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Excellence Wins

Excellence Wins

A No-Nonsense Guide to Becoming the Best in a World of Compromise
저자 Horst Schulze 2019 224 페이지
4.46
1k+ 평점
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가지 주요 요점

1. 고객 서비스는 모두의 책임입니다

고객 서비스는 개인과 접촉하는 순간부터 시작됩니다.

첫인상이 중요합니다. 고객 서비스는 단순한 부서가 아니라 조직 전체에 스며들어야 하는 사고방식입니다. 고객이 전화 통화, 웹사이트 방문, 또는 직접 방문을 통해 귀사의 비즈니스와 상호작용하는 순간부터, 그들은 귀사에 대한 의견을 형성하기 시작합니다.

고객 서비스의 세 가지 주요 단계:

  • 훌륭한 환영 인사 제공
  • 고객의 요구 사항 준수
  • 진심 어린 작별 인사

모든 직원은 그들의 역할에 상관없이 고객 경험에 기여합니다. 고객과 직접 상호작용하지 않는 직원들도 그들의 업무를 통해 전체 서비스 품질에 영향을 미칩니다. 모든 사람이 고객 만족에 대한 자신의 역할을 이해하는 문화를 조성함으로써, 조직은 고객에게 원활하고 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.

2. 고객 기대를 이해하고 충족시키기

마음만 먹으면 대중의 98% 이상을 만족시킬 수 있습니다.

고객을 이해하십시오. 고객이 진정으로 원하는 것을 이해하는 것은 비즈니스 성공의 필수 요소입니다. 단순히 제품이나 서비스를 제공하는 것이 아니라, 더 깊은 요구와 기대를 충족시키는 것입니다.

고객의 세 가지 보편적인 욕구:

  • 결함 없는 제품 또는 서비스
  • 적시성
  • 직원의 배려심 있는 태도

또한, 현대의 고객은 점점 더 개별화와 개인화를 중요시합니다. 이러한 기대를 지속적으로 충족시킴으로써, 비즈니스는 만족한 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있습니다. 이는 변화하는 고객 선호도를 지속적으로 파악하고 이에 맞게 적응하는 지속적인 노력이 필요합니다.

3. 불만을 기회로 활용하기

모든 어려움은 신뢰 지수를 높이거나 낭비할 수 있는 기회입니다.

부정적인 상황을 긍정적으로 전환하십시오. 고객 불만은 적절히 처리될 경우, 더 강한 관계를 구축하고 비즈니스를 개선할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 핵심은 신속하고 공감하며 효과적으로 대응하는 것입니다.

불만 처리 단계:

  1. 웃어 넘기거나 농담하지 않기
  2. 문제를 즉시 인정하기
  3. 용서를 구하기
  4. 정책 매뉴얼에 의존하지 않기
  5. 고객에게 완전한 주의를 기울이기
  6. 그들의 감정에 민감하게 반응하기
  7. 보상을 원한다고 가정하지 않기

이 단계를 따름으로써, 조직은 종종 불만을 가진 고객을 충성스러운 옹호자로 전환할 수 있습니다. 대부분의 고객은 단지 자신의 목소리가 들리고 진심으로 문제를 해결해주기를 원합니다.

4. 적합한 직원 선발 및 영감 주기

부정적이거나 형편없는 일을 하기 위해 출근하는 사람은 거의 없습니다. 사람들은 목적에 기여하기 위해 옵니다.

태도를 보고 채용하고, 기술을 훈련시키십시오. 적합한 직원을 선발하는 것은 조직의 성공에 중요합니다. 단순히 기술과 경험을 넘어서, 회사의 비전과 가치에 부합하는 사람을 찾는 데 중점을 두십시오.

직원 선발 및 영감의 주요 측면:

  • 각 직무 역할에 대한 "성공 프로필" 작성
  • 직무에 맞는 성격 특성 찾기
  • 회사의 비전과 가치를 전달하는 철저한 오리엔테이션 제공
  • 지속적인 교육과 기준 강화
  • 직원이 가치 있고 동기 부여된 환경 조성

직원을 신중하게 선발하고 명확한 목적 의식을 제공함으로써, 조직은 기술뿐만 아니라 회사의 성공에 깊이 헌신하는 인력을 구축할 수 있습니다.

5. 비전과 가치를 일관되게 강화하기

진지하게 받아들인다면, 비전 선언문은 회사가 나아가고자 하는 방향을 가리키는 북극성이 될 수 있습니다.

목적을 중심에 두십시오. 잘 작성된 비전 선언문은 단순한 벽에 걸린 문구가 아니라, 조직 내 모든 결정과 행동을 안내하는 원칙입니다.

효과적인 비전 강화 요소:

  • 모든 직원에게 비전을 정기적으로 전달하기
  • 비전을 의사 결정의 틀로 사용하기
  • 회사 정책과 절차를 비전에 맞추기
  • 비전을 실천하는 직원의 예를 축하하기
  • 어려운 시기에 비전을 활용하기

비전과 가치를 일관되게 강화함으로써, 강력한 조직 문화를 형성하고 직원의 노력을 일치시키며 회사의 미래에 대한 명확한 방향을 제공합니다.

6. 통제가 아닌 영감을 통해 리드하기

관리자는 밀어붙이고, 리더는 영감을 줍니다.

권한을 부여하고, 세세한 관리하지 마십시오. 진정한 리더십은 사람들이 뛰어나고 싶어하는 환경을 조성하는 것이지, 명령에 따르도록 강요하는 것이 아닙니다. 이 접근 방식은 직원의 내재된 동기와 목적에 대한 욕구를 자극합니다.

영감을 주는 리더십의 특성:

  • 설득력 있는 비전을 전달하기
  • 직원이 결정을 내리도록 신뢰하기
  • 성공을 위한 자원과 지원 제공하기
  • 성과를 인정하고 축하하기
  • 모범을 보이기

영감을 주는 방식으로 리드함으로써, 리더는 팀의 잠재력을 최대한 발휘하고, 혁신을 촉진하며, 더 몰입하고 생산적인 인력을 만들 수 있습니다.

7. 지속적인 개선을 위한 중요한 사항 측정하기

운영에서 중요한 모든 것은 측정되어야 합니다.

데이터 기반 의사 결정. 효과적인 리더는 직관에만 의존하지 않고, 성과를 측정하고 개선을 안내하기 위해 체계적인 측정을 사용합니다.

측정해야 할 주요 영역:

  1. 고객 만족도/충성도
  2. 직원 만족도
  3. 선행 지표(미래 동향)

이러한 영역에서의 정기적인 측정은 전략적 의사 결정을 위한 귀중한 통찰력을 제공합니다. 개선이 필요한 영역을 식별하고, 목표 달성을 위한 진행 상황을 추적하며, 미래의 도전을 예측하는 데 도움이 됩니다. 측정과 지속적인 개선 문화를 수용함으로써, 조직은 빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 경쟁력을 유지하고 적응할 수 있습니다.

마지막 업데이트 날짜:

FAQ

What's "Excellence Wins" about?

  • Focus on Excellence: "Excellence Wins" by Horst Schulze is a guide to achieving the highest standards of excellence in business, particularly in customer service and leadership.
  • Service and Leadership: The book combines Schulze's personal story with practical wisdom from his career in the hospitality industry, emphasizing servant leadership.
  • Universal Principles: While rooted in the hotel industry, the principles of excellence, customer service, and leadership are applicable across various sectors.
  • Cultural Impact: Schulze shares how he created a culture of service excellence that transformed the Ritz-Carlton into a world-renowned brand.

Why should I read "Excellence Wins"?

  • Proven Success: Learn from Horst Schulze, a leader who transformed the hospitality industry and built a globally recognized brand.
  • Practical Advice: The book offers actionable insights into creating a culture of excellence and improving customer service.
  • Leadership Lessons: Gain valuable lessons on servant leadership and how to inspire and engage employees effectively.
  • Broad Applicability: The principles discussed are relevant to leaders in business, nonprofits, government, and academia.

What are the key takeaways of "Excellence Wins"?

  • Customer Service is Key: Exceptional customer service is the foundation of business success and should be everyone's responsibility.
  • Empower Employees: Empowering employees to make decisions and solve problems is crucial for maintaining high service standards.
  • Vision and Culture: A clear vision and strong organizational culture are essential for achieving excellence and inspiring employees.
  • Continuous Improvement: Constantly seek ways to improve processes and services to stay ahead of the competition.

What are the best quotes from "Excellence Wins" and what do they mean?

  • "Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen": This mantra emphasizes respect and professionalism in customer service, treating both employees and customers with dignity.
  • "Profit is the applause you get for creating a motivating environment for your people": This highlights the importance of employee satisfaction and engagement in driving business success.
  • "You won’t accomplish what you don’t measure": Emphasizes the need for performance measurement to identify areas for improvement and ensure alignment with organizational goals.
  • "There is always room at the top": Encourages striving for excellence and leadership, regardless of the competition or market saturation.

How does Horst Schulze define excellence in "Excellence Wins"?

  • No Defects: Excellence means delivering products or services with no defects, ensuring reliability and quality.
  • Timeliness: Providing timely service is a critical component of excellence, as customers value their time.
  • Caring Attitude: A genuine, caring attitude from employees can compensate for other shortcomings and enhance customer satisfaction.
  • Continuous Improvement: Excellence involves a commitment to continuous improvement and innovation to meet evolving customer needs.

What is the "Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen" philosophy?

  • Respect and Dignity: This philosophy emphasizes treating both employees and customers with the utmost respect and dignity.
  • Professionalism: It encourages employees to see themselves as professionals, not just service providers, elevating their sense of purpose.
  • Customer Experience: The approach focuses on creating a superior customer experience by ensuring every interaction is respectful and courteous.
  • Cultural Foundation: It serves as a cultural foundation for organizations aiming to achieve excellence in service.

How does "Excellence Wins" suggest handling customer complaints?

  • Immediate Ownership: Employees should take immediate ownership of complaints, apologizing sincerely and seeking to resolve issues promptly.
  • Empowerment: Staff are empowered to make decisions and take actions, such as offering compensation, to satisfy customers.
  • Opportunity for Loyalty: Complaints are seen as opportunities to build customer loyalty by demonstrating responsiveness and care.
  • Avoiding Excuses: The book advises against making excuses or deflecting blame, focusing instead on finding solutions.

What role does employee empowerment play in "Excellence Wins"?

  • Decision-Making Authority: Employees are given the authority to make decisions that enhance customer satisfaction, such as spending up to $2,000 to resolve issues.
  • Trust and Responsibility: Empowerment builds trust and responsibility, encouraging employees to take initiative and ownership of their roles.
  • Improved Service: Empowered employees are more likely to provide exceptional service, as they feel valued and capable of making a difference.
  • Cultural Impact: Empowerment is a key component of creating a culture of excellence, where employees are motivated and engaged.

How does "Excellence Wins" address leadership development?

  • Inspiration Over Control: Leaders should inspire rather than control, creating an environment where employees want to excel.
  • Vision and Communication: Effective leaders communicate a clear vision and align their teams with organizational goals.
  • Continuous Learning: Leadership is an acquired skill that requires continuous learning and adaptation to changing circumstances.
  • Decision-Making: Leaders must make conscious decisions that align with their vision and drive the organization toward excellence.

What is the significance of vision statements in "Excellence Wins"?

  • Guiding Star: Vision statements serve as a guiding star, providing direction and purpose for the organization.
  • Alignment: They help align actions and decisions with the organization's long-term goals and values.
  • Cultural Reinforcement: Vision statements reinforce the organizational culture and remind employees of their shared mission.
  • Decision-Making Tool: They aid in decision-making, especially during challenging times, by clarifying priorities and objectives.

How does "Excellence Wins" emphasize the importance of measurement?

  • Performance Gaps: Measurement identifies gaps between current performance and desired outcomes, guiding improvement efforts.
  • Customer Satisfaction: Regular surveys and feedback mechanisms assess customer satisfaction and loyalty, informing service enhancements.
  • Employee Engagement: Employee satisfaction surveys reveal workplace dynamics and areas for leadership to address.
  • Continuous Improvement: Measurement supports continuous improvement by providing data-driven insights for strategic decision-making.

What is the relationship between money and customer satisfaction in "Excellence Wins"?

  • Customer-Centric Focus: The book emphasizes that doing what the customer loves leads to financial success, not just personal passion.
  • Value Creation: Organizations should focus on creating value for customers, which in turn generates revenue and growth.
  • Excellence as Differentiator: Delivering excellence distinguishes a company from competitors, attracting and retaining customers.
  • Sustainable Success: Long-term success is achieved by consistently meeting and exceeding customer expectations, leading to loyalty and profitability.

리뷰

4.46 중에서 5
평균 1k+ GoodreadsAmazon의 평점.

탁월함이 승리한다는 리더십과 고객 서비스에 대한 실용적인 통찰로 독자들로부터 높은 평가를 받고 있다. 리뷰어들은 슐츠의 진솔한 이야기, 명확한 원칙, 그리고 사람을 존중하는 태도에 감사를 표한다. 많은 이들이 이 책이 단순히 환대 산업에만 국한되지 않고 다양한 산업에 적용 가능하다고 느낀다. 독자들은 저자가 탁월함의 문화를 창조하고, 직원들을 동기부여하며, 일관되게 뛰어난 서비스를 제공하는 데 중점을 둔 점을 강조한다. 일부는 개념이 혁신적이지 않다고 언급하지만, 대부분의 독자들은 이 책이 영감을 주고 모든 수준의 리더들에게 가치가 있다고 평가한다. 책의 가독성과 슐츠의 호감 가는 성격도 자주 긍정적으로 언급된다.

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저자 소개

호스트 슐츠는 유명한 호텔리어이자 리츠칼튼 호텔 컴퍼니의 공동 창립자입니다. 그는 "우리는 신사 숙녀를 섬기는 신사 숙녀입니다"라는 회사의 모토를 개발한 것으로 알려져 있습니다. 슐츠의 환대 산업 경력은 어린 시절 독일에서 시작되었으며, 그는 열한 살 때 이 업계에 대한 소명을 느꼈습니다. 그의 경력 동안, 그는 고객 서비스와 리더십에 대한 혁신적인 접근 방식으로 인정받았습니다. 슐츠는 또한 카펠라 호텔 그룹의 창립자, 회장, 그리고 CEO입니다. 그의 리더십 스타일은 섬기는 리더십 원칙과 비즈니스의 모든 측면에서 탁월함에 대한 헌신을 강조합니다. 슐츠의 신앙은 그의 삶과 비즈니스 철학에 중요한 역할을 합니다.

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