Difficult Conversations

1. Sunkios diskusijos yra apie jausmus, tapatybę ir prieštaringas perspektyvas

Jausmai, žinoma, yra tai, kas daro gerus santykius tokius turtingus ir patenkinančius.

Trys svarbūs elementai. Kiekviena sunki diskusija apima tris pagrindines pokalbių rūšis: „Kas įvyko?“ pokalbį (prieštaringos realybės versijos), Jausmų pokalbį (emocijos veiksme) ir Tapatybės pokalbį (kas yra svarbu mūsų savęs vaizdui). Suprasdami šiuos sluoksnius, galime išnarplioti sudėtingų sąveikų sudėtingumą.

Už paviršiaus. Sunkios diskusijos dažnai atrodo kaip paprasti nesutarimai, tačiau jos yra daug gilesnės. Jos liečia mūsų emocijas, savivertę ir pagrindinius įsitikinimus apie pasaulį. Pripažindami šiuos paslėptus matmenis, galime spręsti tikrąsias problemas, o ne įstrigti paviršutiniškuose ginčuose.

Holistinis požiūris. Norint sėkmingai naršyti sunkias diskusijas, turime spręsti visus tris elementus:

• Išnagrinėti skirtingas perspektyvas apie tai, kas įvyko
• Tinkamai pripažinti ir išreikšti jausmus
• Valdyti tapatybės klausimus visoms dalyvaujančioms šalims

2. Pereikite nuo tikrumo prie smalsumo, tyrinėdami vienas kito istorijas

Tikrumas uždaro mus nuo jų istorijos; smalsumas leidžia mums į ją įeiti.

Keiskite savo mąstyseną. Vietoj to, kad manytumėte, jog žinote visą istoriją, prieikite prie sunkių diskusijų su tikru smalsumu. Tai atveria galimybę sužinoti naują informaciją ir suprasti kito žmogaus perspektyvą.

Užduokite galingus klausimus. Naudokite atvirus klausimus, kad ištirtumėte kito žmogaus požiūrį:

• „Kas verčia jus tai matyti taip?“
• „Kaip jūs matote šią situaciją kitaip?“
• „Kokią informaciją jūs turite, kurios aš neturiu?“

Priimkite sudėtingumą. Pripažinkite, kad dauguma situacijų nėra juodos ir baltos. Tyrinėdami vienas kito istorijas, dažnai atrasite, kad abi šalys turi pagrįstų argumentų ir kad tiesa slypi kažkur viduryje. Šis supratimas sukuria pagrindą produktyvesniam dialogui ir problemų sprendimui.

3. Atskirti poveikį nuo ketinimo, kad išvengtumėte nesusipratimų

Mes darome prielaidas apie ketinimus pagal poveikį mums.

Venkite priskyrimo klaidų. Dažnai klaidingai manome, kad kito žmogaus veiksmų poveikis mums atspindi jų ketinimus. Tai sukelia nesusipratimus ir konflikto eskalaciją. Vietoj to, pripažinkite, kad poveikis ir ketinimas yra atskiri klausimai.

Paaiškinkite ketinimus. Kai jaučiatės įskaudinti ar įžeisti, atsispirkite pagundai kaltinti. Vietoj to, pasidalinkite poveikiu ir paklauskite apie ketinimus:

• „Kai pasakėte X, aš jaučiausi Y. Įdomu, ką jūs turėjote omenyje?“
• „Nesu tikras, ar tai buvo jūsų ketinimas, bet poveikis man buvo...“

Pripažinkite abu. Pripažinkite, kad geri ketinimai nepanaikina neigiamo poveikio. Kai esate tas, kuris sukėlė žalą, pripažinkite poveikį, tuo pačiu paaiškindami savo ketinimus. Šis požiūris skatina supratimą ir leidžia konstruktyviau spręsti problemas.

4. Atsisakykite kaltinimų ir sudarykite indėlio sistemą

Kalbėjimas apie kaltę atitraukia mus nuo tyrimo, kodėl viskas nepavyko ir kaip galėtume tai ištaisyti.

Pereikite nuo kaltinimų prie indėlio. Kaltinimai sutelkia dėmesį į teismą ir bausmę, o indėlis siekia suprasti, kaip visos šalys įtakojo situaciją. Šis pokytis leidžia produktyviau spręsti problemas ir mokytis.

Sudarykite sistemą. Pripažinkite, kad dauguma problemų kyla iš sudėtingo veiksnių sąveikos. Nustatykite, kaip kiekvieno žmogaus veiksmai ir aplinkybės prisidėjo prie problemos:

• Ką kiekvienas žmogus padarė ar nepadarė?
• Kokie išoriniai veiksniai turėjo įtakos?
• Kaip šie elementai sąveikavo?

Prisiimkite atsakomybę. Pripažinkite savo indėlį į problemą, net jei jis atrodo mažas. Tai nustato toną atviresniam ir sąžiningesniam pokalbiui, skatinant kitus daryti tą patį. Sutelkite dėmesį į mokymąsi ir tobulėjimą, o ne kaltės priskyrimą.

5. Pripažinkite ir efektyviai išreikškite jausmus

Jausmai nėra triukšmingas šalutinis sunkios kalbos produktas, jie yra neatsiejama konflikto dalis.

Pripažinkite emocijų svarbą. Jausmai dažnai yra sunkių diskusijų esmė. Ignoruojant ar slopinant juos, kyla neišspręsta įtampa ir nesusikalbėjimas. Pripažinkite, kad emocijos yra galiojanti ir svarbi diskusijos dalis.

Aiškiai išreikškite jausmus. Naudokite „aš“ teiginius, kad pasidalintumėte savo emocijomis be kaltinimų:

• „Aš jaučiuosi nusivylęs, kai...“
• „Aš jaučiu nerimą dėl...“
• Venkite kaltinimų maskavimo kaip jausmų (pvz., „Aš jaučiu, kad jums nerūpi“)

Klausykite jausmų. Atkreipkite dėmesį į emocijas, slypinčias už kito žmogaus žodžių ir veiksmų. Pripažinkite jų jausmus, kad sukurtumėte supratimo ir ryšio jausmą: „Atrodo, kad jūs jaučiatės labai nusivylęs dėl to.“

6. Pagrįskite savo tapatybę, kad išlaikytumėte pusiausvyrą sunkių pokalbių metu

Praradus pusiausvyrą, galite net fiziškai reaguoti taip, kad pokalbis taptų nuo sunkus iki neįmanomas.

Nustatykite pagrindinius tapatybės klausimus. Pripažinkite, kas yra svarbu jūsų savęs vaizdui pokalbio metu. Dažniausiai rūpi:

• Ar aš kompetentingas?
• Ar aš geras žmogus?
• Ar aš vertas meilės/pagarbos?

Priimkite mokymosi požiūrį. Vietoj to, kad matytumėte pokalbį kaip grėsmę savo tapatybei, laikykite jį galimybe mokytis ir augti. Šis pokytis padeda išlaikyti emocinę pusiausvyrą ir atvirumą.

Sudėtinginkite savo tapatybę. Atsisakykite viskas arba nieko mąstymo apie save. Pripažinkite, kad galite būti ir kompetentingas, ir daryti klaidas, ir geras, ir trūkumų turintis. Šis niuansuotas savęs vaizdas suteikia stabilesnį pagrindą sunkių sąveikų metu.

7. Pradėkite nuo „Trečiosios istorijos“, kad inicijuotumėte konstruktyvų dialogą

Trečioji istorija yra ta, kurią pasakytų įžvalgus stebėtojas, neturintis jokio intereso jūsų konkrečioje problemoje.

Raskite neutralų pagrindą. Pradėkite pokalbį aprašydami situaciją iš nešališkos perspektyvos. Ši „Trečioji istorija“ pripažįsta abiejų pusių požiūrius be vertinimo, sukuriant bendrą pradinį tašką diskusijai.

Geros Trečiosios istorijos elementai:

• Apibūdinkite problemą kaip skirtumą ar dilemą
• Įtraukite abi perspektyvas kaip teisėtas
• Venkite kaltinimų ar vertinimų

Kviečiate bendradarbiauti. Naudokite Trečiąją istoriją, kad suformuluotumėte pokalbį kaip bendrą tyrimą: „Norėčiau pasikalbėti apie X. Atrodo, kad mes tai matome skirtingai, ir norėčiau geriau suprasti jūsų požiūrį.“

8. Aktyviai klausykite, kad suprastumėte ir būtumėte suprasti

Klausymas yra galingas ir efektyvus tik tada, kai jis yra autentiškas.

Ugdykite tikrą smalsumą. Efektyvus klausymas prasideda nuo nuoširdaus noro suprasti kito žmogaus perspektyvą. Šis vidinis pokytis yra svarbesnis už bet kokią konkrečią techniką.

Pagrindiniai klausymo įgūdžiai:

• Užduokite atvirus klausimus
• Parafrazuokite, kad patikrintumėte supratimą
• Pripažinkite jausmus
• Venkite pertraukti ar planuoti savo atsakymą

Valdykite savo vidinį balsą. Pastebėkite savo mintis ir reakcijas klausydamiesi. Nebandykite jų slopinti, bet sąmoningai atidėkite jas į šalį, kad sutelktumėte dėmesį į kalbėtoją. Šis balansas leidžia autentiškiau ir įsitraukus klausytis.

9. Kalbėkite už save aiškiai ir galingai

Norėdami bendrauti aiškiai ir galingai, pirmiausia turite įtikinti save, kad tai, ką norite išreikšti, yra vertinga išraiškai.

Pripažinkite savo perspektyvą. Pripažinkite, kad jūsų mintys, jausmai ir patirtys yra galiojantys ir svarbūs. Šis savęs patvirtinimas yra būtinas efektyviam savęs išreiškimui.

Naudokite „aš“ teiginius. Kalbėkite iš savo patirties, o ne darykite universalius teiginius:

• „Aš manau...“ vietoj „Akivaizdu, kad...“
• „Aš jaučiu...“ vietoj „Tu mane privertei jaustis...“

Pasidalinkite savo argumentais. Ne tik pateikite išvadas; paaiškinkite, kaip prie jų priėjote. Tai suteikia kitiems įžvalgų į jūsų mąstymo procesą ir daro jūsų požiūrį suprantamesnį, net jei jie nesutinka.

10. Bendradarbiaukite sprendžiant problemas abipusės naudos siekiant

Nesvarbu, kokie įgudę tapsime, yra tam tikrų iššūkių kiekviename iš Trijų Pokalbių, kurių negalime pakeisti.

Sutelkti dėmesį į interesus, o ne pozicijas. Pažvelkite už paviršutiniškų reikalavimų, kad suprastumėte pagrindinius visų šalių poreikius ir rūpesčius. Tai atveria daugiau galimybių kūrybingiems sprendimams.

Generuokite variantus. Sukurkite kelis galimus sprendimus, nedelsdami jų nevertindami. Tai skatina kūrybiškumą ir padeda išvengti įstrigimo pozicijose.

Naudokite teisingus standartus. Kai interesai konfliktuoja, ieškokite objektyvių kriterijų skirtumams spręsti. Tai gali apimti pramonės praktiką, teisines precedentas ar abipusiai sutartus principus.

11. Pritaikykite požiūrį skirtingose kultūrose ir galios dinamikose

Nesvarbu, ar nesutinkate su savo viršininku susitikime, ar kalbatės vienas su vienu, kad paaiškintumėte užduotį, šioje knygoje aprašyti įgūdžiai tikrai atrodo sunkesni kylant hierarchijoje nei leidžiantis žemyn.

Pripažinkite universalius elementus. Pagrindinė sunkių pokalbių struktūra (Trijų Pokalbių) atrodo nuosekli visose kultūrose. Tačiau šių elementų išraiška labai skiriasi.

Pritaikykite kontekstui. Apsvarstykite kultūrines normas apie tiesiogumą, hierarchiją ir santykių išsaugojimą, taikydami šiuos įgūdžius. Pavyzdžiui, kai kuriose kultūrose gali būti tinkamesnis netiesioginis bendravimas ar tarpininkų įtraukimas.

Naršykite galios dinamiką. Bendraujant su autoritetais:

• Pripažinkite jų sprendimų priėmimo galią
• Formuluokite įnašą kaip pagalbą priimant informuotus sprendimus
• Naudokite prašymo, o ne reikalavimo kalbą

Sutelkti dėmesį į įtaką. Net hierarchinėse situacijose dažnai galite daryti įtaką per įgudusį bendravimą. Pabrėžkite abipusius interesus, pateikite svarbią informaciją ir parodykite, kaip jūsų įnašas atitinka organizacijos tikslus.

Paskutinį kartą atnaujinta: August 19, 2024