Conflict Communication

1. Phản ứng xung đột là vô thức, theo kịch bản, và vì lợi ích của nhóm

Phản ứng của bạn đối với xung đột là vô thức, theo kịch bản, và vì lợi ích của nhóm.

Phản ứng tự động. Phản ứng của chúng ta đối với xung đột thường xảy ra nhanh hơn suy nghĩ có ý thức, theo các mẫu dự đoán hoặc "kịch bản." Những kịch bản này được khắc sâu và phục vụ mục đích tiến hóa, chủ yếu nhằm duy trì sự gắn kết và ổn định của nhóm.

Nhóm trên cá nhân. Mặc dù những phản ứng tự động này không phải lúc nào cũng có lợi cho cá nhân, chúng thường hoạt động để bảo vệ sự toàn vẹn của nhóm. Điều này có thể dẫn đến những hành vi dường như vô lý, chẳng hạn như ở lại trong các mối quan hệ không lành mạnh hoặc lặp lại các cuộc tranh cãi không hiệu quả.

Nhận thức là chìa khóa. Nhận ra những mẫu vô thức này là bước đầu tiên để kiểm soát phản ứng xung đột của chúng ta. Bằng cách hiểu rằng phản ứng của chúng ta thường không phải là lựa chọn cá nhân mà là phản ứng được lập trình, chúng ta có thể bắt đầu chọn cách xử lý xung đột hiệu quả hơn một cách có ý thức.

2. Ba cấp độ não: Thằn lằn, Khỉ, và Con người

Não Thằn lằn chỉ quan tâm đến sự sống còn và vượt trội hơn não Khỉ, vậy làm sao có thể có lính?

Não thằn lằn: sự sống còn. Phần cổ nhất của não chúng ta, tập trung hoàn toàn vào nhu cầu sống còn ngay lập tức. Nó phản ứng theo bản năng với các mối đe dọa được nhận thức và có thể vượt qua suy nghĩ cấp cao hơn trong các tình huống sinh tử.

Não khỉ: xã hội. Phần này xử lý các tương tác xã hội, địa vị và động lực nhóm. Nó là nguồn gốc của nhiều phản ứng cảm xúc và không thể phân biệt giữa sự sỉ nhục xã hội và nguy hiểm vật lý.

Não con người: lý trí. Phần mới nhất, có khả năng suy nghĩ trừu tượng và giải quyết vấn đề. Nó thường bị vượt qua bởi hai phần kia trong các tình huống xung đột.

• Hiểu các cấp độ này giúp:
  • Nhận ra "não" nào đang kiểm soát trong các xung đột
  • Tham gia có ý thức vào não Con người để có kết quả tốt hơn
  • Dự đoán phản ứng của người khác dựa trên cấp độ họ đang hoạt động

3. Tháp nhu cầu của Maslow ảnh hưởng đến động lực xung đột

Bạn không thể vừa bỏ qua vấn đề vừa giải quyết chúng.

Nhu cầu thúc đẩy hành vi. Tháp nhu cầu của Maslow cung cấp một khung để hiểu động lực đằng sau các xung đột. Những người hoạt động từ các cấp độ khác nhau của tháp có thể có các ưu tiên và nhận thức rất khác nhau.

An toàn trước tự hiện thực hóa. Các nhu cầu cấp thấp hơn (sinh lý, an toàn) phải được đáp ứng trước khi các mối quan tâm cấp cao hơn (thuộc về, tôn trọng, tự hiện thực hóa) có thể được giải quyết hiệu quả. Điều này giải thích tại sao một số xung đột dường như tầm thường đối với người ngoài nhưng lại rất quan trọng đối với những người liên quan.

Nguồn gốc xung đột quan trọng. Nhận ra cấp độ nào của tháp mà xung đột xuất phát có thể hướng dẫn các phản ứng phù hợp:

• Xung đột cấp độ sống còn đòi hỏi các giải pháp thực tế, ngay lập tức
• Xung đột cấp độ xã hội thường hưởng lợi từ sự xác nhận cảm xúc và cân nhắc địa vị
• Xung đột tự hiện thực hóa có thể liên quan đến các giá trị và niềm tin sâu sắc hơn

4. Nhận ra và hủy bỏ các kịch bản xung đột không hữu ích

Nếu bạn bị mắc kẹt, bạn sẽ thấy mình đang theo một kịch bản. Nếu bạn tức giận, nếu bạn bắt đầu gán nhãn, nếu bạn muốn chứng tỏ ai là người giỏi nhất... bạn biết các dấu hiệu. Bạn phải nhận ra nó và sau đó nhả móc câu ra.

Nhận thức kịch bản. Học cách nhận ra khi bạn đang rơi vào các mẫu xung đột dự đoán. Các dấu hiệu phổ biến bao gồm:

• Phản ứng cảm xúc vượt qua suy nghĩ lý trí
• Tập trung vào việc chiến thắng thay vì giải quyết vấn đề
• Sử dụng nhãn hoặc định kiến để bác bỏ người khác

Phá vỡ chu kỳ. Khi bạn nhận ra một kịch bản, hãy hành động có ý thức để thay đổi hướng đi:

• Hít thở sâu và thừa nhận trạng thái cảm xúc của bạn
• Tập trung lại vào vấn đề thực tế thay vì cảm xúc cá nhân
• Sử dụng ngôn ngữ "chúng ta" để thúc đẩy hợp tác thay vì đối lập

Chọn phản ứng của bạn. Nhớ rằng bạn có các lựa chọn ngoài việc theo kịch bản:

• Tiếp tục kịch bản nếu nó thực sự hữu ích
• Chuyển sang một kịch bản khác, hiệu quả hơn
• Hủy bỏ hoàn toàn kịch bản và giải quyết vấn đề cốt lõi trực tiếp

5. Đặt ranh giới rõ ràng và làm việc từ điểm chung

"Không" là một câu hoàn chỉnh.

Ranh giới rõ ràng. Đặt và thực thi các ranh giới rõ ràng là rất quan trọng trong việc quản lý xung đột. Điều này bao gồm:

• Rõ ràng về những gì là và không chấp nhận được
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, trực tiếp
• Sẵn sàng thực thi các ranh giới đã đặt ra

Tập trung vào điểm chung. Thay vì tập trung vào sự khác biệt, hãy chủ động tìm kiếm các khu vực đồng thuận hoặc kinh nghiệm chung. Cách tiếp cận này:

• Xây dựng mối quan hệ và lòng tin
• Làm cho giao tiếp dễ dàng hơn
• Tạo nền tảng cho việc giải quyết vấn đề

Cân nhắc văn hóa. Nhận thức rằng việc đặt ranh giới và tìm điểm chung có thể khác nhau giữa các nền văn hóa. Điều chỉnh cách tiếp cận của bạn cho phù hợp, và khi không chắc chắn, hãy hỏi để làm rõ các chuẩn mực và kỳ vọng địa phương.

6. Quản lý danh tiếng và adrenaline trong xung đột

Tài nguyên + Giúp đỡ người khác = Tôn trọng

Xây dựng danh tiếng tích cực. Danh tiếng của bạn dựa trên các hành động nhất quán theo thời gian, không phải là tự tuyên bố. Hãy xây dựng danh tiếng về:

• Độ tin cậy
• Sự công bằng
• Sẵn lòng giúp đỡ người khác

Nhận thức adrenaline. Nhận ra cách adrenaline ảnh hưởng đến bạn và người khác trong xung đột:

• Nam giới thường trải qua các đợt tăng và giảm nhanh chóng
• Phụ nữ có xu hướng xây dựng chậm hơn và kéo dài lâu hơn
• Sử dụng kiến thức này để chọn thời điểm cho các cuộc trò chuyện và can thiệp khó khăn

Quản lý tài nguyên. Hiểu rằng sự tôn trọng đến từ việc có tài nguyên (kỹ năng, kiến thức, lòng trắc ẩn) và sử dụng chúng để mang lại lợi ích cho người khác. Trạng thái "alpha" này được kiếm được thông qua các hành động nhất quán, hữu ích thay vì hành vi thống trị.

7. Bạo lực tồn tại trên một phổ các mức độ cưỡng chế

Mức độ trên của bạn là xấu, mức độ dưới của bạn là yếu.

Phổ cưỡng chế. Bạo lực và cưỡng chế tồn tại trên một phổ, từ áp lực xã hội tinh tế đến lực lượng chết người. Các mức độ, theo thứ tự:

1. Tử tế
2. Thao túng
3. Quyết đoán
4. Hung hăng
5. Tấn công
6. Chết người

Vùng thoải mái. Mọi người có xu hướng thoải mái hoạt động trong mức độ thông thường của họ và xem những người ở trên là "xấu" trong khi thấy các mức độ thấp hơn là "yếu." Khoảng cách nhận thức này có thể dẫn đến hiểu lầm và leo thang.

Phản ứng phù hợp với mức độ. Nhận ra mức độ cưỡng chế bạn đang đối phó và phản ứng phù hợp:

• Các mức độ thấp hơn thường đòi hỏi kỹ năng xã hội và trí tuệ cảm xúc
• Các mức độ cao hơn có thể đòi hỏi can thiệp vật lý hoặc kỹ thuật giảm leo thang
• Di chuyển lên các mức độ (tăng lực) là thách thức; di chuyển xuống dễ dàng hơn

8. Lắng nghe tích cực và xin lỗi chiến thuật làm giảm xung đột

Mọi thứ trong cuốn sách này đều là thao túng rõ ràng, nhưng đây là thỏa thuận--tất cả giao tiếp đều là thao túng.

Sức mạnh của lắng nghe tích cực. Thực hành lắng nghe tích cực để thu thập thông tin và xây dựng mối quan hệ:

• Tập trung hoàn toàn vào người nói
• Diễn giải lại để đảm bảo hiểu đúng
• Đặt câu hỏi làm rõ
• Thừa nhận cảm xúc mà không phán xét

Xin lỗi chiến thuật. Sử dụng lời xin lỗi một cách chiến thuật để giảm căng thẳng:

• "Tôi xin lỗi vì bạn buồn" thừa nhận cảm xúc mà không thừa nhận lỗi
• Tiếp theo là "Chúng ta nên làm gì bây giờ?" để tập trung lại vào việc giải quyết vấn đề
• Nhớ rằng xin lỗi thường làm bạn trông trưởng thành và hợp lý, không phải yếu đuối

Nhận thức về thao túng. Nhận ra rằng tất cả giao tiếp đều liên quan đến một mức độ ảnh hưởng hoặc thao túng. Chìa khóa là sử dụng các công cụ này một cách đạo đức để đạt được kết quả tích cực cho tất cả các bên liên quan.

9. Kẻ săn mồi và các mối đe dọa cấp độ sống còn đòi hỏi các cách tiếp cận khác nhau

Khi bạn xử lý bạo lực xã hội như thể nó là phi xã hội, bạn làm tổn thương người khác không cần thiết. Khi bạn xử lý bạo lực phi xã hội như thể nó là xã hội, bạn sẽ bị tổn thương.

Phân biệt các loại mối đe dọa. Nhận ra sự khác biệt giữa xung đột xã hội (địa vị, thuộc về) và các mối đe dọa phi xã hội (săn mồi, sống còn):

• Xung đột xã hội theo các kịch bản và quy tắc dự đoán
• Các mối đe dọa phi xã hội không tuân theo các chuẩn mực hoặc kỳ vọng xã hội

Cách tiếp cận xung đột xã hội:

• Sử dụng kỹ thuật giảm leo thang
• Kêu gọi các giá trị hoặc chuẩn mực nhóm chung
• Tìm kiếm các giải pháp đôi bên cùng có lợi

Phản ứng với mối đe dọa phi xã hội:

• Ưu tiên an toàn cá nhân
• Đặt và thực thi các ranh giới cứng rắn
• Sẵn sàng sử dụng lực lượng phù hợp nếu cần thiết

Khả năng thích ứng là chìa khóa. Huấn luyện bản thân để nhanh chóng đánh giá bản chất của mối đe dọa và điều chỉnh phản ứng của bạn cho phù hợp. Nhận diện sai loại xung đột có thể dẫn đến các phản ứng không hiệu quả hoặc nguy hiểm.

Cập nhật lần cuối: July 24, 2024