نکات کلیدی
1. فرهنگ، سنگ بنای موفقیت نوردستروم
"اگر تاریخ را ندانید، شرکت را نمی‌شناسید."
میراث خدمات. فرهنگ خدمات استثنایی نوردستروم به سال 1901 و تأسیس آن برمی‌گردد. این شرکت به عنوان یک فروشگاه کوچک کفش در سیاتل آغاز به کار کرد و با اولویت دادن مداوم به رضایت مشتری، به یکی از پیشروان خرده‌فروشی مد تبدیل شد. این ذهنیت مشتری‌محور از چهار نسل رهبری خانواده نوردستروم به ارث رسیده است.
ارزش‌ها رفتار را هدایت می‌کنند. ارزش‌های اصلی نوردستروم شامل:
- ایجاد ذهنیت خدمات مشتری‌محور
- ارائه ارزش جذاب
- احترام به افراد
- پاداش دادن به کار سخت و نتایج
- انتخاب اشتباه به نفع مشتری
این ارزش‌ها هر جنبه‌ای از نحوه عملکرد نوردستروم را شکل می‌دهند و به عنوان راهنما برای رفتار کارکنان عمل می‌کنند. با بیان واضح و تقویت این اصول، نوردستروم فرهنگی متمایز ایجاد کرده است که آن را از رقبایش متمایز می‌سازد.
2. استخدام افراد باانگیزه و مهربان و توانمندسازی آن‌ها
"ما می‌توانیم افراد مهربان را استخدام کنیم و به آن‌ها فروش را آموزش دهیم، اما نمی‌توانیم فروشندگان را استخدام کنیم و به آن‌ها مهربانی را یاد بدهیم."
استخدام بر اساس نگرش. نوردستروم به دنبال کارکنانی است که:
- به طور طبیعی مهربان و خدمات‌محور باشند
- خودانگیخته و کارآفرین باشند
- آماده کار سخت باشند
- با ساختار پرداخت مبتنی بر کمیسیون نوردستروم راحت باشند
این شرکت معتقد است که این ویژگی‌های ذاتی از تجربه قبلی در خرده‌فروشی مهم‌تر هستند. نوردستروم می‌تواند جنبه‌های فنی شغل را آموزش دهد، اما نمی‌تواند نگرش و اخلاق کاری مناسب را در کارکنان نهادینه کند.
توانمندسازی کارکنان. کتابچه راهنمای معروف نوردستروم برای کارکنان یک قانون دارد: "در تمام موقعیت‌ها از قضاوت خوب استفاده کنید." این به کارکنان این امکان را می‌دهد که تصمیم‌گیری کنند و ابتکار عمل را برای خدمت به مشتریان بدون محدودیت‌های سخت‌گیرانه به کار ببرند. نوردستروم به کارکنان منتخب خود اعتماد دارد تا کار درست را انجام دهند و حس مالکیت و کارآفرینی را در میان نیروی کار خود تقویت کند.
3. پرورش کارکنان از طریق راهنمایی، شناخت و پاداش
"شناخت و تحسین بهترین انگیزه‌هایی هستند که می‌شناسم."
حمایت مداوم. نوردستروم کارکنان خود را از طریق:
- برنامه‌های راهنمایی که کارکنان جدید را با کارکنان با تجربه جفت می‌کند
- بازخورد و آموزش منظم از سوی مدیران
- آموزش‌های مربوط به محصولات برای ایجاد تخصص
شناخت عمومی. این شرکت به طور مکرر بهترین عملکردها را از طریق:
- جلسات شناسایی ماهانه که موفقیت‌ها را برجسته می‌کند
- جوایزی مانند ستاره‌های خدمات مشتری و جایزه جان و. نوردستروم
- معرفی داستان‌های کارکنان در ارتباطات شرکتی
پاداش‌ها و مشوق‌ها. نوردستروم کارکنان را با:
- ساختار پرداخت مبتنی بر کمیسیون
- مسابقات و رقابت‌های فروش
- برنامه‌های تقسیم سود و خرید سهام
- فرصت‌های پیشرفت
این رویکرد چندوجهی به توسعه کارکنان، نیروی کاری باانگیزه‌ای را ایجاد می‌کند که به ارائه خدمات استثنایی متعهد است.
4. توانمندسازی کارکنان برای مالکیت تجربه مشتری
"اگر بخشی از تیم ما هستید، مهم‌ترین چیزی که دارید، صداقت، شخصیت و شهرت شماست."
اعتماد و خودمختاری. نوردستروم به کارکنان آزادی قابل توجهی برای تصمیم‌گیری و حل مشکلات مشتری به صورت آنی می‌دهد. این توانمندسازی به کارکنان اجازه می‌دهد تا:
- بازگشت‌ها را بدون سوال بپذیرند
- به مشتریان در بخش‌های مختلف کمک کنند
- فراتر از انتظارات برای برآورده کردن نیازهای مشتری عمل کنند
ذهنیت مشتری‌محور. کارکنان تشویق می‌شوند تا هر تعامل را از دیدگاه مشتری ببینند و هر کاری که لازم است برای ایجاد یک تجربه مثبت انجام دهند. این اغلب منجر به "قهرمانی"های به یاد ماندنی می‌شود که وفاداری مشتری و تبلیغات مثبت را ایجاد می‌کند.
روحیه کارآفرینی. فروشندگان نوردستروم به عنوان صاحبان کسب‌وکار مستقل درون سازمان بزرگ‌تر تلقی می‌شوند. آن‌ها مسئول ساختن پایگاه مشتری خود هستند و در ارائه خدمات استثنایی برای جلب مشتریان تکراری، منافع دارند.
5. جبران بر اساس عملکرد برای دستیابی به نتایج
"فروش حقیقت است."
ساختار مبتنی بر کمیسیون. بیشتر فروشندگان نوردستروم یک حقوق پایه به علاوه کمیسیون بر اساس فروش خود دریافت می‌کنند. این به کارکنان انگیزه می‌دهد تا:
- خدمات مشتری با دقت ارائه دهند
- روابط بلندمدت با مشتریان بسازند
- ابتکار عمل برای افزایش فروش را به کار ببرند
معیارهای عملکرد واضح. نوردستروم به دقت معیارهای کلیدی مانند:
- فروش در هر ساعت
- اقلام فروخته شده در هر معامله
- بازخورد مشتری
این معیارها به صورت عمومی نمایش داده می‌شوند و رقابت سالم و مسئولیت‌پذیری را تقویت می‌کنند.
پاداش برای بهترین عملکردها. افراد با عملکرد بالا می‌توانند:
- وضعیت "پیشگام" را با مزایا و پاداش‌های اضافی کسب کنند
- سفرهای شناسایی با هزینه کامل را دریافت کنند
- فرصت‌های پیشرفت به سمت نقش‌های مدیریتی را داشته باشند
این فرهنگ مبتنی بر عملکرد، افراد خودانگیخته و باانگیزه را جذب می‌کند و نتایج فروش قوی نوردستروم را به همراه دارد.
6. ترویج کار تیمی و ارتباطات باز
"ما همه در بخش خدمات مشتری هستیم."
محیط همکاری. در حالی که نوردستروم ابتکار فردی را تشویق می‌کند، کار تیمی ضروری است. از کارکنان انتظار می‌رود که:
- از همکاران در بخش‌های مختلف حمایت کنند
- دانش محصول و تکنیک‌های فروش را به اشتراک بگذارند
- با هم کار کنند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند
ارتباطات باز. نوردستروم خطوط ارتباطی باز را از طریق:
- جلسات و دوره‌های آموزشی منظم
- سیاست درب باز با مدیریت
- کانال‌های بازخورد کارکنان مانند جعبه‌های پیشنهاد و نظرسنجی‌ها حفظ می‌کند
رهبری با مثال. مدیران نوردستروم، از جمله اعضای خانواده، اهمیت ارتباطات را با:
- بازدیدهای منظم از فروشگاه‌ها و تعامل با کارکنان
- پاسخگویی شخصی به بازخورد مشتری
- در دسترس بودن برای کارکنان در تمام سطوح
این تأکید بر کار تیمی و ارتباطات، خدمات یکسانی را در سراسر سازمان تضمین می‌کند.
7. ایجاد یک محیط خرید دلپذیر
"هر چیزی که انجام می‌دهیم برای بهبود و جذاب‌تر کردن کالاهاست."
طراحی فروشگاه با دقت. فروشگاه‌های نوردستروم شامل:
- راهروهای وسیع و دیدهای باز
- مناطق نشیمن راحت
- اتاق‌های پرو جادار
- موسیقی زنده پیانو در بسیاری از مکان‌ها
انتخاب گسترده محصولات. نوردستروم به خاطر موجودی وسیع خود، به ویژه در کفش‌ها، شناخته شده است. این احتمال برآورده کردن نیازهای مشتری و انجام فروش را افزایش می‌دهد.
امکانات و خدمات. خدمات اضافی تجربه خرید را بهبود می‌بخشد:
- رستوران‌ها و کافه‌های داخل فروشگاه
- میزهای کنسیرژ
- خدمات خرید شخصی رایگان
- خدمات تغییر و تعمیر کفش
این عناصر با هم ترکیب می‌شوند تا جوی دلپذیر ایجاد کنند که مشتریان را به ماندن و خرید تشویق می‌کند.
8. پذیرش خدمات مشتری چندکاناله
"وقتی مشتری با ما خرید می‌کند، تفاوتی بین فروشگاه نوردستروم و نوردستروم.com نمی‌بیند. برای آن‌ها، فقط نوردستروم است."
ادغام بی‌نقص. نوردستروم به شدت در ادغام:
- فروشگاه‌های فیزیکی
- وب‌سایت تجارت الکترونیک
- اپلیکیشن موبایل
- حضور در شبکه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کرده است.
این به مشتریان این امکان را می‌دهد که به هر نحوی که می‌خواهند خرید کنند و خدمات یکسانی را در تمام کانال‌ها دریافت کنند.
دیده‌بانی موجودی. فروشندگان به داده‌های موجودی در زمان واقعی در تمام مکان‌های نوردستروم دسترسی دارند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا:
- اقلام را برای مشتریان پیدا کنند
- انتقالات بین فروشگاه‌ها را تسهیل کنند
- سفارشات آنلاین را از موجودی فروشگاه تأمین کنند
قابلیت‌های چندکاناله. نوردستروم امکاناتی مانند:
- خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه
- رزرو اقلام آنلاین برای پرو در فروشگاه
- بازگشت آسان در تمام کانال‌ها
با پذیرش فناوری در حالی که خدمات امضایی خود را حفظ می‌کند، نوردستروم به طور موفقیت‌آمیزی به عادات مصرف‌کننده در حال تغییر سازگار شده است.
9. ساخت روابط بلندمدت با مشتریان
"یک مشتری خوشحال من را به دوستانش معرفی می‌کند. او این کار را برای کسی که احساس می‌کند به نفع او نیست، انجام نخواهد داد."
اتصالات شخصی. فروشندگان نوردستروم تشویق می‌شوند تا:
- نام‌ها و ترجیحات مشتریان را به خاطر بسپارند
- یادداشت‌های دقیقی در "کتاب شخصی" خود نگه دارند
- پس از خریدها پیگیری کنند
- مشتریان را از اقلامی که ممکن است دوست داشته باشند مطلع کنند
برنامه‌های وفاداری. نوردستروم با استفاده از:
- برنامه پاداش نوردی کلاب
- مزایای کارت اعتباری نوردستروم
- رویدادهای اختصاصی برای مشتریان برتر
تکرار کسب‌وکار را تشویق می‌کند.
خدمات فراتر از انتظار. کارکنان توانمند هستند تا فراتر از انتظارات عمل کنند، مانند:
- تحویل اقلام به خانه مشتریان
- کمک به خریدهای غیر نوردستروم
- برآورده کردن درخواست‌های ویژه
با تمرکز بر روابط بلندمدت به جای معاملات یک‌باره، نوردستروم یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد می‌کند که رشد پایدار را به همراه دارد.
آخرین به‌روزرسانی::
FAQ
What's "The Nordstrom Way" about?
- Corporate Culture Focus: The book explores how Nordstrom has built a corporate culture that prioritizes exceptional customer service, empowering employees to deliver outstanding experiences.
- Historical Context: It delves into the history of Nordstrom, from its founding by John W. Nordstrom to its evolution into a leading customer service company.
- Practical Applications: The book provides insights and strategies for other businesses to emulate Nordstrom's customer service excellence in their own industries.
- Philosophical Approach: It emphasizes the importance of treating employees well, fostering a competitive yet supportive environment, and maintaining a customer-first mentality.
Why should I read "The Nordstrom Way"?
- Learn from Success: The book offers valuable lessons from Nordstrom's success in customer service, which can be applied to various industries.
- Improve Customer Service: It provides practical advice on creating a customer-centric culture that can enhance customer loyalty and satisfaction.
- Empower Employees: Readers can learn how to empower employees to take ownership of the customer experience, leading to better service and increased sales.
- Inspiration for Change: The book serves as an inspiration for businesses looking to transform their service approach and achieve long-term success.
What are the key takeaways of "The Nordstrom Way"?
- Empowerment is Key: Empowering employees to make decisions and take ownership of customer interactions is crucial for exceptional service.
- Customer-Centric Culture: A strong focus on customer needs and preferences drives business success and customer loyalty.
- Continuous Improvement: Nordstrom's commitment to constantly improving customer service is a model for other businesses to follow.
- Teamwork and Communication: Effective communication and teamwork across all levels of the organization are essential for maintaining a high standard of service.
How does Nordstrom empower its employees according to "The Nordstrom Way"?
- Use Good Judgment: Employees are encouraged to use good judgment in all situations, giving them the freedom to make decisions that benefit the customer.
- Inverted Pyramid Structure: The organizational structure supports front-line employees, placing them at the top of the pyramid to emphasize their importance.
- Minimal Rules: By minimizing rules, Nordstrom allows employees to focus on customer needs rather than bureaucratic processes.
- Recognition and Support: Employees are recognized and supported for their efforts, fostering a sense of ownership and motivation.
What is the significance of the "Inverted Pyramid" in "The Nordstrom Way"?
- Customer Focus: The inverted pyramid places customers at the top, highlighting their importance in the business model.
- Empowering Front-Line Employees: Salespeople and customer-facing staff are prioritized, as they directly impact the customer experience.
- Supportive Management: Managers and executives are positioned to support front-line employees, ensuring they have the resources needed to succeed.
- Cultural Symbol: It symbolizes Nordstrom's commitment to a customer-first approach and the empowerment of its employees.
How does "The Nordstrom Way" suggest businesses can improve customer service?
- Hire the Right People: Focus on hiring motivated, customer-oriented individuals who fit the company culture.
- Empower Employees: Give employees the autonomy to make decisions that enhance the customer experience.
- Foster a Service Culture: Create an environment where exceptional service is the norm and is recognized and rewarded.
- Continuous Feedback: Encourage feedback from both customers and employees to identify areas for improvement.
What are some of the best quotes from "The Nordstrom Way" and what do they mean?
- "Use good judgment in all situations." This quote encapsulates Nordstrom's trust in its employees to make decisions that prioritize customer satisfaction.
- "Sales are the truth." It emphasizes the importance of sales as a measure of customer service effectiveness and business success.
- "We don’t determine what good service is; the customer does." This highlights the customer-centric approach, where customer feedback shapes service standards.
- "The only thing we have going for us is the way we take care of our customers." It underscores the belief that exceptional service is Nordstrom's key differentiator.
How does "The Nordstrom Way" address the importance of storytelling in business?
- Cultural Transmission: Storytelling is used to pass down the company's values and service principles to new employees.
- Inspiration and Motivation: Stories of exceptional service inspire employees to go above and beyond for customers.
- Reinforcing Values: Sharing stories of customer service heroics reinforces the importance of Nordstrom's customer-first culture.
- Building a Legacy: Stories help build a legacy of service excellence that employees are proud to be part of.
What role does teamwork play in "The Nordstrom Way"?
- Essential for Success: Teamwork is crucial for achieving high levels of customer service and business success.
- Cross-Department Collaboration: Employees are encouraged to work together across departments to meet customer needs.
- Recognition of Team Efforts: Team achievements are celebrated, fostering a collaborative and supportive work environment.
- Balancing Individual and Team Goals: While individual achievement is recognized, teamwork is emphasized as a key component of the company's culture.
How does "The Nordstrom Way" suggest handling customer complaints?
- Empower Employees: Employees are empowered to resolve complaints on the spot, using their judgment to satisfy the customer.
- View as Opportunities: Complaints are seen as opportunities to improve service and strengthen customer relationships.
- No Punishment for Mistakes: Employees are not punished for making decisions in the customer's favor, encouraging proactive problem-solving.
- Focus on Resolution: The primary goal is to resolve the issue quickly and effectively, ensuring customer satisfaction.
What is the role of leadership in "The Nordstrom Way"?
- Set the Example: Leaders are expected to model the customer-first behavior they want to see in their employees.
- Support and Empower: Leadership focuses on supporting and empowering employees to deliver exceptional service.
- Open Communication: Leaders maintain open lines of communication with employees, fostering a culture of transparency and trust.
- Continuous Improvement: Leadership is committed to continuously improving the customer experience and adapting to changing needs.
How can businesses apply the lessons from "The Nordstrom Way" to their own industries?
- Adopt a Customer-First Mindset: Prioritize customer needs and preferences in all business decisions.
- Empower Employees: Give employees the autonomy to make decisions that enhance the customer experience.
- Foster a Service Culture: Create an environment where exceptional service is the norm and is recognized and rewarded.
- Continuous Feedback and Improvement: Encourage feedback from both customers and employees to identify areas for improvement and drive innovation.
نقد و بررسی
کتاب روش نوردستروم برای برتری در خدمات مشتری عمدتاً نظرات مثبتی دریافت کرده است و خوانندگان به بینش‌های آن در مورد رویکرد مشتری‌محور نوردستروم اشاره می‌کنند. بسیاری از صاحبان کسب‌وکار و مدیران این کتاب را مفید می‌دانند و بر اهمیت توانمندسازی کارکنان و ارائه‌ی مداوم خدمات استثنایی تأکید می‌کنند. برخی از منتقدان به تکراری بودن و محتوای قدیمی اشاره کرده‌اند، در حالی که دیگران از داستان‌ها و نکات عملی آن قدردانی می‌کنند. این کتاب به‌ویژه به خاطر درس‌هایش در زمینه‌ی ایجاد روابط با مشتری و ایجاد فرهنگی متمرکز بر خدمات ارزشمند است، هرچند که برخی از خوانندگان آن را کمتر از حد انتظار نوآورانه یافته‌اند.
Similar Books
