания и синтеза полученных данных. Когда интервью проведено хорошо, оно может предоставить бесценные инсайты, которые определяют стратегию продукта и инновации.

2. Примите мировоззрение участника и оставьте свое за дверью

Оставьте свое мировоззрение за дверью.

Приостановите суждение и подходите к каждому интервью с открытым умом. Это позволяет вам:

• Действительно услышать и понять точку зрения участника
• Замечать детали и инсайты, которые вы могли бы упустить
• Установить раппорт и доверие с участником

Практические способы принятия мировоззрения участника:

• Используйте их язык и терминологию, даже если они отличаются от ваших
• Спрашивайте об их процессах и мотивах, не предполагая, что вы знаете ответы
• Будьте любопытны к очевидным противоречиям, а не пытайтесь их разрешить
• Сдерживайте желание обучать или исправлять участника

Оставляя свои предположения и экспертность в стороне, вы создаете пространство для изучения чего-то действительно нового и неожиданного в каждом интервью.

3. Тщательно готовьтесь, но оставайтесь гибкими во время интервью

Успешное проведение интервью зависит от вас. Обращайтесь к полевому руководству по мере необходимости, но не позволяйте ему управлять интервью.

Балансируйте структуру и спонтанность в своем подходе:

• Разработайте подробное руководство по интервью с ключевыми вопросами и темами
• Позвольте разговору течь естественно, следуя интересным нитям
• Используйте руководство как справочник, а не строгий сценарий

Ключевые шаги подготовки:

• Определите четкие исследовательские цели с заинтересованными сторонами
• Создайте процесс отбора для привлечения подходящих участников
• Подготовьте любые стимулы или активности для использования во время интервью
• Планируйте логистику, такую как место, оборудование для записи и формы согласия

Во время интервью будьте готовы отклониться от плана. Самые ценные инсайты часто приходят из неожиданных направлений, поэтому оставайтесь внимательными и следуйте за интересными комментариями или поведением.

4. Задавайте открытые вопросы и следуйте за ними, чтобы раскрыть более глубокие инсайты

Вам нужен широкий набор типов вопросов, чтобы это произошло.

Стратегически формулируйте вопросы, чтобы получить богатые, детализированные ответы:

• Начинайте с широких, открытых вопросов, чтобы понять контекст
• Следуйте более конкретными вопросами, чтобы уточнить и расширить ключевые моменты
• Используйте разнообразные типы вопросов для изучения различных аспектов темы

Эффективные типы вопросов:

• Описательные: "Можете рассказать, как вы обычно...?"
• Сравнительные: "Как это сравнивается с...?"
• Гипотетические: "Если бы вы могли разработать идеальное решение, как бы оно выглядело?"
• Рефлексивные: "Оглядываясь назад, что бы вы сделали иначе?"

Помните, что нужно активно слушать и давать время на размышления после вопроса. Часто участникам нужно время, чтобы обдумать, и они предоставят более вдумчивые, детализированные ответы, если им дать пространство для размышлений.

5. Создайте комфортную обстановку и установите раппорт с участниками

Установление раппорта — это то, что делает интервью отличными.

Установите доверие и комфорт, чтобы поощрять открытые, честные ответы:

• Будьте теплыми и доступными в своем поведении
• Четко объясните цель и процесс интервью
• Уважайте время и точку зрения участника

Практические техники установления раппорта:

• Начинайте с легких, неугрожающих вопросов для разогрева
• Используйте уместное самораскрытие для создания связи
• Демонстрируйте активное слушание через язык тела и вербальные сигналы
• Признавайте и подтверждайте опыт и эмоции участника

Помните, что установление раппорта — это непрерывный процесс на протяжении всего интервью. Постоянно следите за уровнем комфорта участника и корректируйте свой подход по мере необходимости, чтобы поддерживать позитивную, продуктивную динамику.

6. Эффективно документируйте интервью, используя различные методы

Хотя может возникнуть соблазн попробовать, вы просто не сможете уловить все, записывая заметки.

Используйте несколько методов документирования, чтобы зафиксировать полную запись:

• Аудио- или видеозапись для полного вербального обмена
• Ведение заметок для ключевых моментов и первоначальных впечатлений
• Фотография для визуального контекста и артефактов

Лучшие практики документирования:

• Получите информированное согласие на все методы записи
• Проверьте оборудование перед интервью, чтобы обеспечить качество
• Делайте фотографии незаметно, чтобы не нарушать разговор
• Проводите дебрифинг сразу после интервью, чтобы зафиксировать свежие инсайты

Хотя запись предоставляет полную запись, активное ведение заметок во время интервью может помочь вам оставаться вовлеченными и выявлять ключевые темы в реальном времени. Найдите баланс, который работает для вас и позволяет оставаться присутствующим с участником.

7. Анализируйте и синтезируйте данные для генерации действенных инсайтов

Работа с исследовательскими данными — это сочетание анализа, или разбиения больших частей на более мелкие (например, интервью и транскрипты на анекдоты и истории), и синтеза, или объединения нескольких частей в нечто новое (например, создание тем, выводов и возможностей).

Преобразуйте сырые данные в значимые инсайты через структурированный процесс:

1. Первоначальный обзор: Просмотрите транскрипты и заметки, чтобы выявить возникающие темы
2. Детальный анализ: Кодируйте и категоризируйте данные по релевантным темам
3. Распознавание паттернов: Ищите повторяющиеся темы и неожиданные находки
4. Синтез: Объединяйте инсайты для формирования более высокоуровневых выводов
5. Идеация: Генерируйте потенциальные решения или возможности на основе инсайтов

Эффективные техники анализа:

• Создавайте диаграммы аффинити для группировки связанных идей
• Используйте карты путешествий для визуализации пользовательского опыта с течением времени
• Разрабатывайте персоны для представления ключевых пользовательских архетипов
• Формулируйте утверждения "Как мы можем", чтобы обозначить дизайнерские вызовы

Помните, что анализ — это итеративный процесс. Будьте открыты для пересмотра и уточнения своих инсайтов по мере углубления в данные и обсуждения находок с вашей командой.

8. Оптимизируйте интервью, устраняя общие проблемы и улучшая навыки

Интервью — это взаимодействие между двумя людьми. Или добавьте коллегу и супруга, и теперь это взаимодействие между четырьмя людьми — иррациональными, эмоциональными, использующими язык, непредсказуемыми людьми.

Адаптируйтесь к вызовам, которые возникают во время интервью:

• Сдержанные участники: Постепенно выстраивайте доверие и корректируйте стиль вопросов
• Слишком разговорчивые участники: Мягко перенаправляйте на ключевые темы
• Неожиданные контексты: Оставайтесь гибкими и находите возможности в сюрпризах
• Проблемы безопасности: Доверяйте своим инстинктам и ставьте личную безопасность на первое место

Постоянно улучшайте свои навыки интервьюирования:

• Практикуйте активное слушание в повседневных разговорах
• Ищите отзывы от коллег или наставников
• Пересматривайте записи своих интервью, чтобы выявить области для улучшения
• Оставайтесь в курсе лучших практик отрасли и новых техник

Помните, что даже опытные интервьюеры сталкиваются с вызовами. Подходите к каждому интервью как к возможности для обучения, размышляя о том, что сработало хорошо и что можно улучшить в следующий раз.

9. Используйте исследования для стимулирования организационных изменений и разработки продуктов

Вы хотите быть уверены, что данные становятся инсайтами, а инсайты становятся возможностями — для новых продуктов, функций, услуг, дизайнов и стратегий, но также и новыми возможностями для команд принять ориентированный на пользователя подход к своей работе.

Переводите инсайты в действия в вашей организации:

• Создавайте убедительные нарративы из ваших исследовательских находок
• Связывайте инсайты с конкретными бизнес-целями и метриками
• Вовлекайте заинтересованные стороны на протяжении всего исследовательского процесса для создания поддержки
• Пропагандируйте постоянное исследование пользователей как основную бизнес-практику

Стратегии для стимулирования изменений:

• Создавайте визуально привлекательные презентации и отчеты для обмена находками
• Проводите воркшопы для применения инсайтов к текущим проектам
• Разрабатывайте репозиторий пользовательских инсайтов, доступный всей организации
• Измеряйте и сообщайте о влиянии пользовательских исследований на бизнес-результаты

Помните, что стимулирование организационных изменений требует времени и настойчивости. Постоянно демонстрируйте ценность пользовательских исследований как через небольшие победы, так и через долгосрочное стратегическое влияние, чтобы создать культуру, ориентированную на пользователя.

Последнее обновление: March 11, 2025