重点摘要
1. 转变思维方式：用事实思考和交流以管理难缠性格
“为了对抗难缠性格带来的情绪波动，我们需要尽可能地保持事实性、无情绪和理性。”
基于事实的沟通： 在处理难缠性格时，保持在可观察的现实中是至关重要的。这种方法有助于在挑战性互动中保持冷静和清晰。
FIRE模型： 使用FIRE（事实、解释、反应、结果）模型将客观事实与主观解释和情绪反应分开。这种分离使对话和问题解决更具成效。
避免情绪化语言： 避免使用：
- “F字”（感觉）
- 绝对词如“总是”、“从不”、“永远”
- 煽动性或指责性语言
通过专注于事实，管理者可以引导难缠性格向更具分析性和逻辑性的思维方式转变，减少情绪负担，提高行为改变的可能性。
2. 通过重定向理解和管理戏剧性行为
“戏剧性行为会通过各种方式让他们的声音被听到，包括在组织的内部消息系统上发布煽动性帖子、在休息室八卦或在会议上制造场面。”
重定向到事实： 在处理戏剧性行为时，使用“只谈事实”这句话将对话重新聚焦于客观现实。这一技巧防止他们陷入情绪化的解释和反应。
必要时重复： 准备好在一次对话中多次使用重定向。对这一方法的持续使用教会戏剧性行为者戏剧性行为不会被容忍或奖励。
设定时间限制： 如果重定向不起作用，设定明确的互动时间限制，并要求戏剧性行为者在能够冷静讨论事实时再回来。这种设定界限有助于强化基于事实的沟通期望。
3. 通过挑战假设揭穿消极性格
“研究表明，当我们听到别人责备时，我们更有可能责备他人。”
使用FIRE模型： 在消极性格的陈述中识别事实、解释、反应和期望的结果。这有助于将客观现实与消极假设分开。
挑战假设： 问“我很好奇，是什么事实让你得出这个结论？”这个问题温和地揭示了消极解释背后缺乏事实证据。
寻找相反证据： 帮助消极性格识别与其消极信念相矛盾的例子。这一过程可以导致更平衡和现实的观点。
管理消极性格的关键步骤：
- 确定所谓的消极事件
- 要求支持其结论的事实
- 探讨其消极信念的后果
- 寻找相反证据
- 让他们根据新证据重写假设
4. 将责备者重定向到他们能控制的事情上
“让我们讨论我们能控制的事情。”
理解责备： 认识到责备不同于借口。责备针对一个人，而借口针对一件事。责备对组织文化更具破坏性，并且可能具有社会传染性。
使用重定向： 当责备者试图推卸责任时，使用“让我们讨论我们能控制的事情”这句话将对话重新聚焦于他们影响范围内的可操作事项。
必要时重复： 准备好多次使用这一重定向技巧，直到责备者明白责备不会被容忍。对这一方法的持续使用可以导致长期的行为改变。
5. 将问题带来者转变为问题解决者
“你解决这个问题的计划是什么？”
转变动态： 从父母/孩子关系转变为与员工的成人/成人关系。这鼓励独立性和问题解决能力。
问关键问题： 当员工向你提出问题时，回答“你解决这个问题的计划是什么？”这个问题：
- 鼓励批判性思维
- 促进主动性
- 培养积极性
耐心等待： 起初，这种方法可能比自己解决问题花费更多时间。然而，从长远来看，它会导致更自给自足的员工和更少的问题被带给你。
6. 引导过于敏感的性格认识他们的潜力
“我知道你有比你现在使用的更多的潜力。你可能自己都没有看到这个潜力，但我看到了。”
理解原因： 过于敏感的性格通常自信心低，外部控制感强，使他们对批评高度警觉。
使用温和的方法： 通过承认他们的潜力和表达对他们能力的信心来开始对话。这设定了积极的基调并减少了防御性。
过于敏感性格脚本的关键步骤：
- 突出他们的潜力
- 在其能力范围内具体说明需要改进的领域
- 将表现不佳框定为注意力不足而非天生能力不足
- 鼓励“掌握思维”专注于学习和改进
7. 通过坚定而友善的拒绝对优势利用者设定界限
“我听到这对你很重要。”
识别优势利用者： 这些人利用他人的善良，通常在竞争环境中茁壮成长。他们可能试图操纵你来承担他们的工作量或打破规则。
使用四步拒绝过程：
- 表示同情：“我听到这对你很重要”
- 清晰简洁地说“不”
- 不为拒绝道歉
- 坚持自己的决定：使用“我不会”而不是“我不能”
练习自信： 说“不”一开始可能会感到不舒服，但对于维护界限和防止剥削至关重要。通过练习，它会变得更容易和更自然。
8. 帮助自信的无能者认识他们的局限
“完成一项任务所需的知识和智力往往是识别自己不擅长该任务所需的同样素质——如果缺乏这种知识和智力，人们就会无意识地认为自己不擅长该任务。”
理解达克效应： 这种认知偏见导致无能者由于缺乏自我意识而高估自己的能力。
使用自信的无能者脚本：
- 让他们定义自己角色中的卓越
- 让他们描述如何纠正表现不佳
- 要求他们对自己当前表现进行自我评估
引导自我发现： 目标是帮助自信的无能者在不直接对抗的情况下认识到自己的局限，这可能导致防御性。
9. 利用自恋者的不安全感改善其行为
“我很惊讶，以你辉煌的记录，你会因为没有做那些非常简单的报告而让自己暴露在草率的攻击中。”
理解自恋者： 他们有夸大的自我重要感并渴望过度的钦佩。直接对抗他们的自恋可能会失败。
使用自恋者脚本：
- 赞美他们的记录，同时指出最近的错误
- 诉诸他们的完美主义和对他人判断的恐惧
- 强调错失的钦佩机会
- （如有必要）强调对团队的影响
利用他们的特质： 利用自恋者的偏执、嫉妒、不安全感和完美主义来引导他们朝着更好的行为发展，而不直接攻击他们的自恋。
10. 通过直接、基于事实的沟通解决有才无德者
“公司政策规定你的责任是按时履行工作承诺。然而，我刚刚在没有所需信息的情况下与客户X开会，因为我没有你的工作。”
识别有才无德者： 这些是具有糟糕态度的高技能个体，他们抵制了之前的管理尝试。
使用有才无德者脚本：
- 直接指出表现问题
- 客观地说话，只使用事实
- 避免绝对语言（例如“总是”、“从不”）
- 在整个互动中保持冷静和镇定
保持专业： 记住有才无德者擅长操纵。通过坚持事实和保持冷静，你可以有效地解决他们的行为而不落入他们的陷阱。
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评论
读者发现《管理自恋者、指责者、戏剧化者及更多……》对管理者和日常人际关系非常实用和有帮助。书中详细描述了各种难以相处的人格特征，提供了可操作的建议和具体的应对剧本。评论者赞赏其简明易懂的格式和实用的方法来提升员工表现。尽管有些人指出书中缺乏高级管理主题，但大多数人认为它在识别和解决自身及他人问题特征方面非常有价值。少数人批评书中有一些印刷错误，但总体而言，读者推荐这本书给任何处于领导职位或需要处理棘手人际关系的人。
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