Keskeistä havaintoa
1. Palvelumuotoiluajattelu on monitieteinen, käyttäjäkeskeinen lähestymistapa palvelukokemusten parantamiseen
Palvelumuotoilu on monitieteinen lähestymistapa, joka yhdistää eri menetelmiä ja työkaluja eri tieteenaloilta. Se on uusi ajattelutapa, ei uusi itsenäinen akateeminen tieteenala.
Holistinen näkökulma: Palvelumuotoiluajattelu yhdistää oivalluksia eri aloilta, kuten muotoilusta, markkinoinnista, psykologiasta ja liiketoiminnan johtamisesta, luodakseen parempia palvelukokemuksia. Se keskittyy ymmärtämään koko palveluekosysteemiä, mukaan lukien kaikki kosketuspisteet ja vuorovaikutukset käyttäjien, palveluntarjoajien ja muiden sidosryhmien välillä.
Käyttäjäkeskeinen lähestymistapa: Palvelumuotoiluajattelun ytimessä on käyttäjän asettaminen prosessin keskiöön. Tämä sisältää:
- Syvän empatian kehittäminen käyttäjiä kohtaan tutkimuksen ja havainnoinnin kautta
- Persoonien ja käyttäjäpolkujen luominen kokemusten kartoittamiseksi
- Kipupisteiden ja parannusmahdollisuuksien tunnistaminen
- Ratkaisujen suunnittelu, jotka vastaavat todellisiin käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin
Tämän monitieteisen, käyttäjäkeskeisen lähestymistavan avulla palvelumuotoiluajattelu mahdollistaa organisaatioiden luoda merkityksellisempiä, tehokkaampia ja tyydyttävämpiä palvelukokemuksia, jotka hyödyttävät sekä käyttäjiä että palveluntarjoajia.
2. Palvelumuotoilun viisi keskeistä periaatetta: käyttäjäkeskeisyys, yhteisluominen, sekvensointi, todentaminen ja holistisuus
Palvelut tulisi kokea asiakkaan silmin.
Käyttäjäkeskeisyys: Tämä periaate korostaa kaikkien palveluun osallistuvien käyttäjien tarpeiden, käyttäytymisen ja motivaation ymmärtämistä ja suunnittelua. Tämä sisältää:
- Käyttäjätutkimuksen tekeminen ja oivallusten kerääminen
- Persoonien ja empatiakarttojen luominen
- Suunnitelmien testaaminen ja iterointi käyttäjäpalautteen perusteella
Yhteisluominen: Kaikkien sidosryhmien osallistaminen suunnitteluprosessiin varmistaa monipuoliset näkökulmat ja sitoutumisen. Tämä sisältää:
- Yhteistyöpajojen järjestäminen
- Osallistavan suunnittelun menetelmien käyttö
- Etulinjan henkilöstön ja asiakkaiden osallistaminen ideointiin
Sekvensointi: Palvelun visualisointi toisiinsa liittyvien toimien sarjana auttaa tunnistamaan parannusmahdollisuuksia. Tämä sisältää:
- Asiakaspolkujen kartoittaminen
- Palvelukaavioiden kehittäminen
- Keskeisten kosketuspisteiden tunnistaminen ja optimointi
Todentaminen: Aineettomien palveluiden tekeminen konkreettisemmiksi fyysisten artefaktien tai visuaalisten esitysten avulla. Esimerkkejä ovat:
- Palvelurekvisiitan ja kosketuspisteiden suunnittelu
- Brändi-identiteettien ja viestintämateriaalien luominen
- Digitaalisten käyttöliittymien ja sovellusten kehittäminen
Holistisuus: Koko palveluympäristön ja -kontekstin huomioon ottaminen, mukaan lukien:
- Laajemman ekosysteemin ja sidosryhmäsuhteiden analysointi
- Taustaprosessien ja -järjestelmien käsittely
- Johdonmukaisuuden varmistaminen kaikissa kanavissa ja kosketuspisteissä
3. Palvelumuotoiluprosessi: Tutkimus, luominen, reflektointi ja toteutus
On tärkeää ymmärtää, että tämä rakenne on iteratiivinen lähestymistavaltaan. Tämä tarkoittaa, että palvelumuotoiluprosessin jokaisessa vaiheessa voi olla tarpeen ottaa askel taaksepäin tai jopa aloittaa alusta.
Tutkimus: Tämä vaihe sisältää kontekstin, käyttäjien ja ongelma-alueen löytämisen ja ymmärtämisen. Keskeisiä toimintoja ovat:
- Käyttäjätutkimuksen tekeminen (haastattelut, havainnot, kyselyt)
- Nykyisten palveluiden ja kilpailijoiden analysointi
- Persoonien ja käyttäjäpolkujen luominen
- Ongelman ja mahdollisuusalueiden määrittäminen
Luominen: Tässä vaiheessa ideoita ja konsepteja luodaan ja kehitetään. Menetelmiä ovat:
- Aivoriihien ja ideointityöpajojen järjestäminen
- Luonnostelu ja tarinankerronta
- Matalaresoluutioisten prototyyppien luominen
- Palvelukonseptien ja -skenaarioiden kehittäminen
Reflektointi: Tämä vaihe sisältää ideoiden testaamisen ja hienosäädön:
- Prototyyppien ja käyttäjätestauksen tekeminen
- Palautteen kerääminen sidosryhmiltä
- Konseptien iterointi ja parantaminen
- Toteutettavuuden ja elinkelpoisuuden arviointi
Toteutus: Viimeinen vaihe keskittyy palvelun eloon saattamiseen:
- Yksityiskohtaisten palvelukaavioiden kehittäminen
- Toteutussuunnitelmien ja tiekarttojen luominen
- Henkilöstön kouluttaminen ja järjestelmien perustaminen
- Palvelun lanseeraus ja seuranta
Tämän prosessin aikana tiimien tulisi pysyä joustavina ja avoimina uusille oivalluksille, jatkuvasti hienosäätäen ymmärrystään ja ratkaisujaan edetessään.
4. Palvelumuotoilun työkalut ja menetelmät: Sidosryhmäkartoista prototyyppien luomiseen
Tämä on työkalupakki – ei käsikirja.
Tutkimus- ja analyysityökalut:
- Sidosryhmäkartat: Visualisoi suhteet eri toimijoiden välillä palveluekosysteemissä
- Asiakaspolkukartat: Kartoita käyttäjän kokemus ajan myötä ja kosketuspisteiden välillä
- Palvelukaaviot: Diagrammoi palveluprosessi, mukaan lukien etu- ja takatoiminnot
- Persoonat: Luo fiktiivisiä hahmoja, jotka edustavat keskeisiä käyttäjäryhmiä
- Empatiakartat: Visualisoi käyttäjän ajatukset, tunteet ja käyttäytyminen
Ideointi- ja yhteisluomistyökalut:
- Aivoriihi: Tuota nopeasti suuri määrä ideoita
- Korttien lajittelu: Järjestä tietoa ja konsepteja loogisiin ryhmiin
- Suunnitteluskenaariot: Luo kertomuksia mahdollisten palvelutilanteiden tutkimiseksi
- Yhteisluomistyöpajat: Osallista sidosryhmiä yhteiseen ideointiin
Prototyyppi- ja testausvälineet:
- Tarinankerronta: Visualisoi palvelukonseptit sarjan kuvien avulla
- Roolipelaaminen: Näyttele palveluskenaarioita ymmärtääksesi vuorovaikutuksia
- Palvelukävelyt: Simuloi palvelukokemusta fyysisessä tilassa
- Digitaalinen prototyyppaus: Luo interaktiivisia mallinnuksia digitaalisista kosketuspisteistä
Näitä työkaluja voidaan yhdistää ja mukauttaa kunkin projektin erityistarpeisiin, mikä mahdollistaa palvelumuotoilijoiden kerätä oivalluksia, tuottaa ideoita ja testata konsepteja koko suunnitteluprosessin ajan.
5. Tuotemuotoilu kehittyy sisältämään palvelusovelluksia ja hybriditarjouksia
Tällaisen hybridituotteen kehittäminen tarkoittaa, että sekä tuotekonsepti että palvelujärjestelmä kehitetään rinnakkain.
Tuote-palvelujärjestelmät: Kun tuotteiden ja palveluiden rajat hämärtyvät, suunnittelijat luovat yhä enemmän integroituja ratkaisuja, jotka yhdistävät fyysiset tuotteet niihin liittyviin palveluihin. Esimerkkejä ovat:
- Yhdistetyt laitteet, joilla on mukana sovelluksia ja datapalveluita
- Tilaukseen perustuvat tuotevalikoimat, joihin sisältyy jatkuvaa tukea ja päivityksiä
- Tuotteet, jotka on suunniteltu helpottamaan tiettyjä palvelukokemuksia
Suunnittelun painopisteen muutos:
- Itsenäisistä esineistä tuotteiden, palveluiden ja kokemusten ekosysteemeihin
- Tuotteen käytön koko elinkaaren ja siihen liittyvien palveluiden huomioon ottaminen
- Suunnittelu jatkuvia suhteita varten kertaluonteisten transaktioiden sijaan
Haasteet ja mahdollisuudet:
- Fyysisten ja digitaalisten kosketuspisteiden tasapainottaminen
- Laitteiston, ohjelmiston ja palvelumuotoilun integrointi
- Saumattomien kokemusten luominen useiden kanavien ja vuorovaikutusten välillä
- Uusien liiketoimintamallien kehittäminen hybriditarjousten tukemiseksi
Tämä kehitys vaatii tuotemuotoilijoita laajentamaan taitojaan ja tekemään tiiviimpää yhteistyötä palvelumuotoilijoiden, vuorovaikutussuunnittelijoiden ja liiketoimintastrategien kanssa luodakseen holistisia ratkaisuja, jotka vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja luovat jatkuvaa arvoa.
6. Visuaalinen suunnittelu ja vuorovaikutussuunnittelu ovat keskeisessä roolissa palvelukokemusten muokkaamisessa
Visuaalinen hallinta on tästä lähtien keskeinen osa suunnitteluehdotusten käsitteellistämistä.
Visuaalinen suunnittelu palveluissa:
- Luo johdonmukaisen brändi-identiteetin kosketuspisteiden välillä
- Välittää tietoa selkeästi ja tehokkaasti
- Ohjaa käyttäjiä monimutkaisten palveluprosessien läpi
- Herättää tunteita ja asettaa odotuksia
Keskeiset huomioon otettavat asiat:
- Typografia ja värimaailmat
- Ikonografia ja visuaaliset metaforat
- Layout ja informaation hierarkia
- Visuaalinen tarinankerronta ja kuvitus
Vuorovaikutussuunnittelu palveluissa:
- Muokkaa, miten käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa digitaalisten ja fyysisten kosketuspisteiden kanssa
- Määrittelee palveluvuorovaikutusten kulun ja rakenteen
- Varmistaa käytettävyyden ja saavutettavuuden kaikissa kanavissa
Tärkeitä näkökohtia:
- Käyttöliittymäsuunnittelu digitaalisille kosketuspisteille
- Ele- ja äänivuorovaikutukset uusille teknologioille
- Fyysisten tuotteiden käyttöliittymät ja ohjaimet
- Suunnittelu monikanavaisille kokemuksille
Huolellisesti huomioimalla sekä visuaalisen että vuorovaikutussuunnittelun, palvelumuotoilijat voivat luoda intuitiivisempia, mukaansatempaavampia ja mieleenpainuvampia kokemuksia, jotka tukevat kokonaisvaltaista palvelustrategiaa ja vastaavat käyttäjien tarpeisiin.
7. Palvelumuotoilun integrointi liiketoimintastrategiaan ja operatiiviseen johtamiseen
Aina kun mahdollista, yritä integroida palvelumuotoilun logiikkaa johtamismalleihin ja johtamisajatteluun ja luo tapauksia integroivalle palvelumuotoiluajattelulle.
Yhteensovittaminen liiketoiminnan tavoitteiden kanssa:
- Tunnista, miten palvelumuotoilu voi tukea keskeisiä liiketoimintatavoitteita
- Näytä palvelumuotoilun arvo ROI:n ja asiakasmetriikoiden avulla
- Tee yhteistyötä johtajien kanssa palvelumuotoilun integroimiseksi strategiseen suunnitteluun
Suunnittelun ja operaatioiden yhdistäminen:
- Tee yhteistyötä operatiivisten tiimien kanssa varmistaaksesi, että palvelukonseptit ovat toteutettavissa ja skaalautuvia
- Käytä palvelukaavioita etu- ja takatoimintojen kartoittamiseen
- Osallista eri osastojen henkilöstöä suunnitteluprosessiin sitoutumisen varmistamiseksi
Haasteet ja mahdollisuudet:
- Siiloutuneen ajattelun voittaminen ja poikkitoiminnallisen yhteistyön edistäminen
- Asiakastarpeiden tasapainottaminen operatiivisen tehokkuuden ja kannattavuuden kanssa
- Mittareiden kehittäminen, jotka mittaavat sekä palvelun laatua että liiketoiminnan vaikutusta
- Jatkuvan parantamisen ja innovoinnin kulttuurin luominen
Integroimalla palvelumuotoiluajattelu perinteisiin liiketoiminta- ja operatiivisiin lähestymistapoihin, organisaatiot voivat luoda kokonaisvaltaisempia, asiakaskeskeisiä strategioita, jotka lisäävät sekä käyttäjätyytyväisyyttä että liiketoiminnan menestystä.
8. Etnografinen tutkimus ja yhteisluominen ovat olennaisia käyttäjien tarpeiden ymmärtämisessä
Suunnittelun etnografia pyrkii ymmärtämään suunnittelun tulevia käyttäjiä, kuten tiettyä palvelua. Se on jäsennelty prosessi, joka menee syvälle niiden ihmisten jokapäiväiseen elämään ja kokemuksiin, joille suunnittelu on tarkoitettu.
Etnografiset tutkimusmenetelmät:
- Kontekstuaaliset haastattelut: Tee syvällisiä haastatteluja käyttäjien luonnollisissa ympäristöissä
- Havainnointi: Seuraa ja dokumentoi käyttäjien käyttäytymistä ja vuorovaikutuksia
- Kulttuuriset koettimet: Anna käyttäjille työkaluja dokumentoida itse kokemuksiaan
- Varjostaminen: Seuraa käyttäjiä heidän päivittäisissä rutiineissaan ja palveluvuorovaikutuksissaan
Etnografisen tutkimuksen hyödyt:
- Paljastaa piilotettuja tarpeita ja motivaatiota
- Tarjoaa rikkaita, kontekstuaalisia oivalluksia käyttäjien käyttäytymisestä
- Haastaa oletuksia ja paljastaa odottamattomia mahdollisuuksia
- Rakentaa empatiaa ja ymmärrystä suunnittelutiimien keskuudessa
Yhteisluomisen lähestymistavat:
- Osallistavat suunnittelutyöpajat: Osallista käyttäjiä ideoiden ja ratkaisujen tuottamiseen
- Suunnittelupelit: Käytä leikkisiä aktiviteetteja palvelukonseptien tutkimiseen sidosryhmien kanssa
- Prototyyppisessiot: Tee yhteistyötä käyttäjien kanssa palveluideoiden rakentamiseksi ja hienosäätämiseksi
- Palautesilmukat: Osallista käyttäjiä jatkuvasti suunnitelmien testaamiseen ja iterointiin
Yhdistämällä etnografisen tutkimuksen ja yhteisluomisen menetelmät, palvelumuotoilijat voivat kehittää syvempiä oivalluksia ja relevantimpia ratkaisuja, jotka todella vastaavat käyttäjien tarpeisiin ja toiveisiin.
9. Prototyyppien luominen ja iteratiivinen kehitys ovat avainasemassa palvelukonseptien hienosäätämisessä
Yksi palvelumuotoiluajattelun pääpiirteistä on, että tämä lähestymistapa ei ole virheiden välttämistä, vaan pikemminkin mahdollisimman monien virheiden tutkimista. Tärkeintä on tehdä ne mahdollisimman aikaisin prosessissa ja oppia niistä mahdollisimman paljon ennen uusien konseptien toteuttamista tai omaksumista.
Prototyyppien luomisen lähestymistavat palveluille:
- Roolipelaaminen ja palveluteatteri: Näyttele palveluskenaarioita
- Pöytäkierrokset: Käytä fyysisiä rekvisiittoja palveluvuorovaikutusten simuloimiseen
- Kokemusprototyypit: Luo immersiivisiä ympäristöjä palvelukonseptien testaamiseen
- Digitaaliset prototyypit: Kehitä interaktiivisia mallinnuksia digitaalisista kosketuspisteistä
- Pilottitestaus: Toteuta pienimuotoisia versioita palvelusta todellisissa konteksteissa
Prototyyppien hyödyt:
- Mahdollistaa ideoiden nopean testaamisen ja iteroinnin
- Paljastaa ennakoimattomia haasteita ja mahdollisuuksia
- Osallistaa sidosry
Viimeksi päivitetty:
FAQ
What's "This Is Service Design Thinking" about?
- Interdisciplinary Approach: The book introduces service design thinking as an interdisciplinary approach that combines methods and tools from various fields to improve service experiences.
- Structure: It is divided into three main parts: Basics, Tools, and Cases, each focusing on different aspects of service design.
- Target Audience: It is intended for a wide audience, including students, teachers, researchers, managers, and company owners from diverse professional backgrounds.
- Purpose: The book aims to serve as an introduction, reference, and case study book, providing inspiration and motivation for future work in service design.
Why should I read "This Is Service Design Thinking"?
- Comprehensive Guide: It offers a thorough introduction to the principles and practices of service design thinking.
- Practical Tools: The book provides a toolkit of methods and tools that can be implemented in real-world service design projects.
- Case Studies: It includes case studies that illustrate how service design thinking is applied in various contexts.
- Community-Driven: The book is created with input from the service design community, making it a collaborative and well-rounded resource.
What are the key takeaways of "This Is Service Design Thinking"?
- Five Principles: The book outlines five core principles of service design thinking: user-centered, co-creative, sequencing, evidencing, and holistic.
- Iterative Process: Service design is an iterative process that involves exploration, creation, reflection, and implementation.
- Interdisciplinary Nature: Service design thinking integrates methods from design, management, engineering, and other fields.
- Focus on Experience: The ultimate goal is to enhance customer experiences and create value for both users and service providers.
What are the best quotes from "This Is Service Design Thinking" and what do they mean?
- "Services should be experienced through the customer’s eyes." This emphasizes the importance of understanding and designing services from the user's perspective.
- "Everyone can be creative!" Highlights the book's belief in co-creation and involving all stakeholders in the design process.
- "Imagine a service as a movie!" Encourages viewing services as dynamic sequences of interactions, much like scenes in a film.
- "Make the intangible tangible!" Stresses the need to visualize and evidence services to make them more understandable and relatable.
How does "This Is Service Design Thinking" define service design?
- Interdisciplinary Approach: Service design is defined as an interdisciplinary approach that combines methods and tools from various disciplines.
- Focus on Experience: It aims to create well-thought-out experiences using a combination of intangible and tangible mediums.
- Holistic and Integrative: Service design is described as a holistic, multi-disciplinary, and integrative field.
- Value Creation: The practice focuses on creating value for both users and organizations through improved service experiences.
What are the five principles of service design thinking according to Marc Stickdorn?
- User-Centered: Services should be designed from the customer's perspective.
- Co-Creative: Involves all stakeholders in the design process to ensure diverse input and collaboration.
- Sequencing: Visualizes services as sequences of interrelated actions to ensure a smooth flow.
- Evidencing: Makes intangible services tangible through physical artifacts and visualizations.
- Holistic: Considers the entire environment and context in which a service operates.
What is the iterative process of service design thinking as outlined in the book?
- Exploration: Understanding the problem from both the organization's and the customer's perspectives.
- Creation: Generating and developing solutions based on identified problems and insights.
- Reflection: Testing and refining ideas through prototyping and feedback.
- Implementation: Applying the refined solutions and managing change within the organization.
How does "This Is Service Design Thinking" integrate motivational psychology?
- Understanding Motivation: The book discusses motivation as the energization and direction of human behavior, crucial for designing effective services.
- Intrinsic vs. Extrinsic: It distinguishes between intrinsic motivation (internal) and extrinsic motivation (external) in the context of service design.
- Empowering Users: Service design should empower users by considering their motivations and needs.
- Visualizing Motivation: Suggests integrating motivation with journey mapping and service blueprinting to better understand user behavior.
What are some of the tools and methods presented in "This Is Service Design Thinking"?
- Stakeholder Maps: Visual representations of the various groups involved with a service to understand their interactions.
- Service Safaris: Exploring real-world service experiences to gain insights into customer needs and problems.
- Customer Journey Maps: Visualizing the user's experience through touchpoints to identify areas for improvement.
- Prototyping: Creating simulations of service experiences to test and refine concepts.
How does "This Is Service Design Thinking" address the challenges of service design research?
- Establishing Structure: The book highlights the need for a structured approach to service design research.
- Interdisciplinary Integration: Encourages integrating practices and ideas from non-design fields like marketing and engineering.
- Methodological Rigor: Emphasizes the importance of rigorous methodologies in service design research.
- Case Studies: Calls for more academically scrutinized case studies to build a robust body of knowledge.
What role does co-creation play in service design according to "This Is Service Design Thinking"?
- Collaborative Process: Co-creation involves working with stakeholders, including customers, staff, and management, to develop solutions.
- Diverse Perspectives: It brings together different viewpoints to ensure a comprehensive understanding of the service experience.
- Shared Ownership: Encourages a sense of shared ownership over the service design process and outcomes.
- Innovation Driver: Co-creation is seen as a key driver of innovation and improvement in service design.
How does "This Is Service Design Thinking" suggest implementing service design in organizations?
- Change Management: Emphasizes the importance of managing change effectively when implementing new service concepts.
- Employee Involvement: Involves employees from the beginning to ensure their support and understanding of the new service.
- Communication Tools: Uses various tools like storyboards and videos to communicate the service concept to stakeholders.
- Iterative Evaluation: Encourages ongoing evaluation and iteration to refine and improve the service over time.
Arvostelut
Haluatko muuttaa elämässäsi jotain, mutta et tiedä, mistä aloittaa? Mieti hetki, mikä on pienin asia, jonka voisit tehdä haluamasi muutoksen eteen. Aloita siitä.
This is Service Design Thinking saa vaihtelevia arvosteluja. Lukijat arvostavat sen yleiskatsausta palvelumuotoilun käsitteistä ja työkaluista, mutta monet pitävät sitä liian perustasona tai toistavana. Kirjan rakenne ja muotoilu nähdään innovatiivisina joidenkin mielestä, mutta toisten mielestä ne ovat häiritseviä. Positiivisia puolia ovat tosielämän esimerkit ja hyödyllinen työkalupakki-osio. Kritiikkiä kohdistuu syvyyden puutteeseen, vanhentuneisiin tapaustutkimuksiin ja liialliseen painotukseen palvelumuotoilun tärkeydestä. Kaiken kaikkiaan sitä pidetään kelvollisena johdatuksena alaan, mutta ei tarpeeksi kattavana kokeneille ammattilaisille.
Similar Books









