If Disney Ran Your Hospital

1. 환자 경험에 초점을 맞춘 경쟁의 재정의

"디즈니에서는 경쟁을 훨씬 더 넓게 봅니다. 사실 우리의 경쟁자는 고객이 우리와 비교하는 모든 사람입니다."

확장된 관점. 의료 제공자는 경쟁을 다른 병원에만 국한하지 말고 더 넓게 봐야 합니다. 환자들은 병원 경험을 호텔, 레스토랑, 테마파크 등 모든 서비스와 비교합니다. 이러한 관점의 변화는 임상 결과뿐만 아니라 전체적인 환자 경험의 중요성을 강조합니다.

환자 중심 접근법. 병원은 직원 간의 팀워크, 병원의 쾌적함, 개인적인 필요에 대한 관심 등 환자 만족도와 충성도와 가장 관련이 있는 요소에 집중해야 합니다. 이러한 요소들은 종종 임상 능력보다 환자 인식에 더 큰 영향을 미칩니다.

전체적인 케어. 경쟁을 재정의함으로써 병원은 의료 우수성과 탁월한 서비스를 모두 우선시하는 문화를 만들 수 있습니다. 이러한 접근법은 환자 결과를 개선하고 충성도를 높이며 지역 사회에서의 명성을 강화합니다.

2. 의료에서 효율성보다 예의를 우선시하기

"예의가 어떤 것보다 중요하지 않다면, 그것은 아무것도 중요하지 않습니다."

균형 잡기. 효율성은 의료에서 중요하지만, 예의를 희생해서는 안 됩니다. 병원은 운영 효율성과 자비로운 케어 사이에서 균형을 맞춰야 합니다. 이러한 우선순위의 변화는 환자 경험과 결과를 개선할 수 있습니다.

문화적 변화. 예의를 우선시하려면 조직 문화의 근본적인 변화가 필요합니다. 리더는 예의 바른 행동을 모델링하고 강화해야 하며, 직원들이 자비로운 케어를 제공할 수 있도록 필요한 자원과 지원을 제공해야 합니다.

• 예의를 우선시하는 예:
  • 환자의 걱정을 듣는 시간 갖기
  • 절차와 치료를 자세히 설명하기
  • 환자의 요청에 신속하게 응답하기
  • 모든 상호작용에서 공감과 이해를 보여주기

장기적인 혜택. 예의를 우선시하는 것이 처음에는 프로세스를 느리게 할 수 있지만, 궁극적으로는 환자 만족도, 충성도, 건강 결과를 개선합니다. 또한 긍정적인 작업 환경을 조성하여 직원 사기를 높이고 번아웃을 줄일 수 있습니다.

3. 환자 만족에서 환자 충성도로의 전환

"환자 만족은 바보의 금입니다."

만족을 넘어서. 환자 만족은 중요하지만, 그것이 충성도를 보장하지는 않습니다. 병원은 만족한 환자를 충성스러운 옹호자로 만드는 경험을 창출하는 데 집중해야 합니다. 이를 위해 기본적인 기대를 충족시키는 것을 넘어 기억에 남는 자비로운 케어를 제공해야 합니다.

충성도 동인. 환자 충성도를 유도하는 주요 요소는 다음과 같습니다:

• 직원의 공감과 자비
• 환자의 필요를 예측하기
• 명확한 의사소통과 설명
• 개인화된 관심
• 일관된 고품질 케어

충성도 측정. 만족도 점수에만 집중하는 대신, 병원은 다음과 같은 지표를 통해 충성도를 측정해야 합니다:

• 추천 의향
• 재방문
• 긍정적인 입소문
• 병원 서비스 및 프로그램과의 참여

충성도를 만족도보다 우선시함으로써 병원은 환자와 그 가족과의 강력하고 지속적인 관계를 구축하여 건강 결과와 재정적 안정성을 향상시킬 수 있습니다.

4. 인상을 주기 위한 측정이 아닌 개선을 위한 측정

"우리의 동기가 정직한 피드백을 얻는 것이라면, 디즈니와 메리어트처럼 설문조사를 언급하지 않는 것이 어떨까요?"

진정한 피드백. 병원은 설문조사 결과를 조작하는 대신 진정한 환자 피드백을 수집하는 데 집중해야 합니다. 환자에게 높은 점수를 주거나 불평하지 않도록 압박하지 말고, 환자가 자신의 경험을 편안하게 공유할 수 있는 환경을 조성해야 합니다.

지속적인 개선. 측정 도구를 사용하여 높은 점수를 자랑하는 것이 아니라 개선이 필요한 영역을 식별하는 데 사용해야 합니다. 정기적으로 피드백을 분석하고 환자 입력을 기반으로 변경 사항을 구현해야 합니다.

• 효과적인 측정의 주요 측면:
  • 구체적이고 실행 가능한 지표에 집중하기
  • 직원과 결과를 투명하게 공유하기
  • 정량적 및 정성적 데이터 모두 사용하기
  • 정기적인 피드백 루프 구현하기

문화적 변화. 모든 수준의 직원이 낮은 점수에 대한 처벌을 두려워하지 않고 환자 피드백을 기반으로 개선하려는 문화를 조성해야 합니다. 개선이 필요한 영역에 대한 열린 토론을 장려하고 진전을 축하해야 합니다.

5. 일선 직원에게 의사결정 권한 부여

"모든 캐스트 멤버의 주요 초점은 안전입니다."

분권화된 권한. 일선 직원에게 환자에게 이익이 되는 결정을 내릴 수 있는 권한을 부여해야 합니다, 특히 안전 및 서비스 회복 문제에 있어서. 이 접근법은 문제 해결 속도를 높이고 환자 경험을 개선합니다.

교육과 신뢰. 직원에게 의사결정 프로토콜과 조직 가치를 교육하는 포괄적인 교육을 제공해야 합니다. 이러한 원칙에 따라 판단을 내릴 수 있도록 직원들을 신뢰해야 합니다.

• 권한 부여의 주요 요소:
  • 의사결정 권한에 대한 명확한 지침
  • 직원 결정을 지원하는 리더십
  • 긍정적인 영향을 미친 직원에 대한 인정
  • 정기적인 피드백과 코칭

문화적 영향. 일선 직원에게 권한을 부여하면 작업에 대한 소유감과 자부심이 생겨 직무 만족도와 환자 케어가 향상됩니다. 또한 반응성과 혁신의 문화를 촉진합니다.

6. 의료를 단순한 서비스가 아닌 연극으로 대하기

"병원 일은 우리가 그렇게 부르든 아니든 연극입니다."

경험적 초점. 의료를 일련의 서비스가 아닌 변혁적인 경험으로 봐야 합니다. 이러한 관점의 변화는 직원들이 임상 결과뿐만 아니라 환자 케어의 정서적 및 심리적 측면을 고려하도록 장려합니다.

대본 작성 및 무대 설정. 환자 상호작용을 위한 포괄적인 대본을 개발해야 하며, 여기에는 대화, 설정, 타이밍 및 정서적 신호가 포함됩니다.

• 의료 연극의 요소:
  • 신중하게 설계된 환자 접점
  • 환경적 세부 사항에 대한 주의
  • 조직 가치의 일관된 표현
  • 환자 및 가족과의 정서적 교감

공연 마인드셋. 직원들이 자신의 역할을 공연으로 보고 환자를 관객으로 여길 수 있도록 격려해야 합니다. 이 접근법은 모든 상호작용에서 일관성, 전문성 및 공감을 촉진합니다.

7. 상상력을 사용하여 동기 부여 및 공감 창출

"다른 사람의 행동에 화가 나거나 싫어질 때, 이렇게 자문해 보세요: 내가 그렇게 행동하려면 무엇이 필요할까?"

상상을 통한 공감. 직원들이 환자의 관점과 경험을 이해하기 위해 상상력을 사용할 수 있도록 격려해야 합니다. 이 연습은 진정한 공감과 자비를 키워 더 나은 환자 케어와 만족을 이끌어냅니다.

동기 부여 기법. 상상력을 활용한 연습을 통해 직원들이 자신의 작업이 환자 삶에 미치는 영향을 연결할 수 있도록 도와야 합니다. 이 접근법은 외부 보상보다 내재적 동기를 더 효과적으로 활용합니다.

• 상상력 연습:
  • 환자 경험 시각화
  • 어려운 시나리오 역할극
  • 자신을 환자의 상황에 놓아보기
  • 개인적인 의료 경험 이야기 공유

문화적 영향. 의료 환경에서 상상력을 촉진하면 더 혁신적인 문제 해결, 개선된 의사소통 및 더 자비로운 조직 문화를 조성할 수 있습니다.

8. 지속적인 개선 문화를 육성하기

"필요가 발명의 어머니라면, 불만은 개선의 아버지입니다."

불만을 수용하기. 직원들이 현 상태에 대해 건설적으로 불만을 가질 수 있도록 장려하는 문화를 조성해야 합니다. 이러한 사고방식은 환자 케어와 운영 프로세스의 지속적인 개선과 혁신을 촉진합니다.

개선을 위한 측정. 성과 지표와 피드백을 사용하여 성과를 자랑하는 것이 아니라 개선이 필요한 영역을 식별해야 합니다. 정기적으로 목표를 검토하고 조정하여 모멘텀을 유지해야 합니다.

• 지속적인 개선의 주요 요소:
  • 정기적인 성과 검토 및 목표 설정
  • 피드백을 위한 열린 의사소통 채널
  • 개선 노력에 대한 인정
  • 직원 개발 및 교육에 대한 투자

리더십 역할. 리더는 지속적인 개선의 중요성을 모델링하고 강화해야 합니다. 직원들이 실험하고 실패하며 경험에서 배울 수 있는 안전한 환경을 조성해야 합니다.

9. 경쟁적인 금전적 보상을 포기하기

"경쟁과 대회의 환경에서는 Win/Win 정신이 살아남을 수 없습니다."

내재적 동기. 경쟁적인 금전적 보상에 의존하기보다는 직원들 사이에서 내재적 동기를 육성하는 데 집중해야 합니다. 이 접근법은 팀워크, 협업 및 공유된 목적 의식을 촉진합니다.

대체 인정. 직원들을 서로 경쟁시키지 않고 개인 및 팀의 기여를 인정하는 비경쟁적 인정 시스템을 구현해야 합니다.

• 비경쟁적 인정의 예:
  • 동료 간의 감사 프로그램
  • 집단 목표 달성을 위한 팀 기반 보상
  • 개인 성장 및 개발 기회
  • 탁월한 서비스에 대한 공개 인정

문화적 영향. 경쟁적 보상을 포기하면 사기가 향상되고 협업이 증가하며 더 긍정적인 작업 환경이 조성됩니다. 이러한 변화는 일관되고 고품질의 환자 케어를 지원합니다.

10. 아는 것과 하는 것의 격차를 해소하기

"역대 최고의 남자 테니스 선수 중 한 명인 피트 샘프라스처럼, 디즈니는 다른 사람들이 하는 모든 일을 하지만, 그들은 그것을 매우 잘합니다."

실행 초점. 의료에서 성공은 종종 새로운 것을 발견하는 것보다 알려진 최선의 관행을 일관되게 실행하는 데서 온다는 것을 인식해야 합니다. 새로운 아이디어를 추구하는 것보다 기존 지식의 구현을 우선시해야 합니다.

장애물 극복. 직원들이 최선의 관행을 일관되게 적용하지 못하게 하는 장애물을 식별하고 해결해야 합니다. 여기에는 교육 부족, 자원 부족 또는 변화에 대한 문화적 저항이 포함될 수 있습니다.

• 아는 것과 하는 것의 격차를 해소하기 위한 전략:
  • 정기적인 기술 교육 및 보충 과정
  • 기대와 기준의 명확한 전달
  • 최선의 관행을 지원하는 시스템 및 프로세스
  • 원하는 행동을 모델링하고 강화하는 리더십

지속적인 강화. 최선의 관행을 일관되게 실행하는 문화를 조성하고 가치와 보상을 부여해야 합니다. 일상 운영에서 지식의 적용을 정기적으로 평가하고 강화하여 환자 케어와 결과의 지속적인 개선을 보장해야 합니다.

Last updated: July 24, 2024