Excellence Wins

1. 고객 서비스는 모두의 책임입니다

고객 서비스는 개인과 접촉하는 순간부터 시작됩니다.

첫인상이 중요합니다. 고객 서비스는 단순한 부서가 아니라 조직 전체에 스며들어야 하는 사고방식입니다. 고객이 전화 통화, 웹사이트 방문, 또는 직접 방문을 통해 귀사의 비즈니스와 상호작용하는 순간부터, 그들은 귀사에 대한 의견을 형성하기 시작합니다.

고객 서비스의 세 가지 주요 단계:

• 훌륭한 환영 인사 제공
• 고객의 요구 사항 준수
• 진심 어린 작별 인사

모든 직원은 그들의 역할에 상관없이 고객 경험에 기여합니다. 고객과 직접 상호작용하지 않는 직원들도 그들의 업무를 통해 전체 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 모든 사람이 고객 만족에 대한 자신의 역할을 이해하는 문화를 조성함으로써, 조직은 고객에게 원활하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 고객 기대를 이해하고 충족시키기

마음만 먹으면 대중의 98% 이상을 만족시킬 수 있습니다.

고객을 이해하십시오. 고객이 진정으로 원하는 것을 이해하는 것은 비즈니스 성공의 필수 요소입니다. 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라, 더 깊은 요구와 기대를 충족시키는 것입니다.

고객의 세 가지 보편적인 욕구:

• 결함 없는 제품 또는 서비스
• 적시성
• 직원의 배려심 있는 태도

또한, 현대의 고객은 점점 더 개별화와 개인화를 중요시합니다. 이러한 기대를 지속적으로 충족시킴으로써, 비즈니스는 만족한 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있습니다. 이는 변화하는 고객 선호도를 지속적으로 파악하고 이에 맞게 적응하는 지속적인 노력이 필요합니다.

3. 불만을 기회로 활용하기

모든 어려움은 신뢰 지수를 높이거나 낭비할 수 있는 기회입니다.

부정적인 상황을 긍정적으로 전환하십시오. 고객 불만은 적절히 처리될 경우, 더 강한 관계를 구축하고 비즈니스를 개선할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 핵심은 신속하고 공감하며 효과적으로 대응하는 것입니다.

불만 처리 단계:

1. 웃어 넘기거나 농담하지 않기
2. 문제를 즉시 인정하기
3. 용서를 구하기
4. 정책 매뉴얼에 의존하지 않기
5. 고객에게 완전한 주의를 기울이기
6. 그들의 감정에 민감하게 반응하기
7. 보상을 원한다고 가정하지 않기

이 단계를 따름으로써, 조직은 종종 불만을 가진 고객을 충성스러운 옹호자로 전환할 수 있습니다. 대부분의 고객은 단지 자신의 목소리가 들리고 진심으로 문제를 해결해주기를 원합니다.

4. 적합한 직원 선발 및 영감 주기

부정적이거나 형편없는 일을 하기 위해 출근하는 사람은 거의 없습니다. 사람들은 목적에 기여하기 위해 옵니다.

태도를 보고 채용하고, 기술을 훈련시키십시오. 적합한 직원을 선발하는 것은 조직의 성공에 중요합니다. 단순히 기술과 경험을 넘어서, 회사의 비전과 가치에 부합하는 사람을 찾는 데 중점을 두십시오.

직원 선발 및 영감의 주요 측면:

• 각 직무 역할에 대한 "성공 프로필" 작성
• 직무에 맞는 성격 특성 찾기
• 회사의 비전과 가치를 전달하는 철저한 오리엔테이션 제공
• 지속적인 교육과 기준 강화
• 직원이 가치 있고 동기 부여된 환경 조성

직원을 신중하게 선발하고 명확한 목적 의식을 제공함으로써, 조직은 기술뿐만 아니라 회사의 성공에 깊이 헌신하는 인력을 구축할 수 있습니다.

5. 비전과 가치를 일관되게 강화하기

진지하게 받아들인다면, 비전 선언문은 회사가 나아가고자 하는 방향을 가리키는 북극성이 될 수 있습니다.

목적을 중심에 두십시오. 잘 작성된 비전 선언문은 단순한 벽에 걸린 문구가 아니라, 조직 내 모든 결정과 행동을 안내하는 원칙입니다.

효과적인 비전 강화 요소:

• 모든 직원에게 비전을 정기적으로 전달하기
• 비전을 의사 결정의 틀로 사용하기
• 회사 정책과 절차를 비전에 맞추기
• 비전을 실천하는 직원의 예를 축하하기
• 어려운 시기에 비전을 활용하기

비전과 가치를 일관되게 강화함으로써, 강력한 조직 문화를 형성하고 직원의 노력을 일치시키며 회사의 미래에 대한 명확한 방향을 제공합니다.

6. 통제가 아닌 영감을 통해 리드하기

관리자는 밀어붙이고, 리더는 영감을 줍니다.

권한을 부여하고, 세세한 관리하지 마십시오. 진정한 리더십은 사람들이 뛰어나고 싶어하는 환경을 조성하는 것이지, 명령에 따르도록 강요하는 것이 아닙니다. 이 접근 방식은 직원의 내재된 동기와 목적에 대한 욕구를 자극합니다.

영감을 주는 리더십의 특성:

• 설득력 있는 비전을 전달하기
• 직원이 결정을 내리도록 신뢰하기
• 성공을 위한 자원과 지원 제공하기
• 성과를 인정하고 축하하기
• 모범을 보이기

영감을 주는 방식으로 리드함으로써, 리더는 팀의 잠재력을 최대한 발휘하고, 혁신을 촉진하며, 더 몰입하고 생산적인 인력을 만들 수 있습니다.

7. 지속적인 개선을 위한 중요한 사항 측정하기

운영에서 중요한 모든 것은 측정되어야 합니다.

데이터 기반 의사 결정. 효과적인 리더는 직관에만 의존하지 않고, 성과를 측정하고 개선을 안내하기 위해 체계적인 측정을 사용합니다.

측정해야 할 주요 영역:

1. 고객 만족도/충성도
2. 직원 만족도
3. 선행 지표(미래 동향)

이러한 영역에서의 정기적인 측정은 전략적 의사 결정을 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 개선이 필요한 영역을 식별하고, 목표 달성을 위한 진행 상황을 추적하며, 미래의 도전을 예측하는 데 도움이 됩니다. 측정과 지속적인 개선 문화를 수용함으로써, 조직은 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 경쟁력을 유지하고 적응할 수 있습니다.

Last updated: August 31, 2024