Raving Fans

1. Zufriedene Kunden reichen nicht aus; erschaffen Sie begeisterte Fans

"Heute brauchen Sie begeisterte Fans. Sie müssen begeisterte Fans schaffen, um erfolgreich zu sein."

Begeisterte Fans sind unerlässlich. In der heutigen wettbewerbsintensiven Marktlandschaft reichen bloß zufriedene Kunden nicht aus. Sie lassen sich leicht von der Konkurrenz abwerben und zeigen keine echte Loyalität zu Ihrem Unternehmen. Begeisterte Fans hingegen sind enthusiastische Fürsprecher, die nicht nur zurückkehren, sondern auch andere mitbringen.

Das Problem mit der Zufriedenheit: Die meisten Unternehmen streben nach Kundenzufriedenheit, aber das setzt die Messlatte zu niedrig. Zufriedene Kunden beschweren sich vielleicht nicht, aber sie fördern Ihr Unternehmen auch nicht aktiv. Sie sind nur "vor Ihrer Tür geparkt" und bereit, weiterzuziehen, wenn eine bessere Option auftaucht.

Begeisterte Fans schaffen: Um begeisterte Fans zu schaffen, müssen Sie über die Erfüllung grundlegender Erwartungen hinausgehen. Sie müssen konsequent außergewöhnliche Erlebnisse bieten, die Kunden überraschen und erfreuen, sodass sie sich wertgeschätzt fühlen und ihre positiven Erfahrungen gerne mit anderen teilen.

2. Entscheiden Sie, was Sie wollen: Erschaffen Sie eine Vision der Perfektion, die auf den Kunden ausgerichtet ist

"Sie kennen das erste Geheimnis: ENTSCHEIDEN SIE, WAS SIE WOLLEN. Als Nächstes wusste er, dass er eine Vision der Perfektion schaffen musste, die darauf ausgerichtet ist, wann der Kunde das Produkt nutzt."

Beginnen Sie mit Ihrer Vision. Bevor Sie begeisterte Fans schaffen können, müssen Sie eine klare Vision davon haben, wie perfekter Kundenservice in Ihrer Organisation aussieht. Diese Vision sollte auf der Erfahrung des Kunden beim Gebrauch Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung basieren.

Seien Sie die Quelle: Ihre Vision ist die Grundlage für alles, was folgt. Sie sollte detailliert und lebendig sein, sodass Sie gedanklich jeden Aspekt der Kundenerfahrung durchgehen können. Diese Klarheit hilft Ihnen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und setzt den Standard für Ihr Team.

Streben Sie nach Perfektion: Auch wenn Perfektion möglicherweise nicht erreichbar ist, gibt Ihnen eine Vision der Perfektion ein Ziel, auf das Sie hinarbeiten können. Sie ermöglicht es Ihnen, die Messlatte kontinuierlich höher zu legen und über das hinauszugehen, was andere als "gut genug" betrachten.

3. Entdecken Sie, was der Kunde will: Richten Sie Ihre Vision an seinen Bedürfnissen aus

"Alles, was Sie tun müssen, ist, die Vision der Kunden zu entdecken, was sie wirklich wollen, und dann Ihre Vision gegebenenfalls anzupassen."

Hören Sie aktiv zu. Um begeisterte Fans zu schaffen, müssen Sie verstehen, was Ihre Kunden wirklich wollen und brauchen. Dies erfordert aktives Zuhören und die Bereitschaft, Ihre Vision basierend auf Kundenfeedback anzupassen.

Verborgene Bedürfnisse aufdecken: Oft äußern Kunden ihre Bedürfnisse nicht explizit oder sagen etwas, während sie etwas anderes meinen. Es ist entscheidend:

• Sowohl auf die "Musik als auch auf die Texte" des Kundenfeedbacks zu hören
• Auf nonverbale Hinweise zu achten
• Gezielt Fragen zu stellen, um zugrunde liegende Wünsche aufzudecken

Visionen ausrichten: Sobald Sie die Vision Ihrer Kunden verstehen, vergleichen Sie sie mit Ihrer eigenen. Suchen Sie nach Übereinstimmungen und seien Sie bereit, Ihre Vision anzupassen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen. Denken Sie daran, dass Ihre Vision die Lücken füllen sollte, wo die Vision des Kunden unvollständig ist.

4. Liefern Sie Plus Eins: Übertreffen Sie konsequent die Erwartungen

"Das dritte Geheimnis ist, Plus Eins zu liefern."

Konsistenz ist der Schlüssel. Die Grundlage für die Schaffung begeisterter Fans ist die konsequente Einhaltung Ihrer Versprechen. Kunden müssen wissen, dass sie sich jedes Mal auf Sie verlassen können, nicht nur gelegentlich.

Erwartungen übertreffen: Sobald Sie Konsistenz etabliert haben, konzentrieren Sie sich darauf, die Erwartungen zu übertreffen. Das bedeutet nicht, jedes Mal große Gesten zu machen, sondern vielmehr konsequent ein wenig mehr zu tun, als erwartet wird.

Der Plus Eins-Ansatz:

• Identifizieren Sie Bereiche, in denen Sie zusätzlichen Wert bieten können
• Machen Sie kleine, bedeutungsvolle Verbesserungen der Kundenerfahrung
• Suchen Sie kontinuierlich nach Möglichkeiten, Kunden zu überraschen und zu erfreuen
• Denken Sie daran, dass kleine, konsistente "Extras" oft mehr Wirkung haben als gelegentliche große Gesten

5. Implementieren Sie Systeme, um Konsistenz in der Servicebereitstellung sicherzustellen

"Um konsistent zu sein, müssen Sie Systeme haben."

Systeme treiben Konsistenz. Um konsistenten Service zu liefern, benötigen Sie gut gestaltete Systeme und Prozesse. Diese stellen sicher, dass jede Kundeninteraktion Ihren Standards entspricht, unabhängig davon, welcher Mitarbeiter beteiligt ist.

Schulung ist entscheidend: Systeme allein reichen nicht aus; Ihr Team muss geschult werden, sie konsequent zu befolgen. Investieren Sie in umfassende Schulungsprogramme, die:

• Den Mitarbeitern das "Warum" hinter jedem System vermitteln
• Übungsmöglichkeiten bieten
• Laufende Verstärkung und Unterstützung bieten

Flexibilität innerhalb der Systeme: Während Systeme einen Rahmen bieten, sollten Mitarbeiter befähigt werden, bei Bedarf Entscheidungen zu treffen. Das Ziel ist es, das gewünschte Ergebnis zu erzielen, nicht blind Regeln zu befolgen. Schulen Sie Mitarbeiter darin, zu verstehen, wann und wie Systeme angepasst werden können, um Kunden besser zu bedienen.

6. Hören Sie auf die ausgesprochenen und unausgesprochenen Bedürfnisse der Kunden

"Wir fragen sie und hören dann genau zu, sowohl auf das, was sie sagen, als auch auf das, was sie nicht sagen."

Aktives Zuhören ist entscheidend. Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, müssen Sie nicht nur auf das hören, was sie ausdrücklich sagen, sondern auch auf das, was sie andeuten oder unausgesprochen lassen.

Achten Sie auf Stille und "in Ordnung": Wenn Kunden schweigen oder sagen, dass alles "in Ordnung" ist, deutet dies oft auf zugrunde liegende Probleme hin. Schulen Sie Ihr Team darin:

• Tiefer zu bohren, wenn Kunden unverbindliche Antworten geben
• Auf nonverbale Hinweise zu achten, die verbales Feedback widersprechen könnten
• Eine Umgebung zu schaffen, in der Kunden sich wohl fühlen, ehrliches Feedback zu geben

Identifizieren Sie alle Kunden: Denken Sie daran, dass Ihre Kunden mehr als nur der Endnutzer sein können. Berücksichtigen Sie alle Interessengruppen, die mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren, wie z.B.:

• Entscheidungsträger
• Beeinflusser
• Unterstützendes Personal
• Endnutzer

7. Umarmen Sie Flexibilität und kontinuierliche Verbesserung

"Visionen tun nur zwei Dinge. Sie wachsen oder sie sterben. Und wenn Visionen sterben, wird der Kundenservice begraben."

Halten Sie Ihre Vision lebendig. Eine statische Vision wird schnell veraltet. Um begeisterte Fans zu schaffen und zu erhalten, müssen Sie Ihre Vision kontinuierlich basierend auf sich ändernden Kundenbedürfnissen und Marktbedingungen weiterentwickeln.

Seien Sie bereit, sich zu ändern: Flexibilität ist im Kundenservice entscheidend. Seien Sie bereit:

• Ihre Systeme und Prozesse anzupassen
• Ihre Produkt- oder Dienstleistungsangebote zu aktualisieren
• Mitarbeiter neu zu schulen, um neue Kundenerwartungen zu erfüllen

Kontinuierliche Verbesserung: Machen Sie laufende Verbesserungen zu einem Kernbestandteil Ihrer Kultur. Ermutigen Sie Mitarbeiter auf allen Ebenen:

• Verbesserungsbereiche zu identifizieren
• Änderungen vorzuschlagen und umzusetzen
• Best Practices und Erkenntnisse zu teilen

8. Konzentrieren Sie sich auf einen Verbesserungsbereich nach dem anderen

"Zu Beginn begrenzen Sie die Anzahl der Bereiche, in denen Sie einen Unterschied machen wollen."

Vermeiden Sie überwältigende Veränderungen. Bei der Verbesserung des Kundenservice ist es verlockend, alles auf einmal zu reparieren. Dieser Ansatz führt jedoch oft zu Inkonsistenz und Misserfolg.

Klein anfangen, Schwung aufbauen: Anstatt einen kompletten Umbau zu versuchen:

• Wählen Sie ein oder zwei Schlüsselbereiche, auf die Sie sich zunächst konzentrieren
• Perfektionieren Sie diese Bereiche, bevor Sie zu anderen übergehen
• Nutzen Sie Erfolge in diesen Bereichen, um Vertrauen und Schwung aufzubauen

Erwartungen managen: Seien Sie klar darüber, was Sie verbessern und wann. Es ist besser, weniger zu versprechen und mehr zu liefern, als unrealistische Erwartungen zu setzen, die Sie nicht konsequent erfüllen können.

9. Verwenden Sie die Ein-Prozent-Regel für nachhaltiges Wachstum

"Die Ein-Prozent-Regel erinnert mich daran, dass ich mich nur um ein Prozent verbessern muss. Das kann ich tun. Wenn ich mich nächste Woche um ein Prozent verbessere und in der Woche danach wieder, bin ich am Ende des Jahres um mehr als fünfzig Prozent voraus."

Kleine Verbesserungen summieren sich. Die Ein-Prozent-Regel bietet einen überschaubaren Ansatz zur kontinuierlichen Verbesserung. Durch den Fokus auf kleine, konsistente Verbesserungen können Sie im Laufe der Zeit bedeutende Ergebnisse erzielen.

Vorteile des Ein-Prozent-Ansatzes:

• Macht große Ziele erreichbarer
• Ermöglicht Kurskorrekturen im Verlauf
• Hält das Team mit häufigen kleinen Erfolgen motiviert
• Führt zu erheblichen Verbesserungen im Laufe der Zeit

Weitreichend anwenden: Nutzen Sie diese Regel nicht nur für Verbesserungen im Kundenservice, sondern auch für persönliches und berufliches Wachstum in allen Bereichen Ihres Lebens und Geschäfts.

10. Behandeln Sie Kunden als intelligente Menschen

"Indem Sie ihm nicht zuhören, sagen Sie, dass seine Gedanken keinen Wert haben."

Respekt schafft Loyalität. Kunden mit Respekt zu behandeln und ihre Meinungen zu schätzen, ist entscheidend, um begeisterte Fans zu schaffen. Dieser Ansatz geht über die bloße Bereitstellung eines guten Services hinaus; es geht darum, eine Beziehung auf der Grundlage gegenseitigen Respekts aufzubauen.

Zeigen Sie, dass Sie ihren Input schätzen:

• Suchen Sie aktiv nach Kundenfeedback
• Setzen Sie Vorschläge um, wenn möglich
• Erklären Sie, warum bestimmte Vorschläge nicht umgesetzt werden können
• Halten Sie Kunden über Änderungen informiert, die auf ihrem Input basieren

Ermächtigen Sie Ihre Kunden: Geben Sie ihnen Informationen und Optionen, die es ihnen ermöglichen, fundierte Entscheidungen zu treffen. Dies zeigt Vertrauen in ihr Urteilsvermögen und verbessert ihr Gesamterlebnis mit Ihrer Marke.

Zuletzt aktualisiert: January 23, 2025