重点摘要
1. 异议不是拒绝：理解差异
异议不是拒绝，但感觉像是拒绝。
情感反应。 预期或感知到的拒绝会触发与实际拒绝相同的情感和神经生理反应。这种生物反应根植于我们的进化历史，使得异议感觉痛苦和威胁。
重新定义异议。 理解异议通常是困惑、担忧或自然筛选选项的表现，可以帮助销售人员更建设性地处理它们。异议可以是澄清、提供额外信息和加强与潜在客户关系的机会。
回应类型：
- 问题：寻求澄清的合法询问
- 谈判：参与和准备购买的标志
- 真正的异议：需要解决的担忧
- 反射性反应：可能不反映真实感受的自动反应
2. 抵抗的科学：认知偏见和启发式
在销售中，不是你说了什么，而是他们如何感知你说的内容。
心理捷径。 人脑使用启发式和认知偏见在复杂环境中快速决策。这些捷径可能导致非理性的异议和对改变的抵抗，即使这对潜在客户是有利的。
影响销售的关键偏见：
- 现状偏见：对当前状态的偏好
- 损失厌恶：避免潜在损失的倾向超过寻求潜在收益
- 确认偏见：寻找确认现有信念的信息
- 消极偏见：更关注负面信息
克服偏见。 成功的销售人员理解这些偏见并制定策略与之合作，而不是对抗它们。这可能包括将变化框定为对现状的改进，强调不作为的潜在损失，或提供社会证明以对抗消极偏见。
3. 成为拒绝免疫者：掌握情感控制
在每次销售对话中，情感控制力最强的人最有可能获得他们想要的结果。
自我意识。 发展识别和管理对拒绝和异议的情感反应的能力至关重要。这始于理解初始的战斗或逃跑反应是非自愿的，但后续行动可以被控制。
情感控制技巧：
- 积极可视化：心理排练成功的结果
- 管理自我对话：改变消极的内部叙述
- 身体技巧：使用姿势和呼吸影响情感
- “悬崖”技巧：使用准备好的回应争取理性思考的时间
建立韧性。 在控制剂量下定期接触拒绝可以帮助建立“障碍免疫力”。这个过程类似于免疫系统的工作方式，使未来的拒绝在情感上影响较小，更容易专业处理。
4. 你会遇到的四种异议类型
面对这些障碍并克服它们，在销售过程的每个阶段，是进入门槛、缩短销售周期、增加管道速度、避免交易停滞以及最终完成销售的关键。
分类异议。 理解四种异议类型有助于销售人员准备适当的回应和策略：
- 潜在客户异议：打断潜在客户时发生，通常是反射性的
- 红鲱鱼：使销售对话偏离轨道的干扰
- 微承诺异议：对销售过程下一步的抵抗
- 购买承诺异议：完成交易前的最后障碍
量身定制的方法。 每种异议需要不同的方法和技能来克服。掌握这些方法可以让销售人员更有效地导航整个销售过程。
准备是关键。 预见并准备每个类别中的常见异议可以提高信心和表现。这种准备应该是一个持续的过程，通过经验和持续学习不断完善。
5. 潜在客户异议：掌握打断的艺术
当你未能打断时，你就失败了。
接受打断。 成功的潜在客户开发需要愿意打断潜在客户的日常。这通常在情感上很困难，但对建立强大的销售管道至关重要。
三分法则：
- 三分之一会因为时机或方法好而说是
- 三分之一会说不并且确实是拒绝
- 三分之一会犹豫或提出异议——这是机会所在
处理潜在客户异议的三步框架：
- 悬崖：使用准备好的回应争取时间
- 打破：打破潜在客户预期的互动模式
- 请求：自信地请求下一步
准备至关重要。 识别你所在行业中的常见异议并提前准备回应。这使得在当下更自信和有效地处理异议。
6. 微承诺异议：保持交易前进
无论是面对面还是电话销售会议，永远不要在没有与利益相关者设定并承诺一个明确的下一步的情况下离开。永远不要！
动量的重要性。 微承诺测试参与度，创造交易速度，并帮助收集小的“是”，这些小的“是”最终会构建成最终的承诺。它们还利用投资效应，使潜在客户在投入时间和精力后更重视这个过程。
常见的微承诺异议：
- “只需给我一些信息”
- “下周给我打电话”
- “我会看看然后回复你”
处理微承诺异议的三步框架：
- 悬崖：使用准备好的回应保持镇定
- 解释价值：阐明下一步对潜在客户的好处
- 再次请求：自信地请求承诺
价值阐述。 重点解释下一步对潜在客户的情感、见解或实际价值。这应该根据他们的具体情况和优先事项进行定制。
7. 购买承诺异议：五步逆转框架
要成功，你需要提出你的需求并学习应对后果的策略。
五步框架：
- 关联：表现出同理心和理解
- 隔离：找出真正的担忧
- 澄清：确保对异议的清晰理解
- 最小化：减少异议的情感影响
- 请求：再次请求承诺
准备是关键。 预见潜在异议并练习回应。这可以建立信心并在当下提高表现。
利用之前的承诺。 提醒潜在客户之前的协议和“是”，以创造与当前异议的认知失调。这有助于克服现状偏见。
社会证明。 使用案例研究、推荐和参考资料来减少感知风险，使潜在客户更容易前进。
8. 增加胜算：战略准备
销售结果是可预测的，取决于销售人员如何利用、执行和推动交易通过销售过程。
充实的管道。 保持充实的机会管道减少了绝望感并提高了情感控制力。这始于一致的、“狂热的”潜在客户开发。
资格认证是关键。 严格筛选潜在客户，将时间和精力集中在高概率机会。这提高了整体胜率并减少了浪费的努力。
战略准备：
- 映射账户利益相关者：了解角色和影响力
- 利用预通话计划：预见情景和异议
- 使用确认步骤：在演示前验证理解
- 进行“谋杀板”：探索所有潜在的交易杀手
- 练习和模拟情景：建立信心并减少焦虑
情感控制。 彻底的准备提高了信心并减少了焦虑，使销售互动中的情感控制更好。
9. 坚持的力量：不懈追求“是”
成功是提前支付的。
接受拒绝。 理解拒绝是销售过程的自然部分，通常是成功的垫脚石。斯蒂芬·金在面对无数拒绝时坚持不懈的故事说明了这一原则。
“是”有一个数字。 坚持增加了成功的概率。每一个“否”都让你更接近一个“是”，只要你保持努力并从每次互动中学习。
持续改进。 将拒绝和异议视为改进方法、提高技能和增加对潜在客户需求和担忧理解的机会。
情感韧性。 发展从拒绝中反弹并保持积极、坚持态度的能力。这种韧性通常是普通销售人员和顶级销售人员之间的区别因素。
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评论
《异议》获得了大多数正面评价，读者们称赞其在处理销售异议和拒绝方面的见解。许多人欣赏书中对情感韧性和销售心理学的关注。一些评论者认为内容有些重复或篇幅过长，但大多数人认为这本书对销售专业人士来说非常有价值。读者们特别提到书中的实用框架、策略以及对异议和拒绝区别的强调。还有几位读者提到，这本书是布朗特其他销售书籍的有益补充，尤其适合那些希望提高异议处理技能的人。
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