Facebook Pixel
Searching...
Русский
EnglishEnglish
EspañolSpanish
简体中文Chinese
FrançaisFrench
DeutschGerman
日本語Japanese
PortuguêsPortuguese
ItalianoItalian
한국어Korean
РусскийRussian
NederlandsDutch
العربيةArabic
PolskiPolish
हिन्दीHindi
Tiếng ViệtVietnamese
SvenskaSwedish
ΕλληνικάGreek
TürkçeTurkish
ไทยThai
ČeštinaCzech
RomânăRomanian
MagyarHungarian
УкраїнськаUkrainian
Bahasa IndonesiaIndonesian
DanskDanish
SuomiFinnish
БългарскиBulgarian
עבריתHebrew
NorskNorwegian
HrvatskiCroatian
CatalàCatalan
SlovenčinaSlovak
LietuviųLithuanian
SlovenščinaSlovenian
СрпскиSerbian
EestiEstonian
LatviešuLatvian
فارسیPersian
മലയാളംMalayalam
தமிழ்Tamil
اردوUrdu
The Nordstrom Way

The Nordstrom Way

Second Edition
автор Robert Spector 2012 240 страниц
3.91
500+ оценки
Слушать

ключевых вывода

1. Культура - основа успеха Nordstrom

"Если вы не знаете историю, вы не знаете компанию."

Наследие сервиса. Культура Nordstrom, ориентированная на исключительное обслуживание клиентов, восходит к его основанию в 1901 году. Компания начинала как небольшой обувной магазин в Сиэтле и выросла в ведущего ритейлера моды, постоянно ставя на первое место удовлетворение клиентов. Этот подход, ориентированный на клиента, передавался через четыре поколения руководства семьи Nordstrom.

Ценности определяют поведение. Основные ценности Nordstrom включают:

  • Создание менталитета обслуживания, ориентированного на клиента
  • Предоставление убедительной ценности
  • Уважительное отношение к людям
  • Вознаграждение за усердный труд и результаты
  • Принятие решений в пользу клиента

Эти ценности формируют каждый аспект работы Nordstrom и служат ориентирами для поведения сотрудников. Четко формулируя и укрепляя эти принципы, Nordstrom создала уникальную культуру, которая выделяет ее среди конкурентов.

2. Нанимайте мотивированных, добрых людей и давайте им полномочия

"Мы можем нанять добрых людей и научить их продавать, но не можем нанять продавцов и научить их быть добрыми."

Нанимайте по отношению. Nordstrom ищет сотрудников, которые:

  • Естественно добры и ориентированы на обслуживание
  • Самомотивированы и предприимчивы
  • Готовы усердно работать
  • Комфортно чувствуют себя с комиссионной структурой оплаты Nordstrom

Компания считает, что эти врожденные качества важнее, чем предыдущий опыт в розничной торговле. Nordstrom может обучить техническим аспектам работы, но не может привить правильное отношение и трудовую этику.

Давайте полномочия сотрудникам. Известное правило Nordstrom для сотрудников гласит: "Используйте здравый смысл в любой ситуации." Это дает сотрудникам возможность принимать решения и проявлять инициативу в обслуживании клиентов без ограничений жесткими правилами. Nordstrom доверяет своим тщательно отобранным сотрудникам делать правильные вещи, что способствует чувству собственности и предпринимательства среди работников.

3. Поддерживайте сотрудников через наставничество, признание и вознаграждения

"Признание и похвала - лучшие мотиваторы, которые я знаю."

Постоянная поддержка. Nordstrom поддерживает своих сотрудников через:

  • Программы наставничества, связывающие новых сотрудников с опытными
  • Регулярную обратную связь и коучинг от менеджеров
  • Обучение продукту для повышения экспертизы

Публичное признание. Компания часто признает лучших сотрудников через:

  • Ежемесячные собрания, подчеркивающие успехи
  • Награды, такие как Customer Service All-Stars и John W. Nordstrom Award
  • Публикацию историй сотрудников в корпоративных коммуникациях

Вознаграждения и стимулы. Nordstrom мотивирует сотрудников с помощью:

  • Комиссионной структуры оплаты
  • Конкурсов и соревнований по продажам
  • Планов участия в прибыли и покупки акций
  • Возможностей для продвижения

Этот многосторонний подход к развитию сотрудников создает мотивированную рабочую силу, преданную предоставлению исключительного сервиса.

4. Давайте сотрудникам возможность управлять клиентским опытом

"Если вы часть нашей команды, самое главное, что у вас есть, это ваша честность, характер и репутация."

Доверие и автономия. Nordstrom предоставляет сотрудникам значительную свободу в принятии решений и решении проблем клиентов на месте. Это дает возможность персоналу:

  • Принимать возвраты без вопросов
  • Помогать клиентам в разных отделах
  • Превосходить ожидания для удовлетворения потребностей клиентов

Ориентированность на клиента. Сотрудников поощряют рассматривать каждое взаимодействие с точки зрения клиента и делать все возможное для создания положительного опыта. Это часто приводит к запоминающимся "героическим" поступкам, которые создают лояльность клиентов и положительные отзывы.

Предпринимательский дух. Продавцы Nordstrom рассматриваются как независимые владельцы бизнеса в рамках более крупной организации. Они несут ответственность за создание собственной клиентской базы и заинтересованы в предоставлении исключительного сервиса для стимулирования повторных покупок.

5. Вознаграждайте на основе результатов для достижения целей

"Продажи - это правда."

Комиссионная структура. Большинство продавцов Nordstrom получают базовую зарплату плюс комиссию от своих продаж. Это стимулирует сотрудников:

  • Предоставлять внимательное обслуживание клиентов
  • Строить долгосрочные отношения с клиентами
  • Проявлять инициативу для увеличения продаж

Четкие показатели эффективности. Nordstrom тщательно отслеживает ключевые показатели, такие как:

  • Продажи в час
  • Количество проданных товаров за транзакцию
  • Обратная связь от клиентов

Эти показатели публично отображаются, способствуя здоровой конкуренции и ответственности.

Вознаграждения для лучших сотрудников. Высокие достижения могут получить:

  • Статус "Pacesetter" с дополнительными привилегиями и бонусами
  • Полностью оплачиваемые поездки в знак признания
  • Возможности для продвижения на управленческие должности

Эта культура, ориентированная на результаты, привлекает мотивированных самоучек и способствует сильным продажам Nordstrom.

6. Способствуйте командной работе и открытому общению

"Мы все в отделе обслуживания клиентов."

Сотрудничество. Хотя Nordstrom поощряет индивидуальную инициативу, командная работа необходима. Ожидается, что сотрудники будут:

  • Поддерживать коллег в разных отделах
  • Делиться знаниями о продуктах и техниками продаж
  • Работать вместе для удовлетворения потребностей клиентов

Открытое общение. Nordstrom поддерживает открытые линии общения через:

  • Регулярные собрания и тренинги для сотрудников
  • Политику открытых дверей с руководством
  • Каналы обратной связи от сотрудников, такие как ящики для предложений и опросы

Лидеры подают пример. Руководители Nordstrom, включая членов семьи, демонстрируют важность общения, регулярно посещая магазины и взаимодействуя с персоналом, лично отвечая на отзывы клиентов и оставаясь доступными для сотрудников на всех уровнях.

Этот акцент на командной работе и общении обеспечивает единообразное обслуживание по всей организации.

7. Создайте привлекательную среду для покупок

"Все, что мы делаем, направлено на улучшение и романтизацию товаров."

Продуманный дизайн магазинов. Магазины Nordstrom отличаются:

  • Широкими проходами и открытыми линиями обзора
  • Удобными зонами для отдыха
  • Просторными примерочными
  • Живой фортепианной музыкой во многих местах

Обширный выбор продукции. Nordstrom известен своим огромным ассортиментом, особенно в обуви. Это увеличивает вероятность удовлетворения потребностей клиентов и совершения продаж.

Удобства и услуги. Дополнительные предложения улучшают опыт покупок:

  • Рестораны и кафе в магазинах
  • Консьерж-стойки
  • Бесплатные услуги персонального шопинга
  • Услуги по подгонке и ремонту обуви

Эти элементы создают привлекательную атмосферу, которая побуждает клиентов задерживаться и делать покупки.

8. Примите многоканальное обслуживание клиентов

"Когда клиент покупает у нас, он не видит разницы между магазином Nordstrom и Nordstrom.com. Для него это просто Nordstrom."

Бесшовная интеграция. Nordstrom значительно инвестировала в интеграцию своих:

  • Физических магазинов
  • Интернет-магазина
  • Мобильного приложения
  • Присутствия в социальных сетях

Это позволяет клиентам делать покупки так, как им удобно, и получать единообразное обслуживание во всех каналах.

Видимость инвентаря. Продавцы имеют доступ к данным о наличии товаров в реальном времени во всех магазинах Nordstrom, что позволяет им:

  • Находить товары для клиентов
  • Организовывать переводы между магазинами
  • Выполнять онлайн-заказы из запасов магазина

Многоканальные возможности. Nordstrom предлагает удобства, такие как:

  • Покупка онлайн, получение в магазине
  • Резервирование товаров онлайн для примерки в магазине
  • Легкий возврат через все каналы

Приняв технологии, сохраняя при этом фирменное обслуживание, Nordstrom успешно адаптировалась к изменяющимся привычкам потребителей.

9. Стройте долгосрочные отношения с клиентами

"Счастливый клиент порекомендует меня своим друзьям. Она не сделает этого для кого-то, кто, по ее мнению, не заботится о ее интересах."

Личные связи. Продавцов Nordstrom поощряют:

  • Запоминать имена и предпочтения клиентов
  • Вести подробные заметки в своей "личной книге"
  • Следить за покупками
  • Уведомлять клиентов о товарах, которые могут им понравиться

Программы лояльности. Nordstrom стимулирует повторные покупки через:

  • Программу вознаграждений The Nordy Club
  • Привилегии кредитной карты Nordstrom
  • Эксклюзивные мероприятия для лучших клиентов

Сервис выше и дальше. Сотрудники имеют полномочия идти на дополнительные шаги, такие как:

  • Доставка товаров клиентам на дом
  • Помощь с покупками не в Nordstrom
  • Удовлетворение особых запросов

Сосредоточившись на долгосрочных отношениях, а не на разовых транзакциях, Nordstrom создает лояльную клиентскую базу, которая способствует устойчивому росту.

Последнее обновление:

Отзывы

3.91 из 5
Средняя оценка на основе 500+ оценки с Goodreads и Amazon.

Путь Nordstrom к превосходному обслуживанию клиентов получает в основном положительные отзывы, читатели хвалят его за понимание подхода Nordstrom, ориентированного на клиента. Многие считают его полезным для владельцев бизнеса и менеджеров, подчеркивая важность наделения сотрудников полномочиями и постоянного предоставления исключительного сервиса. Некоторые рецензенты отмечают повторения и устаревший контент, в то время как другие ценят анекдоты и практические советы. Книга особенно ценится за уроки по построению отношений с клиентами и созданию культуры, ориентированной на обслуживание, хотя некоторые читатели нашли её менее революционной, чем ожидали.

Об авторе

Роберт Спектор — автор книг о бизнесе, консультант и мотивационный спикер, специализирующийся на обслуживании клиентов. Он много писал на эту тему, уделяя особое внимание успешным бизнес-практикам. Работы Спектора часто опираются на примеры из реальной жизни и кейс-стадии, чтобы иллюстрировать эффективные стратегии обслуживания клиентов. Его экспертные знания в этой области сделали его востребованным спикером и советником для компаний, стремящихся улучшить клиентский опыт. Через свои книги и презентации Спектор делится инсайтами и практическими советами о том, как бизнесы могут развивать крепкие отношения с клиентами и сохранять конкурентное преимущество в своих отраслях.

0:00
-0:00
1x
Dan
Andrew
Michelle
Lauren
Select Speed
1.0×
+
200 words per minute
Create a free account to unlock:
Requests: Request new book summaries
Bookmarks: Save your favorite books
History: Revisit books later
Ratings: Rate books & see your ratings
Unlock Unlimited Listening
🎧 Listen while you drive, walk, run errands, or do other activities
2.8x more books Listening Reading
Today: Get Instant Access
Listen to full summaries of 73,530 books. That's 12,000+ hours of audio!
Day 4: Trial Reminder
We'll send you a notification that your trial is ending soon.
Day 7: Your subscription begins
You'll be charged on Jan 25,
cancel anytime before.
Compare Features Free Pro
Read full text summaries
Summaries are free to read for everyone
Listen to summaries
12,000+ hours of audio
Unlimited Bookmarks
Free users are limited to 10
Unlimited History
Free users are limited to 10
What our users say
30,000+ readers
"...I can 10x the number of books I can read..."
"...exceptionally accurate, engaging, and beautifully presented..."
"...better than any amazon review when I'm making a book-buying decision..."
Save 62%
Yearly
$119.88 $44.99/year
$3.75/mo
Monthly
$9.99/mo
Try Free & Unlock
7 days free, then $44.99/year. Cancel anytime.
Settings
Appearance
Black Friday Sale 🎉
$20 off Lifetime Access
$79.99 $59.99
Upgrade Now →