نکات کلیدی
1. مشتریان راضی کافی نیستند؛ طرفداران پرشور ایجاد کنید
"امروزه شما به طرفداران پرشور نیاز دارید. برای موفقیت باید طرفداران پرشور ایجاد کنید."
طرفداران پرشور ضروری هستند. در بازار رقابتی امروز، مشتریان صرفاً راضی کافی نیستند. آن‌ها به راحتی تحت تأثیر رقبا قرار می‌گیرند و وفاداری واقعی به کسب‌وکار شما ندارند. طرفداران پرشور، در مقابل، حامیان مشتاقی هستند که نه تنها بازمی‌گردند بلکه دیگران را نیز با خود می‌آورند.
مشکل رضایت: اکثر کسب‌وکارها به دنبال رضایت مشتری هستند، اما این سطح را بسیار پایین می‌گذارد. مشتریان راضی ممکن است شکایت نکنند، اما آن‌ها نیز به طور فعال کسب‌وکار شما را تبلیغ نمی‌کنند. آن‌ها فقط "در آستانه‌ی درب شما پارک شده‌اند"، آماده برای حرکت به سمت گزینه‌ی بهتر.
ایجاد طرفداران پرشور: برای ایجاد طرفداران پرشور، باید فراتر از برآورده کردن انتظارات پایه بروید. شما باید به طور مداوم تجربیات استثنایی ارائه دهید که مشتریان را شگفت‌زده و خوشحال کند، به طوری که آن‌ها احساس ارزشمندی کنند و مشتاق به اشتراک‌گذاری تجربیات مثبت خود با دیگران باشند.
2. تصمیم بگیرید چه می‌خواهید: یک چشم‌انداز از کمال متمرکز بر مشتری ایجاد کنید
"شما اولین راز را می‌دانید: تصمیم بگیرید چه می‌خواهید. سپس او می‌دانست که باید یک چشم‌انداز از کمال ایجاد کند که بر زمانی که مشتری از محصول استفاده می‌کند متمرکز باشد."
با چشم‌انداز خود شروع کنید. قبل از اینکه بتوانید طرفداران پرشور ایجاد کنید، باید یک چشم‌انداز واضح از اینکه خدمات مشتری کامل در سازمان شما چگونه به نظر می‌رسد داشته باشید. این چشم‌انداز باید بر تجربه‌ی مشتری هنگام استفاده از محصول یا خدمات شما متمرکز باشد.
منبع باشید: چشم‌انداز شما پایه و اساس همه چیزهایی است که در پی می‌آید. باید دقیق و واضح باشد، به طوری که بتوانید به صورت ذهنی از هر جنبه‌ای از تجربه‌ی مشتری عبور کنید. این وضوح به شما کمک می‌کند تا مناطق نیازمند بهبود را شناسایی کنید و استانداردی برای تیم خود تعیین کنید.
هدف کمال باشد: در حالی که کمال ممکن است دست‌یافتنی نباشد، داشتن یک چشم‌انداز از کمال به شما هدفی برای تلاش می‌دهد. این به شما اجازه می‌دهد تا به طور مداوم سطح را بالا ببرید و فراتر از آنچه دیگران به عنوان خدمات "کافی" می‌دانند بروید.
3. کشف کنید مشتری چه می‌خواهد: چشم‌انداز خود را با نیازهای آن‌ها هماهنگ کنید
"همه‌ی آنچه شما نیاز دارید این است که چشم‌انداز مشتریان از آنچه واقعاً می‌خواهند را کشف کنید و سپس در صورت نیاز چشم‌انداز خود را تغییر دهید."
به دقت گوش دهید. برای ایجاد طرفداران پرشور، باید بفهمید که مشتریان شما واقعاً چه می‌خواهند و نیاز دارند. این نیازمند گوش دادن فعال و تمایل به تنظیم چشم‌انداز شما بر اساس بازخورد مشتری است.
نیازهای پنهان را کشف کنید: اغلب، مشتریان ممکن است نیازهای خود را به صراحت بیان نکنند یا ممکن است یک چیز بگویند در حالی که منظور دیگری دارند. مهم است که:
- به "موسیقی و اشعار" بازخورد مشتری گوش دهید
- به نشانه‌های غیرکلامی توجه کنید
- سوالات کاوشی بپرسید تا خواسته‌های زیرین را کشف کنید
هماهنگی چشم‌اندازها: هنگامی که چشم‌انداز مشتریان خود را درک کردید، آن را با چشم‌انداز خود مقایسه کنید. به دنبال مناطق هماهنگی بگردید و آماده باشید تا چشم‌انداز خود را برای بهتر برآورده کردن نیازهای مشتری تنظیم کنید. به یاد داشته باشید، چشم‌انداز شما باید جاهایی را پر کند که چشم‌انداز مشتری ناقص است.
4. تحویل به علاوه یک: به طور مداوم انتظارات را فراتر ببرید
"سومین راز تحویل به علاوه یک است."
ثبات کلیدی است. پایه‌ی ایجاد طرفداران پرشور، تحویل مداوم وعده‌های شماست. مشتریان باید بدانند که می‌توانند هر بار به شما اعتماد کنند، نه فقط گاهی اوقات.
فراتر از انتظارات بروید: هنگامی که ثبات را برقرار کردید، بر فراتر رفتن از انتظارات تمرکز کنید. این به معنای انجام حرکات بزرگ هر بار نیست، بلکه به طور مداوم کمی بیشتر از آنچه انتظار می‌رود انجام دهید.
رویکرد به علاوه یک:
- مناطقی را شناسایی کنید که می‌توانید ارزش اضافی اضافه کنید
- بهبودهای کوچک و معناداری در تجربه‌ی مشتری ایجاد کنید
- به طور مداوم به دنبال راه‌هایی برای شگفت‌زده و خوشحال کردن مشتریان باشید
- به یاد داشته باشید که "اضافه‌های" کوچک و مداوم اغلب تأثیر بیشتری نسبت به حرکات بزرگ گاه‌به‌گاه دارند
5. سیستم‌هایی برای اطمینان از ثبات در ارائه خدمات پیاده‌سازی کنید
"برای ثبات باید سیستم‌هایی داشته باشید."
سیستم‌ها ثبات را هدایت می‌کنند. برای ارائه خدمات مداوم، شما به سیستم‌ها و فرآیندهای طراحی شده نیاز دارید. این‌ها اطمینان می‌دهند که هر تعامل مشتری با استانداردهای شما مطابقت دارد، صرف نظر از اینکه کدام کارمند درگیر است.
آموزش حیاتی است: داشتن سیستم‌ها کافی نیست؛ تیم شما باید آموزش دیده باشد تا به طور مداوم آن‌ها را دنبال کند. در برنامه‌های آموزشی جامع سرمایه‌گذاری کنید که:
- به کارمندان "چرا"ی هر سیستم را آموزش می‌دهد
- فرصت‌های تمرین فراهم می‌کند
- تقویت و پشتیبانی مداوم ارائه می‌دهد
انعطاف‌پذیری درون سیستم‌ها: در حالی که سیستم‌ها چارچوبی فراهم می‌کنند، کارمندان باید توانایی تصمیم‌گیری در مواقع ضروری را داشته باشند. هدف دستیابی به نتیجه‌ی مطلوب است، نه پیروی کورکورانه از قوانین. کارمندان را آموزش دهید تا بفهمند چه زمانی و چگونه سیستم‌ها را برای بهتر خدمت کردن به مشتریان تطبیق دهند.
6. به نیازهای گفته و ناگفته‌ی مشتریان گوش دهید
"ما از آن‌ها می‌پرسیم و سپس به دقت به آنچه می‌گویند و آنچه نمی‌گویند گوش می‌دهیم."
گوش دادن فعال حیاتی است. برای درک واقعی مشتریان خود، باید نه تنها به آنچه به صراحت می‌گویند بلکه به آنچه ضمنی یا ناگفته می‌گذارند گوش دهید.
از سکوت و "خوب" بپرهیزید: وقتی مشتریان ساکت هستند یا می‌گویند همه چیز "خوب" است، اغلب نشان‌دهنده‌ی مسائل زیرین است. تیم خود را آموزش دهید تا:
- وقتی مشتریان پاسخ‌های غیرمتعهدانه می‌دهند، عمیق‌تر کاوش کنید
- به نشانه‌های غیرکلامی که ممکن است با بازخورد کلامی تناقض داشته باشند توجه کنید
- محیطی ایجاد کنید که مشتریان در آن احساس راحتی کنند تا بازخورد صادقانه‌ای ارائه دهند
همه‌ی مشتریان را شناسایی کنید: به یاد داشته باشید که مشتریان شما ممکن است شامل بیش از فقط کاربر نهایی باشند. همه‌ی ذینفعانی که با محصول یا خدمات شما تعامل دارند را در نظر بگیرید، مانند:
- تصمیم‌گیرندگان
- تأثیرگذاران
- کارکنان پشتیبانی
- کاربران نهایی
7. انعطاف‌پذیری و بهبود مستمر را بپذیرید
"چشم‌اندازها فقط دو کار انجام می‌دهند. آن‌ها رشد می‌کنند یا می‌میرند. و وقتی چشم‌اندازها می‌میرند، خدمات مشتری دفن می‌شود."
چشم‌انداز خود را زنده نگه دارید. یک چشم‌انداز ثابت به سرعت قدیمی می‌شود. برای ایجاد و حفظ طرفداران پرشور، باید چشم‌انداز خود را بر اساس نیازهای متغیر مشتری و شرایط بازار به طور مداوم تکامل دهید.
آماده‌ی تغییر باشید: انعطاف‌پذیری در خدمات مشتری حیاتی است. آماده باشید تا:
- سیستم‌ها و فرآیندهای خود را تنظیم کنید
- پیشنهادات محصول یا خدمات خود را به‌روزرسانی کنید
- کارکنان را برای برآورده کردن انتظارات جدید مشتری آموزش دهید
بهبود مستمر: بهبود مداوم را به عنوان بخشی از فرهنگ خود قرار دهید. کارکنان را در همه سطوح تشویق کنید تا:
- مناطق نیازمند بهبود را شناسایی کنند
- تغییرات را پیشنهاد و اجرا کنند
- بهترین روش‌ها و درس‌های آموخته شده را به اشتراک بگذارند
8. بر روی یک منطقه‌ی بهبود در هر زمان تمرکز کنید
"برای شروع، تعداد مناطقی که می‌خواهید تفاوت ایجاد کنید را محدود کنید."
از تغییرات بیش از حد جلوگیری کنید. هنگام بهبود خدمات مشتری، وسوسه‌انگیز است که سعی کنید همه چیز را یک‌باره اصلاح کنید. با این حال، این رویکرد اغلب به عدم ثبات و شکست منجر می‌شود.
کوچک شروع کنید، شتاب بگیرید: به جای تلاش برای یک تغییر کامل:
- یک یا دو منطقه‌ی کلیدی را برای تمرکز اولیه انتخاب کنید
- این مناطق را کامل کنید قبل از اینکه به مناطق دیگر بروید
- از موفقیت‌ها در این مناطق برای ایجاد اعتماد به نفس و شتاب استفاده کنید
مدیریت انتظارات: درباره‌ی آنچه بهبود می‌دهید و زمان آن شفاف باشید. بهتر است کمتر وعده دهید و بیشتر عمل کنید تا اینکه انتظارات غیرواقعی ایجاد کنید که نمی‌توانید به طور مداوم برآورده کنید.
9. از قانون یک درصد برای رشد پایدار استفاده کنید
"قانون یک درصد به من یادآوری می‌کند که تنها کاری که باید انجام دهم بهبود یک درصدی است. این را می‌توانم انجام دهم. اگر هفته‌ی آینده یک درصد بهبود یابم و دوباره هفته‌ی بعد، تا پایان سال بیش از پنجاه درصد جلوتر هستم."
بهبودهای کوچک ترکیب می‌شوند. قانون یک درصد رویکردی قابل مدیریت برای بهبود مستمر ارائه می‌دهد. با تمرکز بر بهبودهای کوچک و مداوم، می‌توانید به نتایج قابل توجهی در طول زمان دست یابید.
مزایای رویکرد یک درصد:
- اهداف بزرگ را قابل دستیابی‌تر می‌کند
- اجازه‌ی اصلاح مسیر در حین پیشرفت را می‌دهد
- تیم را با پیروزی‌های کوچک و مکرر انگیزه می‌دهد
- به بهبودهای قابل توجهی در طول زمان منجر می‌شود
به طور گسترده اعمال کنید: از این قانون نه تنها برای بهبود خدمات مشتری، بلکه برای رشد شخصی و حرفه‌ای در همه‌ی زمینه‌های زندگی و کسب‌وکار خود استفاده کنید.
10. با مشتریان به عنوان انسان‌های هوشمند رفتار کنید
"با گوش ندادن به او، می‌گویید که افکار او ارزشی ندارد."
احترام وفاداری ایجاد می‌کند. رفتار با مشتریان با احترام و ارزش‌گذاری به نظرات آن‌ها برای ایجاد طرفداران پرشور حیاتی است. این رویکرد فراتر از ارائه‌ی خدمات خوب است؛ این درباره‌ی ایجاد رابطه‌ای بر اساس احترام متقابل است.
نشان دهید که به ورودی آن‌ها ارزش می‌دهید:
- به طور فعال بازخورد مشتری را جستجو کنید
- پیشنهادات را در صورت امکان اجرا کنید
- توضیح دهید که چرا برخی پیشنهادات نمی‌توانند اجرا شوند
- مشتریان را از تغییرات بر اساس ورودی آن‌ها مطلع کنید
مشتریان خود را توانمند کنید: به آن‌ها اطلاعات و گزینه‌هایی ارائه دهید که به آن‌ها اجازه می‌دهد تصمیمات آگاهانه بگیرند. این اعتماد به قضاوت آن‌ها را نشان می‌دهد و تجربه‌ی کلی آن‌ها با برند شما را بهبود می‌بخشد.
آخرین به‌روزرسانی::
FAQ
What's "Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service" about?
- Parable Style: The book is written in a parable style, similar to "Gung Ho!" and "The One Minute Manager," using a simple story to convey its message.
- Customer Service Focus: It emphasizes the importance of defining a service vision, understanding customer needs, and implementing effective systems to create exceptional customer service.
- Creating Raving Fans: The central theme is about transforming satisfied customers into "Raving Fans" who are loyal and enthusiastic about your service.
- Competitive Advantage: The book argues that stunning customer service can be a significant competitive advantage rather than just a temporary program.
Why should I read "Raving Fans"?
- Essential for Success: The book is considered essential reading for organizations serious about service excellence and survival in a competitive market.
- Practical Advice: It provides practical advice on how to improve customer service and create loyal customers.
- Engaging Storytelling: The parable format makes complex concepts easy to understand and enjoyable to read.
- Proven Strategies: The strategies discussed have been tested and implemented successfully in various organizations worldwide.
What are the key takeaways of "Raving Fans"?
- Decide, Discover, Deliver: The book introduces the three secrets to creating Raving Fans: Decide what you want, Discover what the customer wants, and Deliver plus one.
- Vision of Perfection: It emphasizes creating a vision of perfection centered on the customer and aligning your service to meet that vision.
- Consistency and Improvement: Consistency in service delivery is crucial, along with continuous improvement through the "Plus One Percent" rule.
- Customer-Centric Approach: Understanding and meeting customer needs is at the heart of creating Raving Fans.
How does "Raving Fans" define a "Raving Fan"?
- Beyond Satisfaction: A Raving Fan is a customer who is not just satisfied but is so pleased with the service that they become enthusiastic promoters of the business.
- Loyalty and Advocacy: These customers are loyal and often advocate for the business, bringing in more customers through word-of-mouth.
- Emotional Connection: Raving Fans have an emotional connection with the brand, often feeling valued and understood by the service provider.
- Consistent Experience: They receive a consistently excellent experience that meets or exceeds their expectations.
What is the "Decide, Discover, Deliver" framework in "Raving Fans"?
- Decide What You Want: This involves creating a clear vision of what perfect customer service looks like from your perspective.
- Discover What the Customer Wants: It requires understanding the customer's vision and needs, often by directly asking them and listening carefully.
- Deliver Plus One: This means consistently delivering on your vision and then adding a little extra to exceed customer expectations.
How does "Raving Fans" suggest discovering what customers want?
- Ask Directly: The book suggests directly asking customers about their needs and expectations to understand their vision.
- Listen to the Music: It emphasizes listening to both what customers say and what they don't say, understanding the underlying needs.
- Identify Focus Areas: Customers often focus on one or two key aspects of service; identifying these can help tailor the service to their needs.
- Avoid Assumptions: Avoid assuming you know what customers want without verifying it through direct communication.
What does "Deliver Plus One" mean in "Raving Fans"?
- Consistent Delivery: It means delivering your service consistently without fail, meeting the expectations you set.
- Exceed Expectations: The "Plus One" refers to going beyond what is expected, adding a little extra to delight the customer.
- Incremental Improvement: The book advocates for continuous improvement, suggesting a one-percent improvement approach to gradually enhance service.
- Build Trust: Consistency and small improvements help build trust with customers, making them more likely to become Raving Fans.
What role do systems play in "Raving Fans"?
- Ensure Consistency: Systems are crucial for ensuring that service is delivered consistently every time, which is key to creating Raving Fans.
- Training and Implementation: Proper training and implementation of systems help employees understand and follow the service standards.
- Flexibility Within Systems: While systems provide a framework, employees are encouraged to be flexible and adapt to meet customer needs.
- Foundation for Service: Systems form the foundation of great customer service, allowing for reliable and predictable service delivery.
How does "Raving Fans" address the issue of customer complaints?
- Silence as a Message: The book highlights that silence or a simple "fine" from customers can indicate dissatisfaction and should be taken seriously.
- Encourage Feedback: It encourages businesses to actively seek feedback and listen to customer complaints as opportunities for improvement.
- Addressing Issues: Addressing customer complaints promptly and effectively can turn a dissatisfied customer into a Raving Fan.
- Learning from Feedback: Use customer feedback to refine and improve service offerings continually.
What are some best quotes from "Raving Fans" and what do they mean?
- "Decide what you want. Remember, you are the source." This quote emphasizes the importance of having a clear vision of what perfect service looks like from your perspective.
- "Service is so awful customers expect to be abused." It highlights the low expectations customers often have due to poor service experiences, suggesting an opportunity for businesses to stand out.
- "Consistency creates credibility." This underscores the importance of delivering consistent service to build trust and credibility with customers.
- "The Rule of One Percent reminds me that all I have to do is to improve by one percent." It advocates for continuous, incremental improvement as a practical approach to enhancing service.
How does "Raving Fans" suggest handling customers whose needs don't align with your vision?
- Identify Misalignment: Recognize when a customer's vision is so different from yours that it cannot be fulfilled by your service.
- Politely Redirect: Politely suggest that such customers may find their needs better met elsewhere, rather than compromising your service vision.
- Focus on Core Customers: Concentrate on serving customers whose needs align with your vision, ensuring you can consistently deliver excellent service.
- Maintain Service Standards: By not stretching to meet every demand, you maintain the integrity and quality of your service offering.
What impact has "Raving Fans" had on organizations?
- Global Influence: The book has become required reading for organizations worldwide, influencing how they approach customer service.
- Service Excellence: It has helped businesses shift from merely satisfying customers to creating loyal advocates through exceptional service.
- Cultural Change: Many organizations have adopted the principles from the book to foster a customer-centric culture.
- Competitive Advantage: By implementing the strategies from "Raving Fans," businesses have gained a competitive edge in their respective markets.
نقد و بررسی
کتاب طرفداران دوآتشه نقدهای متفاوتی دریافت می‌کند و امتیازاتی از 1 تا 5 ستاره به آن داده می‌شود. نقدهای مثبت، سادگی، رویکرد داستان‌گویی و بینش‌های مربوط به خدمات مشتری را تحسین می‌کنند. منتقدان آن را بیش از حد ساده، قدیمی و فاقد عمق می‌دانند. بسیاری از خوانندگان پیام اصلی کتاب درباره ایجاد تجربیات استثنایی برای مشتریان را می‌پسندند، در حالی که برخی دیگر آن را برای حرفه‌ای‌های کسب‌وکار بیش از حد ابتدایی می‌دانند. سبک روایی کتاب که شامل یک پری مهربان است که اصول خدمات مشتری را آموزش می‌دهد، نظرات متفاوتی را به خود جلب می‌کند - برخی آن را جذاب می‌دانند، در حالی که دیگران آن را کودکانه یا ناخوشایند می‌پندارند.
Similar Books
