Points clés
1. Le service client est la responsabilité de tous
Le service client commence dès l'instant où vous entrez en contact avec une personne.
Les premières impressions comptent. Le service client n'est pas seulement un département ; c'est un état d'esprit qui doit imprégner toute l'organisation. Dès qu'un client interagit avec votre entreprise, que ce soit par un appel téléphonique, une visite sur le site web ou en franchissant la porte, il se fait une opinion sur votre société.
Trois étapes clés du service client :
- Offrir un accueil chaleureux
- Répondre aux souhaits du client
- Dire un au revoir sincère
Chaque employé, quel que soit son rôle, contribue à l'expérience client. Même ceux qui n'interagissent pas directement avec les clients influencent la qualité globale du service par leur travail. En favorisant une culture où chacun comprend son rôle dans la satisfaction client, les organisations peuvent créer une expérience fluide et positive pour leurs clients.
2. Comprendre et satisfaire les attentes des clients
Nous pouvons satisfaire plus de 98 % du public si nous nous y mettons.
Connaître vos clients. Comprendre ce que les clients veulent vraiment est essentiel pour le succès de l'entreprise. Il ne s'agit pas seulement de fournir un produit ou un service ; il s'agit de répondre à des besoins et des attentes plus profonds.
Trois désirs universels des clients :
- Un produit ou service sans défaut
- La ponctualité
- Une attitude bienveillante du personnel
De plus, les clients modernes valorisent de plus en plus l'individualisation et la personnalisation. En répondant constamment à ces attentes, les entreprises peuvent transformer des clients satisfaits en clients fidèles. Cela nécessite un effort continu pour rester à l'écoute des préférences changeantes des clients et s'adapter en conséquence.
3. Traiter les plaintes comme des opportunités
Chaque difficulté est une opportunité d'augmenter le quotient de confiance ou de le gaspiller.
Transformer les négatifs en positifs. Les plaintes des clients, lorsqu'elles sont bien gérées, peuvent devenir des opportunités pour renforcer les relations et améliorer votre entreprise. La clé est de répondre rapidement, avec empathie et efficacité.
Étapes pour traiter les plaintes :
- Ne jamais en rire ou plaisanter
- Prendre immédiatement en charge le problème
- Demander pardon
- Ne pas se référer aux manuels de politique
- Donner toute votre attention au client
- Être sensible à leurs sentiments
- Ne pas supposer qu'ils veulent une compensation
En suivant ces étapes, les organisations peuvent souvent transformer un client insatisfait en un défenseur loyal. Rappelez-vous, la plupart des clients veulent simplement être entendus et que leurs préoccupations soient traitées sincèrement.
4. Sélectionner et inspirer les bons employés
Très peu de gens viennent travailler pour être négatifs ou faire un mauvais travail. Les gens viennent pour contribuer à un but.
Embaucher pour l'attitude, former pour les compétences. Sélectionner les bons employés est crucial pour le succès de l'organisation. Regardez au-delà des compétences et de l'expérience ; concentrez-vous sur la recherche d'individus dont les valeurs et les aspirations s'alignent avec la vision de votre entreprise.
Aspects clés de la sélection et de l'inspiration des employés :
- Créer des "profils de réussite" pour chaque rôle
- Rechercher des traits de personnalité adaptés au poste
- Fournir une orientation complète qui communique la vision et les valeurs de l'entreprise
- Offrir une formation continue et un renforcement des normes
- Créer un environnement où les employés se sentent valorisés et motivés
En sélectionnant soigneusement les employés et en leur fournissant un sens clair du but, les organisations peuvent constituer une main-d'œuvre non seulement compétente mais aussi profondément engagée dans le succès de l'entreprise.
5. Renforcer la vision et les valeurs de manière cohérente
Si elle est prise au sérieux, une déclaration de vision peut servir de North Star à une entreprise, indiquant la direction qu'elle entend prendre.
Gardez votre objectif au centre. Une déclaration de vision bien conçue est plus que de simples mots sur un mur ; c'est un principe directeur qui doit informer chaque décision et action au sein de l'organisation.
Éléments de renforcement efficace de la vision :
- Communiquer régulièrement la vision à tous les employés
- Utiliser la vision comme cadre de prise de décision
- Aligner les politiques et procédures de l'entreprise avec la vision
- Célébrer les exemples d'employés vivant la vision
- Utiliser la vision pour naviguer dans les moments difficiles
Le renforcement cohérent de la vision et des valeurs crée une culture organisationnelle forte, aligne les efforts des employés et fournit une direction claire pour l'avenir de l'entreprise.
6. Diriger par l'inspiration, pas par le contrôle
Les managers poussent ; les leaders inspirent.
Autonomiser, ne pas microgérer. Le véritable leadership consiste à créer un environnement où les gens veulent exceller, et non à les forcer à se conformer aux ordres. Cette approche exploite la motivation intrinsèque des employés et leur désir de but.
Caractéristiques du leadership inspirant :
- Communiquer une vision convaincante
- Faire confiance aux employés pour prendre des décisions
- Fournir des ressources et un soutien pour réussir
- Reconnaître et célébrer les réalisations
- Donner l'exemple
En inspirant plutôt qu'en contrôlant, les leaders peuvent libérer tout le potentiel de leur équipe, favoriser l'innovation et créer une main-d'œuvre plus engagée et productive.
7. Mesurer ce qui compte pour une amélioration continue
Tout ce qui est important dans une opération doit être mesuré.
Prise de décision basée sur les données. Les leaders efficaces ne se fient pas seulement à leur intuition ; ils utilisent des mesures systématiques pour évaluer les performances et guider les améliorations.
Domaines clés à mesurer :
- Satisfaction/fidélité des clients
- Satisfaction des employés
- Indicateurs avancés (tendances futures)
La mesure régulière dans ces domaines fournit des informations précieuses pour la prise de décision stratégique. Elle aide à identifier les domaines à améliorer, à suivre les progrès vers les objectifs et à anticiper les défis futurs. En adoptant une culture de mesure et d'amélioration continue, les organisations peuvent rester compétitives et adaptables dans un environnement commercial en rapide évolution.
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Avis
Excellence Wins reçoit des éloges enthousiastes de la part des lecteurs pour ses perspectives pratiques sur le leadership et le service client. Les critiques apprécient la narration authentique de Schulze, ses principes clairs et son insistance sur le respect des personnes. Beaucoup trouvent que le livre est applicable à divers secteurs, et pas seulement à l'hôtellerie. Les lecteurs soulignent l'accent mis par l'auteur sur la création d'une culture de l'excellence, la motivation des employés et la prestation constante d'un service exceptionnel. Bien que certains notent que les concepts ne sont pas révolutionnaires, la plupart trouvent le livre inspirant et précieux pour les leaders à tous les niveaux. La lisibilité du livre et la personnalité attachante de Schulze sont fréquemment mentionnées comme des points positifs.