If Disney Ran Your Hospital

1. 患者体験に焦点を当てた競争の再定義

「ディズニーでは競争をより広い視点で捉えています。実際のところ、私たちの競争相手はお客様が私たちと比較するすべての存在です。」

拡大された視点。 医療提供者は競争相手を他の病院だけに限定せず、患者が病院体験をホテル、レストラン、テーマパークなどのサービスと比較することを認識する必要があります。この視点の変化は、臨床結果だけでなく、全体的な患者体験の重要性を強調します。

患者中心のアプローチ。 病院は、スタッフのチームワーク、病院の明るさ、個人的なニーズへの配慮など、患者満足度と忠誠心に最も関連する要素に焦点を当てるべきです。これらの要素は、臨床的な能力よりも患者の認識に大きな影響を与えることが多いです。

全人的ケア。 競争を再定義することで、病院は医療の卓越性と優れたサービスの両方を優先する文化を創り出すことができます。このアプローチは、患者の結果の改善、忠誠心の向上、地域社会での評判の強化につながります。

2. 医療における効率よりも礼儀を優先する

「礼儀が何かよりも重要でないなら、それは何よりも重要でない。」

バランスの取れた行動。 医療において効率は重要ですが、それが礼儀を犠牲にしてはなりません。病院は運営の効果と思いやりのあるケアのバランスを取る必要があります。この優先順位の変更は、患者体験と結果の改善につながります。

文化的変革。 礼儀を優先するには、組織文化の根本的な変化が必要です。リーダーは礼儀正しい行動を模範し、強化し、スタッフが思いやりのあるケアを提供するために必要なリソースとサポートを提供する必要があります。

• 礼儀を優先する例：
  • 患者の懸念に耳を傾ける時間を取る
  • 手続きや治療を詳細に説明する
  • 患者の要求に迅速に対応する
  • すべてのやり取りで共感と理解を示す

長期的な利益。 礼儀を優先することは、最初はプロセスを遅らせるように見えるかもしれませんが、最終的には患者満足度、忠誠心、健康結果の改善につながります。このアプローチは、スタッフの士気を高め、よりポジティブな職場環境を促進することもできます。

3. 患者満足度から患者忠誠心へのシフト

「患者満足度は愚者の金だ。」

満足度を超えて。 患者満足度は重要ですが、それだけでは忠誠心を保証しません。病院は、満足した患者を忠実な支持者に変える体験を創り出すことに焦点を当てるべきです。このシフトには、基本的な期待を超えて、思いやりのあるケアを提供することが必要です。

忠誠心の推進要因。 患者忠誠心を推進する主な要因には以下が含まれます：

• スタッフの共感と思いやり
• 患者のニーズの予測
• 明確なコミュニケーションと説明
• 個別の注意
• 一貫した高品質のケア

忠誠心の測定。 満足度スコアにのみ焦点を当てるのではなく、以下のような指標で忠誠心を測定するべきです：

• 推奨の可能性
• 再訪
• ポジティブな口コミ
• 病院のサービスやプログラムへの関与

忠誠心を満足度よりも優先することで、病院は患者やその家族との強固で長期的な関係を築き、健康結果の改善と財政的安定を実現できます。

4. 印象を与えるためではなく改善のために測定する

「もし私たちの動機が正直なフィードバックを得ることなら、ディズニーやマリオットのように調査を持ち出さないのはどうでしょうか？」

本物のフィードバック。 病院は、調査結果を操作するのではなく、真の患者フィードバックを収集することに焦点を当てるべきです。患者に高いスコアを与えるように圧力をかけたり、不満を言わせたりしないようにします。代わりに、患者が正直な体験を共有できる環境を作り出します。

継続的な改善。 測定ツールを使用して、改善のための領域を特定し、高いスコアを見せびらかすためだけに使用しないようにします。定期的にフィードバックを分析し、患者の意見に基づいて変更を実施します。

• 効果的な測定の重要な側面：
  • 具体的で実行可能な指標に焦点を当てる
  • 結果をスタッフと透明に共有する
  • 定量的および定性的データの両方を使用する
  • 定期的なフィードバックループを実施する

文化的変革。 低いスコアに対する懲罰的措置を恐れるのではなく、患者のフィードバックに基づいて改善することに動機付けられる文化を育成します。改善が必要な領域についてオープンな議論を奨励し、進捗を祝います。

5. フロントラインスタッフに意思決定を委ねる

「すべてのキャストメンバーの主な焦点は安全です。」

分散型の権限。 フロントラインスタッフに、特に安全やサービス回復に関する問題で患者に利益をもたらす意思決定を行う権限を与えます。このアプローチは、問題の迅速な解決と患者体験の向上につながります。

トレーニングと信頼。 スタッフに意思決定プロトコルと組織の価値観に関する包括的なトレーニングを提供します。これらの原則に従って判断を下すことを信頼します。

• 権限委譲の重要な要素：
  • 意思決定権限の明確なガイドライン
  • スタッフの意思決定をサポートするリーダーシップ
  • ポジティブな影響を与えたスタッフの認識
  • 定期的なフィードバックとコーチング

文化的影響。 フロントラインスタッフに権限を与えることで、仕事に対する所有感と誇りが生まれ、仕事満足度が向上し、より良い患者ケアが実現します。また、応答性と革新性の文化を促進します。

6. 医療をサービスではなく劇場として扱う

「病院の仕事は、それをそう呼ぶかどうかにかかわらず、劇場です。」

体験重視。 医療を一連のサービスではなく、変革的な体験と見なします。この視点の変化は、スタッフが臨床結果だけでなく、患者ケアの感情的および心理的側面を考慮することを奨励します。

スクリプトとステージング。 患者とのやり取りのための包括的なスクリプトを作成し、対話、設定、タイミング、感情的なキューなど、患者体験のすべての側面を考慮します。

• 医療劇場の要素：
  • 注意深く設計された患者の接触点
  • 環境の詳細への配慮
  • 組織の価値観の一貫した表現
  • 患者や家族との感情的な関与

パフォーマンスの心構え。 スタッフが自分の役割をパフォーマンスと見なし、患者を観客と見なすよう奨励します。このアプローチは、すべてのやり取りにおいて一貫性、プロフェッショナリズム、共感を促進します。

7. 想像力を使って動機付けと共感を創造する

「他人の行動に腹を立てたり嫌ったりするとき、この質問をしてみてください：私がそのように行動するためには何が必要でしょうか？」

想像力を通じた共感。 スタッフが患者の視点や体験を理解するために想像力を使うよう奨励します。この実践は、真の共感と思いやりを育み、より良い患者ケアと満足度につながります。

動機付けの技術。 想像力を使ったエクササイズを通じてスタッフを動機付け、彼らが自分の仕事が患者の生活に与える影響とつながるようにします。このアプローチは、外部の報酬よりも内発的な動機付けを効果的に引き出します。

• 想像力のエクササイズ：
  • 患者の体験を視覚化する
  • 難しいシナリオをロールプレイする
  • 自分が患者の立場にいると想像する
  • 医療体験の個人的なストーリーを共有する

文化的影響。 医療現場での想像力の使用を促進することで、より革新的な問題解決、コミュニケーションの改善、思いやりのある組織文化が生まれます。

8. 継続的な改善の文化を育む

「必要は発明の母であるなら、不満は改善の父であるに違いない。」

不満を受け入れる。 スタッフが現状に建設的に不満を持つことを奨励する文化を育みます。この心構えは、患者ケアや運営プロセスの継続的な改善と革新を促進します。

改善のための測定。 パフォーマンス指標とフィードバックを使用して、達成を見せびらかすためではなく、改善のための領域を特定します。定期的に目標を見直し、調整して勢いを維持します。

• 継続的な改善の重要な要素：
  • 定期的なパフォーマンスレビューと目標設定
  • フィードバックのためのオープンなコミュニケーションチャネル
  • 改善努力の認識
  • スタッフの開発とトレーニングへの投資

リーダーシップの役割。 リーダーは継続的な改善の重要性を模範し、強化する必要があります。スタッフが実験し、失敗し、経験から学ぶことができる環境を作り出します。

9. 競争的な金銭的報酬を放棄する

「Win/Winの精神は、競争とコンテストの環境では生き残れません。」

内発的動機付け。 競争的な金銭的報酬に頼るのではなく、スタッフの内発的動機付けを育むことに焦点を当てます。このアプローチは、チームワーク、協力、共有の目的意識を促進します。

代替の認識。 競争的でない認識システムを導入し、従業員同士を競わせることなく、個人およびチームの貢献を認識します。

• 競争的でない認識の例：
  • ピア・トゥ・ピアの感謝プログラム
  • 集団目標の達成に対するチームベースの報酬
  • 個人の成長と発展の機会
  • 優れたサービスの公的な認識

文化的影響。 競争的な報酬を放棄することで、士気の向上、協力の増加、よりポジティブな職場環境が生まれます。このシフトは、一貫した高品質の患者ケアの提供をサポートします。

10. 知識と実行のギャップを埋める

「ピート・サンプラスのように、ディズニーは他の人々が行うすべてのことを行いますが、それを非常にうまく行います。」

実行重視。 医療における成功は、新しいものを発見するよりも、既知のベストプラクティスを一貫して実行することから来ることを認識します。新しいアイデアの追求よりも既存の知識の実施を優先します。

障壁の克服。 スタッフがベストプラクティスを一貫して適用するのを妨げる障壁を特定し、対処します。これには、トレーニングの不足、リソースの不足、文化的な変化への抵抗が含まれることがあります。

• 知識と実行のギャップを埋めるための戦略：
  • 定期的なスキルトレーニングとリフレッシャーコース
  • 期待と基準の明確なコミュニケーション
  • ベストプラクティスをサポートするシステムとプロセス
  • 望ましい行動を模範し、強化するリーダーシップ

継続的な強化。 ベストプラクティスの一貫した実行を重視し、報酬を与える文化を創り出します。日常業務における知識の適用を定期的に評価し、強化して、患者ケアと結果の持続的な改善を確保します。

Last updated: July 24, 2024