Excellence Wins

1. Kundenservice ist jedermanns Verantwortung

Kundenservice beginnt in dem Moment, in dem Sie Kontakt mit einer Person aufnehmen.

Der erste Eindruck zählt. Kundenservice ist nicht nur eine Abteilung; es ist eine Denkweise, die die gesamte Organisation durchdringen sollte. Ab dem Moment, in dem ein Kunde mit Ihrem Unternehmen interagiert, sei es durch einen Anruf, einen Besuch der Website oder das Betreten des Geschäfts, bildet er sich eine Meinung über Ihr Unternehmen.

Drei wichtige Schritte im Kundenservice:

• Einen großartigen Empfang bieten
• Den Wünschen des Kunden nachkommen
• Sich aufrichtig verabschieden

Jeder Mitarbeiter, unabhängig von seiner Rolle, trägt zur Kundenerfahrung bei. Selbst diejenigen, die nicht direkt mit Kunden interagieren, beeinflussen die Gesamtqualität des Services durch ihre Arbeit. Durch die Förderung einer Kultur, in der jeder seine Rolle in der Kundenzufriedenheit versteht, können Organisationen eine nahtlose und positive Erfahrung für ihre Kunden schaffen.

2. Kundenbedürfnisse verstehen und erfüllen

Wir können mehr als 98 Prozent der Öffentlichkeit zufriedenstellen, wenn wir uns darauf konzentrieren.

Kennen Sie Ihre Kunden. Zu verstehen, was Kunden wirklich wollen, ist entscheidend für den Geschäftserfolg. Es geht nicht nur darum, ein Produkt oder eine Dienstleistung bereitzustellen; es geht darum, tiefere Bedürfnisse und Erwartungen zu erfüllen.

Drei universelle Kundenwünsche:

• Ein fehlerfreies Produkt oder Dienstleistung
• Pünktlichkeit
• Eine fürsorgliche Haltung des Personals

Moderne Kunden legen zudem zunehmend Wert auf Individualisierung und Personalisierung. Indem Unternehmen diese Erwartungen konsequent erfüllen, können sie zufriedene Kunden in loyale Kunden verwandeln. Dies erfordert kontinuierliche Anstrengungen, um sich an veränderte Kundenpräferenzen anzupassen.

3. Beschwerden als Chancen nutzen

Jede Schwierigkeit ist eine Gelegenheit, das Vertrauen zu stärken oder es zu verspielen.

Negatives in Positives verwandeln. Kundenbeschwerden können, wenn sie richtig behandelt werden, zu Gelegenheiten werden, stärkere Beziehungen aufzubauen und Ihr Geschäft zu verbessern. Der Schlüssel liegt darin, schnell, einfühlsam und effektiv zu reagieren.

Schritte zur Bearbeitung von Beschwerden:

1. Niemals darüber lachen oder Witze machen
2. Das Problem sofort anerkennen
3. Um Verzeihung bitten
4. Nicht auf Richtlinienhandbücher verweisen
5. Dem Kunden volle Aufmerksamkeit schenken
6. Sensibel auf ihre Gefühle eingehen
7. Nicht annehmen, dass sie eine Entschädigung wollen

Durch die Befolgung dieser Schritte können Organisationen oft einen unzufriedenen Kunden in einen loyalen Fürsprecher verwandeln. Denken Sie daran, dass die meisten Kunden einfach nur gehört werden und ihre Anliegen ernsthaft behandelt sehen wollen.

4. Die richtigen Mitarbeiter auswählen und inspirieren

Nur wenige Menschen kommen zur Arbeit, um negativ zu sein oder schlechte Arbeit zu leisten. Menschen kommen, um zu einem Zweck beizutragen.

Einstellung nach Einstellung, Schulung nach Fähigkeiten. Die Auswahl der richtigen Mitarbeiter ist entscheidend für den Erfolg einer Organisation. Schauen Sie über Fähigkeiten und Erfahrung hinaus; konzentrieren Sie sich darauf, Personen zu finden, deren Werte und Bestrebungen mit der Vision Ihres Unternehmens übereinstimmen.

Wichtige Aspekte der Mitarbeiterauswahl und -inspiration:

• Erstellen Sie „Erfolgsprofile“ für jede Jobrolle
• Suchen Sie nach Persönlichkeitsmerkmalen, die zur Position passen
• Bieten Sie eine gründliche Einarbeitung, die die Unternehmensvision und -werte vermittelt
• Bieten Sie kontinuierliche Schulungen und Verstärkung der Standards
• Schaffen Sie ein Umfeld, in dem sich Mitarbeiter wertgeschätzt und motiviert fühlen

Durch die sorgfältige Auswahl von Mitarbeitern und die Bereitstellung eines klaren Sinns für Zweck können Organisationen eine Belegschaft aufbauen, die nicht nur qualifiziert, sondern auch tief mit dem Erfolg des Unternehmens verbunden ist.

5. Vision und Werte konsequent verstärken

Wenn ernst genommen, kann eine Visionserklärung als Nordstern eines Unternehmens dienen und die Richtung weisen, in die es gehen soll.

Halten Sie Ihren Zweck im Vordergrund. Eine gut formulierte Visionserklärung ist mehr als nur Worte an der Wand; sie ist ein Leitprinzip, das jede Entscheidung und Handlung innerhalb der Organisation informieren sollte.

Elemente einer effektiven Visionsverstärkung:

• Kommunizieren Sie die Vision regelmäßig an alle Mitarbeiter
• Verwenden Sie die Vision als Rahmen für Entscheidungsfindung
• Richten Sie Unternehmensrichtlinien und -verfahren an der Vision aus
• Feiern Sie Beispiele von Mitarbeitern, die die Vision leben
• Nutzen Sie die Vision, um schwierige Zeiten zu navigieren

Die konsequente Verstärkung von Vision und Werten schafft eine starke Unternehmenskultur, richtet die Bemühungen der Mitarbeiter aus und bietet eine klare Richtung für die Zukunft des Unternehmens.

6. Durch Inspiration führen, nicht durch Kontrolle

Manager drängen; Führungskräfte inspirieren.

Ermächtigen, nicht mikromanagen. Wahre Führung besteht darin, ein Umfeld zu schaffen, in dem Menschen exzellieren wollen, nicht darin, sie zur Einhaltung von Befehlen zu zwingen. Dieser Ansatz nutzt die intrinsische Motivation und den Wunsch nach Zweck der Mitarbeiter.

Merkmale inspirierender Führung:

• Kommunizieren Sie eine überzeugende Vision
• Vertrauen Sie den Mitarbeitern, Entscheidungen zu treffen
• Bieten Sie Ressourcen und Unterstützung für den Erfolg
• Erkennen und feiern Sie Erfolge
• Führen Sie durch Beispiel

Durch Inspiration statt Kontrolle können Führungskräfte das volle Potenzial ihres Teams freisetzen, Innovationen fördern und eine engagiertere und produktivere Belegschaft schaffen.

7. Messen, was wichtig ist, für kontinuierliche Verbesserung

Alles, was in einem Betrieb wichtig ist, muss gemessen werden.

Datengetriebene Entscheidungsfindung. Effektive Führungskräfte verlassen sich nicht nur auf Intuition; sie nutzen systematische Messungen, um die Leistung zu bewerten und Verbesserungen zu steuern.

Wichtige Bereiche zur Messung:

1. Kundenzufriedenheit/Loyalität
2. Mitarbeiterzufriedenheit
3. Führungsindikatoren (zukünftige Trends)

Regelmäßige Messungen in diesen Bereichen liefern wertvolle Einblicke für strategische Entscheidungen. Sie helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren, Fortschritte zu verfolgen und zukünftige Herausforderungen vorherzusehen. Durch die Förderung einer Kultur der Messung und kontinuierlichen Verbesserung können Organisationen wettbewerbsfähig und anpassungsfähig in einem sich schnell verändernden Geschäftsumfeld bleiben.

Last updated: August 31, 2024