ключевых вывода
1. Культура - основа успеха Nordstrom
"Если вы не знаете историю, вы не знаете компанию."
Наследие сервиса. Культура Nordstrom, ориентированная на исключительное обслуживание клиентов, восходит к его основанию в 1901 году. Компания начинала как небольшой обувной магазин в Сиэтле и выросла в ведущего ритейлера моды, постоянно ставя на первое место удовлетворение клиентов. Этот подход, ориентированный на клиента, передавался через четыре поколения руководства семьи Nordstrom.
Ценности определяют поведение. Основные ценности Nordstrom включают:
- Создание менталитета обслуживания, ориентированного на клиента
- Предоставление убедительной ценности
- Уважительное отношение к людям
- Вознаграждение за усердный труд и результаты
- Принятие решений в пользу клиента
Эти ценности формируют каждый аспект работы Nordstrom и служат ориентирами для поведения сотрудников. Четко формулируя и укрепляя эти принципы, Nordstrom создала уникальную культуру, которая выделяет ее среди конкурентов.
2. Нанимайте мотивированных, добрых людей и давайте им полномочия
"Мы можем нанять добрых людей и научить их продавать, но не можем нанять продавцов и научить их быть добрыми."
Нанимайте по отношению. Nordstrom ищет сотрудников, которые:
- Естественно добры и ориентированы на обслуживание
- Самомотивированы и предприимчивы
- Готовы усердно работать
- Комфортно чувствуют себя с комиссионной структурой оплаты Nordstrom
Компания считает, что эти врожденные качества важнее, чем предыдущий опыт в розничной торговле. Nordstrom может обучить техническим аспектам работы, но не может привить правильное отношение и трудовую этику.
Давайте полномочия сотрудникам. Известное правило Nordstrom для сотрудников гласит: "Используйте здравый смысл в любой ситуации." Это дает сотрудникам возможность принимать решения и проявлять инициативу в обслуживании клиентов без ограничений жесткими правилами. Nordstrom доверяет своим тщательно отобранным сотрудникам делать правильные вещи, что способствует чувству собственности и предпринимательства среди работников.
3. Поддерживайте сотрудников через наставничество, признание и вознаграждения
"Признание и похвала - лучшие мотиваторы, которые я знаю."
Постоянная поддержка. Nordstrom поддерживает своих сотрудников через:
- Программы наставничества, связывающие новых сотрудников с опытными
- Регулярную обратную связь и коучинг от менеджеров
- Обучение продукту для повышения экспертизы
Публичное признание. Компания часто признает лучших сотрудников через:
- Ежемесячные собрания, подчеркивающие успехи
- Награды, такие как Customer Service All-Stars и John W. Nordstrom Award
- Публикацию историй сотрудников в корпоративных коммуникациях
Вознаграждения и стимулы. Nordstrom мотивирует сотрудников с помощью:
- Комиссионной структуры оплаты
- Конкурсов и соревнований по продажам
- Планов участия в прибыли и покупки акций
- Возможностей для продвижения
Этот многосторонний подход к развитию сотрудников создает мотивированную рабочую силу, преданную предоставлению исключительного сервиса.
4. Давайте сотрудникам возможность управлять клиентским опытом
"Если вы часть нашей команды, самое главное, что у вас есть, это ваша честность, характер и репутация."
Доверие и автономия. Nordstrom предоставляет сотрудникам значительную свободу в принятии решений и решении проблем клиентов на месте. Это дает возможность персоналу:
- Принимать возвраты без вопросов
- Помогать клиентам в разных отделах
- Превосходить ожидания для удовлетворения потребностей клиентов
Ориентированность на клиента. Сотрудников поощряют рассматривать каждое взаимодействие с точки зрения клиента и делать все возможное для создания положительного опыта. Это часто приводит к запоминающимся "героическим" поступкам, которые создают лояльность клиентов и положительные отзывы.
Предпринимательский дух. Продавцы Nordstrom рассматриваются как независимые владельцы бизнеса в рамках более крупной организации. Они несут ответственность за создание собственной клиентской базы и заинтересованы в предоставлении исключительного сервиса для стимулирования повторных покупок.
5. Вознаграждайте на основе результатов для достижения целей
"Продажи - это правда."
Комиссионная структура. Большинство продавцов Nordstrom получают базовую зарплату плюс комиссию от своих продаж. Это стимулирует сотрудников:
- Предоставлять внимательное обслуживание клиентов
- Строить долгосрочные отношения с клиентами
- Проявлять инициативу для увеличения продаж
Четкие показатели эффективности. Nordstrom тщательно отслеживает ключевые показатели, такие как:
- Продажи в час
- Количество проданных товаров за транзакцию
- Обратная связь от клиентов
Эти показатели публично отображаются, способствуя здоровой конкуренции и ответственности.
Вознаграждения для лучших сотрудников. Высокие достижения могут получить:
- Статус "Pacesetter" с дополнительными привилегиями и бонусами
- Полностью оплачиваемые поездки в знак признания
- Возможности для продвижения на управленческие должности
Эта культура, ориентированная на результаты, привлекает мотивированных самоучек и способствует сильным продажам Nordstrom.
6. Способствуйте командной работе и открытому общению
"Мы все в отделе обслуживания клиентов."
Сотрудничество. Хотя Nordstrom поощряет индивидуальную инициативу, командная работа необходима. Ожидается, что сотрудники будут:
- Поддерживать коллег в разных отделах
- Делиться знаниями о продуктах и техниками продаж
- Работать вместе для удовлетворения потребностей клиентов
Открытое общение. Nordstrom поддерживает открытые линии общения через:
- Регулярные собрания и тренинги для сотрудников
- Политику открытых дверей с руководством
- Каналы обратной связи от сотрудников, такие как ящики для предложений и опросы
Лидеры подают пример. Руководители Nordstrom, включая членов семьи, демонстрируют важность общения, регулярно посещая магазины и взаимодействуя с персоналом, лично отвечая на отзывы клиентов и оставаясь доступными для сотрудников на всех уровнях.
Этот акцент на командной работе и общении обеспечивает единообразное обслуживание по всей организации.
7. Создайте привлекательную среду для покупок
"Все, что мы делаем, направлено на улучшение и романтизацию товаров."
Продуманный дизайн магазинов. Магазины Nordstrom отличаются:
- Широкими проходами и открытыми линиями обзора
- Удобными зонами для отдыха
- Просторными примерочными
- Живой фортепианной музыкой во многих местах
Обширный выбор продукции. Nordstrom известен своим огромным ассортиментом, особенно в обуви. Это увеличивает вероятность удовлетворения потребностей клиентов и совершения продаж.
Удобства и услуги. Дополнительные предложения улучшают опыт покупок:
- Рестораны и кафе в магазинах
- Консьерж-стойки
- Бесплатные услуги персонального шопинга
- Услуги по подгонке и ремонту обуви
Эти элементы создают привлекательную атмосферу, которая побуждает клиентов задерживаться и делать покупки.
8. Примите многоканальное обслуживание клиентов
"Когда клиент покупает у нас, он не видит разницы между магазином Nordstrom и Nordstrom.com. Для него это просто Nordstrom."
Бесшовная интеграция. Nordstrom значительно инвестировала в интеграцию своих:
- Физических магазинов
- Интернет-магазина
- Мобильного приложения
- Присутствия в социальных сетях
Это позволяет клиентам делать покупки так, как им удобно, и получать единообразное обслуживание во всех каналах.
Видимость инвентаря. Продавцы имеют доступ к данным о наличии товаров в реальном времени во всех магазинах Nordstrom, что позволяет им:
- Находить товары для клиентов
- Организовывать переводы между магазинами
- Выполнять онлайн-заказы из запасов магазина
Многоканальные возможности. Nordstrom предлагает удобства, такие как:
- Покупка онлайн, получение в магазине
- Резервирование товаров онлайн для примерки в магазине
- Легкий возврат через все каналы
Приняв технологии, сохраняя при этом фирменное обслуживание, Nordstrom успешно адаптировалась к изменяющимся привычкам потребителей.
9. Стройте долгосрочные отношения с клиентами
"Счастливый клиент порекомендует меня своим друзьям. Она не сделает этого для кого-то, кто, по ее мнению, не заботится о ее интересах."
Личные связи. Продавцов Nordstrom поощряют:
- Запоминать имена и предпочтения клиентов
- Вести подробные заметки в своей "личной книге"
- Следить за покупками
- Уведомлять клиентов о товарах, которые могут им понравиться
Программы лояльности. Nordstrom стимулирует повторные покупки через:
- Программу вознаграждений The Nordy Club
- Привилегии кредитной карты Nordstrom
- Эксклюзивные мероприятия для лучших клиентов
Сервис выше и дальше. Сотрудники имеют полномочия идти на дополнительные шаги, такие как:
- Доставка товаров клиентам на дом
- Помощь с покупками не в Nordstrom
- Удовлетворение особых запросов
Сосредоточившись на долгосрочных отношениях, а не на разовых транзакциях, Nordstrom создает лояльную клиентскую базу, которая способствует устойчивому росту.
Последнее обновление:
FAQ
What's "The Nordstrom Way" about?
- Corporate Culture Focus: The book explores how Nordstrom has built a corporate culture that prioritizes exceptional customer service, empowering employees to deliver outstanding experiences.
- Historical Context: It delves into the history of Nordstrom, from its founding by John W. Nordstrom to its evolution into a leading customer service company.
- Practical Applications: The book provides insights and strategies for other businesses to emulate Nordstrom's customer service excellence in their own industries.
- Philosophical Approach: It emphasizes the importance of treating employees well, fostering a competitive yet supportive environment, and maintaining a customer-first mentality.
Why should I read "The Nordstrom Way"?
- Learn from Success: The book offers valuable lessons from Nordstrom's success in customer service, which can be applied to various industries.
- Improve Customer Service: It provides practical advice on creating a customer-centric culture that can enhance customer loyalty and satisfaction.
- Empower Employees: Readers can learn how to empower employees to take ownership of the customer experience, leading to better service and increased sales.
- Inspiration for Change: The book serves as an inspiration for businesses looking to transform their service approach and achieve long-term success.
What are the key takeaways of "The Nordstrom Way"?
- Empowerment is Key: Empowering employees to make decisions and take ownership of customer interactions is crucial for exceptional service.
- Customer-Centric Culture: A strong focus on customer needs and preferences drives business success and customer loyalty.
- Continuous Improvement: Nordstrom's commitment to constantly improving customer service is a model for other businesses to follow.
- Teamwork and Communication: Effective communication and teamwork across all levels of the organization are essential for maintaining a high standard of service.
How does Nordstrom empower its employees according to "The Nordstrom Way"?
- Use Good Judgment: Employees are encouraged to use good judgment in all situations, giving them the freedom to make decisions that benefit the customer.
- Inverted Pyramid Structure: The organizational structure supports front-line employees, placing them at the top of the pyramid to emphasize their importance.
- Minimal Rules: By minimizing rules, Nordstrom allows employees to focus on customer needs rather than bureaucratic processes.
- Recognition and Support: Employees are recognized and supported for their efforts, fostering a sense of ownership and motivation.
What is the significance of the "Inverted Pyramid" in "The Nordstrom Way"?
- Customer Focus: The inverted pyramid places customers at the top, highlighting their importance in the business model.
- Empowering Front-Line Employees: Salespeople and customer-facing staff are prioritized, as they directly impact the customer experience.
- Supportive Management: Managers and executives are positioned to support front-line employees, ensuring they have the resources needed to succeed.
- Cultural Symbol: It symbolizes Nordstrom's commitment to a customer-first approach and the empowerment of its employees.
How does "The Nordstrom Way" suggest businesses can improve customer service?
- Hire the Right People: Focus on hiring motivated, customer-oriented individuals who fit the company culture.
- Empower Employees: Give employees the autonomy to make decisions that enhance the customer experience.
- Foster a Service Culture: Create an environment where exceptional service is the norm and is recognized and rewarded.
- Continuous Feedback: Encourage feedback from both customers and employees to identify areas for improvement.
What are some of the best quotes from "The Nordstrom Way" and what do they mean?
- "Use good judgment in all situations." This quote encapsulates Nordstrom's trust in its employees to make decisions that prioritize customer satisfaction.
- "Sales are the truth." It emphasizes the importance of sales as a measure of customer service effectiveness and business success.
- "We don’t determine what good service is; the customer does." This highlights the customer-centric approach, where customer feedback shapes service standards.
- "The only thing we have going for us is the way we take care of our customers." It underscores the belief that exceptional service is Nordstrom's key differentiator.
How does "The Nordstrom Way" address the importance of storytelling in business?
- Cultural Transmission: Storytelling is used to pass down the company's values and service principles to new employees.
- Inspiration and Motivation: Stories of exceptional service inspire employees to go above and beyond for customers.
- Reinforcing Values: Sharing stories of customer service heroics reinforces the importance of Nordstrom's customer-first culture.
- Building a Legacy: Stories help build a legacy of service excellence that employees are proud to be part of.
What role does teamwork play in "The Nordstrom Way"?
- Essential for Success: Teamwork is crucial for achieving high levels of customer service and business success.
- Cross-Department Collaboration: Employees are encouraged to work together across departments to meet customer needs.
- Recognition of Team Efforts: Team achievements are celebrated, fostering a collaborative and supportive work environment.
- Balancing Individual and Team Goals: While individual achievement is recognized, teamwork is emphasized as a key component of the company's culture.
How does "The Nordstrom Way" suggest handling customer complaints?
- Empower Employees: Employees are empowered to resolve complaints on the spot, using their judgment to satisfy the customer.
- View as Opportunities: Complaints are seen as opportunities to improve service and strengthen customer relationships.
- No Punishment for Mistakes: Employees are not punished for making decisions in the customer's favor, encouraging proactive problem-solving.
- Focus on Resolution: The primary goal is to resolve the issue quickly and effectively, ensuring customer satisfaction.
What is the role of leadership in "The Nordstrom Way"?
- Set the Example: Leaders are expected to model the customer-first behavior they want to see in their employees.
- Support and Empower: Leadership focuses on supporting and empowering employees to deliver exceptional service.
- Open Communication: Leaders maintain open lines of communication with employees, fostering a culture of transparency and trust.
- Continuous Improvement: Leadership is committed to continuously improving the customer experience and adapting to changing needs.
How can businesses apply the lessons from "The Nordstrom Way" to their own industries?
- Adopt a Customer-First Mindset: Prioritize customer needs and preferences in all business decisions.
- Empower Employees: Give employees the autonomy to make decisions that enhance the customer experience.
- Foster a Service Culture: Create an environment where exceptional service is the norm and is recognized and rewarded.
- Continuous Feedback and Improvement: Encourage feedback from both customers and employees to identify areas for improvement and drive innovation.
Отзывы
Путь Nordstrom к превосходному обслуживанию клиентов получает в основном положительные отзывы, читатели хвалят его за понимание подхода Nordstrom, ориентированного на клиента. Многие считают его полезным для владельцев бизнеса и менеджеров, подчеркивая важность наделения сотрудников полномочиями и постоянного предоставления исключительного сервиса. Некоторые рецензенты отмечают повторения и устаревший контент, в то время как другие ценят анекдоты и практические советы. Книга особенно ценится за уроки по построению отношений с клиентами и созданию культуры, ориентированной на обслуживание, хотя некоторые читатели нашли её менее революционной, чем ожидали.
Similar Books
