重点摘要
1. 客户服务是每个人的责任
客户服务从你与个人接触的那一刻开始。
第一印象很重要。 客户服务不仅仅是一个部门；它是一种应该渗透到整个组织的心态。从客户与您的业务互动的那一刻起，无论是通过电话、网站访问还是走进门，他们都在形成对您公司的看法。
客户服务的三个关键步骤：
- 提供热情的欢迎
- 满足客户的需求
- 真诚地道别
每位员工，无论其角色如何，都对客户体验有所贡献。即使是那些不直接与客户互动的员工，也通过他们的工作影响整体服务质量。通过培养每个人都理解自己在客户满意度中的角色的文化，组织可以为客户创造无缝且积极的体验。
2. 理解并满足客户期望
如果我们用心去做，可以满足超过98%的公众需求。
了解您的客户。 理解客户真正想要的东西对于业务成功至关重要。这不仅仅是提供产品或服务；而是满足更深层次的需求和期望。
客户的三个普遍愿望：
- 无缺陷的产品或服务
- 及时性
- 员工的关怀态度
此外，现代客户越来越重视个性化和定制化。通过持续满足这些期望，企业可以将满意的客户转化为忠实客户。这需要持续努力，保持对不断变化的客户偏好的敏感，并相应地进行调整。
3. 将投诉视为机会
每一个困难都是提升信任度或浪费它的机会。
将负面转化为正面。 客户投诉如果处理得当，可以成为建立更强关系和改进业务的机会。关键是快速、同情和有效地回应。
处理投诉的步骤：
- 不要一笑置之或开玩笑
- 立即承担问题
- 请求原谅
- 不要依赖政策手册
- 全神贯注于客户
- 对他们的感受敏感
- 不要假设他们想要赔偿
通过遵循这些步骤，组织通常可以将不满意的客户转变为忠实的拥护者。记住，大多数客户只是想被倾听，并真诚地解决他们的担忧。
4. 选择并激励合适的员工
很少有人来工作是为了消极或做糟糕的工作。人们来是为了为一个目标做出贡献。
雇用态度，培训技能。 选择合适的员工对于组织的成功至关重要。超越技能和经验，关注那些价值观和愿望与公司愿景一致的人。
员工选择和激励的关键方面：
- 为每个职位创建“成功档案”
- 寻找适合职位的性格特征
- 提供全面的入职培训，传达公司愿景和价值观
- 提供持续的培训和标准强化
- 创造一个员工感到有价值和有动力的环境
通过仔细选择员工并为他们提供明确的目标感，组织可以建立一支不仅有技能而且深深致力于公司成功的员工队伍。
5. 一贯强化愿景和价值观
如果认真对待，愿景声明可以作为公司的北极星，指引其前进的方向。
将目标放在首位。 精心制作的愿景声明不仅仅是墙上的文字；它是一个指导原则，应该指导组织内的每一个决策和行动。
有效愿景强化的要素：
- 定期向所有员工传达愿景
- 使用愿景作为决策框架
- 将公司政策和程序与愿景对齐
- 庆祝员工践行愿景的例子
- 在困难时期使用愿景导航
一致地强化愿景和价值观可以创造强大的组织文化，协调员工的努力，并为公司的未来提供明确的方向。
6. 通过激励而非控制来领导
经理推动；领导者激励。
授权，而不是微观管理。 真正的领导是创造一个人们想要卓越的环境，而不是强迫他们遵守命令。这种方法利用员工的内在动机和目标感。
激励性领导的特征：
- 传达引人注目的愿景
- 信任员工做出决策
- 提供成功所需的资源和支持
- 认可和庆祝成就
- 以身作则
通过激励而不是控制，领导者可以释放团队的全部潜力，促进创新，并创造一个更有参与感和生产力的工作团队。
7. 测量重要事项以持续改进
运营中任何重要的事情都必须测量。
数据驱动的决策。 有效的领导者不仅依赖直觉；他们使用系统的测量来评估绩效并指导改进。
关键测量领域：
- 客户满意度/忠诚度
- 员工满意度
- 领先指标（未来趋势）
在这些领域进行定期测量为战略决策提供了宝贵的见解。它有助于识别改进领域，跟踪目标进展，并预测未来的挑战。通过拥抱测量和持续改进的文化，组织可以在快速变化的商业环境中保持竞争力和适应性。
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评论
《卓越制胜》因其在领导力和客户服务方面的实用见解而备受读者好评。评论者赞赏舒尔茨真实的故事讲述、清晰的原则以及对待人们尊严的重视。许多人认为这本书适用于各个行业，而不仅仅是酒店业。读者们特别提到作者对创建卓越文化、激励员工以及持续提供卓越服务的关注。尽管有些人指出这些概念并非突破性，但大多数人认为这本书对各级领导者来说既鼓舞人心又有价值。书的可读性和舒尔茨讨人喜欢的个性也经常被提及为优点。