نکات کلیدی
1. فرهنگ، سنگ بنای موفقیت نوردستروم
"اگر تاریخ را ندانید، شرکت را نمی‌شناسید."
میراث خدمات. فرهنگ خدمات استثنایی نوردستروم به سال 1901 و تأسیس آن برمی‌گردد. این شرکت به عنوان یک فروشگاه کوچک کفش در سیاتل آغاز به کار کرد و با اولویت دادن مداوم به رضایت مشتری، به یکی از پیشروان خرده‌فروشی مد تبدیل شد. این ذهنیت مشتری‌محور از چهار نسل رهبری خانواده نوردستروم به ارث رسیده است.
ارزش‌ها رفتار را هدایت می‌کنند. ارزش‌های اصلی نوردستروم شامل:
- ایجاد ذهنیت خدمات مشتری‌محور
- ارائه ارزش جذاب
- احترام به افراد
- پاداش دادن به کار سخت و نتایج
- انتخاب اشتباه به نفع مشتری
این ارزش‌ها هر جنبه‌ای از نحوه عملکرد نوردستروم را شکل می‌دهند و به عنوان راهنما برای رفتار کارکنان عمل می‌کنند. با بیان واضح و تقویت این اصول، نوردستروم فرهنگی متمایز ایجاد کرده است که آن را از رقبایش متمایز می‌سازد.
2. استخدام افراد باانگیزه و مهربان و توانمندسازی آن‌ها
"ما می‌توانیم افراد مهربان را استخدام کنیم و به آن‌ها فروش را آموزش دهیم، اما نمی‌توانیم فروشندگان را استخدام کنیم و به آن‌ها مهربانی را یاد بدهیم."
استخدام بر اساس نگرش. نوردستروم به دنبال کارکنانی است که:
- به طور طبیعی مهربان و خدمات‌محور باشند
- خودانگیخته و کارآفرین باشند
- آماده کار سخت باشند
- با ساختار پرداخت مبتنی بر کمیسیون نوردستروم راحت باشند
این شرکت معتقد است که این ویژگی‌های ذاتی از تجربه قبلی در خرده‌فروشی مهم‌تر هستند. نوردستروم می‌تواند جنبه‌های فنی شغل را آموزش دهد، اما نمی‌تواند نگرش و اخلاق کاری مناسب را در کارکنان نهادینه کند.
توانمندسازی کارکنان. کتابچه راهنمای معروف نوردستروم برای کارکنان یک قانون دارد: "در تمام موقعیت‌ها از قضاوت خوب استفاده کنید." این به کارکنان این امکان را می‌دهد که تصمیم‌گیری کنند و ابتکار عمل را برای خدمت به مشتریان بدون محدودیت‌های سخت‌گیرانه به کار ببرند. نوردستروم به کارکنان منتخب خود اعتماد دارد تا کار درست را انجام دهند و حس مالکیت و کارآفرینی را در میان نیروی کار خود تقویت کند.
3. پرورش کارکنان از طریق راهنمایی، شناخت و پاداش
"شناخت و تحسین بهترین انگیزه‌هایی هستند که می‌شناسم."
حمایت مداوم. نوردستروم کارکنان خود را از طریق:
- برنامه‌های راهنمایی که کارکنان جدید را با کارکنان با تجربه جفت می‌کند
- بازخورد و آموزش منظم از سوی مدیران
- آموزش‌های مربوط به محصولات برای ایجاد تخصص
شناخت عمومی. این شرکت به طور مکرر بهترین عملکردها را از طریق:
- جلسات شناسایی ماهانه که موفقیت‌ها را برجسته می‌کند
- جوایزی مانند ستاره‌های خدمات مشتری و جایزه جان و. نوردستروم
- معرفی داستان‌های کارکنان در ارتباطات شرکتی
پاداش‌ها و مشوق‌ها. نوردستروم کارکنان را با:
- ساختار پرداخت مبتنی بر کمیسیون
- مسابقات و رقابت‌های فروش
- برنامه‌های تقسیم سود و خرید سهام
- فرصت‌های پیشرفت
این رویکرد چندوجهی به توسعه کارکنان، نیروی کاری باانگیزه‌ای را ایجاد می‌کند که به ارائه خدمات استثنایی متعهد است.
4. توانمندسازی کارکنان برای مالکیت تجربه مشتری
"اگر بخشی از تیم ما هستید، مهم‌ترین چیزی که دارید، صداقت، شخصیت و شهرت شماست."
اعتماد و خودمختاری. نوردستروم به کارکنان آزادی قابل توجهی برای تصمیم‌گیری و حل مشکلات مشتری به صورت آنی می‌دهد. این توانمندسازی به کارکنان اجازه می‌دهد تا:
- بازگشت‌ها را بدون سوال بپذیرند
- به مشتریان در بخش‌های مختلف کمک کنند
- فراتر از انتظارات برای برآورده کردن نیازهای مشتری عمل کنند
ذهنیت مشتری‌محور. کارکنان تشویق می‌شوند تا هر تعامل را از دیدگاه مشتری ببینند و هر کاری که لازم است برای ایجاد یک تجربه مثبت انجام دهند. این اغلب منجر به "قهرمانی"های به یاد ماندنی می‌شود که وفاداری مشتری و تبلیغات مثبت را ایجاد می‌کند.
روحیه کارآفرینی. فروشندگان نوردستروم به عنوان صاحبان کسب‌وکار مستقل درون سازمان بزرگ‌تر تلقی می‌شوند. آن‌ها مسئول ساختن پایگاه مشتری خود هستند و در ارائه خدمات استثنایی برای جلب مشتریان تکراری، منافع دارند.
5. جبران بر اساس عملکرد برای دستیابی به نتایج
"فروش حقیقت است."
ساختار مبتنی بر کمیسیون. بیشتر فروشندگان نوردستروم یک حقوق پایه به علاوه کمیسیون بر اساس فروش خود دریافت می‌کنند. این به کارکنان انگیزه می‌دهد تا:
- خدمات مشتری با دقت ارائه دهند
- روابط بلندمدت با مشتریان بسازند
- ابتکار عمل برای افزایش فروش را به کار ببرند
معیارهای عملکرد واضح. نوردستروم به دقت معیارهای کلیدی مانند:
- فروش در هر ساعت
- اقلام فروخته شده در هر معامله
- بازخورد مشتری
این معیارها به صورت عمومی نمایش داده می‌شوند و رقابت سالم و مسئولیت‌پذیری را تقویت می‌کنند.
پاداش برای بهترین عملکردها. افراد با عملکرد بالا می‌توانند:
- وضعیت "پیشگام" را با مزایا و پاداش‌های اضافی کسب کنند
- سفرهای شناسایی با هزینه کامل را دریافت کنند
- فرصت‌های پیشرفت به سمت نقش‌های مدیریتی را داشته باشند
این فرهنگ مبتنی بر عملکرد، افراد خودانگیخته و باانگیزه را جذب می‌کند و نتایج فروش قوی نوردستروم را به همراه دارد.
6. ترویج کار تیمی و ارتباطات باز
"ما همه در بخش خدمات مشتری هستیم."
محیط همکاری. در حالی که نوردستروم ابتکار فردی را تشویق می‌کند، کار تیمی ضروری است. از کارکنان انتظار می‌رود که:
- از همکاران در بخش‌های مختلف حمایت کنند
- دانش محصول و تکنیک‌های فروش را به اشتراک بگذارند
- با هم کار کنند تا نیازهای مشتری را برآورده کنند
ارتباطات باز. نوردستروم خطوط ارتباطی باز را از طریق:
- جلسات و دوره‌های آموزشی منظم
- سیاست درب باز با مدیریت
- کانال‌های بازخورد کارکنان مانند جعبه‌های پیشنهاد و نظرسنجی‌ها حفظ می‌کند
رهبری با مثال. مدیران نوردستروم، از جمله اعضای خانواده، اهمیت ارتباطات را با:
- بازدیدهای منظم از فروشگاه‌ها و تعامل با کارکنان
- پاسخگویی شخصی به بازخورد مشتری
- در دسترس بودن برای کارکنان در تمام سطوح
این تأکید بر کار تیمی و ارتباطات، خدمات یکسانی را در سراسر سازمان تضمین می‌کند.
7. ایجاد یک محیط خرید دلپذیر
"هر چیزی که انجام می‌دهیم برای بهبود و جذاب‌تر کردن کالاهاست."
طراحی فروشگاه با دقت. فروشگاه‌های نوردستروم شامل:
- راهروهای وسیع و دیدهای باز
- مناطق نشیمن راحت
- اتاق‌های پرو جادار
- موسیقی زنده پیانو در بسیاری از مکان‌ها
انتخاب گسترده محصولات. نوردستروم به خاطر موجودی وسیع خود، به ویژه در کفش‌ها، شناخته شده است. این احتمال برآورده کردن نیازهای مشتری و انجام فروش را افزایش می‌دهد.
امکانات و خدمات. خدمات اضافی تجربه خرید را بهبود می‌بخشد:
- رستوران‌ها و کافه‌های داخل فروشگاه
- میزهای کنسیرژ
- خدمات خرید شخصی رایگان
- خدمات تغییر و تعمیر کفش
این عناصر با هم ترکیب می‌شوند تا جوی دلپذیر ایجاد کنند که مشتریان را به ماندن و خرید تشویق می‌کند.
8. پذیرش خدمات مشتری چندکاناله
"وقتی مشتری با ما خرید می‌کند، تفاوتی بین فروشگاه نوردستروم و نوردستروم.com نمی‌بیند. برای آن‌ها، فقط نوردستروم است."
ادغام بی‌نقص. نوردستروم به شدت در ادغام:
- فروشگاه‌های فیزیکی
- وب‌سایت تجارت الکترونیک
- اپلیکیشن موبایل
- حضور در شبکه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری کرده است.
این به مشتریان این امکان را می‌دهد که به هر نحوی که می‌خواهند خرید کنند و خدمات یکسانی را در تمام کانال‌ها دریافت کنند.
دیده‌بانی موجودی. فروشندگان به داده‌های موجودی در زمان واقعی در تمام مکان‌های نوردستروم دسترسی دارند که به آن‌ها این امکان را می‌دهد تا:
- اقلام را برای مشتریان پیدا کنند
- انتقالات بین فروشگاه‌ها را تسهیل کنند
- سفارشات آنلاین را از موجودی فروشگاه تأمین کنند
قابلیت‌های چندکاناله. نوردستروم امکاناتی مانند:
- خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه
- رزرو اقلام آنلاین برای پرو در فروشگاه
- بازگشت آسان در تمام کانال‌ها
با پذیرش فناوری در حالی که خدمات امضایی خود را حفظ می‌کند، نوردستروم به طور موفقیت‌آمیزی به عادات مصرف‌کننده در حال تغییر سازگار شده است.
9. ساخت روابط بلندمدت با مشتریان
"یک مشتری خوشحال من را به دوستانش معرفی می‌کند. او این کار را برای کسی که احساس می‌کند به نفع او نیست، انجام نخواهد داد."
اتصالات شخصی. فروشندگان نوردستروم تشویق می‌شوند تا:
- نام‌ها و ترجیحات مشتریان را به خاطر بسپارند
- یادداشت‌های دقیقی در "کتاب شخصی" خود نگه دارند
- پس از خریدها پیگیری کنند
- مشتریان را از اقلامی که ممکن است دوست داشته باشند مطلع کنند
برنامه‌های وفاداری. نوردستروم با استفاده از:
- برنامه پاداش نوردی کلاب
- مزایای کارت اعتباری نوردستروم
- رویدادهای اختصاصی برای مشتریان برتر
تکرار کسب‌وکار را تشویق می‌کند.
خدمات فراتر از انتظار. کارکنان توانمند هستند تا فراتر از انتظارات عمل کنند، مانند:
- تحویل اقلام به خانه مشتریان
- کمک به خریدهای غیر نوردستروم
- برآورده کردن درخواست‌های ویژه
با تمرکز بر روابط بلندمدت به جای معاملات یک‌باره، نوردستروم یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد می‌کند که رشد پایدار را به همراه دارد.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب روش نوردستروم برای برتری در خدمات مشتری عمدتاً نظرات مثبتی دریافت کرده است و خوانندگان به بینش‌های آن در مورد رویکرد مشتری‌محور نوردستروم اشاره می‌کنند. بسیاری از صاحبان کسب‌وکار و مدیران این کتاب را مفید می‌دانند و بر اهمیت توانمندسازی کارکنان و ارائه‌ی مداوم خدمات استثنایی تأکید می‌کنند. برخی از منتقدان به تکراری بودن و محتوای قدیمی اشاره کرده‌اند، در حالی که دیگران از داستان‌ها و نکات عملی آن قدردانی می‌کنند. این کتاب به‌ویژه به خاطر درس‌هایش در زمینه‌ی ایجاد روابط با مشتری و ایجاد فرهنگی متمرکز بر خدمات ارزشمند است، هرچند که برخی از خوانندگان آن را کمتر از حد انتظار نوآورانه یافته‌اند.
Similar Books
