نکات کلیدی
1. فرهنگ خدمات مشتری استثنایی نوردستروم عامل موفقیت آن است
"ما تعیین نمی‌کنیم که خدمات خوب چیست؛ مشتری این کار را می‌کند."
فلسفه مشتری‌محور. کل مدل کسب‌وکار نوردستروم بر اساس اولویت دادن به مشتری است. این رویکرد در تمام جنبه‌های شرکت، از شیوه‌های استخدام تا طراحی فروشگاه و توانمندسازی کارکنان نفوذ کرده است. با فراتر رفتن مداوم از انتظارات مشتری، نوردستروم یک پیرو وفادار و شهرتی برای خدمات بی‌نظیر ایجاد کرده است.
خدمات به عنوان مزیت رقابتی. در صنعتی که محصولات به راحتی قابل تکرار هستند، نوردستروم از طریق تعهد به خدمات خود را متمایز می‌کند. این تمرکز به شرکت اجازه داده است که بیش از یک قرن در حالی که خرده‌فروشی تغییرات عظیمی را تجربه کرده است، موفق باشد. موفقیت نوردستروم نشان می‌دهد که خدمات مشتری استثنایی می‌تواند یک عامل قدرتمند برای رشد بلندمدت کسب‌وکار و وفاداری به برند باشد.
2. توانمندسازی کارکنان برای تصمیم‌گیری و مالکیت
"در همه موقعیت‌ها از قضاوت خوب استفاده کنید."
یک قانون برای همه. دفترچه راهنمای معروف کارکنان نوردستروم که تنها یک قانون دارد، رویکرد آن به توانمندسازی را تجسم می‌کند. با اعتماد به کارکنان برای استفاده از قضاوت خود، شرکت فرهنگی از کارآفرینی و مسئولیت شخصی را پرورش می‌دهد. این توانمندسازی به کارکنان خط مقدم اجازه می‌دهد تا مسائل مشتری را به سرعت و بدون بوروکراسی حل کنند.
ساختار هرم معکوس. ساختار سازمانی نوردستروم مشتریان را در بالای هرم قرار می‌دهد و پس از آن کارکنان خط مقدم قرار دارند. نقش مدیریت حمایت از کسانی است که نزدیک‌ترین ارتباط را با مشتری دارند. این رویکرد:
- ابتکار کارکنان را تشویق می‌کند
- سرعت تصمیم‌گیری را افزایش می‌دهد
- رضایت مشتری را بهبود می‌بخشد
- مشارکت و نگهداشت کارکنان را افزایش می‌دهد
3. استخدام بر اساس نگرش، آموزش برای مهارت و پرورش استعداد
"ما می‌توانیم افراد مهربان را استخدام کنیم و به آن‌ها فروش را بیاموزیم، اما نمی‌توانیم فروشندگان را استخدام کنیم و به آن‌ها مهربانی بیاموزیم."
شخصیت بر تجربه. نوردستروم اولویت را به استخدام افرادی با نگرش مثبت و مهارت‌های بین‌فردی قوی می‌دهد. شرکت معتقد است که این ویژگی‌ها آموزش‌دادنی‌تر از مهارت‌های فنی هستند. این رویکرد تضمین می‌کند که استخدام‌های جدید از روز اول با فرهنگ خدمات‌محور شرکت هماهنگ باشند.
ارتقا از درون. با ارتقای مداوم از درون، نوردستروم اطمینان حاصل می‌کند که رهبران آن فرهنگ شرکت را درک کرده و تجربه دست اولی از خدمات مشتری دارند. این عمل:
- کارکنان را انگیزه می‌دهد
- دانش نهادی را حفظ می‌کند
- ثبات فرهنگی را حفظ می‌کند
- مسیرهای شغلی واضحی را فراهم می‌کند
4. شناخت و پاداش انگیزه و عملکرد را تقویت می‌کند
"شناخت و تحسین بهترین انگیزه‌دهنده‌هایی هستند که می‌شناسم."
تقویت مثبت مداوم. نوردستروم تأکید زیادی بر شناخت و تحسین دستاوردهای کارکنان، چه بزرگ و چه کوچک، دارد. جلسات شناخت منظم، مراسم اهدای جوایز و تقدیرهای عمومی فرهنگی از قدردانی و انگیزه ایجاد می‌کنند.
جبران مبتنی بر عملکرد. ساختار پرداخت مبتنی بر کمیسیون شرکت، فروشندگان را تشویق می‌کند تا خدمات عالی ارائه دهند و روابط بلندمدت با مشتریان برقرار کنند. پاداش‌های اضافی شامل:
- برنامه پیشروان برای برترین عملکردها
- تقسیم سود و گزینه‌های سهام
- فرصت‌های پیشرفت سریع
- شناخت غیرمالی (مانند یادداشت‌های شخصی از مدیران)
5. ایجاد تجربه خرید دلپذیر در تمام کانال‌ها
"هر کاری که انجام می‌دهیم برای بهبود و جذابیت کالاها است."
طراحی فروشگاه با دقت. فروشگاه‌های فیزیکی نوردستروم با دقت طراحی شده‌اند تا فضایی خوشایند و راحت ایجاد کنند. عناصر کلیدی شامل:
- راهروهای وسیع و دید باز
- مناطق نشیمن راحت
- موسیقی زنده پیانو
- اتاق‌های پرو جادار
- تجهیزات و تزئینات با کیفیت بالا
تجربه یکپارچه چندکاناله. با شناخت عادات مصرف‌کننده در حال تغییر، نوردستروم سرمایه‌گذاری زیادی در ایجاد تجربه‌ای یکپارچه در کانال‌های فروشگاهی، آنلاین و موبایل کرده است. این شامل:
- گزینه‌های خرید آنلاین و تحویل در فروشگاه
- دید موجودی مشترک در کانال‌ها
- استانداردهای برندینگ و خدمات یکسان
- اپلیکیشن‌های موبایل برای مشتریان و کارکنان
6. ایجاد روابط بلندمدت با مشتریان از طریق خدمات شخصی‌سازی‌شده
"من یک رابطه می‌فروشم."
استایلیست‌های شخصی و مشتری‌مداری. نوردستروم فروشندگان را تشویق می‌کند تا روابط عمیق و بلندمدتی با مشتریان برقرار کنند. برنامه استایلیست شخصی و شیوه‌های مشتری‌مداری شرکت به کارکنان اجازه می‌دهد خدمات بسیار شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند که باعث تکرار کسب‌وکار و وفاداری مشتری می‌شود.
استفاده از داده‌های مشتری. نوردستروم از داده‌های مشتری برای بهبود شخصی‌سازی استفاده می‌کند:
- پروفایل‌های دقیق مشتری در "کتاب‌های شخصی" فروشندگان
- ارتباطات هدفمند بر اساس تاریخچه خرید
- توصیه‌های محصول شخصی‌سازی‌شده
- تجربیات فروشگاهی متناسب
7. رهبری با الگو و حفظ دسترسی در تمام سطوح
"من اینجا پشت میزم نشسته بودم و تلفن زنگ زد، بنابراین آن را برداشتم."
رهبری عملی. مدیران نوردستروم، از جمله اعضای خانواده، به طور منظم وقت خود را در کف فروش می‌گذرانند و به طور مستقیم با مشتریان درگیر می‌شوند. این عمل:
- تعهد به خدمات را نشان می‌دهد
- بینش دست اولی از نیازهای مشتری فراهم می‌کند
- کارکنان را در تمام سطوح الهام می‌بخشد
ارتباط باز. شرکت سیاست درب باز را حفظ می‌کند و ارتباط مستقیم بین تمام سطوح سازمان را تشویق می‌کند. رهبران ارشد، از جمله خانواده نوردستروم، خود را برای کارکنان و مشتریان در دسترس قرار می‌دهند و اغلب به طور شخصی به سوالات و بازخوردها پاسخ می‌دهند.
آخرین به‌روزرسانی::
نقد و بررسی
کتاب راه نوردستروم به سوی برتری در خدمات مشتری عمدتاً نقدهای مثبتی دریافت می‌کند و خوانندگان از دیدگاه‌های آن در مورد رویکرد استثنایی نوردستروم در خدمات مشتری تمجید می‌کنند. بسیاری آن را الهام‌بخش و قابل‌اجرا در صنایع مختلف می‌دانند. این کتاب به خاطر سبک خواندنی آسان، نکات عملی و حکایات تصویری‌اش مورد تحسین قرار می‌گیرد. برخی انتقادات شامل تکراری بودن، اطلاعات قدیمی و کمبود عمق در استراتژی‌های اجرایی است. به‌طور کلی، خوانندگان از تأکید کتاب بر توانمندسازی کارکنان، ایجاد روابط با مشتریان و حفظ فرهنگ مشتری‌محور قدردانی می‌کنند.
Similar Books
