ключевых вывода
1. Культура - основа успеха Nordstrom
"Если вы не знаете историю, вы не знаете компанию."
Наследие сервиса. Культура Nordstrom, ориентированная на исключительное обслуживание клиентов, восходит к его основанию в 1901 году. Компания начинала как небольшой обувной магазин в Сиэтле и выросла в ведущего ритейлера моды, постоянно ставя на первое место удовлетворение клиентов. Этот подход, ориентированный на клиента, передавался через четыре поколения руководства семьи Nordstrom.
Ценности определяют поведение. Основные ценности Nordstrom включают:
- Создание менталитета обслуживания, ориентированного на клиента
- Предоставление убедительной ценности
- Уважительное отношение к людям
- Вознаграждение за усердный труд и результаты
- Принятие решений в пользу клиента
Эти ценности формируют каждый аспект работы Nordstrom и служат ориентирами для поведения сотрудников. Четко формулируя и укрепляя эти принципы, Nordstrom создала уникальную культуру, которая выделяет ее среди конкурентов.
2. Нанимайте мотивированных, добрых людей и давайте им полномочия
"Мы можем нанять добрых людей и научить их продавать, но не можем нанять продавцов и научить их быть добрыми."
Нанимайте по отношению. Nordstrom ищет сотрудников, которые:
- Естественно добры и ориентированы на обслуживание
- Самомотивированы и предприимчивы
- Готовы усердно работать
- Комфортно чувствуют себя с комиссионной структурой оплаты Nordstrom
Компания считает, что эти врожденные качества важнее, чем предыдущий опыт в розничной торговле. Nordstrom может обучить техническим аспектам работы, но не может привить правильное отношение и трудовую этику.
Давайте полномочия сотрудникам. Известное правило Nordstrom для сотрудников гласит: "Используйте здравый смысл в любой ситуации." Это дает сотрудникам возможность принимать решения и проявлять инициативу в обслуживании клиентов без ограничений жесткими правилами. Nordstrom доверяет своим тщательно отобранным сотрудникам делать правильные вещи, что способствует чувству собственности и предпринимательства среди работников.
3. Поддерживайте сотрудников через наставничество, признание и вознаграждения
"Признание и похвала - лучшие мотиваторы, которые я знаю."
Постоянная поддержка. Nordstrom поддерживает своих сотрудников через:
- Программы наставничества, связывающие новых сотрудников с опытными
- Регулярную обратную связь и коучинг от менеджеров
- Обучение продукту для повышения экспертизы
Публичное признание. Компания часто признает лучших сотрудников через:
- Ежемесячные собрания, подчеркивающие успехи
- Награды, такие как Customer Service All-Stars и John W. Nordstrom Award
- Публикацию историй сотрудников в корпоративных коммуникациях
Вознаграждения и стимулы. Nordstrom мотивирует сотрудников с помощью:
- Комиссионной структуры оплаты
- Конкурсов и соревнований по продажам
- Планов участия в прибыли и покупки акций
- Возможностей для продвижения
Этот многосторонний подход к развитию сотрудников создает мотивированную рабочую силу, преданную предоставлению исключительного сервиса.
4. Давайте сотрудникам возможность управлять клиентским опытом
"Если вы часть нашей команды, самое главное, что у вас есть, это ваша честность, характер и репутация."
Доверие и автономия. Nordstrom предоставляет сотрудникам значительную свободу в принятии решений и решении проблем клиентов на месте. Это дает возможность персоналу:
- Принимать возвраты без вопросов
- Помогать клиентам в разных отделах
- Превосходить ожидания для удовлетворения потребностей клиентов
Ориентированность на клиента. Сотрудников поощряют рассматривать каждое взаимодействие с точки зрения клиента и делать все возможное для создания положительного опыта. Это часто приводит к запоминающимся "героическим" поступкам, которые создают лояльность клиентов и положительные отзывы.
Предпринимательский дух. Продавцы Nordstrom рассматриваются как независимые владельцы бизнеса в рамках более крупной организации. Они несут ответственность за создание собственной клиентской базы и заинтересованы в предоставлении исключительного сервиса для стимулирования повторных покупок.
5. Вознаграждайте на основе результатов для достижения целей
"Продажи - это правда."
Комиссионная структура. Большинство продавцов Nordstrom получают базовую зарплату плюс комиссию от своих продаж. Это стимулирует сотрудников:
- Предоставлять внимательное обслуживание клиентов
- Строить долгосрочные отношения с клиентами
- Проявлять инициативу для увеличения продаж
Четкие показатели эффективности. Nordstrom тщательно отслеживает ключевые показатели, такие как:
- Продажи в час
- Количество проданных товаров за транзакцию
- Обратная связь от клиентов
Эти показатели публично отображаются, способствуя здоровой конкуренции и ответственности.
Вознаграждения для лучших сотрудников. Высокие достижения могут получить:
- Статус "Pacesetter" с дополнительными привилегиями и бонусами
- Полностью оплачиваемые поездки в знак признания
- Возможности для продвижения на управленческие должности
Эта культура, ориентированная на результаты, привлекает мотивированных самоучек и способствует сильным продажам Nordstrom.
6. Способствуйте командной работе и открытому общению
"Мы все в отделе обслуживания клиентов."
Сотрудничество. Хотя Nordstrom поощряет индивидуальную инициативу, командная работа необходима. Ожидается, что сотрудники будут:
- Поддерживать коллег в разных отделах
- Делиться знаниями о продуктах и техниками продаж
- Работать вместе для удовлетворения потребностей клиентов
Открытое общение. Nordstrom поддерживает открытые линии общения через:
- Регулярные собрания и тренинги для сотрудников
- Политику открытых дверей с руководством
- Каналы обратной связи от сотрудников, такие как ящики для предложений и опросы
Лидеры подают пример. Руководители Nordstrom, включая членов семьи, демонстрируют важность общения, регулярно посещая магазины и взаимодействуя с персоналом, лично отвечая на отзывы клиентов и оставаясь доступными для сотрудников на всех уровнях.
Этот акцент на командной работе и общении обеспечивает единообразное обслуживание по всей организации.
7. Создайте привлекательную среду для покупок
"Все, что мы делаем, направлено на улучшение и романтизацию товаров."
Продуманный дизайн магазинов. Магазины Nordstrom отличаются:
- Широкими проходами и открытыми линиями обзора
- Удобными зонами для отдыха
- Просторными примерочными
- Живой фортепианной музыкой во многих местах
Обширный выбор продукции. Nordstrom известен своим огромным ассортиментом, особенно в обуви. Это увеличивает вероятность удовлетворения потребностей клиентов и совершения продаж.
Удобства и услуги. Дополнительные предложения улучшают опыт покупок:
- Рестораны и кафе в магазинах
- Консьерж-стойки
- Бесплатные услуги персонального шопинга
- Услуги по подгонке и ремонту обуви
Эти элементы создают привлекательную атмосферу, которая побуждает клиентов задерживаться и делать покупки.
8. Примите многоканальное обслуживание клиентов
"Когда клиент покупает у нас, он не видит разницы между магазином Nordstrom и Nordstrom.com. Для него это просто Nordstrom."
Бесшовная интеграция. Nordstrom значительно инвестировала в интеграцию своих:
- Физических магазинов
- Интернет-магазина
- Мобильного приложения
- Присутствия в социальных сетях
Это позволяет клиентам делать покупки так, как им удобно, и получать единообразное обслуживание во всех каналах.
Видимость инвентаря. Продавцы имеют доступ к данным о наличии товаров в реальном времени во всех магазинах Nordstrom, что позволяет им:
- Находить товары для клиентов
- Организовывать переводы между магазинами
- Выполнять онлайн-заказы из запасов магазина
Многоканальные возможности. Nordstrom предлагает удобства, такие как:
- Покупка онлайн, получение в магазине
- Резервирование товаров онлайн для примерки в магазине
- Легкий возврат через все каналы
Приняв технологии, сохраняя при этом фирменное обслуживание, Nordstrom успешно адаптировалась к изменяющимся привычкам потребителей.
9. Стройте долгосрочные отношения с клиентами
"Счастливый клиент порекомендует меня своим друзьям. Она не сделает этого для кого-то, кто, по ее мнению, не заботится о ее интересах."
Личные связи. Продавцов Nordstrom поощряют:
- Запоминать имена и предпочтения клиентов
- Вести подробные заметки в своей "личной книге"
- Следить за покупками
- Уведомлять клиентов о товарах, которые могут им понравиться
Программы лояльности. Nordstrom стимулирует повторные покупки через:
- Программу вознаграждений The Nordy Club
- Привилегии кредитной карты Nordstrom
- Эксклюзивные мероприятия для лучших клиентов
Сервис выше и дальше. Сотрудники имеют полномочия идти на дополнительные шаги, такие как:
- Доставка товаров клиентам на дом
- Помощь с покупками не в Nordstrom
- Удовлетворение особых запросов
Сосредоточившись на долгосрочных отношениях, а не на разовых транзакциях, Nordstrom создает лояльную клиентскую базу, которая способствует устойчивому росту.
Последнее обновление:
Отзывы
Путь Nordstrom к превосходному обслуживанию клиентов получает в основном положительные отзывы, читатели хвалят его за понимание подхода Nordstrom, ориентированного на клиента. Многие считают его полезным для владельцев бизнеса и менеджеров, подчеркивая важность наделения сотрудников полномочиями и постоянного предоставления исключительного сервиса. Некоторые рецензенты отмечают повторения и устаревший контент, в то время как другие ценят анекдоты и практические советы. Книга особенно ценится за уроки по построению отношений с клиентами и созданию культуры, ориентированной на обслуживание, хотя некоторые читатели нашли её менее революционной, чем ожидали.