Setting the Table

1. 탁월한 경험을 창출하기 위해 깨달은 환대 문화를 구축하라

환대는 무언가가 당신을 위해 일어날 때 존재합니다. 그것은 무언가가 당신에게 일어날 때 부재합니다. 이 두 간단한 전치사 – for와 to –가 모든 것을 표현합니다.

환대는 대화입니다. 이는 손님과 진정한 연결을 만들고 그들이 당신의 편에 있다고 느끼게 하는 것입니다. 이는 단순히 좋은 서비스를 제공하는 것을 넘어, 필요를 예측하고, 공감을 보여주며, 기억에 남는 경험을 창출하는 것입니다. 이를 달성하기 위해:

• 손님이 존중받고, 들리고, 가치 있다고 느끼게 하라
• 직원들을 환대의 대리인으로 훈련시키고, 문지기로 만들지 마라
• 직원들이 기회를 찾아 더 나아가도록 격려하라

환영하는 환경을 조성하라. 손님의 편안함과 즐거움에 기여하는 세부 사항에 주의를 기울여라, 예를 들어:

• 신중한 좌석 배치
• 적절한 소음 수준과 음악
• 따뜻한 인사와 진심 어린 작별 인사

일관되게 탁월한 환대를 제공함으로써, 당신은 충성스러운 고객을 창출하고 그들이 당신의 비즈니스를 옹호하게 만듭니다.

2. 이해관계자 우선순위: 직원, 손님, 지역사회, 공급업체, 그 다음 투자자

우리의 직원들의 이익은 손님들의 이익보다 우선되어야 합니다. 왜냐하면 우리가 지속적으로 찬사를 받고, 반복적인 비즈니스를 얻고, 손님들과의 충성도 있는 유대감을 형성할 수 있는 유일한 방법은 먼저 우리 팀원들이 일하러 오는 것에 대해 열정을 느끼게 하는 것입니다.

직원을 우선시하라. 행복하고 동기 부여된 직원이 손님에게 훌륭한 경험을 제공하는 열쇠입니다. 우선순위를 두어라:

• 경쟁력 있는 임금과 혜택
• 성장과 발전의 기회
• 긍정적이고 지원적인 작업 환경

모든 이해관계자와 강한 관계를 구축하라. 직원이 우선이지만, 다음과 같은 관계를 육성하는 것이 중요합니다:

• 손님: 기억에 남는 경험을 창출하고 충성도를 구축하라
• 지역사회: 의미 있는 봉사 활동에 참여하고 지역 사회를 지원하라
• 공급업체: 공유 가치를 기반으로 상호 이익이 되는 파트너십을 개발하라
• 투자자: 다른 이해관계자를 먼저 돌봄으로써 지속 가능한 수익을 제공하라

이러한 우선순위는 한 그룹의 이해관계자와의 성공이 다른 그룹과의 성공을 강화하는 선순환을 창출하여 궁극적으로 장기적인 수익성과 성장을 이끕니다.

3. 기술적 능력(49%)보다 감정적 능력(51%)을 중시하여 채용하라

우리는 셰프 마이클 로마노가 '탁월성 반사'라고 부르는 감정적 능력을 가진 사람들을 채용하려고 합니다.

"51 퍼센터"를 찾아라. 이는 회사의 가치와 문화에 부합하는 강한 감정적 능력을 가진 사람들입니다. 찾을 주요 감정적 능력:

• 낙관적인 따뜻함
• 지능(호기심과 학습 의지)
• 근면성
• 공감
• 자기 인식과 성실성

엄격한 채용 과정을 개발하라. 51 퍼센트를 식별하고 유치하기 위해:

• 행동 면접 질문을 사용하라
• 후보자가 작업 환경을 경험할 수 있는 "추적" 시스템을 구현하라
• 현재 팀원들을 채용 결정에 참여시켜라

기술적 능력은 가르칠 수 있지만, 감정적 능력은 개발하기 더 어렵습니다. 채용 시 감정적 능력을 우선시함으로써, 당신은 자연스럽게 탁월한 환대를 제공하고 비즈니스를 발전시키는 팀을 만들 수 있습니다.

4. 지역사회에 투자하여 선순환을 창출하라

나는 지역 사회에 의미 있는 일을 하는 것이 비즈니스 성공으로 이어진다고 확신합니다.

의미 있는 지역사회 봉사에 참여하라. 기회를 찾아라:

• 지역 사회 원인과 조직을 지원하라
• 지역 사회 행사에 참여하라
• 당신의 이웃을 개선하는 데 리더십 역할을 맡아라

직원 참여를 장려하라. 지역사회 참여를 회사 문화의 일부로 만들어라:

• 자원봉사를 위한 유급 휴가를 허용하라
• 직원 기부금을 자선 원인에 매칭하라
• 지역사회 참여를 인정하고 보상하라

지역사회 노력을 비즈니스와 일치시켜라. 지역사회 참여가 비즈니스에도 이익이 되는 방법을 찾아라. 예:

• 브랜드 가치와 일치하는 행사를 후원하라
• 지역 공급업체 및 조직과 파트너십을 맺어라
• 지역사회 필요를 해결하면서 전문성을 보여주는 프로그램을 만들어라

지역사회에 투자함으로써, 당신은 호의를 쌓고, 같은 생각을 가진 고객과 직원을 유치하며, 장기적인 성공에 기여하는 긍정적인 평판을 구축합니다.

5. 실수를 성장과 고객 충성도의 기회로 전환하라

성공으로 가는 길은 잘 처리된 실수로 포장되어 있습니다.

실수를 학습 기회로 받아들여라. 실수를 두려워하는 대신, 이를 다음과 같은 기회로 보아라:

• 프로세스와 시스템을 개선하라
• 탁월함에 대한 헌신을 보여라
• 고객과의 강한 관계를 구축하라

실수를 처리하는 체계적인 접근 방식을 개발하라. 다음 단계를 따르라:

1. 실수를 신속하고 진심으로 인정하라
2. 상황을 바로잡기 위해 즉각적인 조치를 취하라
3. 적절한 보상이나 선의의 제스처를 제공하라
4. 고객이 만족하는지 확인하기 위해 후속 조치를 취하라
5. 근본 원인을 분석하고 예방 조치를 구현하라

훌륭한 마지막 장을 써라. 실수에 대한 대응에서 더 나아가 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 전환하라. 이는 종종 고객 충성도 증가와 긍정적인 입소문으로 이어집니다.

실수를 잘 처리함으로써, 당신은 즉각적인 문제를 해결할 뿐만 아니라, 경쟁자와 차별화되는 진실성과 고객 관리를 위한 평판을 구축합니다.

6. 표준을 유지하고 개선을 추진하기 위해 지속적이고 부드러운 압력을 가하라

지속적이고 부드러운 압력은 리더십, 지도 및 코칭을 위한 나의 선호 기술입니다.

명확한 기대치를 설정하라. 모든 팀원에게 표준과 비타협적인 가치를 명확하게 전달하라. 이는 의사 결정과 성과의 틀을 제공합니다.

표준을 일관되게 강화하라. 정기적으로:

• 성과를 관찰하고 피드백을 제공하라
• 탁월함을 인정하고 보상하라
• 문제를 신속하고 건설적으로 해결하라

단호함과 공감을 균형 있게 유지하라. 압력을 가할 때:

• 접근 방식을 일관되게 유지하라
• 지원적이고 코칭하는 마음가짐을 유지하라
• 처벌보다는 개선에 초점을 맞추라

지속적이고 부드러운 압력을 가함으로써, 당신은 탁월함이 표준이 되고 팀원들이 성과를 지속적으로 개선하도록 동기 부여되는 환경을 조성합니다.

7. 맥락, 타이밍, 핵심 가치를 기반으로 전략적 결정을 내려라

맥락이 모든 것입니다. 기업가로서 나를 가장 많이 이끈 것은 열정과 기회(때로는 우연)의 합류로, 적절한 아이디어가 적절한 시간에 적절한 장소에서 적절한 가치로 이루어지는 것입니다.

기회를 전체적으로 평가하라. 새로운 벤처나 파트너십을 고려할 때, 다음을 평가하라:

• 맥락: 브랜드와 가치에 부합하는가?
• 타이밍: 조직이 이 기회를 준비했는가?
• 핵심 가치: 이 결정이 원칙을 강화하거나 타협하는가?

아니라고 말할 용기를 가져라. 때로는 최고의 결정은 거절하는 기회입니다. 고려하라:

• 무료라면 이 거래를 할 것인가?
• 이것이 당신을 흥분시키고 에너지를 주는가?
• 이 벤처에서 카테고리 리더가 될 수 있는가?

비전을 고수하라. 단기적인 이익을 위해 장기적인 목표를 타협하지 마라. 다음을 목표로 결정을 내려라:

• 전체 전략적 목표를 강화하라
• 혁신적이고 신선한 무언가를 창출하라
• 기존 비즈니스에 이익이 되라

맥락, 타이밍, 핵심 가치를 기반으로 기회를 신중하게 평가함으로써, 지속 가능한 성장과 성공으로 이어지는 결정을 내릴 수 있습니다.

8. 강점과 약점을 보완하는 다양한 팀을 육성하라

의미 있는 감정적 능력이 이미 갖춰져 있지 않다면 후보자의 기술적 능력에 감명받지 않습니다.

균형 잡힌 리더십 팀을 구축하라. 다음을 제공하는 사람들로 자신을 둘러싸라:

• 다양한 관점과 전문 지식을 제공하라
• 건설적으로 당신의 생각에 도전하라
• 핵심 가치와 비전을 공유하라

열린 대화와 토론을 장려하라. 다음과 같은 문화를 조성하라:

• 다양한 관점을 환영하고 존중하라
• 합의 구축을 통해 결정을 내려라
• 모든 사람이 아이디어를 기여할 수 있도록 권한을 부여하라

자신의 한계를 인식하고 해결하라. 다음에 대해 자기 인식을 가져라:

• 당신의 강점과 약점
• 지원이나 개발이 필요한 영역
• 의사 결정에 영향을 미칠 수 있는 맹점

다양하고 보완적인 팀을 육성함으로써, 복잡한 도전을 극복하고 기회를 포착할 수 있는 더 탄력적인 조직을 만들 수 있습니다.

9. 환대를 사용하여 모든 산업에서 비즈니스를 차별화하라

인생처럼 비즈니스에서도 주는 만큼 받습니다. 우리는 모든 비즈니스 도전에 인도주의적 관점을 적용하여 창의적이고 우아한 해결책을 찾고 손님들에게 우리가 그들의 편에 확고히 서 있음을 안심시키려고 합니다.

환대 원칙을 널리 적용하라. 환대는 레스토랑에만 국한되지 않으며, 모든 비즈니스에서 차별화 요소가 될 수 있습니다:

• 고객과 긍정적인 감정적 연결을 만드는 데 집중하라
• 모든 직원이 환대 마인드를 갖추도록 훈련하라
• 기대를 초과하고 기억에 남는 경험을 창출할 기회를 찾아라

맞춤형 접근 방식을 취하라. 환대 원칙을 특정 산업과 고객 기반에 맞게 조정하라:

• 환대가 차이를 만들 수 있는 주요 접점을 식별하라
• 고객의 편에 서 있음을 보여줄 산업별 방법을 개발하라
• 환대 문화를 지원하는 시스템과 프로세스를 만들어라

환대를 측정하고 보상하라. 환대를 주요 성과 지표로 삼아라:

• 고객 경험에 대한 피드백을 수집하라
• 탁월한 환대 사례를 인정하고 축하하라
• 성과 평가와 인센티브 프로그램에 환대 지표를 포함하라

환대를 비즈니스 전략의 핵심 부분으로 삼음으로써, 다른 사람들이 모방하기 어려운 독특한 경쟁 우위를 창출할 수 있습니다.

10. 성장과 품질 및 조직 문화를 유지하는 균형을 맞추라

종종 우리 산업에서 비즈니스가 실패하는 이유는 너무 많은 확장 때문입니다. 품질이 저하되고 조직이 이를 감당할 수 없었습니다.

전략적이고 지속 가능한 성장을 추구하라. 확장을 고려할 때:

• 필요한 인재와 자원이 있는지 확인하라
• 새로운 기회를 추구하면서 핵심 비즈니스에 집중하라
• 품질이나 문화를 타협할 수 있는 거래를 거절할 용기를 가져라

조직의 DNA를 보존하라. 성장하면서:

• 핵심 가치와 문화를 명확하게 전달하고 강화하라
• 새로운 직원을 교육하고 온보딩하는 강력한 시스템을 개발하라
• 연속성과 조직 지식을 유지하기 위해 내부에서 승진시켜라

품질을 면밀히 모니터링하라. 다음을 위한 시스템을 구현하라:

• 모든 위치나 부서의 성과를 정기적으로 평가하라
• 고객 피드백을 수집하고 조치하라
• 문제가 체계적인 문제가 되기 전에 신속하게 해결하라

성장과 품질 및 문화를 유지하는 균형을 맞춤으로써, 장기적인 성공을 위한 기반을 구축하고 과도한 확장의 함정을 피할 수 있습니다.

Last updated: August 27, 2024