If Disney Ran Your Hospital

1. Wettbewerb neu definieren, um den Fokus auf die Patientenerfahrung zu legen

„Bei Disney haben wir eine viel größere Sicht auf den Wettbewerb. Die Wahrheit ist, dass unser Wettbewerb jeder ist, mit dem unsere Kunden uns vergleichen.“

Erweiterte Perspektive. Gesundheitsdienstleister müssen ihre Sicht auf den Wettbewerb über andere Krankenhäuser hinaus erweitern. Patienten vergleichen ihre Krankenhausaufenthalte mit allen Serviceinteraktionen, einschließlich Hotels, Restaurants und Freizeitparks. Diese Perspektivverschiebung betont die Bedeutung der gesamten Patientenerfahrung, nicht nur der klinischen Ergebnisse.

Patientenzentrierter Ansatz. Krankenhäuser sollten sich auf Elemente konzentrieren, die am meisten mit der Patientenzufriedenheit und -loyalität korrelieren, wie Teamarbeit des Personals, Freundlichkeit des Krankenhauses und Aufmerksamkeit für persönliche Bedürfnisse. Diese Faktoren haben oft einen größeren Einfluss auf die Wahrnehmung der Patienten als die klinischen Kompetenzen allein.

Ganzheitliche Pflege. Durch die Neudefinition des Wettbewerbs können Krankenhäuser eine Kultur schaffen, die sowohl medizinische Exzellenz als auch außergewöhnlichen Service priorisiert. Dieser Ansatz führt zu verbesserten Patientenergebnissen, erhöhter Loyalität und einem stärkeren Ruf in der Gemeinschaft.

2. Höflichkeit über Effizienz im Gesundheitswesen priorisieren

„Wenn Höflichkeit nicht wichtiger ist als etwas, ist sie nicht wichtiger als alles.“

Balanceakt. Während Effizienz im Gesundheitswesen entscheidend ist, sollte sie nicht auf Kosten der Höflichkeit gehen. Krankenhäuser müssen ein Gleichgewicht zwischen operativer Effektivität und einfühlsamer Pflege finden. Diese Prioritätsverschiebung kann zu verbesserten Patientenerfahrungen und -ergebnissen führen.

Kultureller Wandel. Die Priorisierung von Höflichkeit erfordert einen grundlegenden Wandel in der Organisationskultur. Führungskräfte müssen höfliches Verhalten vorleben und verstärken, während sie dem Personal die notwendigen Ressourcen und Unterstützung bieten, um einfühlsame Pflege zu leisten.

• Beispiele für die Priorisierung von Höflichkeit:
  • Sich Zeit nehmen, um die Anliegen der Patienten anzuhören
  • Verfahren und Behandlungen im Detail erklären
  • Prompt auf Patientenanfragen reagieren
  • Empathie und Verständnis in allen Interaktionen zeigen

Langfristige Vorteile. Obwohl die Priorisierung von Höflichkeit Prozesse anfangs verlangsamen kann, führt sie letztendlich zu erhöhter Patientenzufriedenheit, Loyalität und verbesserten Gesundheitsergebnissen. Dieser Ansatz kann auch die Moral des Personals steigern und Burnout reduzieren, indem er ein positiveres Arbeitsumfeld fördert.

3. Von Patientenzufriedenheit zu Patientenloyalität wechseln

„Patientenzufriedenheit ist Narrengold.“

Über die Zufriedenheit hinaus. Während Patientenzufriedenheit wichtig ist, garantiert sie keine Loyalität. Krankenhäuser sollten sich darauf konzentrieren, Erlebnisse zu schaffen, die zufriedene Patienten in loyale Fürsprecher verwandeln. Dieser Wechsel erfordert, über die Erfüllung grundlegender Erwartungen hinauszugehen und unvergessliche, einfühlsame Pflege zu bieten.

Loyalitätstreiber. Wichtige Faktoren, die die Patientenloyalität fördern, sind:

• Empathie und Mitgefühl des Personals
• Antizipation der Bedürfnisse der Patienten
• Klare Kommunikation und Erklärungen
• Personalisierte Aufmerksamkeit
• Konsistenz in der hochwertigen Pflege

Loyalität messen. Anstatt sich ausschließlich auf Zufriedenheitswerte zu konzentrieren, sollten Krankenhäuser Loyalität durch Metriken wie:

• Empfehlungswahrscheinlichkeit
• Wiederholte Besuche
• Positive Mundpropaganda
• Engagement mit Krankenhausdiensten und -programmen

Indem sie Loyalität über Zufriedenheit priorisieren, können Krankenhäuser stärkere, langfristige Beziehungen zu Patienten und deren Familien aufbauen, was zu verbesserten Gesundheitsergebnissen und finanzieller Stabilität führt.

4. Messen, um zu verbessern, nicht um zu beeindrucken

„Wenn unser Motiv darin besteht, ehrliches Feedback zu erhalten, warum nicht wie Disney und Marriott sein und die Umfrage überhaupt nicht erwähnen?“

Authentisches Feedback. Krankenhäuser sollten sich darauf konzentrieren, echtes Patientenfeedback zu sammeln, anstatt Umfrageergebnisse zu manipulieren. Vermeiden Sie es, Patienten unter Druck zu setzen, hohe Bewertungen abzugeben oder sich zu beschweren. Schaffen Sie stattdessen eine Umgebung, in der sich Patienten wohl fühlen, ihre ehrlichen Erfahrungen zu teilen.

Kontinuierliche Verbesserung. Verwenden Sie Messinstrumente, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, nicht nur um hohe Bewertungen zu präsentieren. Analysieren Sie regelmäßig Feedback und implementieren Sie Änderungen basierend auf den Eingaben der Patienten.

• Wichtige Aspekte effektiver Messung:
  • Fokus auf spezifische, umsetzbare Metriken
  • Transparente Weitergabe der Ergebnisse an das Personal
  • Verwendung sowohl quantitativer als auch qualitativer Daten
  • Implementierung regelmäßiger Feedback-Schleifen

Kultureller Wandel. Fördern Sie eine Kultur, in der das Personal auf allen Ebenen motiviert ist, sich basierend auf Patientenfeedback zu verbessern, anstatt Angst vor Strafmaßnahmen bei niedrigen Bewertungen zu haben. Ermutigen Sie zu offenen Diskussionen über Verbesserungsbereiche und feiern Sie Fortschritte.

5. Frontline-Mitarbeiter befähigen, Entscheidungen zu treffen

„Der primäre Fokus jedes Cast-Mitglieds ist Sicherheit.“

Dezentralisierte Autorität. Befähigen Sie Frontline-Mitarbeiter, Entscheidungen zu treffen, die den Patienten zugutekommen, insbesondere in Fragen der Sicherheit und Servicewiederherstellung. Dieser Ansatz führt zu schnellerer Problemlösung und verbesserten Patientenerfahrungen.

Schulung und Vertrauen. Bieten Sie umfassende Schulungen für das Personal zu Entscheidungsprotokollen und organisatorischen Werten an. Vertrauen Sie den Mitarbeitern, dass sie ihr Urteilsvermögen im Einklang mit diesen Prinzipien einsetzen.

• Schlüsselelemente der Befähigung:
  • Klare Richtlinien für die Entscheidungsbefugnis
  • Unterstützung der Führung für Personalentscheidungen
  • Anerkennung von Mitarbeitern, die positive Auswirkungen haben
  • Regelmäßiges Feedback und Coaching

Kulturelle Auswirkungen. Die Befähigung von Frontline-Mitarbeitern fördert ein Gefühl von Eigenverantwortung und Stolz auf ihre Arbeit, was zu erhöhter Arbeitszufriedenheit und besserer Patientenversorgung führt. Es fördert auch eine Kultur der Reaktionsfähigkeit und Innovation.

6. Gesundheitswesen als Theater behandeln, nicht nur als Dienstleistung

„Krankenhausarbeit ist Theater, ob wir es so nennen oder nicht.“

Erlebnisorientierter Fokus. Betrachten Sie das Gesundheitswesen als eine transformative Erfahrung und nicht nur als eine Reihe von Dienstleistungen. Diese Perspektivverschiebung ermutigt das Personal, die emotionalen und psychologischen Aspekte der Patientenversorgung zu berücksichtigen, nicht nur die klinischen Ergebnisse.

Skripting und Inszenierung. Entwickeln Sie umfassende Skripte für Patienteninteraktionen, die alle Aspekte der Patientenerfahrung berücksichtigen. Dazu gehören Dialog, Umgebung, Timing und emotionale Hinweise.

• Elemente des Gesundheitstheaters:
  • Sorgfältig gestaltete Patientenkontaktpunkte
  • Aufmerksamkeit für Umweltdetails
  • Konsistente Darstellung der Organisationswerte
  • Emotionale Bindung zu Patienten und Familien

Performance-Mindset. Ermutigen Sie das Personal, ihre Rollen als Aufführungen zu betrachten, mit den Patienten als Publikum. Dieser Ansatz fördert Konsistenz, Professionalität und Empathie in allen Interaktionen.

7. Vorstellungskraft nutzen, um zu motivieren und Empathie zu schaffen

„Wenn Sie über das Verhalten einer anderen Person verärgert sind oder es nicht mögen, stellen Sie sich diese Frage: Was müsste passieren, damit ich mich so verhalte?“

Empathie durch Vorstellungskraft. Ermutigen Sie das Personal, ihre Vorstellungskraft zu nutzen, um die Perspektiven und Erfahrungen der Patienten zu verstehen. Diese Praxis fördert echte Empathie und Mitgefühl, was zu besserer Patientenversorgung und -zufriedenheit führt.

Motivationstechnik. Verwenden Sie imaginative Übungen, um das Personal zu motivieren und ihnen zu helfen, die Auswirkungen ihrer Arbeit auf das Leben der Patienten zu erkennen. Dieser Ansatz nutzt intrinsische Motivation effektiver als externe Belohnungen.

• Imagination-Übungen:
  • Visualisierung von Patientenerfahrungen
  • Rollenspiele in schwierigen Szenarien
  • Sich selbst in die Lage eines Patienten versetzen
  • Persönliche Geschichten über Gesundheitserfahrungen teilen

Kulturelle Auswirkungen. Die Förderung der Nutzung von Vorstellungskraft in Gesundheitseinrichtungen kann zu innovativerem Problemlösen, verbesserter Kommunikation und einer mitfühlenderen Organisationskultur führen.

8. Eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung pflegen

„Wenn Notwendigkeit die Mutter der Erfindung ist, muss Unzufriedenheit der Vater der Verbesserung sein.“

Unzufriedenheit annehmen. Fördern Sie eine Kultur, in der das Personal ermutigt wird, konstruktiv unzufrieden mit dem Status quo zu sein. Diese Denkweise treibt kontinuierliche Verbesserung und Innovation in der Patientenversorgung und den Betriebsprozessen voran.

Messung zur Verbesserung. Verwenden Sie Leistungsmetriken und Feedback, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, nicht um Erfolge zu präsentieren. Überprüfen und passen Sie regelmäßig Ziele an, um den Schwung aufrechtzuerhalten.

• Schlüsselelemente der kontinuierlichen Verbesserung:
  • Regelmäßige Leistungsüberprüfungen und Zielsetzungen
  • Offene Kommunikationskanäle für Feedback
  • Anerkennung von Verbesserungsbemühungen
  • Investition in die Entwicklung und Schulung des Personals

Rolle der Führung. Führungskräfte müssen die Bedeutung der kontinuierlichen Verbesserung vorleben und verstärken. Schaffen Sie eine Umgebung, in der das Personal sich sicher fühlt, zu experimentieren, zu scheitern und aus ihren Erfahrungen zu lernen.

9. Wettbewerbsorientierte monetäre Belohnungen aufgeben

„Der Geist von Win/Win kann in einer Umgebung von Wettbewerb und Wettbewerben nicht überleben.“

Intrinsische Motivation. Konzentrieren Sie sich darauf, intrinsische Motivation unter den Mitarbeitern zu fördern, anstatt auf wettbewerbsorientierte monetäre Belohnungen zu setzen. Dieser Ansatz fördert Teamarbeit, Zusammenarbeit und ein gemeinsames Zielbewusstsein.

Alternative Anerkennung. Implementieren Sie nicht-wettbewerbsorientierte Anerkennungssysteme, die individuelle und teambezogene Beiträge anerkennen, ohne Mitarbeiter gegeneinander auszuspielen.

• Beispiele für nicht-wettbewerbsorientierte Anerkennung:
  • Peer-to-Peer-Anerkennungsprogramme
  • Teambasierte Belohnungen für das Erreichen gemeinsamer Ziele
  • Möglichkeiten für persönliches Wachstum und Entwicklung
  • Öffentliche Anerkennung außergewöhnlicher Leistungen

Kulturelle Auswirkungen. Das Aufgeben wettbewerbsorientierter Belohnungen kann zu verbesserter Moral, erhöhter Zusammenarbeit und einem positiveren Arbeitsumfeld führen. Dieser Wandel unterstützt die Bereitstellung konsistenter, hochwertiger Patientenversorgung.

10. Die Lücke zwischen Wissen und Handeln schließen

„Wie Pete Sampras, einer der größten männlichen Tennisspieler aller Zeiten, macht Disney all die gleichen Dinge wie alle anderen in ihrem Bereich, aber sie machen sie außergewöhnlich gut.“

Fokus auf Ausführung. Erkennen Sie, dass Erfolg im Gesundheitswesen oft aus der konsequenten Umsetzung bekannter Best Practices resultiert, anstatt neue zu entdecken. Priorisieren Sie die Implementierung vorhandenen Wissens über die Verfolgung neuer Ideen.

Überwindung von Barrieren. Identifizieren und beseitigen Sie die Hindernisse, die das Personal daran hindern, Best Practices konsequent anzuwenden. Dazu können mangelnde Schulung, unzureichende Ressourcen oder kultureller Widerstand gegen Veränderungen gehören.

• Strategien zur Überbrückung der Wissens-Handlungs-Lücke:
  • Regelmäßige Schulungen und Auffrischungskurse
  • Klare Kommunikation von Erwartungen und Standards
  • Systeme und Prozesse, die Best Practices unterstützen
  • Führung, die gewünschte Verhaltensweisen vorlebt und verstärkt

Kontinuierliche Verstärkung. Schaffen Sie eine Kultur, die die konsequente Umsetzung von Best Practices wertschätzt und belohnt. Bewerten und verstärken Sie regelmäßig die Anwendung von Wissen im täglichen Betrieb, um eine nachhaltige Verbesserung der Patientenversorgung und -ergebnisse sicherzustellen.

Zuletzt aktualisiert: January 22, 2025