Setting the Table

1. 卓越した体験を生み出すための啓発されたホスピタリティ文化の構築

ホスピタリティは、何かがあなたのために起こるときに存在し、何かがあなたに起こるときに存在しない。これらの2つの単純な前置詞 – for と to – がすべてを表している。

ホスピタリティは対話である。 それはゲストとの真のつながりを作り、彼らがあなたの側にいると感じさせることです。これは良いサービスを提供することを超えて、ニーズを予測し、共感を示し、記憶に残る体験を作り出すことです。これを達成するために：

• ゲストが見られ、聞かれ、価値を感じるようにする
• スタッフをホスピタリティのエージェントとして訓練し、ゲートキーパーにしない
• スタッフが期待を超える機会を探すよう奨励する

歓迎的な環境を作る。 ゲストの快適さと楽しさに貢献する詳細に注意を払う、例えば：

• 思慮深い座席配置
• 適切な騒音レベルと音楽
• 温かい挨拶と真摯な別れの言葉

一貫して卓越したホスピタリティを提供することで、忠実な顧客を作り出し、ビジネスの擁護者となる。

2. ステークホルダーを優先する：従業員、ゲスト、コミュニティ、サプライヤー、そして投資家

私たちの従業員の利益は、ゲストの利益の前に直接置かれなければならない。なぜなら、私たちが一貫して称賛を得て、リピートビジネスを獲得し、ゲストとの忠誠心を築く唯一の方法は、まず自分たちのチームメンバーが仕事に来ることに興奮していることを確保することだからだ。

従業員を最優先にする。 幸せでやる気のある従業員は、ゲストに素晴らしい体験を提供する鍵です。優先すること：

• 競争力のある賃金と福利厚生
• 成長と発展の機会
• ポジティブでサポート的な職場環境

すべてのステークホルダーとの強い関係を築く。 従業員が最優先である一方で、以下の関係も育むことが重要です：

• ゲスト：記憶に残る体験を作り、忠誠心を築くことに焦点を当てる
• コミュニティ：意味のあるアウトリーチを行い、地元の原因を支援する
• サプライヤー：共有する価値観に基づいた相互利益のあるパートナーシップを築く
• 投資家：他のステークホルダーを最初にケアすることで持続可能なリターンを提供する

この優先順位付けは、ステークホルダーの一つのグループでの成功が他のグループでの成功を強化し、最終的には長期的な収益性と成長につながる好循環を生み出します。

3. 技術的スキル（49％）よりも感情的スキル（51％）で採用する

私たちは、シェフのマイケル・ロマーノが「卓越の反射」と呼ぶ感情的スキルを持つ人々を採用することを目指しています。

「51パーセンター」を探す。 これらは、会社の価値観と文化に合致する強い感情的スキルを持つ個人です。探すべき主要な感情的スキル：

• 楽観的な温かさ
• 知性（好奇心と学ぶ意欲）
• 労働倫理
• 共感
• 自己認識と誠実さ

厳格な採用プロセスを開発する。 51パーセンターを特定し、引き付けるために：

• 行動面接の質問を使用する
• 候補者が職場環境を体験する「トレイリング」システムを実施する
• 現在のチームメンバーを採用決定に関与させる

技術的スキルは教えることができますが、感情的スキルは発展させるのが難しいです。採用において感情的スキルを優先することで、自然に卓越したホスピタリティを提供し、ビジネスを前進させるチームを作り出します。

4. コミュニティに投資して好循環を作り出す

コミュニティにとって意味のあることをすることが、ビジネスとして成功することにつながると確信しています。

意味のあるコミュニティアウトリーチに参加する。 機会を探す：

• 地元の原因や組織を支援する
• コミュニティイベントに参加する
• 自分の地域を改善するリーダーシップを取る

従業員の関与を奨励する。 コミュニティエンゲージメントを会社文化の一部にするために：

• ボランティア活動のための有給休暇を許可する
• 従業員の慈善寄付にマッチングする
• コミュニティ関与を認識し、報酬を与える

コミュニティの取り組みをビジネスと一致させる。 コミュニティ関与がビジネスにも利益をもたらす方法を見つける。例：

• ブランド価値に一致するイベントをスポンサーする
• 地元のサプライヤーや組織と提携する
• 専門知識を活かしながらコミュニティのニーズに応えるプログラムを作成する

コミュニティに投資することで、好意を築き、同じ志を持つ顧客や従業員を引き付け、長期的な成功に貢献するポジティブな評判を作り出します。

5. ミスを成長と顧客忠誠心の機会に変える

成功への道は、うまく処理されたミスで舗装されている。

ミスを学習の機会として受け入れる。 ミスを恐れるのではなく、それを次のようなチャンスと見なす：

• プロセスやシステムを改善する
• 卓越性へのコミットメントを示す
• 顧客との強い関係を築く

ミスを処理する体系的なアプローチを開発する。 次のステップに従う：

1. ミスを迅速かつ誠実に認める
2. 状況を是正するために即座に行動する
3. 適切な補償や善意のジェスチャーを提供する
4. 顧客が満足していることを確認するためにフォローアップする
5. 根本原因を分析し、予防措置を実施する

素晴らしい最後の章を書く。 ミスに対する対応で期待を超えることで、ネガティブな体験をポジティブなものに変える。これにより、顧客の忠誠心が高まり、ポジティブな口コミが広がることが多い。

ミスをうまく処理することで、即時の問題を解決するだけでなく、競合他社との差別化を図る誠実さと顧客ケアの評判を築くことができます。

6. 基準を維持し、改善を促進するために絶え間ない、穏やかな圧力を適用する

絶え間ない、穏やかな圧力は、リーダーシップ、指導、コーチングのための私の好ましい技術です。

明確な期待を設定する。 すべてのチームメンバーに基準と譲れない価値観を明確に伝える。これにより、意思決定とパフォーマンスの枠組みが提供される。

基準を一貫して強化する。 定期的に：

• パフォーマンスを観察し、フィードバックを提供する
• 卓越性を認識し、報酬を与える
• 問題を迅速かつ建設的に対処する

堅さと共感のバランスを取る。 圧力をかける際には：

• 一貫したアプローチを取る
• サポート的でコーチングの心構えを維持する
• 罰ではなく改善に焦点を当てる

絶え間ない、穏やかな圧力を適用することで、卓越性が標準となり、チームメンバーがパフォーマンスを継続的に向上させる動機付けがされる環境を作り出します。

7. 文脈、タイミング、核心的価値観に基づいて戦略的な決定を下す

文脈がすべてです。起業家として私を最も導いてきたのは、情熱と機会（そして時にはセレンディピティ）の合流点であり、それが適切な文脈で適切なアイデアを適切なタイミングで適切な場所で適切な価値で導くことです。

機会を全体的に評価する。 新しいベンチャーやパートナーシップを検討する際には、次の点を評価する：

• 文脈：ブランドと価値観に一致しているか？
• タイミング：組織がこの機会に準備ができているか？
• 核心的価値観：この決定が原則を強化するか、妥協するか？

ノーと言う勇気を持つ。 時には最良の決定は、断る機会です。次の点を考慮する：

• これが無料であってもこの取引を行うか？
• それがあなたを興奮させ、エネルギーを与えるか？
• このベンチャーでカテゴリーリーダーになれるか？

ビジョンに忠実である。 短期的な利益のために長期的な目標を妥協しない。次のような決定を下す：

• 全体的な戦略目標を強化する
• 画期的で新鮮なものを作り出す
• 既存のビジネスに利益をもたらす

文脈、タイミング、核心的価値観に基づいて機会を慎重に評価することで、持続可能な成長と成功につながる決定を下すことができます。

8. 強みと弱みを補完する多様なチームを育成する

意味のある感情的スキルが既に備わっていない場合、候補者の技術的な腕前には感心しません。

バランスの取れたリーダーシップチームを構築する。 次のような個人を周囲に集める：

• 多様な視点と専門知識をもたらす
• 建設的にあなたの考えを挑戦する
• 核心的価値観とビジョンを共有する

オープンな対話と議論を奨励する。 次のような文化を作る：

• 異なる視点が歓迎され、尊重される
• コンセンサス構築を通じて意思決定が行われる
• すべての人がアイデアを提供する権限を持つ

自分の限界を認識し、対処する。 次の点について自己認識を持つ：

• 自分の強みと弱み
• サポートや発展が必要な分野
• 意思決定に影響を与える可能性のある盲点

多様で補完的なチームを育成することで、複雑な課題に対処し、機会を捉えることができるより強靭な組織を作り出します。

9. どの業界でもホスピタリティを活用してビジネスを差別化する

ビジネスでも人生でも、与えたものが返ってくる。私たちはすべてのビジネス課題に人道的な視点を適用し、創造的で優雅な解決策を見つけ、ゲストに私たちが彼らの側にいることを安心させるよう努めています。

ホスピタリティの原則を広く適用する。 ホスピタリティはレストランに限らず、どのビジネスでも差別化要因となり得る：

• 顧客とのポジティブな感情的つながりを作ることに焦点を当てる
• すべての従業員にホスピタリティの心構えを体現させる
• 期待を超え、記憶に残る体験を作り出す機会を探す

アプローチをカスタマイズする。 ホスピタリティの原則を特定の業界と顧客基盤に適応させる：

• ホスピタリティが違いを生む重要な接点を特定する
• 顧客の側にいることを示す業界特有の方法を開発する
• ホスピタリティ文化をサポートするシステムとプロセスを作成する

ホスピタリティを測定し、報酬を与える。 ホスピタリティを主要なパフォーマンス指標にする：

• 顧客体験に関するフィードバックを収集する
• 卓越したホスピタリティの例を認識し、祝う
• パフォーマンス評価とインセンティブプログラムにホスピタリティ指標を組み込む

ホスピタリティをビジネス戦略の核心部分にすることで、他社が模倣しにくい独自の競争優位性を作り出します。

10. 成長と品質および組織文化の維持をバランスさせる

私たちの業界でビジネスが失敗することが多いのは、過度の拡大によるものであり、品質が低下し、組織がそれに対応できなかったからです。

戦略的かつ持続可能な成長を目指す。 拡大を検討する際には：

• 必要な人材とリソースが整っていることを確認する
• 新しい機会を追求しながら、コアビジネスに焦点を当て続ける
• 品質や文化を損なう可能性のある取引を断る勇気を持つ

組織のDNAを保持する。 成長する際には：

• 核心的価値観と文化を明確に伝え、強化する
• 新しい従業員のトレーニングとオンボーディングのための強力なシステムを開発する
• 継続性と組織知識を維持するために内部昇進を促進する

品質を厳密に監視する。 次のシステムを実施する：

• すべての場所や部門でパフォーマンスを定期的に評価する
• 顧客フィードバックを収集し、行動に移す
• 問題がシステム全体の問題になる前に迅速に対処する

成長と品質および文化の維持をバランスさせることで、長期的な成功の基盤を築き、過度の拡大の落とし穴を避けることができます。

Last updated: August 27, 2024