つの重要なポイント
1. カスタマーサービスは全員の責任
カスタマーサービスは、個人と接触した瞬間から始まる。
第一印象が重要です。 カスタマーサービスは単なる部門ではなく、組織全体に浸透すべきマインドセットです。顧客が電話、ウェブサイト訪問、または店舗に足を踏み入れた瞬間から、彼らは会社についての意見を形成し始めます。
カスタマーサービスの3つの重要なステップ：
- 素晴らしい歓迎を提供する
- 顧客の希望に応える
- 心からの別れの挨拶をする
すべての従業員は、その役割に関係なく、顧客体験に貢献します。直接顧客と接触しない従業員でさえ、その仕事を通じて全体のサービス品質に影響を与えます。全員が顧客満足における自分の役割を理解する文化を育むことで、組織は顧客にシームレスでポジティブな体験を提供できます。
2. 顧客の期待を理解し、満たす
心を込めれば、98%以上の人々を満足させることができます。
顧客を知る。 顧客が本当に何を望んでいるかを理解することは、ビジネスの成功に不可欠です。単に製品やサービスを提供するだけでなく、より深いニーズと期待に応えることが重要です。
顧客の3つの普遍的な欲求：
- 欠陥のない製品やサービス
- タイムリーな対応
- スタッフの思いやりのある態度
さらに、現代の顧客は個別化とパーソナライゼーションをますます重視しています。これらの期待に一貫して応えることで、満足した顧客を忠実な顧客に変えることができます。これは、変化する顧客の好みに常に注意を払い、それに応じて適応する継続的な努力を必要とします。
3. 苦情を機会として扱う
すべての困難は、信頼を高める機会か、それを無駄にする機会です。
ネガティブをポジティブに変える。 顧客の苦情は、適切に処理されれば、より強固な関係を築き、ビジネスを改善する機会となります。鍵は迅速に、共感を持って、効果的に対応することです。
苦情処理のステップ：
- 笑い飛ばしたり、冗談を言ったりしない
- 問題を即座に引き受ける
- 許しを求める
- ポリシーマニュアルに頼らない
- 顧客に完全な注意を払う
- 彼らの感情に敏感になる
- 補償を求めていると決めつけない
これらのステップに従うことで、組織は不満を持つ顧客を忠実な支持者に変えることができます。ほとんどの顧客は、ただ聞いてもらい、真摯に懸念を解決してもらいたいだけです。
4. 適切な従業員を選び、鼓舞する
非常に少数の人々が、ネガティブな態度で仕事に来たり、ひどい仕事をしたりするために来るわけではありません。人々は目的に貢献するために来ます。
態度で採用し、スキルを訓練する。 適切な従業員を選ぶことは、組織の成功にとって重要です。スキルや経験だけでなく、会社のビジョンと一致する価値観や志を持つ人材を見つけることに焦点を当てます。
従業員選定と鼓舞の重要な側面：
- 各職務の「成功プロファイル」を作成する
- 職務に適した性格特性を探す
- 会社のビジョンと価値観を伝える徹底したオリエンテーションを提供する
- 継続的なトレーニングと基準の強化を行う
- 従業員が価値を感じ、動機付けられる環境を作る
慎重に従業員を選び、明確な目的意識を提供することで、組織はスキルだけでなく、会社の成功に深くコミットした労働力を築くことができます。
5. ビジョンと価値観を一貫して強化する
真剣に受け止められれば、ビジョンステートメントは会社の北極星として機能し、進むべき方向を示します。
目的を前面に出す。 よく作られたビジョンステートメントは、単なる壁の言葉ではなく、組織内のすべての決定と行動を導く原則です。
効果的なビジョン強化の要素：
- 定期的に全従業員にビジョンを伝える
- ビジョンを意思決定の枠組みとして使用する
- 会社の方針と手続きをビジョンに合わせる
- ビジョンを実践する従業員の例を祝う
- 困難な時期にビジョンを活用する
ビジョンと価値観の一貫した強化は、強力な組織文化を創造し、従業員の努力を一致させ、会社の将来の方向性を明確にします。
6. コントロールではなく、インスピレーションでリードする
マネージャーは押し進め、リーダーはインスパイアする。
権限を与え、マイクロマネジメントしない。 真のリーダーシップは、人々が優れた成果を上げたいと思う環境を作り出すことであり、命令に従わせることではありません。このアプローチは、従業員の内発的な動機と目的への欲求を引き出します。
インスピレーションを与えるリーダーシップの特徴：
- 魅力的なビジョンを伝える
- 従業員に意思決定を任せる
- 成功のためのリソースとサポートを提供する
- 業績を認識し、祝う
- 模範を示す
インスパイアすることで、リーダーはチームの潜在能力を最大限に引き出し、イノベーションを促進し、よりエンゲージメントの高い生産的な労働力を作り出すことができます。
7. 継続的な改善のために重要なことを測定する
オペレーションで重要なことはすべて測定されなければなりません。
データ駆動型の意思決定。 効果的なリーダーは直感だけに頼らず、体系的な測定を使用してパフォーマンスを評価し、改善を導きます。
測定すべき主要な領域：
- 顧客満足度/忠誠度
- 従業員満足度
- 先行指標（将来のトレンド）
これらの領域での定期的な測定は、戦略的意思決定に貴重な洞察を提供します。改善のための領域を特定し、目標に向けた進捗を追跡し、将来の課題を予測するのに役立ちます。測定と継続的な改善の文化を受け入れることで、組織は急速に変化するビジネス環境で競争力を維持し、適応することができます。
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レビュー
本書『Excellence Wins』は、リーダーシップと顧客サービスに関する実践的な洞察で読者から高い評価を受けている。レビュアーは、シュルツェの真摯なストーリーテリング、明確な原則、人々を尊重することの重要性を評価している。多くの読者は、この本がホスピタリティ業界に限らず、さまざまな業界に適用できると感じている。読者は、著者が卓越した文化を創り出すこと、従業員を動機づけること、そして一貫して優れたサービスを提供することに焦点を当てている点を強調している。概念自体は画期的ではないと指摘する人もいるが、多くの人がこの本をインスピレーションを与えるものであり、あらゆるレベルのリーダーにとって価値があると感じている。本書の読みやすさとシュルツェの好感の持てる人柄も、しばしば肯定的に言及されている。