Conflict Communication

1. 갈등 반응은 무의식적이고, 대본화되어 있으며, 집단의 이익을 위한 것이다

갈등에 대한 당신의 반응은 무의식적이고, 대본화되어 있으며, 집단의 이익을 위한 것이다.

자동 반응. 갈등에 대한 우리의 반응은 종종 의식적인 생각보다 빠르게 발생하며, 예측 가능한 패턴이나 "대본"을 따릅니다. 이러한 대본은 깊이 뿌리박혀 있으며, 주로 집단의 결속과 안정성을 유지하기 위한 진화적 목적을 가지고 있습니다.

개인보다 집단. 이러한 자동 반응이 항상 개인에게 이익이 되는 것은 아니지만, 일반적으로 집단의 통합성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 이는 비생산적인 논쟁을 반복하거나 기능이 떨어지는 관계를 유지하는 것과 같은 비합리적인 행동으로 이어질 수 있습니다.

인식이 중요하다. 이러한 무의식적인 패턴을 인식하는 것이 갈등 반응을 통제하는 첫걸음입니다. 우리의 반응이 개인적인 선택이 아니라 프로그램된 반응임을 이해함으로써, 우리는 갈등을 처리하는 더 효과적인 방법을 의식적으로 선택할 수 있습니다.

2. 세 가지 뇌 수준: 도마뱀, 원숭이, 인간

도마뱀은 생존에만 관심이 있으며 원숭이를 능가합니다. 그렇다면 군인은 어떻게 존재할 수 있을까요?

도마뱀 뇌: 생존. 우리의 뇌 중 가장 오래된 부분으로, 즉각적인 생존 욕구에만 집중합니다. 이는 생명과 사망 상황에서 고차원적인 사고를 무시하고 본능적으로 반응합니다.

원숭이 뇌: 사회적. 이 부분은 사회적 상호작용, 지위, 집단 역학을 처리합니다. 많은 감정적 반응의 원천이며, 사회적 굴욕과 신체적 위험을 구별하지 못합니다.

인간 뇌: 합리적. 가장 새로운 부분으로, 추상적 사고와 문제 해결이 가능합니다. 갈등 상황에서는 종종 다른 두 부분에 의해 무시됩니다.

• 이러한 수준을 이해하면:
  • 갈등 중 어느 "뇌"가 통제하고 있는지 인식할 수 있습니다.
  • 더 나은 결과를 위해 인간 뇌를 의식적으로 참여시킬 수 있습니다.
  • 다른 사람들이 어떤 수준에서 작동하고 있는지 예측할 수 있습니다.

3. 매슬로의 욕구 위계가 갈등 역학에 영향을 미친다

문제를 무시하면서 동시에 해결할 수는 없습니다.

욕구가 행동을 이끈다. 매슬로의 욕구 위계는 갈등의 동기를 이해하는 틀을 제공합니다. 위계의 다른 수준에서 작동하는 사람들은 매우 다른 우선순위와 인식을 가질 수 있습니다.

안전이 자기실현보다 우선이다. 하위 수준의 욕구(생리적, 안전)가 충족되어야 상위 수준의 관심사(소속감, 자존감, 자기실현)가 효과적으로 다루어질 수 있습니다. 이는 외부인에게는 사소해 보이는 갈등이 당사자에게는 중요한 이유를 설명합니다.

갈등의 기원이 중요하다. 갈등이 어느 수준의 위계에서 비롯되었는지 인식하면 적절한 대응을 안내할 수 있습니다:

• 생존 수준의 갈등은 즉각적이고 실질적인 해결책이 필요합니다.
• 사회적 수준의 갈등은 감정적 인정과 지위 고려가 도움이 됩니다.
• 자기실현 갈등은 더 깊은 가치와 신념을 포함할 수 있습니다.

4. 도움이 되지 않는 갈등 대본을 인식하고 중단하라

걸려들면 대본을 따르게 됩니다. 화가 나거나, 라벨을 붙이거나, 누가 최고인지 보여주고 싶다면... 신호를 알아차려야 합니다. 이를 인식하고 미끼를 뱉어내야 합니다.

대본 인식. 예측 가능한 갈등 패턴에 빠졌을 때를 인식하는 법을 배우세요. 일반적인 신호는 다음과 같습니다:

• 감정적 반응이 합리적 사고를 압도함
• 문제 해결보다는 승리에 집중함
• 다른 사람을 무시하기 위해 라벨이나 고정관념을 사용함

순환을 깨기. 대본을 인식하면, 코스를 변경하기 위해 의식적인 행동을 취하세요:

• 깊게 숨을 쉬고 자신의 감정 상태를 인정하세요.
• 개인적인 감정보다는 실제 문제에 집중하세요.
• 협력을 촉진하기 위해 "우리" 언어를 사용하세요.

반응 선택. 대본을 따르는 것 외에도 선택지가 있음을 기억하세요:

• 대본이 실제로 도움이 된다면 계속 따르세요.
• 더 생산적인 다른 대본으로 전환하세요.
• 대본을 완전히 중단하고 핵심 문제를 직접 다루세요.

5. 명확한 경계를 설정하고 공통점을 바탕으로 작업하라

"아니요"는 완전한 문장입니다.

명확한 경계. 갈등을 관리하는 데 있어 명확한 경계를 설정하고 강화하는 것이 중요합니다. 이는 다음을 포함합니다:

• 무엇이 허용되고 허용되지 않는지 명확히 하는 것
• 간단하고 직접적인 언어 사용
• 설정한 경계를 강화할 준비가 되어 있는 것

공통점에 집중. 차이점에 집착하기보다는, 동의하거나 공유된 경험을 적극적으로 찾으세요. 이러한 접근 방식은:

• 라포와 신뢰를 구축합니다.
• 의사소통을 더 쉽게 만듭니다.
• 문제 해결을 위한 기초를 만듭니다.

문화적 고려사항. 경계 설정과 공통점 찾기는 문화마다 다를 수 있음을 인식하세요. 이에 따라 접근 방식을 조정하고, 의심스러울 때는 현지 규범과 기대에 대한 명확한 설명을 요청하세요.

6. 갈등에서 평판과 아드레날린 관리

자원 + 다른 사람 돕기 = 존경

긍정적인 평판 구축. 평판은 자기 선언이 아니라 일관된 행동을 통해 형성됩니다. 다음을 통해 평판을 쌓으세요:

• 신뢰성
• 공정성
• 다른 사람을 돕고자 하는 의지

아드레날린 인식. 갈등에서 아드레날린이 자신과 다른 사람에게 미치는 영향을 인식하세요:

• 남성은 종종 빠르게 급증하고 급락합니다.
• 여성은 천천히 쌓이고 더 오래 지속되는 경향이 있습니다.
• 이 지식을 사용하여 어려운 대화와 개입의 시기를 조정하세요.

자원 관리. 존경은 자원(기술, 지식, 연민)을 가지고 이를 다른 사람에게 유익하게 사용하는 것에서 비롯됩니다. 이러한 "알파" 지위는 지배적인 행동이 아니라 일관되고 도움이 되는 행동을 통해 얻어집니다.

7. 폭력은 강제 수준의 스펙트럼에 존재한다

당신보다 높은 수준은 나쁘고, 당신보다 낮은 수준은 약합니다.

강제 스펙트럼. 폭력과 강제는 미묘한 사회적 압력에서 치명적인 힘에 이르기까지 연속체에 존재합니다. 수준은 다음과 같습니다:

1. 친절함
2. 조작적
3. 단호함
4. 공격적
5. 폭행적
6. 치명적

편안한 영역. 사람들은 일반적으로 자신이 익숙한 수준에서 편안함을 느끼며, 그 이상을 "나쁘다"고 보고, 낮은 수준을 "약하다"고 봅니다. 이러한 인식 격차는 오해와 확대로 이어질 수 있습니다.

수준에 맞는 대응. 다루고 있는 강제 수준을 인식하고 이에 맞게 대응하세요:

• 낮은 수준은 종종 사회적 기술과 감정적 지능이 필요합니다.
• 높은 수준은 신체적 개입이나 탈진 기술이 필요할 수 있습니다.
• 수준을 올리는 것(힘을 증가시키는 것)은 어렵지만, 낮추는 것은 더 쉽습니다.

8. 적극적 경청과 전술적 사과로 갈등을 완화하라

이 매뉴얼의 모든 내용은 노골적으로 조작적이지만, 여기서 중요한 점은 모든 의사소통이 조작이라는 것입니다.

적극적 경청의 힘. 정보를 수집하고 라포를 구축하기 위해 적극적 경청을 연습하세요:

• 화자에게 집중하세요.
• 이해를 보장하기 위해 재진술하세요.
• 명확한 질문을 하세요.
• 판단 없이 감정을 인정하세요.

전술적 사과. 긴장을 완화하기 위해 전략적으로 사과를 사용하세요:

• "당신이 화가 나서 미안해요"는 잘못을 인정하지 않고 감정을 인정합니다.
• "이제 무엇을 해야 할까요?"로 이어져 문제 해결에 초점을 맞추세요.
• 사과는 종종 당신을 성숙하고 합리적으로 보이게 하며, 약하게 보이지 않음을 기억하세요.

조작 인식. 모든 의사소통에는 어느 정도의 영향력이나 조작이 포함되어 있음을 인식하세요. 중요한 것은 이러한 도구를 윤리적으로 사용하여 모든 당사자에게 긍정적인 결과를 얻는 것입니다.

9. 포식자와 생존 수준의 위협은 다른 접근이 필요하다

사회적 폭력을 비사회적 폭력으로 다루면 불필요하게 사람들을 다치게 합니다. 비사회적 폭력을 사회적 폭력으로 다루면 당신이 다치게 됩니다.

위협 유형 구별. 사회적 갈등(지위, 소속감)과 비사회적 위협(포식적, 생존)을 구별하세요:

• 사회적 갈등은 예측 가능한 대본과 규칙을 따릅니다.
• 비사회적 위협은 사회적 규범이나 기대를 따르지 않습니다.

사회적 갈등 접근법:

• 탈진 기술 사용
• 공유된 가치나 집단 규범에 호소
• 윈윈 솔루션 모색

비사회적 위협 대응:

• 개인 안전 우선
• 강력한 경계 설정 및 강화
• 필요시 적절한 힘을 사용할 준비

적응력이 중요하다. 위협의 성격을 빠르게 평가하고 이에 따라 대응을 조정하는 훈련을 하세요. 갈등 유형을 잘못 인식하면 비효율적이거나 위험한 반응으로 이어질 수 있습니다.

Last updated: July 24, 2024